质量基础知识
质量基础知识
生产过程
产品或 服务
检验
合格
否
顾 客
可否返工
输入 输出
是 报废
否
三、质量管理概述
• • 统计质量控制阶段： 1924年，美国的休哈特(Walter A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念，创造了 “控制图”。从单纯事后检验转入检验加预防，在发现不合格品产生的先兆时就进行 分析改进。 1931年休哈特出版了他的代表作：《加工产品质量的经济控制(Economical Control of Quality of Manufactured Products)》。这标志着统计过程控制(SPC)时代的开始。 统计质量过程控制系统模型
•
•
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三、质量管理概述
• • • • • • • • • ---全企业的质量管理 从组织管理的角度，上层管理、中层管理和基层管理； 全企业的质量管理就是要求企业各管理层次明确质量管理活动内容： 上层：质量决策，制订质量方针、目标、政策和计划，并统一组织、协调； 中层：贯彻落实领导层的质量决策，运用方法找到关键、薄弱环节，确定本部门的目 标和对策，并对基层工作进行具体业务管理； 基层：每个职工严格按标准、按规范进行生产，开展群众活动 ---多种多样的方法： TQM的基本工具 老七种工具 ： 因果图、直方图、控制图、排列图、散布图、分层图、调查表； 新七种工具 ： 关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、 矢线图法； 新方法： 质量功能展开（QFD）、田口方法、失效模式和影响分析（FMEA）、头脑 风暴法、六西格玛（6б） 、 标杆法（Benchmarking)、业务流程再造 （BPR）。 目的：综合应用各种先进的质量管理方法和技术手段，改进业务流程和薄弱环节，实 现质量目标。
质量员基础必学知识点
质量员基础必学知识点
以下是质量员基础必学的知识点：
1. 质量管理体系：了解ISO 9001国际标准，熟悉质量管理体系的要
求及实施方法。
2. 流程管理：掌握流程管理的基本原则和方法，通过流程控制来改进
组织的运作效率和质量。
3. 数据分析：学会收集、分析和解释质量数据，以便发现问题和改进
机会。
4. 故障分析：了解常用的故障分析方法，如鱼骨图、5W1H分析等，能够找出问题的根本原因和解决方案。
5. 统计质量控制方法：掌握统计质量控制的方法，如控制图、抽样检
验等，以实现对生产过程的统计分析和控制。
6. 品质改进工具：了解并熟练应用质量改进工具，如PDCA循环、DMAIC等，以推动组织的持续改进。
7. 供应链管理：了解供应链管理的基本原理和方法，包括供应商选择、评估及监控等，以确保供应品质的稳定。
8. 标准化工作：了解标准化工作的重要性和方法，包括编制规范文件、制定标准程序等，以提高组织的工作效率和质量。
9. 内部审计：了解内部审核的目的和程序，具备内部审核员的基本技
能，以确保质量管理体系的有效运作。
10. 客户满意度：了解客户满意度的重要性和测评方法，通过有效的沟通和反馈，改善产品和服务质量，提高客户满意度。
以上是质量员基础必学的知识点，通过系统地学习和实践，可以提升质量员的专业水平和综合能力。
质量的基础知识梳理
质量的基础知识梳理一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
第2 页（共4 页）（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
质量基础知识
质量基础知识一、常用术语定义质量的狭义定义：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力质量的广义定义：公司全面管理目标的实现。
如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等质量目标：企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。
2015年我司的质量目标是成品交付不合格率≤154PPM；外检进货检验拒收全年＜28件；在工地出现AMT全年＜26件；生产过程产品一次交验合格率≥99%；检验的定义：采用某种方法(技术、手段）测量、检查、试验和计量产品的一种或多种质量特性并将测定结果与判定标准相比较,以判定每个产品或每批产品是否合格的过程。
检验的分类：按检验数量分：全数检验、抽样检验；按流程分:进货检验、过程检验、最终检验、出货检验；按判别方法分：计数检验、计量检验;按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破坏性检验全检：又称100％检验。
是对一批产品进行全部检验的方法。
抽样检验：从一批产品中随机抽取一定量的样本,然后根据一定的判断标准来判断该产品是否合格。
请注意:抽样对象应为怀疑品。
成批进货检验：又称进厂检验。
在供应商正常交货时对该批物资进行的检验，其目的是防止不符合质量要求的原材料、外购件和外协件进入生产过程，并为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要的条件。
首件检验：在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一件或前几件进行的检验。
实施首件检验的前提：①采用工装、模具、程序进行加工的第一件合格品.②按照图纸进行组装的第一件合格品。
③一模几件的第一模合格品成品检验：又称最终检验或出厂检验。
对完工后的成品质量进行检验，其目的在于保证不合格的成品不出厂、不入库,以确保用户利益和企业自身的信誉。
合格品:满足顾客要求的产品合格率的计算方法（举例说明）：某一批产品总数是5000，合格产品数量为4780,则其产品合格率=4780/5000＊100%=95.6％不合格品：不满足顾客要求的产品。
质量基础知识
特性合格情况的技术检查活动。
• 质量检验的三要素： A：对象：产品质量特性，要求。 B：方法：观察，测量，试验等 C：判定：方法是通过检验结果和要求的比较。
质量基本知识——质量检验
质量基本知识——质量检验
一：什么是检验？ 概念：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所 进行的符合性评价. 理解：对产品而言，就是对根据产品标准，检验规程对原材 料，半成品，成品进行观察和判断，适当时进行测量或试 验，并把特性值和规格值作比较，判断产品合格与否的符 合性评价。
质量基本知识——质量检验
质量基本知识——质量管理
四、全面质量管理的要求： １、一切为用户服务。在全面质量管理中，必须树立以用户为
中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和 服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的好坏，最终应以用 户的满意程度为标准。需要指出的是，这里所说的“用户”有 其特定的涵义，它不只是指产品的直接用户，而且包括企业内 部前后工序、前后工段或车间，以及任何一件工作的执行者与 工作结果的受用者之间的关系。下道工序是上道工序的用户， 下一个车间是上一个车间的用户。 ２、以预防为主。在全面质量管理中，要做到以预防为主，即 通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点 控制，防止质量问题的发生，做到化被动为主动，化消极防御 为积极进攻，防患于未然，以确保生产出满足用户需要的产品。
21
质量基本知识——质量检验
3、预防职能 质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防的作用。 检验的预防作用体现在以下几个方面： （ 1 ）通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起到预 防的作用。 无论是测定过程（工序）能力或使用控制图，都需要通过产 品检验取得批数据或一组数据，但这种检验的目的，不是为 了判定这一批或一组产品是否合格，而是为了计算过程（工 序）能力的大小和反映过程的状态是否受控。如发现能力不 足，或通过控制图表明出现了异常因素，需及时调整或采取 有效的技术、组织措施，提高过程（工序）能力或消除异常 因素，保持过程（工序）的稳定状态，以预防不合格品的产 生。
质量基础知识培训
质量管理的核心概念
02
全面质量管理（TQM）
全面质量管理是一种以质量为中心的管理方 式，强调全员参与和全过程控制，通过持续 改进和预防措施来提高产品质量和顾客满意 度。
全面质量管理注重数据分析，通过收集 和分析顾客反馈、生产过程数据等信息 ，发现潜在问题并采取改进措施。
它要求企业建立完善的质量管理体系，确 保产品从研发、生产到销售的整个过程中 都符合质量标准，并不断追求卓越。
检查表
定义
检查表是一种标准化、结构化的 工具，用于收集数据、记录数据
和评估数据。
用途
用于检查任何类型的数据，包括 产品特性、过程参数和操作步骤。
设计原则
明确检查目的；确定需要收集的 数据；设计适当的检查表格式；
确保检查表易于使用和填写。
因果图（鱼骨图）
定义
因果图是一种图形表示，用于表示因果关系和因素之间的关系。
最终产品检验等多个环节。
质量管理在汽车制造业中至关重要，因 为汽车作为交通工具，其质量和安全性
直接关系到人们的生命财产安全。
汽车制造业质量管理通常采用ISO/TS 16949等国际标准，通过严格控制生产 过程和产品检验，确保产品质量符合要
求。
案例二：电子产品制造业的质量控制
质量控制对于电子产品制造业至关重要，因为电子产 品的质量和性能直接影响到人们的生产和生活。
质量管理在服务业中至关重要，因为服务质量 和顾客满意度直接影响到企业的声誉和经济效 益。
服务业质量管理通常采用ISO 9001等国际标准， 通过关注顾客需求、服务流程和员工培训等方 面，提高服务质量，提升顾客满意度。
THANKS.
它强调价值流分析、流动制造和持续改进，以最小化浪费并最大化顾客 价值。
质量理论基础知识
质量理论基础知识一.1.质量：一组固有特性满足需求的程度。
A.特性：是指可区分的特性。
如物理方面的特性（机械、电子、化学、生物特性），感官上的特性（嗅觉、触觉、味觉），行为方面特性（礼貌、诚实），时间方面的特性（准时性、可靠性、可用性），人体功效方面特性（生理特性、人身安全特性），功能方面的特性（飞机的最高速度等）B.要求：指明示、隐含或必须履行的要求或期望。
2.产品：过程的结果。
包括服务、软件、硬件，流程性材料。
3.可追溯性：追溯所考虑对象的历史，应用情况或场所的能力当考虑硬件产品时，可追溯性可涉及到：-------原材料或零部件来源-------加工过程的历史-------产品交付后分布场所4.合格：满足要求5.不合格：未满足要求。
6.不合格品的处理方式：A.纠正、返工、返修、降级B.报废C.让步接收二.●质量检验阶段：操作者检验→工长检验→检验员检验缺点：检验只由质检部门负责，没有其他部门和员工的参与，容易与检验员产生矛盾；全数检验，工作量大，周期长，费用高；事后检验，没有起到预防和控制的作用；全数检验在技术上有事不可能，如破坏性试验。
●统计质量控制阶段：“事先控制，预防废品”的观念和臭氧检验方法，利用控制图等工具，从事后把严，变成预先控制，并很好解决了全数检验和破坏性检验的问题。
缺点：○1以满足产品标准为目的，而不是以满足客户的要求为目的：○2偏重于工序管理，没有对行程质量的整个过程进行管理；○3统计技术难度大，考专家和技术人员，难以调动广大工人产业质量管理的积极性；○4质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。
●全面质量管理:○1特点：“三全一样多”（即管理内容全面性、全过程、全员参与，多种多样的质量管理方法）○2四个基本观点：广义的质量观点、客户第一观点、以预防为主的观点、一切用数据说法的观点。
三.A.品质检验●进料检验IQC●制造检验IPQC●最后检验FQC●出货检验OQCB.品质管理●品质工程QE●品质保证QA（品质稽核）-----检验，发现问题，清除不良流动-----管理：预防问题，解决问题四.A.把关职能（最基本）检验把关,在整个制造环节中挑选并剔除不合格品，真正做到不合格原材料不投产，不合格半成品不转入下道工序，不合格成品不出厂。
质量管理基本知识和基本技能
质量管理基本知识和基本技能质量管理基本知识和基本技能涉及多个方面，以下是一些关键内容：一、质量管理基本知识1. 质量定义：质量是产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。
它不仅包括产品本身的质量，还包括与产品相关的所有活动的质量，如生产过程、客户服务等。
2. 质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。
这些原则构成了质量管理的基础，指导组织实现持续改进和顾客满意。
3. 质量管理体系：一个组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。
它包括一组相互关联或相互作用的要素，如组织结构、程序、过程和资源。
二、质量管理基本技能1. 数据统计与分析：运用统计技术对数据进行收集、整理、分析和解释，以识别问题、评估风险并做出决策。
常用的统计工具包括帕累托图、因果图、散布图、直方图等。
2. 过程控制：通过监控和管理生产或服务提供过程，确保输出符合预定的质量要求。
过程控制涉及识别关键过程、设定控制点、建立操作规范以及实施持续监控和反馈。
3. 问题解决技巧：掌握一套结构化的问题解决方法，如5W2H分析法（What、Why、Who、When、Where、How、How much），以及PDCA循环（Plan、Do、Check、Act）等。
这些方法有助于系统地识别问题、分析原因、制定解决方案并验证效果。
4. 持续改进：培养一种持续改进的思维模式，通过不断识别改进机会、实施改进措施并评估改进效果，实现组织绩效的持续提升。
持续改进涉及多个方面，如流程优化、技术创新、员工培训等。
5. 沟通与团队协作：质量管理工作需要跨部门、跨职能的团队协作，因此良好的沟通能力至关重要。
有效的沟通包括明确目标、分享信息、倾听他人意见以及达成共识等技巧。
同时，团队协作还需要建立信任、尊重多样性并共同承担责任。
6. 风险管理：识别、评估和管理潜在的质量风险，以确保产品或服务的稳定性和可靠性。
质量基础知识
质量基础知识一、常用术语定义质量的狭义定义：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力质量的广义定义：公司全面管理目标的实现。
如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等质量目标：企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。
2015年我司的质量目标是成品交付不合格率≤154PPM；外检进货检验拒收全年＜28件；在工地出现AMT全年＜26件；生产过程产品一次交验合格率≥99%；检验的定义：采用某种方法（技术、手段）测量、检查、试验和计量产品的一种或多种质量特性并将测定结果与判定标准相比较，以判定每个产品或每批产品是否合格的过程。
检验的分类：按检验数量分：全数检验、抽样检验；按流程分：进货检验、过程检验、最终检验、出货检验；按判别方法分：计数检验、计量检验；按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破坏性检验全检：又称100%检验。
是对一批产品进行全部检验的方法。
抽样检验：从一批产品中随机抽取一定量的样本，然后根据一定的判断标准来判断该产品是否合格。
请注意：抽样对象应为怀疑品。
成批进货检验：又称进厂检验。
在供应商正常交货时对该批物资进行的检验，其目的是防止不符合质量要求的原材料、外购件和外协件进入生产过程，并为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要的条件。
首件检验：在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一件或前几件进行的检验。
实施首件检验的前提：①采用工装、模具、程序进行加工的第一件合格品。
②按照图纸进行组装的第一件合格品。
③一模几件的第一模合格品成品检验：又称最终检验或出厂检验。
对完工后的成品质量进行检验，其目的在于保证不合格的成品不出厂、不入库，以确保用户利益和企业自身的信誉。
合格品：满足顾客要求的产品合格率的计算方法（举例说明）：某一批产品总数是5000，合格产品数量为4780，则其产品合格率=4780/5000*100%=95.6%不合格品：不满足顾客要求的产品。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。
它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。
质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。
质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。
这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。
检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。
它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
质量基础知识
质量基础知识摘要：一、质量的定义和重要性1.质量的定义2.质量的重要性二、质量管理的概念和发展1.质量管理的定义2.质量管理的发展历程3.我国质量管理的发展三、质量管理体系1.质量管理体系的构成2.ISO 9000 质量管理体系标准3.质量管理体系的建立与实施四、质量控制方法1.质量控制的基本概念2.常见的质量控制方法3.质量控制的应用实例五、全面质量管理1.全面质量管理的概念2.全面质量管理的核心理念3.全面质量管理的实施步骤六、质量改进与持续改进1.质量改进的定义和目的2.质量改进的方法和工具3.持续改进的重要性正文：质量基础知识一、质量的定义和重要性质量是指产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和。
质量对于企业的发展至关重要，它直接影响到企业的声誉、客户满意度和市场竞争力。
二、质量管理的概念和发展质量管理是指通过制定、实施和维护质量方针和目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段，实现对产品和服务质量的持续改进和提高的过程。
质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验、统计质量控制和全面质量管理。
我国质量管理始于20 世纪80 年代，经过不断发展，现已经初步建立起符合我国国情的质量管理体系。
三、质量管理体系质量管理体系是一个组织内部为实现质量管理目标而建立的一系列相互关联或相互作用的要素的集合。
它包括组织结构、职责分工、程序、过程和资源等。
ISO 9000 质量管理体系标准是一套全球通用的质量管理体系要求，它为组织提供了一个统一的方法来建立、实施和维护质量管理体系。
四、质量控制方法质量控制是指通过对产品或服务的各个环节进行监测、评价和改进，确保其质量满足规定要求的一系列活动。
常见的质量控制方法有：检查、试验、统计过程控制、过程能力分析、六西格玛管理等。
五、全面质量管理全面质量管理是一种以客户为中心、全员参与、全过程控制、持续改进的质量管理理念。
全面质量管理的核心理念包括：领导的作用、全员参与、过程方法、持续改进、客户关注和供应商关系等。
质量基础知识
质量基础知识质量基础知识是指与质量相关的基本概念、原理、标准和方法等知识。
以下是一些常见的质量基础知识：1. 质量定义：质量是指产品或服务具有满足特定要求的能力，客观地反映了产品或服务的优劣程度。
2. 质量管理：质量管理是一种系统性的方法，用于确保产品或服务达到预期的质量标准。
包括质量计划、质量控制、质量改进等活动。
3. 质量控制：质量控制是通过监控和测量，以及纠正和预防不合格品，来确保产品或服务满足质量标准的过程。
4. 质量改进：质量改进是通过持续的措施，提高产品或服务的质量水平，以满足客户需求和要求。
5. ISO 9001：ISO 9001是国际标准化组织制定的一套质量管理系统的要求，旨在帮助组织实施有效的质量管理体系，提供一致性和持续性的质量服务。
6. 六西格玛：六西格玛是一种基于数据驱动的质量管理方法，通过识别、分析和解决问题，以最小化缺陷并提高质量水平。
7. PDCA循环：PDCA循环是质量管理的基本原则之一，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和改进（Act）四个阶段，通过不断循环反馈和改进，提高质量。
8. 标准化：标准化是指根据一定的准则和要求，制定出具有普遍适用性的规范和方法，以确保产品或服务的质量。
9. 总质量管理（TQM）：总质量管理是一种通过全员参与、持续改进和客户导向的质量管理方法，旨在提供最佳的质量和价值，以满足客户需求。
10. 质量成本：质量成本是指因质量问题而产生的成本，包括预防成本、评估成本和故障成本，通过降低质量成本可以提升产品或服务的质量水平。
以上是质量基础知识的一些概念和方法，了解和应用这些知识可以帮助组织提高质量管理水平，提供更优质的产品或服务。
初中质量知识点
初中质量知识点
1、质量的定义：物体含有物质的多少。
2、质量是物体的一种基本属性。
它不随物体的形状、状态和位置的改变而改变。
3、质量的单位：在国际单位制中，质量的单位是千克。
其它常用单位还有吨、克、毫克。
4、质量的测量：常用测质量的工具有杆秤、案秤、台秤、电子秤、天平等。
实验室常用托盘天平来测量质量。
5、托盘天平
（1）原理：利用等臂杠杆的平衡条件制成的。
（2）调节：
1. 把托盘天平放在水平台上，把游码放在标尺左端零刻线处。
2. 调节横梁上的平衡螺母，使指针指在分度盘的中线处，这时横梁平衡。
有些天平，只在横梁右端有一只平衡螺母。
有些天平，在横左、右两端各有一只平衡螺母。
它们的使用方法是一样的。
当旋转平衡螺母使其向左移动时，相当于向左盘增加质量，或认为从右盘中减少质量。
当旋转平衡螺母使其向右移动时，情况正好相反。
（3）测量：将被测物体放在左盘里，用镊子向右盘里加减砝码并调节游码在标尺上的位置，直到横梁恢复平衡。
（4）读数：被测物体的质量等于右盘中砝码的总质量加上游码在标尺上所对的刻度值。
（5）天平的“称量”和“感量”。
“称量”表示天平所能测量的最大质量数。
“感量”表示天平所能测量的最小质量数。
称量和感量这两个数可以在天平的铭牌中查到。
有了这两个数据就可以知道这架天平的测量范围。
6、会估计生活中物体的质量。
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
质量基础知识
一、内容提要：1、5W3H;2、8D/5C报告3、QC 旧七大手法4、QC 新七大手法5、ISO/TS16949 五大核心手册6、10S/五常法7、7M1E8、SPC八大判异准则/三大判稳原则9、IE 七大手法10、ISO知识大总结二、详细内容规纳：1、5W3H思維模式:What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）(2)What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）(3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？(4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）(5)Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？(7)How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。
再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测,就成为5W3H2、8D/5C报告（一）8D报告：D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：暂时围堵行动D4：根本原因D5：制订永久对策;D6：实施/确认PCAD7：防止再发生D8：结案并祝贺（二）5C报告：5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述；围堵措施；原因；纠正措施；验证检查。
相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同。
为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。
质量基础知识
层別的对象与项目
时间的层別: 小时別、日期別、周別、月別、季度別等.例:制程中温度 的管理就常以每小时來层別. 作业员的层別: 班別、操作法別、熟练度別、年龄別、性別、教育程度 別等.例:A班及B班的完成品品质层別. 机械、设备的层別场所別、机型別、年代別、工具別、編号別、速度別等. 例:不同机型生产相同产品以机型別來分析其不良率. 作业条件的层別: 溫度別、 湿度別、压力別 、天气別 、 作业时间 別、作业方法別 、测定器別等.例 : 對溫度敏感的作业現场所应记录其温 湿度,以便温湿度变化时能层別比較. 原材料的层別: 供应者別、 群体批別、制造厂別 、产地別 、材质別、 大小类別、储藏期间別、成分別等. 例:同一厂商供应的原材料也应做好批 号別,領用时均能加以层別,以便了解各批原料的品质, 甚至不良发生时更能 迅速采取应急措施,使損失达最小的程度. 测定的层別: 测定器別、测定者別、测定方法別等. 检查的层別: 检查员別、检查层所別、检查方法等. 其他: 良品与不良品別、包裝別、搬运方法別等.
客户 不断 提升 的满 意度
品管七大工具 •数据与图表法 •查检表法 •层别法 •柏拉图法 •特性要因图法 •散布图法 •直方图法 •管制图法
ISO9000基础知识
什么是ISO ？
ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文"平等"的意思。该组织的英文 全称是International Organization for Standardization 。 ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于1947年2月23日,美国 的Howard Coonley 先生当选为ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成 立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。 ISO的宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服 务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"ISO现有117 个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的"全体 大会"，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处 现有170名职员，由秘书长领导。 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC） 共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别 工作组38个。 ISO的2856个技术机构技术活动的成果是"国际标准"。ISO现已制订出国际 标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。 ISO制订出来的国际标准编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号 +发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、 ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。
质量基础知识
①质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑 是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美 价廉、物有所值； ②质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量； ③质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的； ④质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求 程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可 能是好质量；
6、主管应具备的七大能力（续）
• ②、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的， 当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力 就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管 理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断 能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要 你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来 自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日 常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
6、主管应具备的七大能力（续）
• ⑤、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断 能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断 能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质 ，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判 断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大 事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个 主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断 能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作 判断能力的体现。
质量基础知识
质量知识基础资料1.朱兰认为质量管理是个连续的过程，主要包括质量策划、质量控制、质量改进三个阶段，这三个阶段被称为朱兰质量管理三步曲。
2.我们公司的质量方针是由最高管理者制定发布的3. 对提出的意见展开激烈的辩论是头脑风暴法中所不提倡的4. PDCA循环是指策划、实施、检查、处置5 .消除偶发性问题，使质量保持在规定的水平属于质量控制6..全面质量管理和ISO 9000都体现了预防为主，全过程控制的思想。
7. “纠正措施”正确的理解是为消除已发现的不合格原因而采取的措施8. 质量检验的作用是通过严格的把关使不合格品不转序、不放行、不交付9.质量体系通用性文件，按层次从高到低排序质量手册-程序文件-作业指导书-记录10. 质量管理的八项基本原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系11.全面质量管理的特点“三全一多”是指全员、全过程、全范围、多方法12.质量检验的记录有便于质量追溯作用13. QC小组中最常用的“两图一表”是因果图、排列图、对策表14. QC小组性质和特点的是明显的自主性、高度的民主性、严密的科学性15. “老七种”QC工具分层法、调查表、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图16. QC小组活动的主要步骤1）选择课题、2）调查现状及设定目标、3）制定活动计划、4）分析原因及确定主要原因、5）制定对策及实施对策、6）检查效果、7）标准化及巩固措施、8）总结回顾及今后的打算17.质量控制的重点是防止差错发生18. 质量检验具有的功能是鉴别、把关、预防和报告19 .检验记录应有人签名，以示负责，正确的签名方式是需本人亲笔签名或盖本人印章20.质量改进活动中，分析问题原因是一个掌握现状的过程.21 .纠正措施即消除不合格产生的原因，以防止其再发生。
2000版9001标准对其整个过程的执行规定如下几个步骤，1) 识别不合格并确定不合格原因2)记录采取措施的结果3)评价确保不合格不再发生所需采取措施的需求4)确定和实施必须采取的措施5)评审所采取的纠正措施。
质量的基本知识
质量的基本知识：1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
产品是指“过程的结果”。
通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。
顾客是指接受产品的组织或个人。
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2、熟悉质量特性的内涵常用的质量特性分类方法是将质量特性或分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
3、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”；符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量的概念：即为，质量是一组固有特性满足要求的程度；这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。
1、掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
产品是指“过程的结果”。
通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类。
顾客是指接受产品的组织或个人。
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
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共计20分）（b）1.依据GB/T19001—2000标准，以下哪种说法是错误的a.从事生产和服务提供活动的人员应是能够胜任的b.组织应对每个生产和服务提供过程进行确认c.应为生产和服务提供过程必要的资源和信息d.应对生产和服务提供过程实施监视和测量（c ）2.一批加工件有表面的毛刺，工人正在进行打磨处理。
这是a.降级b.让步c.纠正d.纠正措施（c ）3.以下哪种不是顾客财产a.顾客提供的用于加工产品的设计图纸和工艺文件b.某宾馆停车场里停放的客人的车辆c.组织按顾客的要求，从顾客指定的某水泥厂购买的水泥d.导游暂时保管游客的身份主或护照等证件（d ）4.阐明要求的文件是a.质量手册b.程序文件c.指南d.规范（ b ）5.GB/T19001—2000标准规定的质量管理体系要求a.可以作为评价组织提供的产品是否满足顾客要求的依据b.可以根据组织及其产品特点，对不适用的要求进行删减c.可以作为评价组织提供的产品是否满足适用法律法规要求的依据d.a+b+c（ c ）6.依据GB/T19001—2000标准，评价设计和开发的结果满足要求的能力的方法是a.设计和开发的策划b.设计和开发的评审c.设计和开发的确认d.设计开和开发验证（b ）7. 是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助力分析两个变量之间的关系。
a.直方图b.散布图c.趋势图d.排列图（ c ）8.某产品的某质量特性值公并差范围为T=0.2mm，已知过程标准差σ=0.03，则其过程能力指出C P 是a.0.83b.1.00c.1.11d.1.67（ b ）9.根据《认证认可条例》的规定，对认证机构的设立实行a .监督管理制度 b.许可制度c.认定制度d..批准制度（ c ）10.一块木头被按在水中，手松开后，木头上浮。
在木头露出水面之前的上浮过程中，木头所受到的浮力a.由小变大b.由大变小c.保持不变d.和木头比重有关二、多项选择题（每题2分，共10分）从以下每题的几个答案中造势你认为合适的答案，请将答案代号填入（）中。
（b c ）1.质量手册必须包括a.质量方针和质量目标b.质量管理体系的范围c.各过程的顺序和相互作用的描述d..各部门的职责和权限（a d ）2.依据GB/T19001标准7.4的要求，以下哪些是正确的：a.对供方进行选择和评价时需考虑产品质量的好坏和价格的合理性b.就对采购产品信息进行评审c.采购信息中必须包括对供方人员的资格要求d.组织及其顾客可以到供方现场对采购产品进行验证（b d ）3.据GB/T19001标准，以下应建立并保持开成文件夹的程序的过程有a.设计和开发过程b.文件控制过程c.生产和服务提供过程d.纠正措施控制过程（a d ）4.以下哪些是计量数据控制图：a.均值—极差控制图b.不合格控制过程c.不合格品率控制图d.中位数—极差控制图（a d ）5.根据《产品质量法》，以下是正确的：a.国家根据国际通用的质量管理标准，推行质量体系认证制度b.国家参照国际先进的产品标准和技术要求，强制实行所有产品的产品质量认证制度c.国家监督抽查的产品，地方可以另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级可以另行重复抽查d.对依法进行产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝二、判断题（每题2分，共20分）下列各题中，你认为正确的在（）中打“T”，错误的打“F”。
（T ）1.GB/T19001标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式，采用过程方法，通过满足顾客的要求提高顾客的满意程度。
（F ）2.GB/T19001标准中8.2.3“过程的监视和测量”只适用于产品实现过程。
（F ）3.为确保生产和服务提供过程得到有效控制，组织应对所有的生产和服务提供过程进行确认。
（F ）4.所有产品均应检验合格后才能放行或交付。
（T ）5.质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是质量管理活动。
（T ）6.对与产品有关的要求评审时应包括对怀产品有关的法律法规要求的评审。
（T ）7.GB/T2828.1—2003标准的转移则规定，一旦发现产品批质量变劣，可以通过转移到加严检验或暂停抽样检验给使用者提供保护。
（T ）8.过程能力指数越大，过程越稳定，过程能力也越强。
（ F ）9.中国认证认可协会负责对认证及认证培训、咨询活动人员执行业资格注册制度的批准工作，并对认证及认证培训、咨询人员执业行为初稿监督管理。
（T ）10《产品质量法》规定，国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查，上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
三、填空题（每题2分，共20分）1.“设计部在修改后的图标明了更改时间和版次”适用于这一情景的条款是： 4.2.3c2.“内审员在生产车间现场验证上个月内审时发现的不符合项的纠正的实施情况及其有效性。
”适用于于这一情景的条款是：8.2.23.“技术部的工程师向机械加工车间的工人提供了零件的加工图纸。
”适用于这一情景的条款是：7.5.1a4.“质检部编制的新产品的检验规程中没有包括批量产吕在6000以上的抽样检验方案。
”适用于这一情景的条款是：7.1c)5.“检验员在检验合格的产品上贴合格证。
”适用于这一情景的条款是：7.5.36. 过程能力分析是检查过程的固有变异和公布，从而其产生符合规范所允许变差范围的输出的能力。
7.将本来是不合格的产吕批，通过抽样判定为合格批，这种错误称为第二类错误，亦称为弃真错误8.《产品质量法》中所称“产品”是指经过加工、制作，用于销售的产品，建设工程不适用此法。
9.《标准化法》规定“已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业法标准，在企业内部适用。
10.《认证认可条例》明确了认证的概念，所谓“认证“是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。
五、简答题（每题5分，共10分）1.简要说明GB/T19001—2000标准中“5.2以顾客为关注焦点“、”7.2.1与产品有关的要求的确定“和”8.2.1顾客满意“之间的关系。
答：5.2以顾客为关注焦点体现了组织建立、实施、和待续改进QMS的重要目的之一是“增强顾客满意“要实现这一目的就需要组织的最高管理能通过QMS的有效运行来确定和满足顾客的要求，这是对QMS活动中思想意识提出的一项总体要求。
要实现“5.2以顾客为关注焦点”的思想意图，组织就需要通过“7.2.1与产品有关的要求的确定”这一具体过程的实施，来全面识别和确定顾客的要求。
充分而适宜地确定了这些要求，作为组织实现产品和提供服务的依据和准则，是向顾客承诺提供满足要求产品的前提条件。
组织通过其产品实现过程面形成的产品是否能被压迫顾客所授受，其中一个重要的评测环节和考量标准就是顾客的满意程度，因此，通过“8.2.1顾客满意”这一过程的实施，组织采取适宜的方法监视和获取顾客对其要求满足程度的信息，并骑对这些信息进行分析以确定顾客的满意程度，从中识别出顾客满意的方面而加以保持提高，对顾客不满意的信息，组织实施必要的改进措施，更为全面有效地确定与产品有关要求，从而提高产品质量、最终实现“5.2以顾客为关注焦点”中“顾客满意”的目的。
2.什么是过程能力指数和实际过程能力指数，它们之间的关系是什么？答：过程能力指数是指用来度量一个过程满足要求的程度。
实际过程能力指数是指Cpk，它描述了可能中心定位或未能中心定位的过程的实际能力，“Cpk”也适用于包含单侧规范限的情况。
过程能力指数是在规范中心M与受授控过程中心（即正态均值）u重合时，过程在理论上的过程能力的测试。
实际过程能力指数Cp k≤过程能力指数Cp。
六、案例分析及阐述题（每题10分，共20分）1.在某建筑施工项目部的施工现场，审核员发现如下事实：（1）项目经理办公室放着一整套建设部编发的《建筑施工规范》大全，但该项目的技术负责人不知道哪些规范适用于现在施工的项目。
（2）施工现场露天堆放着一些水泥，因前两天下雨而受潮，且部分包装袋已破损。
（3）施工现场的一名电工没有电工操作证。
（4）施工现场没有瓦工作业指导书。
（5）施工现场堆放着一批要退货的不合格钢筋，但没有看见不合格的标牌根据以上证据，请说现该多好审核员审核了哪些标准条款？并判定是否存在不符合。
答：1）4.2.3 存在不符合2）7.5.5存在不符合3）6.2.2存在不符合4）7.5.1 不能判定是否有不符合5）8.3 不能判定是否有不符合2.审核员在某微波炉生产厂审核，在成品检验站抽查检验记录时发现，有一批微波炉的电磁辐射严重超标，便问质检科负责人是为什么？质检站长说：“这是由于用在这批微波炉上的一批部件有问题造成的。
”审核员问：“知道是哪一批部件吗？”质检站长说“我们对部件的管理很严格，俗话机中查到了这批部件的编号，也查到了使用这批部件的微波炉，而且我们已经通知生产部停止使用这些部件，也通知销售部停止使用了这批部件的微波炉。
”审核员问：“到目前为止销售了多少用了这批部件的微波炉？”质检部长说“我们会同部已经查过了，已经销售了500多台，我们已经决定只要顾客一提出来我们就予以退换。
”根据以上案例，依据/T19001—2000标准的要求，你认为该案例中是否存在不符合？如有不符合，你认为不符合GB/T19001—2000标准的哪个条款的哪条要求？为什么？答：存在不符合8.3当在交会或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不全格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
因为对已经销售出去的电磁辐射严重真超标的微波炉采取的措施是顾客提出来就予以退换，而这样的处理方法与微波炉电磁辐射严重超标能可能造成的潜在影响程度不适应。