xxx网需求规格说明书

客户名称
xxx网
密级：内部
xxx网团购系统
需求规格说明书
2006年12月09日
文档修订记录
目录
第一章概述 (5)
1.1 项目背景 (5)
1.2 项目基本信息 (5)
1.3 术语 (5)
1.4 参考资料 (6)
第二章建设目标、原则与内容 (7)
2.1 建设目标 (7)
2.2 建设原则 (7)
2.3 建设内容 (7)
第三章总体设计方案 (8)
3.1 模块划分 (8)
3.2 团购总体架构图 (9)
3.2.1 商家管理 (9)
3.2.2 客户管理 (10)
3.2.3 后台管理 (11)
3.3 商家管理模块架构图 (13)
3.3.1 商家会员注册 (13)
3.3.2 商家基本信息 (13)
3.3.3 商家资质信息 (14)
3.3.4 商家产品信息列表 (14)
3.3.5 商家品牌信息 (14)
3.3.6 商家产品信息 (14)
3.3.7 商家支付保证金 (15)
3.3.8 后台注册管理 (15)
3.3.9 商家资质管理 (15)
3.3.10 商家信用等级管理 (15)
3.3.11 商家等级管理 (15)
3.4 客服中心解决方案 (16)
3.5 统计分析模块 (30)
3.6 系统设置模块 (31)
3.7 系统用户权限管理 (32)
3.7.1 系统用户管理 (32)
3.7.2 用户组管理 (33)
3.7.3 角色管理 (34)
3.7.4 权限管理 (35)
3.7.5 系统管理－用户、角色、权限管理设计 (39)
第一章概述
1.1项目背景
二十一世纪的今天，经济突飞猛进，人民的购买力在不断的提高，对于商家来说，既是机遇又是挑战。

商场如战场，谁能抓住有利的时机做最强劲的出击，就能赢得一席之地。

价格的无底竞争，网络购买时代的到来，又给买家增加了更多的选择渠道。

而商家面对这一有利时机该何去何从呢？
展望未来，机会无限。

网购时代已经起航。

它将引导商家步进无穷的商机，开拓充满希望的市场，融入最有活力的经济，走向生机勃勃的未来。

当计算机网络技术逐步成熟的时候，网络购物越来越快的走近我们的生活当中；天健网根据市场需求，发挥技术优势，把握市场脉搏，推出了xxx网家居频道（）这样一个综合性的电子商务平台，致力于为广大的家居、建材、数码、家电、汽车、手机企业发展网上商务提供专业服务。

鉴于此，特开发xxx网团购系统，有效的组织团购，将商家和社会公众联系起来，安全、高效地实施团购活动。

1.2项目基本信息
项目名称：xxx网团购系统
1.3术语
网络团购：
团购即团体采购，也称集体采购，通常是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为。

网络团购是通过互联网渠道将有相同购买意向的消费者组织起来，向厂商进行大宗购买的行为。

网络团购目前已经在北京、上海、深圳等大城市流行开来，并逐渐发展成为一种新的消费方式。

买家为什么会热衷网络团购？
依托网络，我们能将有相同购买意向的会员组织起来，向厂商进行大宗购买，将原先购买的被动权转为主动权，改变消费行为中的弱势地位，非但能够最大程度的节省成本，而且在购买和服务过程中占据一个相对主动的地位，可以有更高的安全性，享受到更好的服务。

商家如何赢得网络团购的战场？
选择网络平台成为首要任务：商家所选择的网络平台必须是政府支持、大众认可、技术过硬、市场先知、信誉可靠、服务优良这样一个载体。

在这样的一个网络平台上，买家才能优先选择、放心选购，商家更能平稳大步的走向未来市场。

1.4参考资料
《xxx网团购系统需求规格说明书》
第二章建设目标、原则与内容2.1建设目标
1.为商家提供一个商品展示和商品团购信息的平台；
2.为社会公众提供自由、公平、安全的团购平台；
3.为商家提供宣传商品品牌和宣传商家自身品牌的平台；
4.为商家提供通过团购获利的网络团购平台；
5.为社会公众提供服务的客服中心支撑平台。

2.2建设原则
1．统一规划、统一管理、统一标准、资源共享；
2．以需求为导向，以应用促发展；
3．分步实施，加强协调；
4．整体设计，安全保证。

5．考虑效率，突出使用便捷；
2.3建设内容
（一）建设团购后台管理模块；
（二）建设商家登记及商家自身品牌宣传模块；
（三）建设团购信息登记及商品销售宣传模块；
（四）建设团购服务模块；
（五）建设客服中心模块。

第三章总体设计方案3.1模块划分
系统功能结构图
3.2团购总体架构图
团购信息维护架构设计
3.2.1商家管理
3.2.1.1商家注册
用户免费注册成为商家，系统随机生成密码（登陆后请立即修改）。

针对选择本平台发展的商家，系统将采取厂商分级的方式进行管理和服务。

每个商家依据不同的分级将得到不同的推广力度、宣传媒体及市场推广；
3.2.1.2 商家经销商品维护
注册商家登陆以后，对本商家已经发布的商品信息进行维护。

从而，是商家可以及时更新自己的产品信息。

便于商家的经营行为。

3.2.1.3 商家经销商品发布
注册商家登陆以后，发布本商家经销的商品信息。

以图文并茂的方式，展现
给网站用户，加深用户的商品的了解。

3.2.1.4 商家团购信息维护
注册商家登陆后，发布团购信息，提供团购产品及团购价格，团购价格分为五单价格，十单价格二十单价格，（网站不提倡单独购买，单独购买商户可不提供优惠），以及限量限时价格。

同时，查看产品的关注程度，产品的订购信息，付款信息。

3.2.2客户管理
3.2.2.1 商品及商家信息搜索
搜索商家发布的商品信息，以及注册商家信息；商品资质以及商家资质。

以详细的信息提供给网站用户，便于用户进行鉴别赛选，促进用户合理消费。

3.2.2.2 推荐品牌信息
用户浏览本网站推荐的优秀品牌及其详细说明。

从而降低用户的选择风险，促进合理消费，进一步营造良好的商业氛围。

3.2.2.3 推荐商家信息
用户浏览本网站推荐的优秀注册商家及其详细信息。

便于用户在选购商品时进行合理选择，从而降低用户定购风险，使网站的商业行为在良性的轨道商稳健拓步。

3.2.2.4 购销信息浏览
及时向用户提供本网站内的客户供应信息和求购信息。

舒畅信息渠道，促进商业流通，方便用户的购买。

3.2.2.5 大客户求购信息
对于大客户发布的求购信息，网站将单独开辟模块进行宣传。

代给大客户以增值服务，体现大客户的优越性。

3.2.2.6 供求热点信息
展示本网站内的供求热点信息。

引导资源合理流通，舒畅商业流通渠道，促进商业行为的快速发展。

3.2.2.7 曝光台
显示会员投诉信息，网站服务中心对用户投诉的回执。

对于不良商品以及商家的不良行为，予以曝光披露。

3.2.2.8 商品及商家投诉
对于商家在本站进行的商业活动，无论是商品问题亦或是商家问题，给用户造成的任何伤害，用户均可以进行无条件投诉。

网站会及时予以处理。

3.2.2.9 在线咨询
如果用户对商家亦或商品各方面存在疑问，不了解，不理解；亦或是用户感兴趣的问题均可进行在线咨询，网站会组织专家进行解答。

3.2.2.10 定购商品
对于商家发布的团购信息，用户在进行合理的审查，多商家比较，鉴别后，作出的理性选择，从而发布的求购信息进行登记。

3.2.2.11 我的团购
查询用户已经发出的团购信息。

3.2.2.12 发布求购信息
任何用户均可以发布的自己的求购信息，但是，本网站只针对大客户的求购信息，开辟推荐专栏。

3.2.3 后台管理
3.2.3.1 反馈商家供求信息
用户对商家发布的团购信息发出的订单，网站进行整理，并及时准确的提供个商家，以便于商家于客户之间及时达成合作意向，顺利进行商业行为。

3.2.3.2 品牌推广
对于商家在本网站经销优秀品牌，网站将向用户进行介绍，推荐，从而给商家带来增值服务
3.2.3.3 商家推广
对于在本网站进行商业活动的优秀商家，诚信商家，网站将向全体用户（注册与非注册），进行推荐，从而为商家带来更大利益。

3.2.3.4 组织专家论坛
网站将聘请行业知名专家，回答会员网友的相关问题，以便网友在专家指引下理性消费，促进行业经济发展。

3.2.3.5 供求热点发布
网站制定DM产品促销册，每月邮寄会员，银行卡持卡人，以及新开盘小区，社区服务站，及时公布本网站热点供求信息，进一步舒畅商家与用户之间沟通渠道。

3.2.3.6 大客户供求发布
对于本网站的大客户发布的供应信息，求购信息，网站将开辟专项板块，进行发布，体现大客户的优越性。

3.2.3.7 黑名单发布
对于网友投诉的产品不良信息，商家的不良行为，本站一经查实，将进行披露，提醒会员及消费者谨慎购买，以促进良好商业氛围的形成。

3.2.3.8 客服中心
处理会员的投诉，协调并且监督投诉的处理情况，没有圆满解决的投诉以及有缺陷和质量问题的产品，等等事件，在暴光台中暴光处理，提醒会员及消费者谨慎购买。

3.2.3.9 分析统计
对网站的商品流量，客户信息，以及网站关心的信息，进行统计，分析。

进
一步提高网站的经营管理水准。

3.2.3.10 知识库建设
对网友提出的问题，进行分类汇总，形成网站的知识库，进一步提高网站的信息化管理水平。

3.3商家管理模块架构图
3.3.1商家会员注册
1．商家用户可以在网站前台的团购功能项通过商家会员注册的方法进行注册；
2．网站后台管理人员通过商家注册管理模块对已经注册的商家进行查询，审批等管理。

3．后台审批成功后，商家用户可以登陆到团购功能区，上传及修改商家的产品信息；
3.3.2商家基本信息
商家可以及时得更新商家的基本信息，让网民及时准确地了解商家的相关信
息。

3.3.3商家资质信息
提供审批成功后的商家提供相关资质证明，包括：
1．营业执照、税务登记；
2．产品合格证、产品质量检测报告；
3．企业法定代表人或负责人的身份证明、企业资信状况说明
4．如乙方为代理商，需提供生产厂家给乙方的代理商授权证明；
5．代理进口商品时，还应当提供与进口事项有关的证明材料（如：商检证明、通关完税证明等），
6．产品涉及知识产权的，应当提供有关登记证明（如：注册商标证明、专利证明、版权登记证明等）；
3.3.4 商家产品信息列表
审批成功后的商家可以根据商家产品信息列表来查看商家上传的所有的产品的信息。

3.3.5 商家品牌信息
商家可以根据上传的产品来推荐自身的品牌产品，让推荐的产品的关注度更高，做到商家品牌介绍，品牌推广。

3.3.6 商家产品信息
提供团购产品及团购价格，团购价格分为五单价格，十单价格二十单价格，（我们不提倡单独购买，单独购买商户可不提供优惠），以及限量限时价格，同时，商家可以及时地上传和修改每个产品的产品信息，给网民以最新和准确的产品信息介绍，有利于网民了解产品的相关信息。

3.3.7 商家支付保证金
商家注册审批成功后，每个品牌需要支付保证金；每个品牌收取一定数额的履约保证金。

此履约保证金在银行公共帐户冻结，用来保障消费者的利益。

由会员及商家共同监督。

3.3.8 后台注册管理
网站后台管理人员可以对注册的商家和已审批的商家集中的进行管理。

3.3.9 商家资质管理
对入驻商家提供的相关资质信息进行资质审批和管理。

3.3.10 商家信用等级管理
根据商家成功交易数来设定商家的信用等级，信用等级的管理规则如下
商家信用等级：成功交易依次增加一个等级，场外交易扣一个等级
3.3.11 商家等级管理
针对选择本平台发展的商家，我们将采取厂商分级的方式进行管理和服务。

每个商家依据不同的分级将得到不同的推广力度、宣传媒体及市场推广。

3.3.11.1 商家权限管理
说明：根据商家等级设置不同商家权限，商家可以根据自身的等级来获取不同的用户功能。

3.3.11.2 商家支付保证金管理
说明：网站后台管理人员对商家推荐的每个品牌的保证金进行审核和管理，审批成功后，后台管理人员可以将商家的品牌产品推荐给网民。

3.4客服中心解决方案
用户电话接进以后,提示如下:
0转为人工服务
1团购电话报名
2团购信息确认
3招商信息咨询
4订单确认
5常见问题解答
用户按键以后,转入相应得人工服务,系统根据电话号码显示,用户信息。

电话接线员询问：“xxx先生，您要解决什么问题。

”当用户提出问题时，接听员根据用户提出问题，到知识库中查询相应答案，予以回答。

并根据解答情况予以记录。

3.4.1.1IVR多媒体语音交互应答
语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强
有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。

CTXWare2.0平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件IVRGenerator轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。

系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。

IVR可以与ACD路由系统紧密配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。

当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。

这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。

路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。

3.4.1.2IVRGenerator 强大的业务生成解释子系统
IVRGenerator是一套全功能的自动语音流程编辑软件，可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、黑白名单、电话会议、转人工座席、接收按键、定制信息发布、数据库操作、流量记录、计费等功能。

除了支持以上CTI功能外，还支持操作系统API、解释全套VBScript、JavaScript脚本命令、支持标准的OLE Automation 的COM组件调用。

ServiceBuilder的流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。

另外，IVRGenerator具有以下编辑功能：
1．MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力；
2．以树状结构和图标显示编辑，一目了然；
3．功能节点的弹出式选择，方便快捷；
4．系统功能的帮助菜单，可以不用记忆特殊的脚本命令；
5．编译功能，可以检查流程语法；
6．仿真测试功能，可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测
试；提供声卡输出模式，可以模拟电话按键；流程的执行节点将会
动态加亮显示，清晰地看到流程的走向；
7．Trace Viewer窗口，可以在仿真测试中观测节点的Trace信息，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。

如图：
3.4.1.3SoftPhone座席端软件
座席端SoftPhone软件以OCX组件及JA V A类等方式提供给用户，可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完成各种座席电话操作。

支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境。

控件支持各按钮的逻辑状态控制，降低二次开发人员编程人员工作难度，极大提高整合效率与系统稳定性。

坐席管理系统针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务，班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，及时参与答复，同时有利于分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进服务意见。

引入状态机机制，降低客户开发难度，一切复杂逻辑都由CTI部分完成，坐席状态由系统统一分配，增加系统稳定性。

普通座席功能包括：
普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。

信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。

座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。

暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为“休息”，则新的呼叫将不会分配到此座席上。

座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。

坐席磋商：当坐席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲坐席或班长坐席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。

呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。

呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。

会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话。

全程录音：座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档。

班长座席功能包括：
1. 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。

2. 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。

3. 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。

班长席功能可以监控所有坐席状态，并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务情况，更可针对坐席桌面进行远程监控，时刻掌握坐
席工作情况。

以下是SoftPhone软电话界面图示：
座席端SoftPhone软件还可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户，用户可以使用所提供的函数完成所有相关功能，并且与原有系统风格充分融合。

SoftPhone 提供两种编程接口：函数和事件。

函数主要用于把MIS系统的请求/命令传送给OCX控件，由SoftPhone向CTXWare平台相应模块转发；事件主要用于把CTXWare平台的请求、命令发送给MIS系统，由MIS系统作出响应，如座席请求“外拨”，SoftPhone会通知MIS系统发生了SPDialOut事件，MIS系统提供选择外拨号码后可以调用DialOut函数，请求CTXWare平台开始外拨。

软电话OCX控件目前提供了18个接口函数和16个接口事件。

3.4.1.4AAManager统一控制台模块
AAManager统一控制台模块模块作为管理者终端模块，主要功能是控制呼叫中心系统各模块运行状态。

负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作，协助呼叫中心管理者进行系统各资源的配置，包括：线路参数配置，自动流程参数设置，坐席资源配置等重要参数设定。

3.4.1.5管理程序
ACS管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。

按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配。

对技能组进行设置。

在管理程序中，对子技能、休息代码等一些基本
代码的设置均通过相同的方式进行
统一系统配置，实时参数设定。

对座席进行管理，包括对座席名称，登录代码，密码以及其外线号码等信息的保存，而且通过点击技能注册所弹出的窗口，把座席分配到技能组并赋予相应的技能。

子窗口实际上是一个综合设置窗口，除了分配座席技能，还可对呼叫分配条件，休息原因代码以及一些相关端口的系统信息进行设置。

3.4.1.6 计划呼叫管理模块
主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径，改变原来被动等待客户联系的模式，引进了主动与客户沟通的业务内容。

CTXWare2.0系统平台的计划呼叫管理模块提供客户回访、电话营销、问卷调查、欠费催缴等功能。

可以自动倒入客户CRM数据库生成外拨列表，并实现多外拨条件匹配预约呼出，定制处理流程，定制问候语，对外拨状态进行实时监控，对外拨结果、外拨效能进行统计及分析。

传统模式下，业务员会全程参与电话外拨过程，忙音、无人接听时的等待大大浪费了坐席宝贵时间，针对以上问题ACS模块为呼叫中心提供自动拨号服务
以及呼叫分析服务。

经过分析后，只有呼叫成功的情况下，才会连接到话务员或者IVR端口，极大的提高了坐席效率。

接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到IVR上，灵活指定运行流程，客户可以听到例如催缴信息、新业务通知等语音。

当客户需要连接话务员的时候，可转入排队等待连接话务员。

系统根据当前空闲的拨号业务话务员的人数拨打客户电话，当客户电话接通后，将该话路接到话务员的话机上。

ACS提供支持实时拨号过程监视，外拨计划管理，如特定时间段执行特定的外拨任务，以及针对客户忙、客户接听超时、呼叫失败、传真接听、Modem接听等意外情况检测，提高坐席接通率，减少无谓的等待，提升工作效率。

外拨的设置、查询及实时监控
3.4.1.7RecordManager全程录音管理
平台录音系统可靠、稳定，拥有众多强大功能，可以广泛应用于政府、银行、保险、证券等关键部门的录音监听及记录。

实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。

它以数字录音，数据库查询硬盘存储等先进技术为手段，为录音监控的监督管理提供一种先进科学而又行之有效的方法。

实时多通道数字录音系统，可以实现坐席的全程录音。

并对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音
统计信息。

3.4.1.8NETFAX传真服务器
快捷的信息传递是人们把握市场先机的重要手段。

如何快速处理急剧增加的传真文件，三友亚星公司的NETFAX传真服务器搭建在专业CTI平台之上，是一款稳定可靠，具备高扩展性的传真产品，提供无纸化传真应用，自动接收、群发以及共享传真功能，使您可以直接在自己的电脑桌面上收发传真，从根本上降低运营成本，提高工作效率。

服务器统一转换方便快捷
系统支持包括doc、xls、html、txt格式文档的传真转换，只需直接发送到NETFAX服务器，这些文件将在服务器端被自动转换成传真格式然后发送出去，无须人工设置。

在传真发送之前您可以在屏幕上预览传真文件，您还可以附上带有公司标识和个人签名的传真封面。

整个公司只需配备一个FAX Server，任何联网的用户都可通过这个设备收发传真。

Email-to-Fax网关
NETFAX与网络应用充分结合，我们将提供自有邮件服务器进行传真文件的接收与转发工作，NETFAX可作为一个Email-to-Fax网关，使您可用自己熟悉的Email工具如Outlook、foxmail、Notes Client等收发传真。

使您无论身在何处，。