CRM第五章_CRM的技术系统
CRM系统的设计与实现
CRM系统的设计与实现第一章、引言CRM系统，即客户关系管理系统，是指一套企业用来管理客户关系和客户数据的系统。
它的目的是为了提高企业与客户之间的互动效率，更好地了解客户需求，达成更高的销售效益。
本文将介绍CRM系统的设计与实现。
第二章、CRM系统的需求分析在CRM系统的设计与实现之前，我们首先要搞清楚客户的需求，才能有效地设计出适合客户的CRM系统。
在需求分析阶段，我们需要考虑下列因素：1.客户的痛点CRM系统的最基本作用就是为企业提供统一的客户信息管理平台，加强对客户群体的了解，提升客户满意度。
因此，我们要了解客户目前在客户信息管理方面的困难点和痛点，挖掘出问题的本质，看清未来趋势，以此为目标设计出能够帮助客户解决这些问题的CRM系统。
2.目标客户除了对问题的深入了解，我们还需要了解客户的目标市场，目标客户，以及他们的需求，因为如果针对的客群不同，我们设计的CRM系统也会不同。
3.业务流程CRM系统不仅仅是客户信息系统，它还需要和业务系统、销售系统、订单系统等其他系统衔接，合理的审批流程和人员配置是实现高效管理的必要条件。
第三章、CRM系统的设计与实现在CRM系统设计与实现的过程中，一定要注意以下几点：1.数据模型设计数据模型是一个CRM系统的基础，它决定了系统的可扩展性、稳定性和效率。
因此，在系统设计之初，一定要注重对数据模型的设计。
首先，我们需要对各个实体对象进行归类，分析对象之间存在的联系关系，进而设计出合理的数据结构，考虑如何减少数据冗余以及保证数据的完整性和一致性。
2.界面设计CRM系统中，用户体验很重要。
因此，我们需要设计出操作简单、布局合理、颜色搭配合适的界面，能够满足用户的操作习惯，优化用户体验。
3.安全性设计CRM系统中存在大量的客户数据，保证信息的安全是至关重要的。
因此，系统安全性设计必须得到充分的重视。
从系统运行环境、网络通讯、数据存储等角度考虑，对系统进行安全性设计和实现。
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
CRM系统的体系结构
CRM系统的体系结构客户关系管理分为：① 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；② 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；③ 基于多媒体客户联系中心，建立在同一介入平台上的协作型CRM。
一个完整的CRM系统应包括以下4大分系统：1. 客户协作管理分系统在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的猎取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。
实现客户协作管理分系统的核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建。
2. 业务管理分系统在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化（MA）、销售自动化（SA）和客户服务自动化（CSS）等三个功能模块。
随着移动技术的快速进展，销售自动化可以进一步实现移动销售（MS），客户服务自动化则将实现对现场服务（FS／D）的支持。
业务管理分系统的核心技术是能支持业务流程自动化的工作流技术。
3. 分析管理分系统在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。
实现分析管理分系统的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。
4. 应用集成管理分系统在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。
实现应用集成管理分系统的核心技术是企业应用集成技术（EAI）。
在上述四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势讨论；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统紧密集成。
客户管理系统CRM的数据管理与分析
根据销售预测结果，制定相应的销售目标、预算和计划，并监控销售业绩，及时 调整策略以提高销售效果。
客户生命周期价值分析
客户价值评估
通过CRM数据，分析客户的购买行为、消费习惯和忠诚度等 ，评估客户的当前价值和潜在价值。
客户生命周期管理
根据客户价值评估结果，制定相应的客户维护、挽留和增值 策略，提高客户生命周期价值。
数据可视化
通过数据可视化工具，将复杂的数据以直观的方 式呈现，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋 势。
数据挖掘
利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜 在价值，为企业提供更精准的市场定位和营销策 略。
AI与机器学习在CRM数据分析中的应用
自动化预测
01
利用机器学习算法，自动预测客户行为和市场趋势，为企业提
供决策支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
个性化推荐
02
基于客户数据和行为，利用AI技术实现个性化推荐，提高客户
满意度和忠诚度。
智能客服
03
通过自然语言处理技术，实现智能客服功能，提高客户服务质
量和效率。
数据隐私与安全的新挑战
数据加密与安全存储
随着数据价值的提升，数据加密和安全存储技术将成为CRM系 统的必备功能。
数据脱敏与匿名化
功能
CRM系统通常包括市场营销管理、销售管理、服务管理、客户数据管理和分析 等功能模块。
CRM的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过提供一致的、个性化的客户体验， CRM系统有助于提高客户满意度和 忠诚度。
优化销售和市场营销流程
CRM系统能够整合销售和市场营销 流程，提高工作效率，实现精准营销。
降低客户服务成本
客户管理系统（CRM的数据管理与 分析
crm客户管理系统课程设计
crm客户管理系统课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能理解CRM客户管理系统的基本概念、功能及在企业管理中的应用。
2. 学生掌握客户信息管理、客户关系维护、客户数据分析等基本知识。
3. 学生了解我国企业CRM实施现状及发展趋势。
技能目标：1. 学生能运用CRM系统进行客户信息的录入、查询、修改等操作。
2. 学生能通过CRM系统分析客户需求、客户满意度等数据，为企业提供决策依据。
3. 学生具备一定的CRM系统维护与管理能力。
情感态度价值观目标：1. 学生认识到CRM系统在企业发展中的重要性，增强客户关系管理的意识。
2. 学生在学习过程中，培养团队合作、积极探究、解决问题的能力。
3. 学生树立正确的客户观，注重客户需求，提高服务质量。
课程性质：本课程为信息技术与商务管理相结合的实践性课程，旨在培养学生的实际操作能力和管理意识。
学生特点：学生为高中年级，具备一定的信息技术基础和商务管理知识，对新鲜事物充满好奇，具备一定的自主学习能力。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，提高学生的实际操作能力和分析解决问题的能力。
通过小组讨论、案例分析等教学方法，激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神。
在教学过程中，关注学生的学习进度，及时调整教学策略，确保课程目标的实现。
二、教学内容1. CRM客户管理系统概述- CRM的定义、功能与作用- CRM系统的分类与架构- CRM在我国企业中的应用现状与发展趋势2. 客户信息管理- 客户信息的采集、整理与存储- 客户信息查询、修改与删除操作- 客户信息的安全与隐私保护3. 客户关系维护- 客户细分与客户价值分析- 客户满意度调查与评价- 客户关系维护策略与方法4. 客户数据分析与应用- 客户数据分析的基本方法- 数据可视化与报表制作- 客户数据在营销、服务等方面的应用5. CRM系统实施与评价- CRM系统选型与实施流程- CRM系统使用效果评估与改进- CRM系统维护与管理教学内容安排与进度：第一周：CRM概述及系统分类第二周：客户信息管理第三周：客户关系维护第四周：客户数据分析与应用第五周：CRM系统实施与评价教材章节关联：《信息技术与商务管理》第三章：客户关系管理《信息技术与商务管理》第四章：客户信息管理《信息技术与商务管理》第五章：客户关系维护与数据分析《信息技术与商务管理》第六章：CRM系统实施与评价三、教学方法1. 讲授法：针对CRM基本概念、原理和操作方法等知识点，采用讲授法进行系统讲解，使学生对CRM客户管理系统有一个全面、清晰的认识。
客户关系管理系统CRM管理规定
客户关系管理系统C R M管理规定TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。
第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
crm管理系统
crm管理系统随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业积极借助各种工具来提高客户管理和服务质量。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已经成为了许多企业的重要工具，它能够帮助企业实现销售、客户服务和营销等方面的优化。
本文将从CRM管理系统的定义、功能和实施过程等方面来详细介绍。
一、CRM管理系统的定义CRM管理系统是以客户为中心，通过整合企业内外部数据、流程和资源来管理和提升客户关系的软件系统。
它通过自动化和集成各个环节，实现企业在销售、市场、客户服务等方面的全面管理。
具体而言，CRM管理系统包括了客户信息的集中存储、销售机会的跟进、客户历史记录的追踪、营销活动的管理等功能。
二、CRM管理系统的功能1. 客户信息管理CRM管理系统能够帮助企业将客户的基本信息、交易记录、联系历史等集中管理。
通过这些信息的整合和分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地进行销售和营销活动。
2. 销售管道管理CRM管理系统提供了销售管道的可视化管理功能，帮助企业全面掌握销售机会和销售阶段的情况。
企业可以追踪每个销售机会的进展，及时预测销售额和销售周期，优化销售策略。
3. 营销活动管理CRM管理系统能够帮助企业规划、执行和评估营销活动。
企业可以在系统中制定营销计划，跟踪活动效果，并通过分析工具评估活动的成功度，为以后的营销活动提供参考依据。
4. 客户服务管理CRM管理系统提供了客户服务工单的管理功能，使企业能够更好地处理客户问题和需求。
企业可以追踪客户问题的解决过程，记录客户服务历史，提高服务效率和质量。
三、CRM管理系统的实施过程1. 需求分析和规划CRM管理系统的实施应该从对企业需求的分析和规划开始。
企业需要明确自身的目标和需求，确定所需的功能和特性，为后续的系统选择和定制做准备。
2. 系统选择和定制根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM管理系统，并进行相应的定制。
CRM客户关系管理系统技术应用
• 销售自动化(SFA)
－销售与服务自动化
• 提高效率
－信息共享，减少事务性的工作。 CRM整合企业的全部 业务环节和资源体系为客户服务。
• 在吸引新客户的同时更好地保留老客户
－通过对客户信息的收集、分析、利用，为客户提供个 性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 1 企业战略管理视野下的客户关系 管理
1、客户关系管理战略的内容 （1）企业战略管理 （2）客户关系战略管理 定义价值前提 定义客户战略 全方位变革的支撑 定义CRM战略 （3）把CRM上升到战略高度
2、CRM战略环境分析
• 营销新环境 • 销售新环境
CRM使用前后销售模式的变化（表 3.2） • 服务新环境
1、部门级CRM功能
• 销售自动化（SFA） • 营销自动化（MA） • 客户服务与支持部门
2、协同级CRM功能
• 要解决的问题：信息及时传递、销售渠道优化 • 应具备的功能：多渠道的高度集成、
合理的信息基础架构、 强大的工作流引擎、 智能的数据分析和处理系统
3、企业级CRM功能
企业级CRM框架（图2.6）
3、客户关系管理产生的背景
1）客户关系管理是社会经济发展的产物 • 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨
价还价的能力增强； • 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信
息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还 价实力； • 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户 资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为 企业求的生存与发展的重要保证。
（3）个人化（Personalized）服务
－企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不 是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并 适时提供建议。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
crm系统功能模块
crm系统功能模块CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种用于管理和协调企业与客户之间关系的软件系统。
CRM系统包含多个功能模块，下面将介绍其中几个主要的功能模块。
1. 客户管理：CRM系统能够帮助企业有效地管理客户信息。
通过建立客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、购买记录等，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，从而改善产品和服务，提升客户满意度。
2. 销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售过程。
从客户询价、报价到订单确认和交付，CRM系统能够跟踪销售过程，提醒销售人员进行下一步操作，确保销售机会不被错过，提高销售效率和销售量。
3. 市场营销：CRM系统可以协助企业进行市场营销活动。
通过分析客户数据，CRM系统能够识别潜在客户，并帮助企业制定并执行营销策略。
它能够帮助企业发送个性化的推广邮件、营销短信等，提高营销效果。
4. 售后服务：CRM系统能够帮助企业提供优质的售后服务。
通过记录客户的问题和反馈，CRM系统能够及时分配问题给相应的部门或人员进行处理，确保问题得到及时解决。
同时，CRM系统还能够建立客户投诉管理机制，提升客户满意度。
5. 统计分析：CRM系统能够帮助企业进行各种数据统计和分析。
通过对客户数据、销售数据等进行分析，企业可以了解产品销售情况、市场反应等，为战略决策提供数据支持。
此外，CRM系统还可以生成各种报表和图表，帮助企业管理层进行监控和评估。
6. 移动端支持：随着移动互联网的普及，CRM系统也提供了移动端支持。
通过手机APP或移动网页，销售人员可以随时随地查看客户信息、销售进展等，提高工作效率。
此外，企业的管理层也可以通过移动端查看销售报表和市场数据，进行实时的管理和决策。
总之，CRM系统的功能模块较多，但核心目标都是为了帮助企业管理和维护与客户之间的关系，提高客户满意度和企业业绩。
《CRM系统介绍》课件
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
crm管理系统方案
crm管理系统方案CRM（顾客关系管理）管理系统方案是一种帮助企业优化经营流程、提高销售效率、增强顾客关系的重要工具。
本文将介绍什么是CRM管理系统，它的核心功能，以及如何选择合适的CRM管理系统方案。
一、什么是CRM管理系统CRM管理系统是一种结合技术和流程的解决方案，旨在帮助企业管理顾客关系。
它通过整合销售、市场营销和客户服务的数据和流程，提供一个整体化的、可视化的平台，使企业能够更好地了解和服务顾客。
二、CRM管理系统的核心功能1. 销售自动化：CRM管理系统能够自动化销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等。
它可以帮助销售团队更好地跟踪潜在客户，提高销售效率，增加销售额。
2. 市场营销自动化：CRM管理系统可以帮助企业实施精准的市场营销策略。
它包括市场分析、目标客户定位、营销活动管理等功能，可以提供个性化的营销推广，增加潜在客户的转化率。
3. 客户服务与支持：CRM管理系统能够帮助企业提供更高效的客户服务和支持。
它可以在不同渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）上集中管理客户反馈和投诉，提供快速响应和解决方案，提升客户满意度。
4. 数据分析与报告：CRM管理系统能够收集、分析和报告关于销售、市场和客户等方面的数据。
通过可视化的数据报表和图表，管理层能够更好地了解企业的业务情况，做出合理的决策。
三、选择合适的CRM管理系统方案选择合适的CRM管理系统方案对企业的效益至关重要。
以下是一些考虑因素：1. 企业规模和需求：不同规模的企业对CRM管理系统的需求可能不同。
小型企业可能只需要基本的功能，而大型企业可能需要更加复杂、可定制的系统。
因此，在选择CRM管理系统方案之前，需要清楚了解企业的规模和需求。
2. 功能和特点：不同的CRM管理系统方案有不同的功能和特点。
企业需要根据自身需求，评估系统的功能是否满足其业务流程和目标。
例如，是否需要支持多渠道沟通，是否需要与其他软件集成等。
3. 用户友好性：好的CRM管理系统应该易于使用和学习，适合企业的员工使用。
crm客户关系管理系统
客户留存率
通过分析使用CRM系统的客户留存 率，评估系统的客户维系效果。
成本效益
评估CRM系统的投资成本及带来的 效益，分析系统的性价比。
CRM系统的优化策略
功能拓展
根据客户需求和市场变化， 不断拓展CRM系统的功能 ，提高系统的灵活性和可定 制性。
界面优化
优化用户界面，简化操作流 程，提高用户体验，方便用 户快速上手和使用。
客户信息更新
实时更新客户信息，保证 数据的准确性，同时对客 户进行分类管理，提高服 务质量和效率。
客户信息查询
提供便捷的查询功能，支 持根据各种条件对客户信 息进行筛选和查询。
销售管理
销售计划制定
根据客户信息和市场分析 ，制定销售计划，包括销 售目标、销售策略等。
销售过程管理
对销售过程进行跟踪和管 理，包括销售机会、销售 漏斗、销售订单等，提高 销售业绩。
提高企业运营效率
通过自动化和智能化管理，优化企 业业务流程和管理流程，提高企业 运营效率。
CRM系统的分类和应用领域
01 02
按应用范围分类
可分为通用型CRM系统和行业型CRM系统。通用型CRM系统适用于 各个行业和领域，而行业型CRM系统则针对特定行业或领域进行定制 开发和应用。
按功能模块分类
可分为营销管理、销售管理、客户服务与支持等模块。不同模块的功 能和应用范围各有侧重，企业可以根据自身需求进行选择和应用。
CRM客户关系管理系统
2023-11-05
目录
• CRM系统概述 • CRM系统的核心功能 • CRM系统的实施与部署 • CRM系统的效果评估和优化 • CRM系统的案例分析
01
CRM系统概述
CRM系统的定义与概念
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
15
第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
10
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收
集、管理、分析、利用的信息系统。
主流的CRM系统具有以下特点：
二、CRM系统的结构
CRM的层次模型
各模块之间的关系 ：
CRM运营型的软件从能了解到客户有关信息的 “接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集 并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经 过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用数据 挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式 趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息 系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到 有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业 的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户 交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通 过合适的渠道，在合适的时候，提供适当的客户。
3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统
特点： 采用通用的标准 硬件平台，造价较 低，系统升级灵活， 可扩展性强，同时 可利用远程代理技 术实现虚拟呼叫中 心的功能。
集线器 注： CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音 系统集成
ITERNET
2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统
ACD （自动呼 PBX（交
叫分配）
换机或排队机）
PSTN
（公共 交换电 话网）
特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网 技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了 强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降 低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时， 它必须使用专有硬件平台和应用软件，具 有后期投入大，灵活性差，升级不便，造 价高，风险大等缺点。
一、CRM系统的特点
CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理 技术。其本质上是以客户关系为导向的一 套计算机化的网络软件系统，其目的是为 了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾 客数据，积累顾客知识，有效地支持客户 关系策略。
②客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初
③浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期
六）呼叫中心的系统结构
六）呼叫中心的系统结构
7、去话管理系统（outgoing call management)
OCM作用: 主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测 型。 在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再 拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃； 在预测拨号情况下，是完全自动化，计算机选择要拨号 的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如 无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单 中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接通话务员。
六）呼叫中心的系统结构
2、交互式语音应答（ interactive voice response)
IVR作用：
是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户 通过双 音频电话输入信息，IVR系统向用 户播放预先录制好的语音，回答用户的问 题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功 能。
六）呼叫中心的系统结构
六）呼叫中心的系统结构
14
三、呼叫中心
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能 的集成，与企业各业务渠道连成一体的完 整的综合信息服务系统，能有效、高速地 为用户提供各种服务。
南航呼叫中 心成功案例 视频
中国移动呼叫 中心宣传片
二）呼叫中心为企业带来的利益
三）呼叫中心与CRM的结合
花旗银行在台湾的呼叫中心 被评为“亚洲最有创意和经 营效率的话务中心”，在整 个呼叫中心设有280个专业 电话理财员，只需一个电 话就可办理银行信息查询、 确认业务、理财、转账和 基金、外汇买卖等工作。
4、人工座席代表（agent)
座席代表的工作设备由一个PC终端机一个电话组 成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电 话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员 及时了解自己的表现并跟上呼叫量。
六）呼叫中心的系统结构
5、呼叫管理系统（ call management system)
CMS的主要职能是维护有关线路、座席、队列、 路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效 利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史 统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员 数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
具体关系如图所示：
CRM系统的体系结构：
二、CRM系统的结构
企业 后台 操作型
ERP／ERM 订单管理
供应链管 理 采购管理
伙伴关系 管理 分销管理
企 业 应 用 集 成 E A I
数据挖掘工具、OLAP 数据分析报告、行为 预测
协作型
CTI
传真／ 网络会议 信件 即时通迅
电子邮件 面对面访 客户回复管理 问
第二篇 CRM技术系统与管理 第五章 CRM技术系统
本章重点
第一节 CRM系统的结构
一、CRM系统的特点
CRM是一种现代经营管理理念。作为一种 管理理念， CRM起源于西方的市场营销理 论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“关 系营销”、“一对一营销”等管理思想的 精华，不断完善，并随着因特网技术的广 泛应用而推出客户关系管理系统。
四）呼叫中心的演变过程
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114电话查询 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一 般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小 企业或业务量小、用户要求较低的企业
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机
CTI
特点：
（1）接入和呼出方式多样化；
（2）多种沟通方式格式之间的互换；
（3）语音自动识别技术；
（4）基于WEB的呼叫中心。
客户服务中心的发展趋势
六）呼叫中心的系统结构
1、自动呼叫分配（automatic call distribution)
ACD作用: 将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如 果没有接线员空闲，将来话放入等待队列,空闲 时 再转接过去。如果来话在长时间里得不到处 理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者 在等 待队列中的位置并问其是否愿意继续等待 等,以减少客户挂机比例。