员工服务标准
优秀服务员十大标准
优秀服务员十大服务标准衡量一个餐厅员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的餐厅服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。
热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。
所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
随时服务：也叫随机服务。
餐厅在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。
但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的员工，洗手间如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
超值服务：每一个客人进入餐厅消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；环境的卫生、舒适安全等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。
如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为餐厅的固定而忠诚的客户。
精细服务：书画说“细微之处见精神”，餐厅服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。
因此在细微之处下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。
新进员工之服务标准
新进员工之服务标准一、服务态度1. 以客户为中心，提供专业、高效、优质的服务。
2. 文明礼貌，客气待人，积极乐观，始终保持微笑，表现出良好的职业形象。
3. 沟通方式亲和和善，倾听客户需求，耐心解答问题，尽快解决客户的需求和问题。
二、业务知识1. 熟悉公司的业务内容和服务流程，了解产品特性。
2. 必须具备相关岗位技能、知识和经验，能够独立开展工作。
3. 追求卓越，不断学习新知识和信息，提高专业水平。
三、沟通能力1. 具备良好的口头和书面表达能力，确保信息的准确传递。
2. 善于倾听，主动发现客户需求。
3. 能够有效地与团队沟通、协作，共同解决问题，提供优质的服务。
四、解决问题能力1. 快速且准确地识别问题，能够独立分析问题，提供解决方案。
2. 积极主动地协助客户解决问题，为客户提供及时的帮助和支持。
3. 能够引导和处理客户投诉，及时解决纠纷和矛盾。
五、工作效率1. 高效完成客户委托的任务，确保按时交付。
2. 合理安排时间，能够妥善处理多个任务，保证工作质量和效率。
3. 能够灵活地应对不同工作场景和突发事件，做到快速反应。
六、服务质量1. 保护客户隐私，确保客户信息的安全性。
2. 为客户提供准确、及时、满意的服务。
3. 持续改善服务质量，不断提高客户满意度。
七、团队合作1. 善于与同事合作，共同完成团队目标。
2. 分享自己的经验和知识，帮助其他团队成员提高工作能力。
3. 尊重团队成员的不同观点，积极参与讨论和决策。
八、遵守规章制度1. 严格遵守公司规章制度，不违反职业道德和法律法规。
2. 谨守商业机密，保护公司和客户的利益。
3. 做到诚信守信，言行一致。
以上是新进员工的服务标准，通过严格要求和培训，使员工在工作中能够始终保持积极向上的态度，熟练掌握专业知识，有能力高效解决问题，以提供更好的服务。
同时，促进员工之间的团队合作，相互学习和帮助，提高整个团队的综合素质。
最重要的是，注重员工的职业道德和遵守规章制度，保护客户和公司的利益。
服务礼仪规范与标准
服务礼仪规范与标准服务礼仪是指在商务、旅游、餐饮等服务行业中，为了提供优质的服务，所需要遵循的一系列规范与标准。
在现代社会中，良好的服务礼仪举止不仅能够提升服务效果，也有助于建立良好的企业形象。
本文将对服务礼仪规范与标准进行探讨。
1. 仪容仪表仪容仪表是服务行业从业人员的基本素质之一。
无论是商务会议还是餐饮服务，员工的仪容仪表都应该整洁美观。
服装应该符合企业形象的要求，衣物干净整洁，避免破损和褶皱。
同时，注意发型整齐，不要有太过个性化的造型。
对于女性员工，妆容要简洁、大方，避免过于浓妆艳抹。
穿着鞋袜也要干净，避免出现磨脚、脱胶等问题。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素养和敬业精神的重要方面。
在服务过程中，员工应该用亲切、礼貌的语言与客户交流，避免使用粗俗、不礼貌的措辞。
不能大声喧哗，尤其是在繁忙的服务场所，要保持安静，避免干扰到其他客户。
员工应该主动问候客户，提供帮助并积极解决客户提出的问题和需求。
3. 服务态度服务态度是决定服务质量的关键因素。
员工需要积极主动地面带微笑，向客户传递友善与热情，给客户留下良好的第一印象。
在服务过程中，要始终保持耐心和细心，对待每一个客户都应以真诚、负责的态度。
遇到不满意的情况，要冷静应对，积极解决问题，尽力满足客户的需求。
4. 沟通技巧良好的沟通是服务行业成功的关键。
员工需要主动倾听客户的需求，仔细理解客户的要求，并及时给予回应。
在沟通过程中，要用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
如果客户有意见或投诉，要耐心倾听，理解客户的情感需求，通过妥善解决矛盾，最大限度地满足客户的期望。
5. 接待礼仪接待礼仪是服务行业中重要的环节之一。
员工需要在客户到达时，提前做好准备工作，如摆放好鲜花、整理好座椅等。
在接待过程中，要态度热情、周到、专业，主动询问客户的需求，并主动提供建议。
接待时要注意客户的隐私与尊严，避免过于亲近或冷漠。
6. 职业道德职业道德是服务行业从业人员应该具备的基本素质之一。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，巩固客户关系，促进公司的发展。
在服务行业中，服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准：一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中，员工应该保持良好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问，员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。
同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。
服务标准考核
服务标准考核一、考核目的。
服务标准考核是为了评估员工在工作中是否符合公司制定的服务标准，以及是否能够达到客户的期望值。
通过考核，可以及时发现服务不足的地方，从而加以改进和提高，提升企业整体服务水平。
二、考核内容。
1. 服务态度，员工在工作中的服务态度是否积极、热情，是否能够主动为客户解决问题，是否能够提供周到的服务。
2. 服务效率，员工在工作中处理客户问题的速度是否快捷，是否能够高效地完成工作，是否能够及时响应客户的需求。
3. 服务质量，员工提供的服务是否准确、专业，是否能够满足客户的需求，是否能够给客户带来良好的体验。
4. 服务技能，员工在工作中所需的技能是否达标，是否能够应对各种复杂情况，是否能够提供专业的解决方案。
5. 服务行为，员工在工作中的言行举止是否得体，是否能够维护公司形象，是否能够与客户建立良好的沟通关系。
三、考核方法。
1. 定期考核，公司可以定期组织对员工的服务进行考核，可以选择每月、每季度或者每年进行一次考核。
2. 客户反馈，可以通过客户的投诉、建议等方式，收集客户对员工服务的评价，作为考核的重要依据。
3. 自评互评，员工可以对自己的服务进行自我评价，也可以互相评价，从不同角度来评估服务水平。
4. 考核记录，对员工的服务考核结果进行记录，建立员工服务档案，作为员工绩效考核的重要依据。
四、考核标准。
1. 服务态度，员工的服务态度应该是积极主动、热情周到，能够主动为客户解决问题，态度友好。
2. 服务效率，员工应该能够快速高效地处理客户问题，及时响应客户需求，提供快速的解决方案。
3. 服务质量，员工提供的服务应该准确专业，能够满足客户需求，给客户带来良好的体验。
4. 服务技能，员工应该具备所需的专业技能，能够应对各种复杂情况，提供专业的解决方案。
5. 服务行为，员工的言行举止应该得体，能够维护公司形象，与客户建立良好的沟通关系。
五、考核结果处理。
1. 奖惩并举，对于表现优秀的员工，可以给予奖励，激励其继续保持优秀的服务水平；对于表现不佳的员工，应该及时进行培训和改进，并给予相应的处罚。
5星服务考核标准
5星服务考核标准5星服务考核标准一、服务态度1. 热情周到：五星服务标准必须要求员工热情周到的对待每一位客户，主动问候客户，提供帮助。
2. 专业礼貌：员工应具备专业礼貌的服务态度，以礼待人，不无礼言行。
二、服务速度1. 快速响应：员工应快速响应客户的需求，不拖延客户的时间。
2. 高效执行：五星服务标准要求员工高效执行工作，提供快速解决问题的服务。
三、服务质量1.准确度：员工的工作要求准确无误，不出现错误或疏忽。
2.深入细致：员工应该仔细观察客户的需求，提供精细化的服务，例如提供详细的产品介绍和指导。
3.友好待人：员工应该经常微笑并友好地和客户互动，在与客户的交流中表示关心和尊重。
四、问题解决能力1.及时解决问题：员工必须在最短的时间内解决客户的问题，以避免客户不满。
2.主动沟通：员工应主动与客户沟通，了解客户的问题，并提供解决方案。
3.追踪反馈：员工应当及时向客户反馈问题的解决情况，并保持与客户的沟通畅通。
五、个人形象与仪容仪表1.职业形象：员工应当穿着整洁、得体的工作服，保持良好的职业形象。
2.仪容仪表：员工要注意打扮整洁，保持面容和谐，注意言行举止，不随意嚼口香糖或咀嚼食物。
六、团队合作1.团队协作：员工应与同事合作，互相帮助，共同完成团队任务。
2.积极参与：员工应积极参与团队活动和会议，为团队的发展和进步做出贡献。
总结起来，五星服务标准要求员工具备热情周到的服务态度，快速响应客户需求，提供高质量、高效率的服务，具备良好的问题解决能力，保持整洁得体的个人形象和仪容仪表，并具备良好的团队合作精神。
只有员工能够达到这些标准，才能为客户提供优质的服务，使得企业能够得到客户的高度认可和满意，达到五星级的服务水平。
员工服务准则
工作人员服务准则
一、热爱老年事业，弘扬尊老敬老传统美德，身体力行公寓服
务宗旨：一切为了老人，为了老人一切。
二、崇扬爱岗、敬业、奉献、求实精神。
爱园如家，热爱本职
工作，维护集体荣誉。
三、视园内老人为亲人，做园内老人的知心人，尽爱心、细心、
耐心、孝心，为园内老人服务。
努力使老人及家属放心、
安心、舒心、称心。
四、努力学习文化、刻苦钻研业务，不断提高业务知识和操作
技能。
五、礼貌待人，助人为乐，仪容端庄，仪表大方，举止得体，
精神饱满。
使用文明语言，语言亲切，关照示意得体。
六、平等待人、办事公道、不分亲疏，处理园内老人之间的纠
纷合理公正、耐心疏导、不动气、不上火。
七、不收受园内老人馈赠的礼品，不吃、不占用园内老人物品，
不托其及家属为个人办私事。
廉洁奉公，诚实守信。
八、严格遵纪守法，认真执行各项规章制度。
听从领导安排，
服从组织分配。
九、同事之间真诚合作，工作提倡主动配合。
正确处理集体
与个人的关系。
勇于开展批评与自我批评，共建园区文明。
服务礼仪规范标准
服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。
2.围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。
4. 面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
员工服务规范
员工服务规范1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。
表情中最重要的是眼神和微笑。
它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。
2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。
3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。
回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。
尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。
4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。
平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。
”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。
重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。
5、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。
如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。
如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。
6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。
7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。
情节严重者给予开除。
8、社交规范（1）接待来访A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。
百问不厌。
B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。
”C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。
超市员工服务顾客标准
1. 热情友好：员工应始终保持微笑，对顾客表示欢迎和感谢。
他们应该以积极的态度对待每一个顾客，无论他们的购物需求或问题是什么。
2. 专业知识：员工应熟悉超市的商品和服务，能够提供准确的信息和建议。
他们应该知道如何操作收银机，如何处理退货和交换，以及如何在紧急情况下提供帮助。
3. 尊重顾客：员工应尊重每一个顾客的个人空间和隐私。
他们应该避免打扰正在购物的顾客，除非是提供服务或解决问题。
4. 效率：员工应尽快地处理顾客的需求和问题。
他们应该能够在不牺牲服务质量的情况下，快速地完成收银、包装和配送等任务。
5. 诚实正直：员工应始终遵守超市的政策和程序，不做任何可能损害超市或顾客利益的事情。
他们应该对自己的行为负责，如果犯了错误，应该承认并改正。
6. 清洁整洁：员工应保持工作区域的清洁和整洁，包括货架、收银台和更衣室等。
他们应该定期清理垃圾，确保商品摆放整齐，标签清晰可见。
7. 安全：员工应遵守所有的安全规定，包括使用适当的设备，如手套和口罩，以及在必要时进行安全培训。
他们应该知道如何处理紧急情况，如火灾或地震。
员工服务八大标准
员工服务八大标准1、站立标准：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
⑵头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷手：双臂放松，自然下垂。
双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，呈V字形。
以20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。
双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹.⑵、女服务员：右脚尖处于左脚中部呈T字形。
,身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。
双手交叉于腹前，左手放在右手上.2、微笑标准：笑有很多种，酒店服务中提倡的是微笑，微笑是自信的象征，是礼仪修养的展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。
微笑要笑不露齿，口眼合一，眼睛回说话，也会用眼睛笑，二是眼形，一是眼神笑，笑。
笑要与语言结合，语言中要带要微笑。
微笑要亲切,亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题为客人服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。
3、问好标准：礼貌行动是一种无声的语言。
如微笑、点头、握手、鼓掌等。
在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。
员工标准服务执行方案
员工标准服务执行方案员工标准服务执行方案是指企业为了提高员工服务意识和提供一致的标准化服务而制定的一套行动计划。
下面是一份员工标准服务执行方案，介绍了制定标准服务的目的、原则和具体实施步骤。
一、目的1. 提供一致的高质量服务，满足客户需求。
2. 增强员工服务意识，提高员工服务水平。
3. 优化客户体验，提升企业品牌形象。
4. 促进团队合作，形成良好的工作氛围。
二、执行原则1. 客户导向：以客户需求为导向，提供最优质的服务。
2. 一站式服务：提供全面的服务，尽力满足客户一次性解决问题的需求。
3. 及时反馈：及时获取客户的反馈信息，及时解决问题。
4. 持续改进：定期评估服务质量，持续改进服务流程和方法。
三、执行步骤1. 制定服务标准：根据企业定位和服务需求，制定服务标准，包括服务内容、服务流程、服务时限等。
2. 培训员工：对员工进行服务培训，提高员工服务意识和技能水平。
3. 建立服务沟通渠道：建立与客户的有效沟通渠道，了解客户需求和反馈。
4. 监控服务质量：建立服务监控机制，定期评估服务质量，及时发现问题并做出改进。
5. 奖励与激励：针对优秀员工给予奖励和激励，鼓励员工提供更好的服务。
6. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见反馈。
7. 持续改进：根据客户反馈和调查结果，不断改进服务流程和方法，提高服务质量。
四、具体措施1. 提供全天候在线客服咨询服务，确保客户问题及时得到解决。
2. 设立服务热线，便于客户随时联系并获得帮助。
3. 定期组织员工参加专业培训，提高技能和知识水平。
4. 建立客户档案，记录客户的需求和服务历史，为后续服务提供参考。
5. 提供个性化服务，根据客户需求定制服务方案。
6. 建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，避免产生消极影响。
7. 投入必要的资源，确保服务流程的顺畅和高效执行。
五、执行监控1. 建立服务监控团队，负责监控服务流程的执行情况和服务质量的评估。
临勤服务标准、方案、管理等
临勤服务标准、方案、管理等1、临时用工管理制度、考核细则一、仪容仪表、礼节礼貌：1、女员工妆容自然，保持最佳精神状态。
2、男员工脸部、两颊胡须刮干净，鼻毛不外露，保持清洁的仪容。
3、女员工刘海不过眉，头发梳理平整，露出双耳、脸颊，以及保持清洁和自然色，不可有头皮屑、异味。
4、男员工头发长度不过衣领及双耳，鬓角长度不可超过耳朵的一半位置，以及保持清洁及自然色，不可有头皮屑、异味。
5、指甲长度不超过指尖，并保持干净；不可涂抹色彩艳丽的指甲油。
6、正确穿戴作业服、作业鞋，制服保持干净、平整、完好，内衣不得外露，钥匙禁止挂腰间。
7、男员工穿深色袜子，女员工穿黑色、灰色、肤色袜子。
8、注意个人卫生，保持身体、口腔干净无异味。
9、遇客户、领导、同事，目光适当接触，展现真诚微笑，并礼貌问候。
10、保持正确、自信的站立和坐姿。
三、安全操作规范：1、清洁灯具开关、插座外表时，使用干抹布，插头、插座有破裂不能继续使用，应立即报修（清洁电器过程中应注意干湿抹布的使用）。
2、在清洁玻璃时，应首先检查玻璃及框架是否稳固，若有隐患不得擅自操作，应及时报修，待隐患消除后，方可操作。
3、员工不清洗3米以上玻璃外墙（专业外墙清洗员工除外）。
4、清洁楼梯、卫生间时，应放置安全告示牌并及时处理地面水迹，避免行人滑倒。
5、未经上级许可不可动用机器设备。
6、登高（2米以上）作业时：首先检查辅助设施和作业环境的安全性，患有疾病缺陷或恐高症的人员不安排操作，操作必须由两人以上人员共同完成，其中一人负责安全保护作业；作业现场必须摆放安全告示牌，必要时需对现场进行打围。
操作人员必须正确佩戴安全帽，穿防滑鞋，必要时须系好安全绳。
7、各种清洁剂、杀虫剂、消毒药剂均由主管、领班、库房管理员统一管理，存放在指定位置，并有明确标识，使用时严格按照说明和部门要求操作。
对未使用过的药水要先做好实验，无异常才能使用；消毒时必须戴口罩，防止中毒。
8、员工有权拒绝有安全隐患的作业安排。
员工服务质量标准
员工服务质量标准
1、客人光临，主动问好，不能对客人漫不经心，不理不睬。
2、微笑待客，礼貌服务，无论对错，不能顶撞客人。
3、坚持站立服务，态度和蔼，说话亲切，语音语调适中。
4、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、操作语、称呼语。
5、接电话要先说“您好！艾丽洁洗衣”，注意音质柔和。
6、接到客人取衣时要说：“请您稍等”然后再转身查找衣服，客人走时要说：“请您慢走”。
7、员工上班要精神饱满，尽职尽责，真诚协作，高效的向客人提供最佳服务。
8、主动了解客人所需，详细介绍公司的各项服务。
9、对客人的要求，及时满足，不推卸责任，不拖拖拉拉。
10、检查衣服认真仔细，检查要做到三明：看明、说明、写明。
11、发现问题，主动征求客人意见，并清楚的记录在收衣单上。
12、客人有问题，耐心回答；客人有需求，耐心服务；客人有误会，耐心解释；客人有投诉，耐心处理。
13、不要轻易打断客人说话。
14、不在客人面前做不良小动作。
15、不随便打听客人的私事。
16、员工应具备优良的品质，遵守职业道德，有事必报，有错必改，不得提供虚假信息，搬弄是非，阳奉阴违，诬陷他人。
17、要有顾客意识和服务意识；要有上级理念和服从理念；要有团队精神和协作精神。
服务意识考核标准
服务意识考核标准服务意识是指个体或组织在提供服务过程中对于顾客需求的敏感度、主动性、及时性以及服务态度和服务质量的把控能力。
对于企业来说，拥有良好的服务意识是提升竞争力和顾客满意度的关键因素。
为了更好地评估员工的服务意识，下面将探讨一些常见的服务意识考核标准。
一、主动性和响应速度良好的服务意识表现在员工能够主动察觉并及时响应顾客的需求。
他们应该能够主动接近顾客并提供帮助，而不是被动等待顾客的要求。
同时，响应速度也是评估服务意识的重要指标，员工需要尽快处理顾客的问题和需求，避免长时间等待或拖延处理。
二、积极的态度和友好的沟通良好的服务意识还表现在员工与顾客之间的积极互动和友好沟通。
员工应该以礼貌、友善和专业的态度面对顾客，耐心倾听他们的需求并提供有针对性的解决方案。
积极的态度和良好的沟通能力有助于建立良好的顾客关系，增加顾客的满意度和忠诚度。
三、问题解决能力和创新良好的服务意识要求员工具备解决问题的能力。
他们应该能够准确理解顾客的问题，并迅速找到解决方案。
同时，员工还应该有创新能力，在解决问题时能够提供额外的价值和个性化的服务，以超越顾客的期望。
四、团队协作和合作精神良好的服务意识不仅要求个体员工具备优秀的服务能力，还需要团队协作和合作精神的支持。
员工应该能够与同事和其他团队成员进行有效的合作，共同提供高质量的服务。
他们需要相互支持，分享服务经验和技巧，并共同解决遇到的问题。
五、持续学习和反馈接受能力服务领域不断变化，员工需要具备持续学习的意识和能力。
良好的服务意识要求员工能够主动学习新的产品知识、行业动态以及服务技巧，以不断提升自己的专业水平。
此外，员工还应该具备接受反馈的能力，从顾客和上级领导的反馈中不断改进自己的服务表现。
六、服务质量和顾客满意度最终，服务意识的最重要考核标准是服务质量和顾客满意度。
良好的服务意识应该以提供高质量的服务和满足顾客需求为目标。
员工的服务态度、响应速度、问题解决能力和交流沟通等方面的表现会直接影响到顾客的评价，因此顾客的满意度是衡量服务意识的重要指标。
员工服务标准
员工服务标准第一章员工服务规范第一节服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。
二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。
第二节仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。
2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。
二、着装要求1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。
2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。
3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。
4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。
5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。
三、礼仪规范1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。
2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。
3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。
4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。
标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。
制定工作人员服务态度、服务语言等形象标准
制定工作人员服务态度、服务语言等形象标准作为一家服务行业的企业，工作人员的形象是至关重要的。
他们代表着企业的形象，他们的服务态度和服务语言直接影响着客户对企业的印象。
因此，我们必须制定工作人员的服务态度、服务语言等形象标准，让员工明白企业对他们的要求，以提升企业形象，增强客户体验。
一、服务态度标准1.热情周到。
工作人员在服务客户时，要始终保持热情周到的态度，主动为客户提供帮助，对待客户要亲切有礼，给客户留下良好的印象。
2.主动服务。
工作人员要具有主动服务的意识，主动为客户解决问题，提供帮助，不等待客户的指示，而是根据客户的需求主动行动。
3.耐心细致。
工作人员要耐心细致地为客户提供服务，仔细聆听客户的需求，耐心解答客户的问题，并全程陪同客户完成服务流程。
4.着装得体。
工作人员在服务过程中，要注意着装得体，穿着整洁，仪表端庄，提高自身形象，展现出专业的工作态度。
二、服务语言标准1.用语规范。
工作人员在与客户交流时，要用语规范，不使用粗俗的语言和方言，说话要文明得体，保持良好的沟通方式。
2.语速适中。
工作人员的语速要适中，不要太快或太慢，尽量与客户保持一致的语速，表达清晰，让客户能够听懂并理解。
3.语气温和。
工作人员的语气要温和亲切，不要冷漠或傲慢，对客户要诚恳友好，让客户感受到企业的诚意和关怀。
4.用语得当。
工作人员在与客户沟通时，要注意用语得当，不使用引起误会的用语，避免使用侮辱或歧视性词语，保持尊重客户的语言习惯。
三、培训落实为了让员工更好地理解和遵守服务态度和服务语言标准，企业需要对员工进行专业的培训。
培训内容包括服务态度的重要性、服务语言的规范、客户沟通技巧等方面。
培训形式可以采用课堂培训、现场演示、角色扮演等多种形式，让员工在实际操作中更好地理解和掌握。
同时，企业还可以通过定期考核和评估，来检验员工的服务态度和服务语言是否符合标准，鼓励优秀员工，帮助不足员工改进。
四、激励机制为了提高员工遵守服务态度和服务语言标准的积极性，企业可以建立起相应的激励机制。
员工服务礼仪的标准
日常行为规一、行为举止：1、工作场所不得大声喧哗、嘻笑、打骂。
2、工作时间不串岗或影响他人工作。
3、工作时间不得处理私人事务，接、打私人。
4、工作时间不得进食、聊天等。
5、工作时间不得长时间接待亲友探访。
6、不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。
三秒钟”印象:60% 外表仪表40% 声音谈话容二、礼仪、仪容、仪表标准员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1、面容保持清洁2、头发A.保持头发清洁，定期修剪，每天梳理，不得有头屑。
B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸。
C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。
如染发颜色不得过于亮丽。
3、鼻：经常留意及修剪鼻毛。
4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。
5、胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
6、指甲A.所有指甲应短而干净。
B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
7、首饰：不可佩戴奇形怪状的首饰8、袜子和鞋A.袜子不得露于裤子外面，丝袜破了一定不能再穿。
B.保持鞋面清洁，有工鞋必须得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室员工可根据岗位而定）。
8、服装：不得着背心短裤，工服需定时清洗，着干净制服上班，且装着整齐。
注重仪表仪容美，反映出集团的整体形象，形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。
在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了服务形象，而服务形象是文明的第一标志。
形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
员工工作的特点是直接向客人提供服务，而客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。
顾客对员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。
良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对后勤产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。
因此，注重仪表仪容美是员工的一项基本素质。
服务行业员工服务标准
服务行业员工服务标准1. 服务态度- 以微笑和友善的态度对待每位顾客。
- 主动倾听顾客的要求和问题，并给予专业的建议和解决方案。
- 对待每位顾客都应持公正和平等的态度，不偏袒或歧视任何人。
2. 专业知识与技能- 深入了解自己从事的行业和工作岗位所需的专业知识和技能。
- 持续学习和提高自己的专业知识，以便更好地为顾客提供服务。
- 熟悉产品或服务的特点和优势，能够做到全面、准确地向顾客介绍。
3. 服务速度- 高效处理顾客的需求，尽可能在最短的时间内提供满意的解决方案。
- 确保工作区域的整洁和有序，以便更快地为顾客提供服务。
4. 问题处理能力- 积极应对和解决顾客提出的问题和投诉，尽力解决并确保顾客满意。
- 在处理问题时保持冷静和理智，避免情绪化的回应，并及时寻求帮助或上级的支持。
5. 保护顾客隐私- 尊重顾客的隐私权，确保顾客个人信息的保密性和安全性。
- 不以任何方式泄露顾客信息给第三方，除非获得顾客明确的授权。
6. 团队合作- 积极与同事合作，共同完成工作任务，确保整个团队的良好运行。
- 分享工作经验和知识，相互学习和帮助，提高整个团队的综合素质。
7. 解决冲突能力- 在与顾客或同事之间发生冲突时保持冷静和理智，寻求合适的解决方案。
- 善于沟通和协调，尽量避免冲突的产生，并在必要时与上级沟通并请其协助解决。
8. 长期关系建立- 努力与顾客建立长期的良好关系，提供个性化的服务，超越顾客的期望。
- 保持与顾客的良好沟通，定期了解顾客的需求和反馈，以改进和优化服务质量。
以上为服务行业员工服务标准，我们将以这些标准作为工作的基准，力争为每一位顾客提供最优质的服务体验。
服务规范落实方案
服务规范落实方案为了更好地规范服务行为，提高服务质量，以下是服务规范落实方案。
一、服务态度规范1.明确服务要求：为了确保服务效果，员工要懂得自己每天需要完成的服务要求并理解其重要性。
2.礼貌用语：员工要说话礼貌、语气温和，穿着整洁干净，保持面部表情自然。
3.坚守承诺：员工给客户做出的每一个承诺必须严格把关，不得以任何原因违背。
4.主动服务：员工遇到需要帮助的客人时，要主动询问并解决顾客的问题，让客人更加舒适和满意。
5.维持安静环境：员工要注意保持安静的环境，不要影响客人休息或工作。
二、服务质量规范1.服务时间统计：为了确保服务质量，服务时间需要进行统计和分析，从而调整服务流程、完善服务质量。
2.服务流程规范：员工需要遵守服务流程，确保服务质量、提高效率，达到规定标准。
3.服务问题整理：员工认真分析、整理工作中常见客户问题，并制定解决方案。
4.记录问题原因：对客户反映的问题进行及时记录，分析问题症结和原因，提供可操作的改善方案。
5.提升服务质量：员工应不断寻求提升服务质量的方法，并将其向上级提出，以期进一步提升服务水平。
三、服务秩序规范1.服务上岗前检查：员工需要在服务之前对自己的岗位进行检查，确保设备工作正常，就绪等等。
2.带服务道具岗前检查：员工需要对所有服务道具进行清洗和消毒，然后进行岗前检查，确保道具使用正常。
3.安全掌控：员工需要关注服务场所的安全，定期进行检查，做好安全掌控。
4.礼仪守则：员工需要根据礼仪守则进行操作，避免出现失礼行为，保持服务规矩。
5.服务收费清单：员工要明确收费标准，做好服务清单，防止因收费问题引发的纷争。
结语：以上是服务规范落实方案的一些主要的方面，服务规范有助于提高服务质量，员工必须认真落实服务规范，以满足客户的需求。
只有提高服务质量和服务态度，才能确保公司业务的稳健发展，为公司赢得客户，为员工提供更多发展机会。
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员工服务标准第一章员工服务规范第一节服务准则一、服务理念始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。
二、服务准则【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。
第二节仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。
2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。
二、着装要求1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。
2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。
3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。
4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。
5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。
三、礼仪规范1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。
2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。
3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。
4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。
标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。
②通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。
③接打电话应做到语气平和、语调亲切。
6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。
拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离四、不符合要求的行为举止1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
3、书写：应在指定的地方或办公室进行。
4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。
第三节接待顾客流程与标准一、“6个一”标准服务●一身标准工服——良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。
●一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。
●一句亲切问候——迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。
●一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。
●一声电话回访——老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。
●一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。
二、接待顾客的“6声一微笑”●顾客进店有招呼声●提出询问有解答声●顾客不适有关怀声●挑选商品有介绍声●服药方法有交待声●顾客离开有道别声●服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手”●问候声——“称呼**您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”●唱收唱付声——“一共***元，收您***元，找您***元”●道别声——“您，请慢走”或“您，请走好”●商品送到顾客手——收银员双手将商品递到顾客手中●找零与小票及会员卡送到顾客手——收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中四、顾客服务标准（一）个人准备1、着装统一整洁。
2、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。
3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。
(二)招呼顾客1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。
●标准用语：称呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称号姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！●服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。
2、顾客不需要协助时：●标准用语：称呼**，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。
●服务要领：面带微笑、目光友善。
避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。
（三）销售服务1、主动向有需求的顾客提供协助：●标准用语：称呼**，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？●服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请你稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让你久等了”等礼貌语言。
2、顾客指定需要某种商品●标准用语：称号**，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。
每天服*次，每次服*粒，另外注意……●服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自己找！”等语言。
3、商品缺货：●标准用语：称号**，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。
（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需**时间，请您稍等，或帮您送货上门）。
如确实无货，应主动介绍其它同类产品。
●服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。
严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品。
”五、问病用药指导流程第四节顾客退换货管理一、退换货制度1、药品是一种特殊商品，为确保药品安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。
2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票，均可迅速得到退换。
3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。
4、退换货时限（标准）；●口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货；●一般商品在购买7日内可办理退换货；4、顾客退换货时，请将赠品一并退回。
5、会员退换货时，按本规定办理。
二、退货处理流程三、退换货服务标准●标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”“请问，您退还是换”“非常抱歉，您的退换已不符合条件，具体原因为……，请您谅解！”“谢谢您的理解。
”●服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客推卸责任的印象，服务禁语：“你才买的，怎么又要换？买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。
第五节顾客抱怨及投诉处理一、顾客抱怨与投诉的原因1、商品投诉●商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等。
●商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较竞争门店高等。
很抱歉!我们价格是公司统一制订的，门店无法更改价格, 我向负责人申请,把价格将下来给你,仍然十分感谢你提供的价格信息, 我代表药房送你3元代金券表示感谢,你下次购物时可当现金抵用.●商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。
顾客抱怨商品不全时(本店缺货)告知顾客：不好意思我店已卖完你急需我可以到我们药房的其它店帮你调货，请稍等; （没卖）推荐其他类似商品给顾客.如不要请顾客留下姓名与联络电话，马上补货;等货到时通知他来拿) (很抱歉!给你带来不便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向你表示歉意,送你3元代金券, 你下次购物时可当现金抵用.●商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。
●售后服务不当：器械保健理疗用品使用保养方法保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。
●药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。
2、服务投诉●亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。
●专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知识欠缺指导顾客等。
●便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。
●促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现成随意改变等。
●会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确。
二、顾客抱怨与投诉处理原则1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。
2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。
3、处理时间要快、要及时。
4、不让时间扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。
5、同类事件处理原则保持一致。
6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。
三、处理抱怨的十句“禁语”举例1、这种问题连小孩子都懂。
2、一分钱、一分货。
3、不可能、绝不可能有这种事发生！4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。
5、我不大清楚，这问题不归我负责。
6、我绝对没有说过那样的话。
7、我不会。
8、这是公司规定，我只是遵照执行。
9、总是会有办法解决的。
10、改天我再和你联系。
四、顾客抱怨与投诉流程1、顾客现场投诉处理流程2、投诉处理注意事项2.1一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。
2.2服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。
2.3质量投诉应立即与质管部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。
2.4重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。
2.5当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。
3、门店顾客电话投诉处理流程4、顾客恶性投诉4.1恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。