商务沟通方法与技能 第六章
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通技巧 学习情境六 跨文化沟通
西方文化概述
❖ （一）西方文化的历史渊源 ❖ 西方文化起源于古代的希腊文化和罗马文化。西方文化的基本特征是
个体激进性和开放吸收性。 ❖ 西方文化强调征服自然、战胜自然的思想渊源，可以追溯到基督教经
典《圣经》。其思想观认为：人是凌驾于自然之上的，有统治自然界 的权力。西方人认为有了知识就能制服自然、获得财富，实现自己的 社会理想。 ❖ （二）西方文化的价值取向 ❖ 西方文化价值观的核心是个人主义。 ❖ 个人主义是一种关于人性的判断，它认为人的本性是平等的、自由的、 利己的。个人主义还是一种个人生活态度和生活方式，强调个体的独 立性、个性的发展和个人隐私权，崇尚个人竞争。个人主义还强调对 个人隐私权的尊重和保护。
非言语交流---OK的手势
我所看到的
我未看到的
他
们
看 到
公开讨论
我的盲点
的
他
们
未
看
他们的盲点
到
的
共同的盲点
跨越文化差异，实现有效沟通---约哈里之窗
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技能点二 了解跨文化中的西方文化
❖ 一、西方文化概述 ❖ 二、以美国文化为背景的沟通 ❖ 三、以英国文化为背景的沟通 ❖ 四、以法国文化为背景的沟通 ❖ 五、以德国文化为背景的沟通 ❖ 六、以加拿大文化为背景的沟通 ❖ 七、以丹麦文化为背景的沟通 ❖ 八、以瑞典文化为背景的沟通
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不同文化背景下的沟通
❖ 以美国文化为背景的沟通 ❖ 以英国文化为背景的沟通 ❖ 以法国文化为背景的沟通 ❖ 以德国文化为背景的沟通 ❖ 以加拿大文化为背景的沟通 ❖ 以丹麦文化为背景的沟通 ❖ 以瑞典文化为背景的沟通
法 国
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
所有足球队员请注意
工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
(完整版)商务沟通方法与技能11742
商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
2015年商务沟通技能与方法(6-8章)
• •
2、商业计划包括以下的要件：
• • • • • • • • • • （1）解释你的商业构想 （2）概述能够被满足的潜在市场 （3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及 你将如何应对竞争者的详细信息 （4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本 的多少 （5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方 面的计划 （6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信 息 （7）说明你准备投入多少资金 （8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划 （9）概述你所能提供的贷款抵押 （10）列出详尽的财政预算。
3、商业计划5个关键部分★★★（必须
记住）
（1）经营目标 （2）销售与市场营销 （3）生产 （4）资源需求 （5）资金支持方面的数据。
练习题p131 第4、5题
7.4年度报告（重点在于执行摘要）
【2006年试题】
• • • • • • • • CW电子公司 CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中 增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使 公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。 最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途 径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。 CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公 司收购。 最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。ALine公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目 前是CW公司的主要竞争对手。 两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和 顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、 发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。 假设你是CW公司首席执行官哈里· 秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次 访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰· 伯恩汉姆-布朗先生。 作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。 他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是 他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的 各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。 他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化， 而他很在意给人留下良好印象。
商务沟通方法和技能整理资料全
第一章学生成长档案沟通的主要形式有：口头交流和书面交流制定决策和解决问题：是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
沟通：是商务活动的核心。
有效时间管理的步骤：列出所需要完成任务的清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。
这份任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。
(2)任务下达方。
(3)任务完成日期。
(4)任务完成方式。
(5)与任务有关的其他人员。
(6)各任务之间是否相互依赖。
( 7)预期完成各任务所需要的时间。
具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。
(2)其他重要任务取决于该任务的完成。
(3)其他人的活动受到该任务的影响。
质量时间的特征：以全神贯注的方式。
所需信息和资源很容易弄到。
无任何中断。
与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。
(2)记录所有无效的时间。
这种数据分析可以提供诸如以下内容的有价值信息:(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。
(2)你可能正在执行应由他人完成的任务。
(3)你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。
(4)你可能会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。
(5)你可能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。
用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务.时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。
(2)放任自己被打扰。
(3)未能节省时间。
(4)未能制定一个可行计划。
(5)未能遵循计划。
创造时间的办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。
(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。
商务沟通方法与技能(全)
商务沟通方法与技能(全)一、教学内容本节课的教学内容来自教材的第五章“商务沟通方法与技能”。
本章主要介绍了商务沟通的基本概念、沟通技巧、沟通障碍及如何有效提升商务沟通效果。
具体内容包括：商务沟通的定义、类型和作用；有效沟通的要素；商务沟通的技巧，如倾听、提问、表达、非语言沟通等；沟通障碍的识别及克服方法；提升商务沟通效果的策略。
二、教学目标1. 让学生理解商务沟通的基本概念、类型和作用，掌握有效沟通的要素和技巧。
2. 培养学生识别和克服沟通障碍的能力，提高商务沟通效果。
3. 引导学生运用商务沟通方法和技巧，解决实际商务问题。
三、教学难点与重点重点：商务沟通的基本概念、类型和作用；有效沟通的要素；商务沟通的技巧；沟通障碍的识别及克服方法；提升商务沟通效果的策略。
难点：商务沟通技巧的运用；沟通障碍的识别及克服；商务沟通策略的制定。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学案例材料。
学具：笔记本、课本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：请同学们分享一下自己在生活中遇到的沟通障碍和如何解决的经历。
2. 理论知识讲解：介绍商务沟通的基本概念、类型和作用；有效沟通的要素；商务沟通的技巧，如倾听、提问、表达、非语言沟通等；沟通障碍的识别及克服方法；提升商务沟通效果的策略。
3. 案例分析：分析几个商务沟通的案例，引导学生运用所学知识分析沟通问题，并提出解决办法。
4. 课堂讨论：组织学生分组讨论，分享彼此在商务沟通中的经验和困惑，互相学习，共同进步。
5. 随堂练习：请同学们结合所学内容，设计一个商务沟通场景，模拟沟通过程，检验学习效果。
六、板书设计商务沟通方法与技能1. 基本概念、类型和作用2. 有效沟通的要素3. 商务沟通的技巧倾听提问表达非语言沟通4. 沟通障碍的识别及克服方法5. 提升商务沟通效果的策略七、作业设计2. 分析一个商务沟通案例，阐述运用所学知识和技巧解决问题的过程。
3. 设计一个商务沟通场景，模拟沟通过程，记录沟通内容和结果。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能
•上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
商务沟通方法与技能
2.3 沟通障碍
• 2.3.3员工 ①个人背景
• 1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统； • 6、政治系统；7、口头语言和非语言。
• ② 语言障碍 • ③ 行业术语的使用 • ④ 受教育的差异 • ⑤ 个人观点 • ⑥ 超负荷 • ⑦ 误解 • ⑧ 意外或故意歪曲
•信息
•传送者
• 反馈
接受者
•传送者与接受者的角色不断相互转换。 •听，说，问
商务沟通方法与技能
上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠 道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。
商务沟通方法与技能
横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员 会。
•以全神贯注的方式
•质量时间：
•所需信息和资源很容易弄到
•无任何中断
•与该任务有关的人员课随时参与任务的完 成
紧急
不紧急
重要 不重要
A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间
C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间
B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间
D类：不紧急也不重要 以后做委商务托沟他通方人法完与技成能
商务沟通方法与技能
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员
商务沟通方法与技能(全)
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1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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2.沟通与商务技能
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3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题 模拟练习题
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一、简述会议议程的定义？
会议议程就是为了使会议顺利召开所做的内容和程序工
作，是会议需要遵循的程序。
6.2会议议程
二、会议议程需要标明哪些内容？
会议议程需要标明：
1、公司名称
2、与会人员名单 3、会上讨论的重要事项 4、会议讨论进行的顺序
一般第一项是缺席致歉
5、会议举行的时间
6、会议举行的地点
6.2会议议程—补充
三、简述会议议程安排次序？
1、缺席致歉
2、提交上次会议的会议记录，会议讨论上次会议尚未解
决的问题，或报告上次会议所决定的执行结果
3、针对需要讨论的议题，各个部门负责人将进度报告提 呈上来 4、所有问题得到解决后，议程还可包括其他事项 5、议程将确定下一次会议的时间
6.3会议记录
一、填写会议记录时需注意事项？
一、简述企业内部刊物的概念？
企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。他们由公司 出版并发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十 分详尽
6.6企业内部刊物
二、有效的企业内部刊物包括哪些特点？
P98 答题8点
知识补充视频
商务沟通方法与技能
6.1备忘录
一、简述备忘录相关定义？
备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一
般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内
部传阅。同一份备忘录可能发送给多个收件人。
6.1备忘录
二、备忘录一般包括哪些内容？
备忘录必须要注明：
1、组织的名称
2、收件人及发件人 3、该备忘录的主题及发送日期
6.2会议议程
maoye880@
主讲人： 毛
晔
教材框架
第一章 学生成长档案 第五章 非语言沟通
第 一 部 分
第二章 商务沟通的重要性 第三章 沟通的方法和途径 第四章 口头沟通
第 二 部 分
第六章 书面商务文件（内 部沟通） 第七章 书面商务文件（外 部沟通） 第八章 视觉沟通
第六章
一、什么是内部沟通文件？
内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。 内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。
第六章书面商务文件—内
二、内部沟通文件有什么要求？
P85 答题五点
第六章书面商务文件—内
三、内部沟通文件有哪些类型？
1、备忘录
2、会议议程 3、会议记录 4、报告 5、企业内部刊物
三、临时报告和正规报告有什么差别？
临时报告，主要用于通告事件的发生，格式没有严格要
求
正式报告，是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式， 通常为内部使用
6.5通告
一、什么是通告？
通告是在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用 的公文。
二、张贴通告的作用？
用来告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
6.6企业内部刊物
6.1备忘录
6.2会议议程 6.3会议记录 6.4报告
书 面 商 务 文 件 内 部
—
6.5通告
6.6企业内部刊物
关键词和术语
1.内部沟通文件 3.会议议程 5.会议记录 2.备忘录 4.缺席致歉 6.其他事项
7.报告 9.授权范围
11.企业内部刊物
8.执行摘要 10.通告
12.时事通讯
P170
第六章书面商务文件—内
必须要注意：
1、真实，准确
2、要点不漏 3、始终如一 4、注意填写格式不要太复杂
6.4报告
一、报告通常应用于哪些情况？
1、以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况
2、提交某些调查研究结果，并建议后续行动
3、评估政策变更的可能性6源自4报告二、一份正式报告应包含几个部分？
P95
答题9点
6.4报告—补充