电信营业员国家职业标准

电信营业员国家职业标准

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电信营业员国家职业标准

1．职业概况

1．1职业名称：电信营业员

1．2职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。

1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。

1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。

1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。

1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。

1．7培训要求：

1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。

1．7．2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。

1．8鉴定要求：

1．8．1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件：

——初级(具备以下条件之一者)

(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；

(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；

(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；

(4)连续从事本职业工作5年以上者。

——高级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(2)取得本职业中级职业资格证书的高职、大专

以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数；

(3)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

——业务师(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；

(2)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。

1．8．3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

1．8．4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。

1．8．5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。

2．基本要求

2．1 职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2行业职业守则

爱岗敬业，忠于本职工作；

勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；

礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；

遵守通信纪律，严守通信秘密；

维护企业与客户的正当利益；

遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2．2基础知识

2．2．1法规及企业规章制度

(1)电信法规；

(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；

(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。

2．2．2电信营业服务规范

(1)岗位规范；

(2)服务规范及服务用语；

(3)服务功能；

(4)服务纪律及服务监督。

2．2．3电信服务标准

(1)通信服务规则；

(2)服务质量指标；

(3)通信质量指标。

2．2．4电信的基本业务

(1)我国的电信业务分类；

(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；

(3)基础电信、增值电信与互联网。

2．2．5计算机基础知识

(1)计算机构成及主要功能；

(2)计算机应用常识；

(3)计算机网络基础知识；

(4)计算机安全操作知识。

2．2．6电信营业常用英语

(1)电信营业服务用语；

(2)常用电信业务专业英语。

2．2．7通信业务知识

(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；

(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；

(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；

(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；

(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；

(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。

2．2．8通信技术知识

(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；

(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。

2．2．9其他知识

(1)本地行政区域划分；

(2)企事业单位行业分类；

(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；

(4)档案资料管理、保管规定；

(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。

3．1 国家职业资格五级(初级)

类别知识内

容

技能要求相关知识

一、班前准备（一）

仪表仪

容

1．能做到统一着装，穿标志服、佩带服务卡

2．能做到仪表仪容美观大方，整洁、精神

1．营业员上岗规范

2．仪表仪容常识

（二）

工作环

境

1．能做到工作场地干净整齐

2．能准备好班中所需要的设备、资料、

单据表式及用品用具

3．计算机工作系统各项设备放置合理，

并能连接开启使用

1．工作环境规定要求

2．物品请领手续

3．设备、用品放置要求

二、业务（一）

接待用

户

1．能做到举止适度，尊重顾客

2．能用语规范，服务态度热情和蔼

3．能说标准普通话，听懂一般常用方言

1．风俗人情常识

2．礼仪礼节知识

3．服务文明用语