构建个性化服务为特色的“1+1+X”工程的内涵

个性化服务

客户关系管理中的个性化服务通过这门课程的学习，我认为随着社会的进步，人们的需求在不断的变化，企业在竞争激烈的社会市场中要提升客户的满意度，就得以客户为中心，为客户提供个性化服务，满足客户的个性需求。

一、个性化服务的内涵及其重要性个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是企业经营活动的出发点和归宿。

顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与企业的规定有所不同。

在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场有需求，就有机会。

顾客的需求是企业财富的源泉。

顾客的需求不断发展变化，企业经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整企业产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立企业良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到企业以顾客利益为重，从而将友好、周到的形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势企业为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对企业的忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、 SWOT分析优势：1、增强企业市场竞争力。

在竞争日益激烈的市场上，满足顾客需要，才会赢得市场。

而个性化服务是顾客根据自己的个性需求自行设计，改进出来的产品，是顾客最满意的产品，更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场地位。

2、最大限度满足消费者个性化需求。

在个性化服务中，消费者完全可以以"自我"为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品，让消费者得到满意。

中国人寿保险股份有限公司简介(2008年8月1日)

中国人寿保险股份有限公司简介文案（2008年8月1日）董事长致辞：寿险事业是播撒爱心、造福社会的事业，中国人寿致力于建设“实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐”的国际一流寿险公司，努力实现又好又快发展，更好地服务于全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的需要，为客户和股东创造卓越价值。

总裁致辞：公司全体同仁同心同德,秉持“以人为本，关爱生命，创造价值，服务社会”的企业使命，坚持走有中国人寿特色的寿险发展道路，在人身保险领域全面满足客户需求，立志成为倍受社会尊重和业界推崇的国际一流寿险公司。

中国人寿保险股份有限公司是国内最大的寿险公司，总部位于北京。

作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保险业的“中流砥柱”。

【公司概况】历史悠久的中国人寿中国人寿与中华人民共和国同龄，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任，走过了长达半个多世纪的发展历程，深谙国内寿险市场经营之道。

在长期为国内市场和客户服务的过程中积累了丰富的经验，并发展成为国际上知名的大型保险企业。

●2007年1月9日，公司回归国内A股上市，自此公司成为国内首家“三地上市”的金融保险企业。

●2003年12月17和18日，公司分别在纽约和香港上市，并创造当年全球最大规模的IPO。

●2003年6月30日，中国人寿保险公司加快了改革发展的步伐，组建中国人寿保险（集团）公司，并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司。

●1998年中保人寿保险有限公司更名为中国人寿保险公司。

●1996年，中保人寿保险有限公司成立，中国人寿开始迈入专业化经营人寿保险业务的时代。

●1949年10月，中央政府批准组建了国内唯一的保险公司，由此开启了中国人寿的发展元年。

《旅游电子商务》试题及答案完整版

项目一：电子商务概述（试题及答案）一、单选题1.在B2G模式中，G代表的是（）。

A.企业B.公益组织C.政府D.线下商家答案：C2.阿里巴巴是哪一种电商模式（）。

A.C2CB.B2GC.O2OD. B2B答案：D3.更符合电子商务发展需求的支付方式是A.现金支付B.支票支付C.汇票D.网上支付答案：D4.下列属于互联网型支付企业的第三方支付平台是A.支付宝B.银联电子支付C.快钱D.汇付天下答案：A二、多选题1.电子商务的特性有哪些（）。

A.高效性B. 方便性C. 集成性D.安全性答案：A，B，C，D2.下列哪些是电子商务的交易模式有哪些（）。

A.B2BB. C2CC. O2OD. P2P答案：A，B，C3.电子商务在企业中的应用有（）。

A.广告宣传B. 咨询洽谈C. 电子交易D. 物流管理答案：A，B，C4. 下列哪一项不是将从主营3C业务转型为网上综合零售业务作为现阶段最重要战略目标的B2C网站是A．京东商城 B．凡客诚品C．携程网 D．当当网答案：B，C，D三、判断题1.在电子商务中，安全性是不需要考虑和解决的重要问题。

错2.电子商务服务平台还可以实现网上广告、网上零售电子支付、电子认证、商业信息安全传送等功能。

对四、填空题1.一般来说，在一个具体的商贸交易过程中，实际操作步骤和处理的过程如果按照组织内部的管理活动可分为以下物流、（）、资金流。

答案：事物流2.电子商务的基本框架主要包括电子商务应用、电子商务平台、信息发布与传输和（）四个层次和电子商务应用的两个支柱。

答案：网络基础设施与信息高速公路五、名词解释1.电子商务答案：电子商务是网络化的新型经济活动，即基于互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络的生产、流通和消费活动。

2.资金流答案：是指交易过程中资金在双方单位（包括银行）中的流动过程。

3.电子支付答案：电子支付是电子商务过程中的一个重要环节，客户和商家之间可采用信用卡、电子现金、电子支票等进行支付。

河南省离休老干部基本医疗保障工作现状调查及分析

河南省离休老干部医疗保障工作现状调查及分析【摘要】老干部是历史，老干部是榜样，老干部是形象，老干部是党和国家的宝贵财富，老干部工作不仅仅是组织部门工作，更是涉及全面建成小康社会和实现中华民族伟大复兴中国梦的全社会的工作。

我省离休老干部目前平均年龄达84岁，已经普遍进入两高期，老同志的健康是做好老干部工作的重点。

通过实地走访，文献分析等方法，了解河南省离休老同志基本医疗保障工作的基本现状与不足，提出相关建议，为政府决策提供参考。

【关键词】离休老干部医疗保障现状中共十一届三中全会以后,为了实现领导干部年轻化，保证“把我国建设成为社会主义的现代化强国”,中共中央提出了废除实际存在的干部职务终身制,我国正式建立了干部离退休制度，实现了干部制度的重大改革。

干部离退休制度的建立，充分体现了广大老干部宽阔的政治胸襟和对党的事业高度负责的精神。

老领导、老同志们从党的事业出发，为人民的长远利益着想，心甘情愿地把“接力棒”交给后人，满腔热情的欢迎和支持年轻干部走上领导岗位，实现了干部队伍的新老交替，保持了干部队伍的生机与活力，以实际行动诠释了中国共产党人的坚强党性和宽阔胸襟，为党和国家事业作出了重大贡献。

离休是指1949年9月30日前参加中国共产党所领导的革命军队的；在解放区参加革命工作并脱产享受供给制待遇的；在敌占区从事地下革命工作的。

达到离职休养年龄的，实行离职休养的制度。

广大离休老干部在中国革命、建设、改革各个历史时期都作出了巨大的历史性贡献，他们是建立新中国、建设中国特色社会主义事业的功臣，他们是党和国家的宝贵财富，理应受到特殊待遇。

尊重他们就是尊重党的光荣历史，爱护他们就是爱护党的宝贵财富。

一、河南离休干部医疗保障工作基本现状河南地处中原，人口众多，革命老区多，离休老干部也多。

截至2011年底，河南省有离退休干部813432人。

其中离休干部47181人，平均年龄84.4岁，他们已普遍进入高龄期和高发病期（以下简称“两高期”）。

酒店个性化服务

一、个性化服务的概念和提出背景酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。

酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供食住等简单的服务。

随着旅游业的不断发展，它的功能在不断地完善，管理不断地科学化，服务也日益多元化。

当今酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，使得酒店个性化服务被推向酒店的前沿。

（1）所谓个性化服务在英文里叫做personal services 。

就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析，研究和判断，做出决定，积极主动地，设身处地为客人提供完美的服务。

（2）个性化服务提出背景个性化服务的提出，源自于海外发达国家。

个性化服务口号的提出，是在酒店业。

酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。

因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的个性化服务。

虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。

因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。

下面归纳酒店个性化服务理解误区的七种形式，并加以简要的分析，以便能更好的认识，了解，领会。

二、酒店个性化服务理解上的误区（一）个性化服务能够给企业增加投资成本有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就是一对一的服务。

一对一的服务必然需要雇佣大量的员工，增加酒店的开支。

教学能力比赛答辩题(二)(含答案)

教学能力比赛答辩题（二）1.什么是五步教学模式？其基本过程是什么？答：“五步教学法”始终坚持“以学生为主体”的理念，能很好地激发学生的学习兴趣，培养学生的自主学习能力。

（1）目标导学。

教师导入新课，展示学习目标，引导学生明确本次课所学习的具体目标和内容。

（2）自主学习。

学生围绕教师发放的学习资源获得新知识，重点学习重点和难点内容。

（3）问题探究。

在充分自学的基础上，学生进行分组交流，分享学习成果，探讨学习疑难点。

（4）反馈提升。

以小组为单位展示自学成果，小组互评，全班交流。

教师适时加以指导并对教学重难点进行讲解，提升学生解决问题的能力。

（5）总结拓展。

对教学内容进行总结，在课后作业布置中进行拓展学习。

2.精加工策略与组织策略的不同点是什么？答：（1）精加工策略是指对记忆的材料补充细节、举出例子、做出推论，或使之与其它观念形成联想，以达到长期保持的目的。

（2）组织策略是指发现部分之间的层次关系或其他关系使之带上某种结构以达到有效保持的目的。

（3）前者是补充、扩充原有材料，后者提的是原有材料的共同特征。

3.韦纳归因理论的三个维度是什么？答：（1）因素来源指当事人自认影响其成败因素的来源，是以个人条件（内控），抑或来自外在环境（外控）。

（2）稳定性指当事人自认影响其成败的因素，在性质上是否稳定，是否在类似情境下具有一致性。

（3）能控制性指当事人自认影响其成败的因素，在性质上是否能否由个人意愿所决定。

4.凯利系统教学设计模式的起点和终点是什么？答：迪克∙凯利模式是典型的基于行为主义的教学系统开发模式。

该模式从确定教学目标开始，到终结性评价结束，组成一个完整的教学系统开发过程。

教学设计活动包括以下几个方面：（1）确定教学目标。

（2）选用教学方法。

（3）开展教学评价。

5.成果导向教育强调的是什么？答：成果导向教育是以“学习成果”为本，教学设计和教学实施的目标是学生通过教育过程最后所取得的学习成果。

成果导向教育强调如下四个问题：（1）我们想让学生取得的学习成果是什么？（2）我们为什么要让学生取得这样的学习成果？（3）我们如何有效地帮助学生取得这些学习成果？（4）我们如何知道学生已经取得了这些学习成果？6.布鲁纳认知心理学主要内容是什么？答：布鲁纳认知心理学认为，知识的学习包括三种几乎同时发生的过程，即新知识的获得、旧知识的改造、检查知识是否恰当。

个性化服务是一种有针对性的服务方式

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。

它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。

服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。

以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。

然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。

它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。

个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。

这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。

酒店营销中的个性化服务策略探析

2、个性化餐饮服务策略的意义
实施个性化餐饮服务策略，对酒店的长远发展具有重要意义。首先，个性化服务能增强酒店的竞争力，通过满足消费者的个性化需求，赢得消费者的好感和忠诚度。其次，这种服务模式也有助于提升酒店的品牌形象，为酒店赢得良好的口碑。
最后，通过提供个性化服务，酒店可以更好地理解和把握消费者的需求，为酒店的创新与发展提供新的动力。
参考内容
随着社会的发展和消费者需求的不断变化，酒店餐饮服务已经从单纯的菜品供应，转向了更为个性化的服务模式。本次演示旨在探讨酒店个性化餐饮服务策略的内涵、意义及其具体实施方法。
一、酒店个性化餐饮服务策略的内涵与意义
1、个性化餐饮服务的内涵
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
酒店的个性化餐饮服务，指的是酒店根据每位客人的具体需求和喜好，定制具有针对性的餐饮服务。这种服务模式不仅菜品的独特性和美味程度，更重视在餐饮过程中对客人需求的准确理解和贴心满足。
5、实施有效的客户反馈机制
为了更好地改进个性化餐饮服务，酒店需要实施有效的客户反馈机制。通过收集客人的意见和建议，对服务中存在的问题进行改进。同时，也可以根据客人的反馈，对服务进行持续优化，提高客人的满意度和忠诚度。
总结：
在当今的酒店餐饮市场中，个性化服务已经成为了竞争的重要一环。通过实施个性化的餐饮服务策略，酒店可以更好地满足客人的需求，提升自己的竞争力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。这也是酒店业持续发展和创新的重要动力。
4、强化员工激励制度
酒店员工需要得到有效的激励才能更好地发挥其潜力，因此，酒店人力资源管理需要强化员工激励制度。激励制度可以是多方面的，例如给予优秀员工奖金、晋升机会、旅游奖励等奖励措施，同时还可以采用员工评级制度等措施来激励员工努力工作。这样可以提高员工的工作积极性和工作效率。

浅谈图书馆个性化服务的模式

浅谈图书馆个性化服务的模式摘要：本文通过对高校图书馆个性化服务的认识，浅析了个性化服务在高校图书馆可持续发展中的意义，以及个性化服务在图书馆发展中的具体应用形式。

关键词：高校图书馆个性化服务中图分类号：c289文献标识码：a 文章编号：随着现代科学技术的发展，各高校规模的不断扩大，图书馆信息化、时代化，网络化和数字化的不断完善，以往的学科的分化，共性的信息服务显然已经不能满足读者的需要。

如何满足不同读者的个性化需求，将读者、资源通过服务紧密结合，为广大师生提供个性化信息服务，是图书馆管理人员必须思考的问题。

为了与现代化图书馆相适应，高校图书馆必须顺应社会发展潮流，更新读者服务工作的理念，增加和拓宽对读者的服务内容及服务领域，满足用户对信息的需求。

一、个性化服务的内涵个性化服务最本质的特征就是服务的针对性。

所谓个性化服务，就是根据读者的明确要求，根据用户的个性特征、专业特征、行为需求，收集、整理，继而为用户提供的符合其个性需求、专指性较强的信息服务过程；是一种“以读者为中心”的服务模式。

主要是针对学校师生在教学、科研方面的不同需要而进行的一种对应式的服务。

是提高检索效率和服务质量的有效手段；是深层次的信息服务；是图书馆传统定题服务和重点用户专题服务的深化。

二、个性化服务的特点1.服务时空的个性化与传统图书馆不同，数字图书馆可以不受空间和时间的限制。

网络环境下图书馆的数字化信息产品亦日益增多，资源载体多样化，读者可以任意选择时间、地点、载体形式获取所需信息。

2.服务方式的个性化针对用户获取信息的习惯和特点，运用先进的信息技术，定制特殊的用户界面，提供合适个人的信息服务手段，自动的、及时的、动态的把信息推送给用户。

还可以按照用户指定的方式进行服务。

就是根据读者提出的明确要求提供信息服务或通过对读者个性、使用习惯的分析主动地向读者提供其可能需要的信息服务。

3.服务内容的个性化所有的服务都必须以方便用户、满足用户需求为前提，通过对用户专业特征、个性需求、使用习惯的分析定制具有个性化的特征信息内容，使每位有需要的医务工作者都能获取自己需要的资源即向读者所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。

审核评估知识考试题

审核评估知识考试题一、单项选择题1.“价值观办学”理念体系中学校的使命是：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系旨在为学生提供高质量的教育服务。

(正确答案)B. “价值观办学”理念体系注重培养学生的社会责任感。

C. “价值观办学”理念体系强调教育的个性化发展。

D. “价值观办学”理念体系关注学生的综合素质发展。

2.“价值观办学”理念体系中学校的愿景：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系的愿景是成为中国最受尊重的私立大学。

(正确答案)B. “价值观办学”理念体系的目标是培养具有国际视野的人才。

C. “价值观办学”理念体系致力于推动教育公平和普及。

D. “价值观办学”理念体系注重培养学生的创新能力和实践能力。

3.“价值观办学”理念体系的核心价值观：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系的核心价值观是：公正、平等、包容、共享。

B. “价值观办学”理念体系的核心价值观是：诚信、尊重、合作、卓越。

C. “价值观办学”理念体系的核心价值观是：责任、创新、伙伴、有用。

(正确答案)D. “价值观办学”理念体系的核心价值观是：自主、协作、探究、实践。

4.“价值观办学”理念体系的校训：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系的校训是：博学、审问、慎思、明辨。

B. “价值观办学”理念体系的校训是：明德、亲民、至善。

C. “价值观办学”理念体系的校训是：厚德载物、自强不息。

D. “价值观办学”理念体系的校训是：和而不同。

(正确答案)5.“价值观办学”理念体系的教育理念：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系的教育理念是：以教师为中心、以学习者为本。

B.“价值观办学”理念体系的教育理念是：以学生为中心、以贡献者为本。

(正确答案)C. “价值观办学”理念体系的教育理念是：以知识为中心、以能力为本。

D. “价值观办学”理念体系的教育理念是：以社会为中心、以服务为本。

6.“价值观办学”理念体系的发展理念：（） [单选题] *A. “价值观办学”理念体系的发展理念是：创新、合作、开放、共享。

网络环境下大学图书馆学科个性化服务的研究

的工作
２．馆员要在转变观念中提升能力１
中所起的重要作用，快自我提升素质，尽早
工作领域里，现生动的个体信息服务，体与网络管理员一起，助于邮件、性化频道借个
理等手段和途径，信息及时地传送给图将２．建立起凸显高校特色的个性化图书馆３
由于网络环境图书馆的特质使其拥
科科研服务的能力。其服务对象的层面就
新闻聚合、点问题的采集分类等信息。热同信息服务网使其快速全面精确地获取需要的文献信有了服务和支持高水平研究人员进行多学
励机制，也就无法正常发挥效应。而建立个
收集个体可能感兴趣的信息，至预测个科信息检索代理员）职责，备好能深层甚的具体可能的发展方向，集相应的信息。收要根次服务高校教学科研的能力和水平。同时，
要充分认识到馆员在现代高校图书馆定制、送、留网页、人智能化搜索代推预个日能承担起一个具有全新馆员角色（学科书馆的用户。联络员、识资产管理员、科信息分析２５构建其个性化的服务管理体系知学．员、科信息建设者、学学科信息发布者和学目前有的高校也设有学科馆员，是但由于存在一些管理不到位或没有配套的激

对高校创建图书馆服务品牌的思考

高校图书馆可以利用自己在设备、才、人技术信息资源上的优势，从图书采编环节开始，要创造出独具特色的服就
务品牌，使其具有强大的影响力和经久不衰的生命力。同
收稿日期：０１一ｌ６２１Ｏ一１作者简介：叶莉（９８，，１７一）女湖北经济学院图书馆馆员，主要从事读者服务创新研究
空间可供选择。面对众多信息资源供应渠道，如何调整图书馆的发展思路、现图书馆存在的价值呢？笔者认为，体
高出读者期望值的服务；六是服务过程含括一种优质的承
诺。从上述特征出发，图书馆服务品牌的建立主要应体现在以下三个方面：
高校图书馆只有结合自身优势，根据用户的喜好树立起本
馆所特有的服务品牌，以竞争求生存，通过优质服务来塑造品牌，吸引读者的注意力，以品牌效应来创造自身的存
在价值。
一
１服务定位以本校的师生员工为主。服务定位是高．校图书馆通过定位来创造差异化，从而形成图书馆的个性化特色服务。图书馆服务品牌除了图书馆软、硬件环境外，主要强调的是工作人员的服务态度、服务质量及服务水平。在强化自身优势的同时，立竞争优势，高校图建是
式来满足用户的不同需求，达到建立服务品牌的目的。
．
３以情感服务艺术形成品牌意识。图书馆服务品牌．提供给用户的不是优质商品，而是精湛出色的情感服务艺术。工作人员以先进的服务理念、高水平的服务技能，赢得读者的一致认同，提高图书馆的美誉度。

庆阳市人民政府关于推进全市职业教育发展打造“技能庆阳”的实施意见

庆阳市人民政府关于推进全市职业教育发展打造“技能庆阳”的实施意见文章属性•【制定机关】庆阳市人民政府•【公布日期】2021.03.04•【字号】庆政发〔2021〕13号•【施行日期】2021.03.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】职业教育与成人教育正文庆阳市人民政府关于推进全市职业教育发展打造“技能庆阳”的实施意见庆政发〔2021〕13号各县（区）人民政府，市政府有关部门：为深入贯彻落实习近平总书记视察甘肃重要讲话和指示精神，落实《国家职业教育改革实施方案》《教育部甘肃省人民政府关于整省推进职业教育发展打造“技能甘肃”的意见》（甘政发〔2020〕38号）及庆阳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标，系统推进全市现代职业教育发展，为全市经济社会高质量发展培养技能技术型人才，打造“技能庆阳”，特制定本意见。

一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，抢抓部省共建整省推进职业教育发展，打造“技能甘肃”的发展机遇，牢固确立职业教育在人才培养体系和构建新发展格局中的重要地位，以服务庆阳经济社会发展为宗旨，以立德树人为根本，以市场需求和促进就业为导向，以体制改革和机制创新为动力，以技术技能人才培养、构建现代产业体系、推进乡村振兴计划为目标，对接庆阳“十四五”规划和2035年远景目标战略定位，着力培养新发展阶段急需的技能型人才，加快建设庆阳特色现代职业教育体系，助力庆阳经济转型升级快速发展。

二、总体目标深化职业教育供给侧结构性改革和基础性关键领域改革，把职业教育作为庆阳实体经济和乡村振兴的重要支撑，落实职业教育与普通教育不同类型、同等重要的战略定位，与庆阳经济社会发展同规划、同实施、同考核。

通过改革创新、内涵发展，夯实中职、办优高职，形成适应发展需求、产教深度融合、中职高职有效衔接、职普教育相互沟通、结构规模更加合理、终身教育理念牢固树立的现代职业教育体系，激发活力、补齐短板，提质培优、增值赋能，为新时代庆阳经济社会后发赶超、提质发展提供技术技能人才支撑。

服务区特色服务方案

服务区特色服务方案服务区特色服务方案一、服务区概述随着交通的发展和高速公路的日益完善，服务区作为高速公路上的重要配套设施，承担着为驾驶员和乘客提供休息、用餐、加油等服务的功能。

然而，目前许多服务区的服务内容单一，无法满足人们对休闲、娱乐和文化的需求，缺乏特色和个性化的服务。

因此，为了提升服务区的竞争力和吸引力，我们将提出特色服务方案。

二、服务区特色服务方案1. 构建多功能服务区传统的服务区仅仅提供简单的休息和餐饮服务，我们提出构建多功能服务区的概念。

多功能服务区包括休息区、餐饮区、商业区、娱乐区、文化区等，为驾驶员和乘客提供全方位的服务。

这样的服务区不仅能让人们在疲劳驾驶后得到良好的休息，还能让他们在长途行驶中获得更多的选择和乐趣。

2. 引入特色餐饮在服务区餐饮区域中，引入特色餐饮是提升服务区特色的关键。

可以引入地方特色美食，充分展示当地的风味和文化。

比如，在陕西的服务区中，可以设置陕西面食、羊肉泡馍等特色小吃。

特色餐饮可以增加服务区的特色和吸引力，同时也能为当地的小吃文化提供发展的机会。

3. 打造文化展示区为了丰富服务区的文化内涵，可以在服务区内设置文化展示区。

文化展示区可以展示当地的历史文化、民俗风情等。

比如，在湖南的服务区中，可以设置湖南土家族、苗族等少数民族的文化展示，让驾驶员和乘客感受不同的文化魅力。

文化展示区还可以设置艺术展览、手工艺品销售等，为人们提供更多的文化体验。

4. 开设休闲娱乐设施在服务区内开设休闲娱乐设施，可以让人们在短暂的停留时间内得到更好的娱乐和放松。

可以设置休闲区、阅读区、电影播放区等，让人们在疲劳驾驶后得到放松，减轻旅途的压力。

同时，也可以设置儿童游乐设施，让孩子们能够在长途旅行中得到更好的娱乐。

5. 提供健康保健服务长时间的驾驶会给身体带来一定的负担，因此，服务区可以提供健康保健服务，为驾驶员和乘客提供身体的保健和护理。

可以开设按摩区、理疗区等，提供专业的按摩和理疗服务，缓解身体的疲劳和压力。

对话张志宏基于价值观的服务创新

特色品牌服务的内涵与价值日前，中国物协第五届理事会第四次全体会议审议通过了《中国物业管理协会2021年工作计划》。

计划提出：将今年定义为中国物业管理行业的“品牌建设年”，打造特色品牌服务内容，培育特色品牌示范项目，打好品牌建设工作的“组合拳”，全面提升集群品牌价值、区域品牌价值、行业品牌价值。

作为服务行业，打造特色品牌服务无疑是企业品牌建设的底座，是品牌价值得以体现的基础。

事实上，多年来大部分物业服务企业通过各自的实践与智慧已经探索出具有独特文化特色又深受业主喜爱的服务内容。

比如美易家推出的类酒店物业服务，从业主的视觉、听觉、触觉，甚至嗅觉等感官出发，对物业服务内容做深度艺术化加工，增强业主体验；海纳万商物业以党建引领，主打“红色”品牌，将服务切实做到业主心里；美盛物业从居者需求出发，提出“精致美好生活——高端生活价值服务体系”，旨在打造一个覆盖全产品周期、全生命周期、全年龄周期的服务体系；宝石花物业开展每月首周周六“志愿者进社区”活动，为社区居民提供理发、测血糖、量血压、磨刀、磨剪子、法律宣传、义诊等服务……Corporate Style / 企业风采2021.04 ·36又是一个周六的中午，入住成都花样年 • 美年广场的“90后”王先生看了一眼手表：12点15分。

他从电脑前站起来伸了一个懒腰。

这时敲门声响起，他随手把家里的垃圾拿起走向门口。

打开门，收了外卖，并把垃圾交给对方。

12点17分，王先生开始享受自己的午餐。

这样一个日常生活的镜头，会发生在成都花样年 •美年广场各个业主或租户的家门口。

自从他们入住的第一天起，就享受到了成都花样年 • 美年广场物业服务人员提供的代业主或租户送外卖和快递的服务。

这里的物业人员会随身携带剪刀等工具，可以帮助业主和租户把包裹拆开，并把不用的包装、垃圾等带到楼下，扔进垃圾桶。

坐在电脑旁正在做工作方案的王先生告诉记者：“我平时特别忙，回到家以后也总要加班，所以物业公司提供的这些服务给我节省了不少时间，给我的感觉特别棒。

导游的个性化服务简介

导游的个性化服务简介1. 引言导游作为旅游行业中的重要角色之一，承担着向游客介绍旅游景点、提供有关文化、历史和风土人情的信息等职责。

然而，随着旅游业的发展和人们对旅游体验的不断追求，传统的标准化导游服务已经无法满足游客的个性化需求。

因此，导游的个性化服务变得越来越重要。

本文将介绍导游的个性化服务的概念、优势和实施方法。

2. 个性化服务的概念个性化服务是指根据客户的需求、偏好和特点，提供量身定制的服务。

在导游行业中，个性化服务是指导游根据游客的需求和兴趣，为他们提供专属的旅游体验。

个性化服务可以体现在行程安排、景点介绍、导游讲解等方面，使得游客在旅行过程中感受到个人关注和照顾。

3. 个性化服务的优势3.1 满足多样化需求不同的游客对旅行的目的、喜好、兴趣等有着不同的需求。

有的游客喜欢文化和历史，有的游客热衷于自然风景，有的游客喜欢冒险和刺激。

个性化服务可以针对不同游客的需求，量身定制行程，满足多样化需求，提高游客的满意度。

3.2 提升游客体验个性化服务可以使游客在旅行中得到更好的体验。

导游可以根据游客的兴趣和需求，为他们讲解景点的细节、历史背景和文化内涵，使游客对景点有更深入的了解和体验。

此外，个性化服务还可以包括为游客提供特殊的待遇或礼遇，如预定特别的餐厅、定制特色活动等，提升游客的参与感和满意度。

3.3 建立品牌形象个性化服务可以帮助导游建立良好的品牌形象。

通过提供专业、个性化的服务，导游可以赢得游客的口碑和信赖，为自己或经营机构树立良好的声誉和形象。

在旅游业竞争激烈的市场环境中，建立良好的品牌形象对于导游的个人发展和事业成功至关重要。

4. 个性化服务的实施方法4.1 游客需求调研导游在提供个性化服务之前，首先需要了解游客的需求。

可以通过面谈、问卷调查等形式，了解游客的喜好、兴趣、过去的旅行经历等信息，为他们量身定制旅行行程和景点介绍。

4.2 行程定制根据游客的需求和偏好，导游可以帮助他们定制旅行行程。

以服务为导向,提升城市商业综合体商品品质

以服务为导向，提升城市商业综合体商品品质在当前的市场竞争条件下，城市商业综合体已成为现代城市重要的商业空间形态。

商业综合体的综合性、复合型、服务性、集约性、高品质性等特点已经趋向完善，并且成为一种时尚的消费方式。

对于城市商业综合体来说，如何提高商品品质已成为当前管理者的一个问题。

本文将从服务导向出发，阐述提升城市商业综合体商品品质的几个关键点。

一、强化客户服务理念商业综合体的商品品质是一个轮廓分明的构建过程。

而这种过程没有比以客户为中心的服务理念更重要的了。

一个好的服务理念可以带来精准的保障，带来愉悦的消费环境，处理好消费者疑虑、帮助消费者完成交易与售后服务。

为了实现这个目标，商业综合体应该做到以下几点：1.不断提高客户服务的专业水平，设置专业的客服团队，建立一个完整、专业、高效、规范的售后服务体系，为客户提供全方位、一站式的服务。

2.打造一种开放、透明、务实的客户服务文化，建立客户服务的信誉口碑，真正将客户视为商业综合体的发展关键。

3.不断完善客户满意度测评机制，及时发现和处理客户意见和建议，将其及时转化为质量提升的力量。

二、升级商场环境设施要保证商业综合体商品品质的成长，商场环境设施是必须升级的，这不仅是现代商业综合体应该有的体验，而且是现代城市消费者的需求。

商场环境设施升级方案如下：1.提供宽敞明亮的交通空间、舒适的进出入境环境、规整的布局和现代化的设计。

2.商场的设施损坏、老化、过时等问题要及时处理，严格检查、维修和改造各设施、设备，确保其效用。

3.商业综合体为了吸引消费客户的目光，应进行包括加大投资、加强人类设计、增设娱乐设施、设置良好的休息区等全方面升级工作。

三、提升商品质量商业综合体的商品质量是客户的第一需求，同时也是一种营销资源。

提高商品质量是现代商业综合体降低成本、提高利润的有效方法。

商品质量升级主要方案如下：1.建立完善的供应链管理体系，落实全面培训、质量检查等措施，确保供应商质量。

个性化服务

11浅谈酒店管理与个性化服务杜娟酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。

酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。

随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。

11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。

西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。

新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。

应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。

伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。

因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

（一）体验经济时代酒店业的个性化服务体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。

体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。

"这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南.对于优质服务，每家酒店都有自己的理解.有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务",还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。

一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的.可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢?一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。

非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。

只有非常满意才能使“头回客"变成“回头客”,使“回头客"变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。

一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。

其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。

那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界.优质服务是发自内心的服务.不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现.如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱"。