酒店1103陈秋羽工作流程设计

工作流程设计班级：航空服务与管理1103班姓名：陈秋羽学号：41号前言2013年十一月，我在北京空军军事专家培训中心入职了前台部，开始我六个月的实习期，对于没有工作经验的我来说什么都是陌生的，在老员工和经理的带领和指导下，我逐渐熟悉新环境和掌握工作任务本培训中心位于北京丰台区小井，不同于酒店，服务对象基本都是部队领导政府官员，不对外，所以服务更加细致化岗位职责一：积极完成上级领导安排的各项工作二：负责所有来店宾客的引领三：负责前台的卫生，保持前台周边干净整洁四：热情礼貌的接听总台电话，接待会议，安排会议室，住宿，自助餐，宴会五：具备认熟客的能力，并能准确称呼、热情接待六：大领导到达中心，第一时间通知中心领导出来迎接七：前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。

需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

工作时间早班（7：30-17：00）早上起来整理好仪表妆容，穿好工服，戴好工牌，提前五分钟或者十分钟到达总台，和当晚在值班室值班的交接好工作，完毕后就可以开始工作了晚班（17：00-22：00）1吃好晚饭，到达总台，和早班的交班后，直接上岗工作内容阵营接待员分迎宾和总台，迎宾的在前岗门口阵营分俩个位置，左右各站一位，负责给客人拉门。

到了晚市则会安排一位到门外迎客。

后岗则根据情况安排人员。

总台负责接听电话记录领导到达中心时间和通知中心领导客人到达中心。

早班✧休息区的卫生打扫，台面上摆放好报纸。

✧打开大厅和走廊的灯，昨天做了什么工作完成了多少做好记录，✧数好中心的车辆钥匙，做登记，确定每天出班车的士官，接待了什么会议和宴会记录到值班本，和当天值班的领导报告✧上班时间必须在岗，如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗。

✧每天确定用餐人数，问在中心住宿的客人和在开会的客人，确定人数通知厨师长。

晚班✧大概擦下总台桌子，拖下大厅地板，如果垃圾筐垃圾满了就换下垃圾袋✧把值班本看下，看早上还没有完成的工作和接下来还没开始的工作，查看是否今天还有会议和晚宴安排自助餐，通知餐厅和厨师多少人用自助餐，如果有晚宴，安排在几号厅，摆好台✧当领导即将到达中心，站在门口迎接领导并微笑礼貌的向领导问好，并引领带路餐厅打包有的客人是来直接打包菜式带走用餐的，就需要我们带到休息区接待。

先为其递上菜单，然后引导客人点菜（询问是否有忌口），将信息都写在黄卡上，写上台号（外卖台号一般从90号开始）、日期、姓名，然后带客人去收银台买单，然后将单子送到传菜部进行交接。

接着给客人端上温水，让其耐心等待有的客人是呆在房间里不下来自助餐厅用餐的，客人不管下不下来用餐，之前打电话确认客人要用餐，都要备份打包给客人送上房间，如客人有特殊要求，例如偏爱某道菜某种汤都要给厨师长报备准备好认熟客大客：一些经常来的，重要的领导，是大客，这时我们需要认客，也是我们的工作的内容，以便下次见面能准确称呼并热情接待该大客。

认客：因为中心不是酒店性质的，所以基本都是只是接待内部人员，所以都是中心的重要客人，常来的领导不常来的领导都是要在短时间内记住，一些重要的大领导还需要记住他们的爱好，平时喜欢的东西和用餐的习惯和口味，这些都是细节，虽然平时看起来似乎微不足道，但这些都是不容忽视的。

好记性不如烂笔头，平时一些琐碎的事和领导交待的事都要拿个笔记本记下来，时不时的看看，看漏掉什么没完成的事。

代驾交际应酬难免少不了喝酒，在醉酒的情况下通常都是找代驾来开车，还有就是客人自己没有司机，这是就要立即向中心领导请示派哪位司机出车送走客人。

借车各个部门都会有借车和借司机派车出任务，每次接听到某某参谋或者某某处长打来电话，要先问好，听清他们的要求，用笔记下，确定时间，人数，并向中心领导请示是否有车，派哪位司机出车，经中心领导同意给他们回电话确认此事我们已经办妥，如果司机都出任务了，那就要打电话给他们说感到抱歉，说明原因，态度诚恳。

接听电话不管手头有什么工作，电话在响起三下要立刻拿起接听，接听第一句问好，“您好空培中心接到客人需要订房时，问清楚客人的需求（时间，人数，有无特殊要求），然后察看订房本，再根据情况合理安排（比如有的有老人或小孩，就需要给其订前区的并且离电梯近的房间内线：有来电显示（我们都会要求把各个部门的内线短号记下来），然后也是三声内接听（当然，如果忙不过来的话，可以在接外线的同时接起内线，然后让其稍等，因为客人为重）。

“您好，前台”。

总之，接听电话时，语速语气和语调都要适当，什么时候都不能带有私人的负面情绪的语气，还要耐心。

收市晚班11点下班前要做好收市的五常工作（所谓五常“常整理，常清洁，常整顿，常规范，常自律”）。

前台借出去的东西要盘点及追回，各类物品回收整理归类，以及工作的清楚交接。

做到井然有序，有条不紊。

服务流程理念相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。

因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。

酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。

客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。

而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。

这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。

客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。

时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。

酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。

另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。

当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。

酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。

酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。

另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。

所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。

标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。

这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。

A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。

饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。

如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。

该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。

高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。

B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。

服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。

饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

C、挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。

他们对饭店服务不断提出新的要求。

所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。

忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。