呼叫中心年度工作计划
呼叫中心工作计划14篇
呼叫中心工作计划14篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划呼叫中心年度工作计划一、工作目标：1、提高呼叫中心服务质量。
通过推进服务标准、加强员工培训等措施，提高呼叫中心的服务质量，使客户获得更好的服务体验。
2、提高工作效率。
优化呼叫中心的流程、技术、设备等方面，提高工作效率，实现客户与呼叫中心的互动更加便捷高效。
3、提高员工满意度。
通过提升员工管理、加强员工培养等方面，提高员工满意度，增强员工的归属感和工作积极性，从而更好的服务客户。
二、工作内容：1、推进服务标准。
制定完善呼叫中心的服务标准，确保员工按照标准服务客户，使客户满意度得到提高。
2、加强员工培训。
通过对员工进行相关产品、服务、技能的培训，提升员工的专业知识和能力，使员工能够更好地为客户服务。
3、改进服务流程。
在现有服务流程的基础上，对业务流程进行优化，提高服务效率与客户满意度。
4、重视客户反馈。
建立完善的客户反馈机制，并及时响应客户反馈，实现客户满意度与呼叫中心服务质量的提升。
5、加强设备维护。
及时维修呼叫中心设备，确保服务质量和客户满意度得到提高。
6、建立健全人员管理制度。
通过员工评估、激励、晋升等方式，提高员工的工作积极性与归属感，从而为客户提供更好的服务。
三、实施方案：1、成立质量管理小组。
由呼叫中心领导成立，制定年度工作计划，并实时跟进执行情况，及时进行调整。
2、开展服务标准化培训。
定期开展培训，让员工充分了解并掌握服务标准，推进服务标准落地。
3、完善客户反馈机制。
建立专门的投诉处理流程，及时受理客户的反馈与投诉，并对反馈情况进行分析改进。
4、优化技术设备。
换新设备、升级技术系统，提高呼叫中心服务水平，进一步提高客户满意度。
5、加强员工绩效考核。
建立健全的员工考核机制，通过慰问、奖励等方式激励员工，提高员工工作积极性。
四、考核评估：1、客户满意度提高。
通过客户满意度调查问卷调查、客户反馈情况等方式，评估呼叫中心服务质量。
2、员工满意度提高。
通过员工满意度调查问卷调查、员工反馈情况等方式，综合考核员工满意度。
2024年客服呼叫中心工作计划标准范文（五篇）
客服呼叫中心工作计划标准范文1、深化高端客户的服务内涵⑴深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；⑵组织不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环；⑶将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。
2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。
通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。
以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。
3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看，____%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。
____年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E 智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。
通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。
为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。
其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。
最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。
4、新业务的学习和客户培育（1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。
（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。
在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。
（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。
呼叫中心年度工作总结及工作思路
呼叫中心年度工作总结及工作思路中心近年来, 面对快速发展的市场环境和变化多端的客户需求, 始终围绕“提升客户体验, 持续提高工作效率”的发展理念, 积极探索创新, 努力提供卓越的客户服务。
在过去的一年中, 我们深入贯彻中心制定的工作目标和任务, 有效推进各项工作。
下面是我们的年度工作总结及工作思路。
一、年度工作总结1.加强人员培训和能力提升。
在过去的一年中, 中心注重对呼叫中心工作人员进行定期的培训和能力提升, 提高工作人员的服务意识和专业能力。
通过内部培训, 外部学习和经验交流等形式, 不断提高工作人员的综合素质, 为客户提供更好的服务。
2.优化服务流程和提高工作效率。
中心在服务流程上进行了不断的优化, 简化流程, 减少重复环节, 提高工作效率。
通过引入智能化技术, 合理分配工作任务和人员, 提高工作效能, 为客户提供更快捷、便利的服务。
3.加强与其他部门的合作。
为了更好地服务客户, 中心加强了与其他部门的合作, 建立了紧密的协同工作机制。
与各单位加强沟通和协调, 在服务过程中积极寻求帮助与支持, 力争形成合力, 为客户提供更全面、综合的服务。
4.提升客户满意度。
中心以客户满意度为核心指标, 持续改进服务质量, 提高客户满意度, 建立快速反馈机制, 及时处理客户的意见和建议。
通过客户满意度调查, 了解客户需求, 加强客户沟通, 优化服务, 使客户感受到中心的用心和关怀。
二、工作思路1.提升服务质量, 打造服务品牌。
中心要以服务质量为核心, 不断提升服务水平, 建立服务品牌。
要注重培养员工的服务意识和专业能力, 提高员工的沟通技巧和解决问题的能力。
在服务过程中, 要关注细节, 注重专业知识的传递和服务的个性化, 力求给客户带来真正的价值和满意度。
2.探索创新, 引入科技手段。
中心要积极探索创新, 借助科技手段提高工作效率。
要关注行业最新技术和趋势, 引入人工智能、大数据分析等技术, 提高服务的智能化和个性化水平。
物业呼叫中心组长工作计划
一、前言作为物业呼叫中心组长，我的工作目标是确保中心高效、有序地运行，为客户提供优质的服务，提升物业管理的整体水平。
以下是我对2023年度的工作计划：二、工作目标1. 提升服务质量：确保客户来电得到及时、准确的响应，提高客户满意度。
2. 优化内部管理：加强团队建设，提高工作效率，降低运营成本。
3. 增强应急处理能力：提高应对突发事件的能力，确保物业安全。
三、具体工作计划1. 团队建设与培训- 定期组织团队培训，提升员工业务技能和服务意识。
- 开展内部竞赛，激发员工积极性和创造力。
- 建立完善的绩效考核体系，激励员工不断提高自身素质。
2. 服务流程优化- 分析现有服务流程，找出瓶颈，提出改进措施。
- 完善客户服务规范，确保服务标准化、规范化。
- 定期对服务流程进行评估，持续改进服务质量。
3. 客户关系管理- 建立客户信息数据库，跟踪客户需求，提供个性化服务。
- 定期回访客户，了解客户满意度，及时解决客户问题。
- 开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
4. 应急处理能力提升- 制定应急预案，明确突发事件应对流程。
- 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
- 加强与相关部门的沟通协作，确保应急响应及时有效。
5. 内部管理优化- 优化排班制度，确保人力资源合理配置。
- 加强设备维护，确保设备正常运行。
- 建立完善的投诉处理机制，及时解决员工和客户的问题。
6. 技术支持与智能化建设- 推进呼叫中心智能化建设，提高工作效率。
- 引入先进的技术手段，如人工智能、大数据等，提升服务品质。
- 加强与信息技术部门的合作，确保技术支持到位。
四、总结2023年，我将全力以赴，带领团队实现以下目标：- 客户满意度达到90%以上。
- 员工流失率控制在5%以内。
- 应急处理能力显著提升。
我相信，在全体员工的共同努力下，物业呼叫中心一定能够实现这些目标，为业主提供更加优质的服务。
呼叫中心年度总结计划(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业服务的重要组成部分，其作用愈发凸显。
在过去的一年里，我司呼叫中心全体员工在领导的正确带领下，紧紧围绕企业发展战略，以提高客户满意度为核心，全面提升服务质量，为企业的持续发展做出了积极贡献。
现将本年度工作总结及下一年工作计划汇报如下：一、年度工作总结1. 客户服务方面（1）接通率：本年度呼叫中心接通率达到95%以上，较去年同期提升5个百分点，有效缩短了客户等待时间。
（2）满意度：通过客户满意度调查，本年度客户满意度达到85%，较去年同期提升3个百分点。
（3）投诉处理：本年度共处理客户投诉XX起，及时响应客户诉求，确保问题得到有效解决。
2. 人员管理方面（1）人员培训：本年度共组织XX场培训，涵盖专业知识、服务技能、团队协作等方面，提升员工综合素质。
（2）绩效考核：建立健全绩效考核体系，激发员工积极性，提高工作效率。
（3）团队建设：通过举办团队活动，增强团队凝聚力，营造和谐的工作氛围。
3. 技术支持方面（1）系统升级：本年度对呼叫中心系统进行升级，优化功能，提高系统稳定性。
（2）数据分析：通过数据分析，挖掘客户需求，为产品研发和市场拓展提供有力支持。
（3）设备维护：定期对呼叫中心设备进行维护保养，确保设备正常运行。
二、存在问题1. 客户需求变化快，对服务要求越来越高，客服人员需不断提升自身综合素质。
2. 部分客服人员工作积极性不高，需要加强培训和激励。
3. 呼叫中心系统功能有待进一步完善，以满足日益增长的业务需求。
三、下一年工作计划1. 客户服务方面（1）提升客户满意度：通过优化服务流程、加强人员培训、提高服务技能，将客户满意度提升至90%以上。
（2）拓展服务渠道：探索线上线下相结合的服务模式，为客户提供便捷、高效的服务。
（3）加强客户关系管理：通过客户数据分析，挖掘客户需求，提供个性化服务。
2. 人员管理方面（1）加强培训：针对不同岗位，制定有针对性的培训计划，提升员工综合素质。
呼叫中心客服年度工作计划一
三、工作措施及应对策略
1.定期组织客服技能培训，针对客户常见问题进行梳理和讲解，提高客服人员的问题解决能力。
2.开展客户关系管理工作，通过客户关怀活动、满意度调查等手段，提升客户信任度和忠诚度。
3.改善客服工作环境，如优化工作流程、舒适的工作设。
4.定期进行客户满意度调查，及时了解并满足客户需求。
三、工作措施
1.组织定期的团队建设活动，如团队拓展、内部交流等，提升团队凝聚力。
2.开展客服人员职业素养培训，包括服务技巧、团队协作、情绪管理等，提高服务专业性。
3.优化客户服务流程，如简化客户咨询、投诉处理流程，提高工作效率。
二、工作重点
1.加强客服团队培训，提高客服人员专业知识、沟通技巧和服务意识。
2.完善客户信息管理系统，实现客户信息共享，提高客户服务质量。
3.定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务工作。
4.深化与相关部门的合作，确保客户问题得到及时、有效的解决。
三、工作措施
1.设立客服培训课程，包括产品知识、沟通技巧、服务心态等方面，确保客服人员全面掌握所需技能。
2.增强客户信任度，使客户忠诚度提升至95%。
3.优化客服工作环境，提高客服人员的工作满意度。
4.建立完善的客户反馈机制，确保客户意见得到及时处理。
二、工作规划
1.开展客服技能提升培训，加强客服团队的问题解决能力。
2.深化客户关系管理工作，提升客户信任度和忠诚度。
3.改善客服工作环境，开展员工关怀活动，提高客服人员满意度。
4.定期进行客户满意度调查，对调查结果进行分析，制定针对性的改进措施。
四、工作时间表
1.第一季度：完成团队建设活动，制定客服人员职业素养培训方案。
2024年客服呼叫中心工作计划例文(4篇)
客服呼叫中心工作计划例文一、背景：（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面____和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。
通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研;2）、市场战略规划及市场策略制订;3）、活动及事件营销策划;4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营、广告会议;（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划;2）、负责指导医院客服工作开展;3）、负责客服中心外勤营销人员培训;4）、负责参与由医院主导的事件营销策划;5）、负责建立医院客服中心的考核标准;6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2）、负责建立健全客服部规章制度;3）、参与医院经营、广告会议;4）、主导事件及活动策划;5）、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
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呼叫中心年度工作计划呼叫中心年度工作计划【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。
一、重点工作回顾（一）班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。
年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。
两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。
（二）外呼营销项目****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。
截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。
（三）现场运营协助****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。
协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。
二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。
（二）室内班组管理手段不统一热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。
（三）外呼项目发展不稳定虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。
三、****年重点工作计划（一）带队新兵营因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：1、新增新兵营班组长工作手册；2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考核量化指标；4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。
（二）团队管理改革****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。
（三）班组长岗位执行力和胜任力培养在****年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。
【篇二：呼叫中心工作计划】2012年工作计划及目标一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
【篇三：2010年呼叫中心工作计划】2010年呼叫中心工作计划第一部分团队建设要旨：立足长远，从小做起。
方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。
随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。
理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；2、需要时间规范制度和流程；3、需要时间培养团队核心成员。
4、防范风险和控制成本。
一、组织架构呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。
这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。
组长核心职责：1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；3、抽样对组员通话进行评分；4、提供本组业务量报表、业绩报表。
座席员核心职责：1、完成销售任务。
培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织。
包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、faq知识库累积和更新。
人事助理核心职责：1、负责座席员招聘工作；2、负责员工关系管理；3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；4、其它行政事务。
it工程师核心职责：1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管理系统；2、维护与供应商的关系；3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。
二、人员配置初期配置：总监：1人；组长：2人，每组1人；座席员：16人，每组8人；培训主管：1人；质检员：1人；人事行政助理：1人；工程师：1人；共23人。
成熟期配置：总监：1人；组长：6人，每组1人；座席员：48人，每组8人；培训主管：1人；质检员：2人；人事行政助理：1人；数据收集及处理：1人；工程师：1人；共61人。
第二部分系统建设一、系统规划呼叫中心地址：东莞南城区；其它业务地区：深圳、广州、长沙呼出人工座席：48；组长座席：6；管理终端：3；呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；ivr：8路；录音：48路，全程录音；传真：4路；外拨软件：预揽外拨；移动短信群发功能；crm软件：适用于电话营销管理。