电器退货流程图(顾客未收到货,配送未发货)
买家退货流程
买家退货流程
买家在购买商品后，有时会因为各种原因需要退货。
为了保障买家的权益，商家需要建立完善的退货流程，让买家在退货过程中感受到便捷和贴心的服务。
首先，商家需要在网站或店铺的页面上明确标注退货政策，包括退货条件、期限、方式等内容。
这样一来，买家在购买商品时就能够清楚地了解到退货的相关信息，避免发生不必要的纠纷。
其次，当买家提出退货申请后，商家应及时与买家取得联系，了解退货原因并核实商品的情况。
在确认符合退货条件后，商家应当告知买家如何操作退货，例如填写退货申请表、准备好包装材料等。
接着，买家将商品按照商家要求进行包装并寄回，商家收到退货后应及时进行验收。
如果商品符合退货条件，商家应当在第一时间办理退款手续，让买家尽快收到退款。
最后，商家需要在退货流程结束后进行售后服务跟踪，确保买家对退货流程和服务满意。
如果出现退货流程中的不满意情况，商
家应当及时与买家沟通解决，提升买家的购物体验。
总的来说，建立完善的买家退货流程对于商家和买家来说都是非常重要的。
商家需要以贴心的服务和高效的流程来满足买家的需求，提升品牌形象和口碑。
而买家也能够在退货过程中感受到便捷和放心，增强对商家的信任感。
因此，建立良好的退货流程是商家经营的重要一环，也是提升竞争力的关键之一。
客户关系管理部 工作流程图
客户关系管理部组织结构图售前工作流程工作内容1、客服应答：售前客服通过平台聊天工具与客户对接沟通；2、导购服务：包括以下8个内容：①对客户致欢迎语；②活动告知：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动；③商品介绍推荐：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，从聊天中了解客户的特性，推荐符合客户需求的产品,或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐；④解答问题：回答客户常见问题如库存，尺寸，价格，色差，邮费，发货等；⑤沟通：包括议价、物流费用，赠送商品等问题的应对；⑥支付问题:耐心解答新手买家的问题，给予指导，直到其完成付款；对已下订单却迟迟未有支付的客户进行询问；⑦订单确认:订单支付以后，给客户确认发货信息；⑧欢送客户及争取好评；3、交易失败：顾客取消订单或者没有下单；4、记录询单量：对未达成交易订单，在后期做回访跟踪，挖掘未交易原因，并在下次活动中对其提供活动信息5、订单达成：顾客购买商品并且付款成功；6、订单备注：买家在订单上备注快递或者其他需求，客服需要针对备注信息进行后续工作处理；7、后台备注：顾客需要更改个人地址信息、活动赠品的商品信息、补退差价或者顾客有一些个人合理要求（例如：在包裹里放一张写了特定文字的纸条），客服就在后台帮忙登记；8、发货单及快递单：客服在系统中备注信息并确定后，仓库根据订单信息打印发货单，根据物流配送信息打印快递单；9、配货打包：仓库人员根据发货单对商品进行拣货、发货、打包、出库；10、物流配送：物流公司到公司仓库收集包裹，并开始物流运输；11、跟踪：通过快递单号，利用后台系统实时监控快递包裹的物流信息，并在物流出现问题的时候进行跟进；12、确认收货回款：顾客手动确认收货，或者系统自动确认收货之后，货款从第三方转到公司账户；13、打单出库：顾客下单后，仓库拣货，根据订单信息打印发货单，商品实际库存相应减少；14、缺货通知：下单后出现商品缺货的情况，客服需要通知客户选择退款或换货；15、地址更改：客户需要更改收获地址的，根据实际情况更改，①如果商品发货单还没打印，可以在系统里备注修改，也可以请客户退款重拍；②如果商品发货单已打印但快递公司还没收件，可以把订单号发到仓库群上请求修改；③如果商品已被快递公司收件，则把运单号发到快递群上请求快递截件修改；16、查件/催件：顾客要求查询快递信息，或催快递；17、少货：指顾客收到的货品不全，订单中某些货品缺失；18、错货：指顾客收到的货品并非其订单的货品；19、运输破损：货品或快递在运输途中损坏；20、质量问题：顾客收到的货品存在质量问题，客户根据顾客需要进行退换货操作；21、投诉维权：顾客对店铺进行投诉，客服需要了解好问题，安抚好顾客并妥善处理。
退换货说明
一．申请退款第一种：未收到货1）（确认仓库未发货，然后和买家达成一致2）（如果我们承诺过多少时间内发货，但没有发出去，就是这种类型）3（如果我们仓库那边打单点了发货，因为单号的丢失或者忘记发货，或者快递公司丢件等情况，买家申请的是这种类型，注意：我们要额外赔偿商品价格的30%赔付金）4.（比如仓库单子打出来，但还没发出去，客户这个时候不要了，可以选这个）第二种：已收到货1.无需退货有以下几种情况：商品质量问题：选这个的是因为我们产品有问题，但客户又不需要退换货，主要赔偿就可以的那种收到的商品不符：收到产品了，和图片有色差严重或者有损坏，但客户可以自行处理，只需退相应的费用退运费：客户多付了运费发票问题：发票开错或者其他，自己百度下其他：2.七天无理由退换货：如果是收到货七天内，如果是退货问题，主要是邮费问题，因为我们产品都是有运费险的，客户退换货都会有保险公司赔付，如果不是商品质量问题的话我们这边发出去的邮费需要客户承担。
如果是换货，让客户退全款，然后再拍一个。
商品质量问题：如果收到产品质量有问题，那选这个。
如果是需要换货，申请全额退款，然后再拍一个，建议客户不要选这个选项，对店铺影响不好，建议选其他。
收到的商品不符：和客户核实收到的产品是否与产品差异很大，如果是的可以选这个。
如果是需要换货，申请全额退款，然后再拍一个，建议客户不要选这个选项，对店铺影响不好，建议选其他。
退运费：发票问题：收到假货：不建议选这个其他PS：一般换货问题比较多，以后遇到换货问题就是申请全额退款，然后再重新拍个，可以跟客户解释，这样也是为了他更早的收到我们的产品。
而且退回来的运费可以有保险公司承担。
PS:1. 客户因为款式不喜欢，颜色，尺码（因客户自身原因产生的）退款，一般不退全款，需要买家承担我们寄出的运费2.需要换货的客户：要求你重新拍一双，同时把鞋子寄回，鞋子仓库收到之后，联系客户给客户退款（不退全款，需客户承担我们寄出的运费）3.因质量问题的退款：退全款4.因质量问题的退货：退全款，流程跟退货相同退货注意事项：1.要求客户填写售后服务保障卡，填写ID，姓名，联系方式，退货情况2.要求客户退回的快递：申通圆通汇通3.要求客户寄回之后提供：运单号物流鞋子已经穿过过了7天无理由退货时间质量问题：看鞋子价格，一般可以跟客户联系退款5元（那过时间点来说）具体看客户情况处理鞋子颜色发错：先道歉，然后问客户是否能接受，如果可以先说明，或者协商赔款5元，因运费较高如果不原因退款重拍。
《网店客户服务》项目四任务二处理退款
因此，客服必须先了解退款会造成的影响 是什么，才能做出准确的应对方案，并在与客 户进行沟通时引导客户做出恰当退款方式的选 择，必要的时候可以动之以情，晓之以理，得 到客户的理解，圆满解决问题。
2．与客户进行情感交流
和客户的沟通交流可以采用旺旺、电话沟通，此处的技 巧和应对投诉纠纷的技巧大同小异，将在后文应对投诉纠纷 中详细讲述，此处不做过多介绍。
客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。 不同的退款原因有不同的处理方法，例如，卖家未按 约定时间发货和缺货，同意退款之后不仅要全额退款 给买家，还需要赔付货款的30%、不高于500元的违约 金给买家，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做 退款处理时一定要小心谨慎。 通常，退款分为未发货状态下的退款和已发货状 态下的退款，常见的原因见表4-7。
2．熟悉不同情况下天猫退款或退货时买家获得的 权益。不同情况下在天猫退款或退货买家获得权益不 同，请收集信息完成表4-6的填写。
一、退款的原因
客服了解退款的原因，对处理退款有很大 的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法， 例如，卖家未按约定时间发货和缺货，同意退 款之后不仅要全额退款给买家，还需要赔付货 款的30%、不高于500元的违约金给买家，因 此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处 理时一定要小心谨慎。 通常，退款分为未发货状态下的退款和已 发货状态下的退款，常见的原因见表4-7。
退款处理在旺旺上进行回复，当客户抛出一个问题的时
候，还能容许你在一定时间内进行思考，但如果是利用电话
进行沟通，客户抛一个问题出来，需要客服快速回复，客服 一个温柔的声音、一声欢快的笑语、一句句“甜言蜜语”可 让客户产生的“好感”，胜于冰冷键盘敲出的毫无情感的语 句。因此退款处理一般选择电话沟通的方式。
售后的处理流程和处理技巧
售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。
也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。
如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3、安抚致歉：如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4、协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。
倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。
如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。
对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。
退换货管理办法及流程
退(换）货业务管理办法第一部分：退货管理办法及操作流程第二部分：换货管理办法及操作流程提出：蔡宗明退货管理办法及操作流程一、总则为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善的处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围1、产品一经售出,无正当理由,一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。
箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市客户场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具体情况后，确实因特殊原因终止业务的经销商客户，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
10、由于公司出现错误情况产生退货的由公司承担退货运费及损失，因客户出现错或其他情况产生退货的由客户承担运费及损失。
二、产品退货流程、职责1、客户提出退货申请前，必须跟公司市场业务负责人员沟通退货情况及退货原因，确认符合退货要求的，填写退货申请单。
退款及维权流程
描述不符
标签/批次/包装与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分；
已发货退货退换申请
买家责任换货
买家承担退回 运费
已
发 货
卖家责任退换
买家提供相关 证据核实问题
商家承担来回 运费
退
货
物流原因
丢件 重新补 发
丢件 买家申 请退款
商家承担来回运费
商家承担来回 运费
拒收退款申请
线下拒收
无理由拒收买家承 担退回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，查看是 否有做拒收系统（如果没有需发给订单
款金额
单号错误
仓库每天会跟新一份拆包表格，我们用拆包的快递单早后台 查找订单，找到订单核对数量，型号，和拆包上面的型号数
量一样，可以处理退款
同时拒绝，让两个买家提供快递底单，核实面单上信息确认正确用户 给优先提供面单和单号的买家同意退款，跟另一个买家说这个单号我
们已经退过一次了，麻烦填写正确的快递单号。
直
接
举
证
买家恶意申请部分退款也不提供凭证的情况下，直接举证处理
处
理
买家的订单只在换货期间内，无法处理退货，和买家沟通无果的 情况下，可直接举证处理；
特殊情况：买家申请退货退款，退款原因是发票问题，若订单在退货时间内，买
家不愿意修改原因，我们可以在退款页面上发表留言凭证，说明发票问题可以补 发。发表后可以按照7天无理由退货规则同意买家退货处理！
退款流程图
拒绝退款
买家确认收货
买家自取
页 2
已发货，退货退款订单处理流程
开始
已发货，退货退 款订单处理
符合退换期限
买家问题
商家问题
买家承担邮费退 货（注：运费 险）
承担邮费退货 （注：运费险）
买家申请退款
仓库收到退货
录单退款
结束
页 3
已发货不退货仅退款订单处理流程
开始
退补偿
已发货，不退货 仅退款订单处理
退差价
未发货退款订单处理流程
开始
未发货退款 订单处理
是否发货
否
废除订单 录单退款已发货，未收到货退款处理流程
开始
已发货，未收到 货退款订单处理
物流正常
否
联系快递核实
丢件，超区，
超区
联系买家自取或 者拒签退款
是
联系买家核实具 体退款原因
丢件
继续派送
否
快递撤回 买家拒签
拒签退款
是
仓库收到退货 录单退款 结束
退换货邮费
录单退款
结束
页 4
天猫售后处理规则
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：一、售中退款二、售后维权三、规则投诉一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算）半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）与卖家协商一致退款未按约定时间发货其他在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款：包括未收到货：与卖家协商一致退款未按约定时间发货卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）其他同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改退款类型后完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
门店退货流程图-正确版
根据瑕疵货品的返（退）仓申请，再次审核提交生产部、技术部、商品 货品部主管
部进行鉴定；
生产部、技术 根据瑕疵货品的返（退）仓申请，进行鉴定（如将货品返回总仓、返厂 部、商品部 维修）及提交处理方案，邮件反馈货品部主管；
Yes
货品部主管 将此鉴定的处理方案，需向总经理邮件申请报备
收回退货
营运总监 根据瑕疵品的处理方案，审批后通知货品部主管
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 2、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 4、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 5、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
员审核，出货； 8、 出货必须要包装好，包内必须填充足够的填充物，每个包都必须要有防尘
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 3、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 5、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 6、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
片，及时发到相应的负责人及宅急送； 1、 质检人员对返仓货品进行详细的检查、分析以及维修意见； 2、 鉴定质量责任方，若是属于工厂问题，必须移仓到维修仓，并在 ERP
电商退换货及退款处理流程图
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送ห้องสมุดไป่ตู้日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
退货流程管理办法
退货流程管理办法退货流程管理办法一、背景在商业交易中，退货是不可避免的一种情况。
为了规范退货流程，保障消费者权益，提升客户满意度，制定退货流程管理办法显得尤为重要。
二、适用范围本退货流程管理办法适用于公司所有销售产品的退货流程管理，包括线上线下渠道销售的产品。
三、退货申请流程1. 申请退货消费者在购买产品后发现质量问题或不符合期望，可以通过以下方式申请退货：在线平台：通过网站或APP提交退货申请；实体店铺：到店内柜台填写退货申请表格。
2. 审核退货申请公司负责人或客服人员收到退货申请后，会对申请进行审核，确认退货原因合理有效。
3. 接受或拒绝退货申请如果退货申请通过审核，公司会通知消费者可以进行退货。
如果拒绝退货申请，公司会说明理由并告知消费者。
4. 退货流程消费者按照公司指定的退货流程将产品寄回或送至指定地点。
四、退货服务1. 退货时限消费者购买产品后需要在规定的退货时限内申请退货，逾期将不予受理。
2. 退货原因范围公司接受的退货原因包括但不限于产品质量问题、发货差错、不符合描述等。
3. 退货条件消费者退货产品需保持原包装完好，并保证产品未损坏、未拆封等。
4. 退款方式退货后，公司将根据实际情况选择退款至原支付方式或者提供代金券等方式。
五、责任分工公司内部相关部门需明确退货流程中各环节的责任人及具体责任分工，确保退货流程的顺畅进行。
六、监督与反馈公司设立监督机制，定期检查和评估退货流程的执行情况，接受消费者和相关部门的反馈意见，及时进行调整和改进。
七、附则本退货流程管理办法自发布之日起生效，如有调整或修改，将提前在公司内部及消费者端公布并执行。
以上为退货流程管理办法相关内容，希望各部门和客户严格遵守，确保退货流程的顺利进行，维护公司形象和消费者权益。
国美电器销售流程及退换货流程
ERP系统认识 开票
优惠方式
库区的认识
交款方式 退换货
常用ERP系统：零售管理、价格管理、售后管理、仓储管理
已录入,派工, 发货,注销,负档 8
仓库
1
库区
2
供价，限价， 零售价,红卡, 7 兰卡,优惠单
ERP系统中的 名词解释
3 商品编码
6
4
可卖数，保管帐数量，
三级帐数量，暂存数量,
6期2.5 12期4.5 6期2.5 12期4.5 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9 3期0.8 6期1.5 9期2.7 12期3.6 18期5.85 24期7.8 6期2.5 12期4.5 6期3.5 12期4 6期2 12期4 3期2 6期2.5 12期4 18期7 24期9
除招商银行以外其它银行刷分期时须持银行卡本人的有效证件才可办理。 3C类不能刷民生分期。手机只能刷6期招行，12期不能刷。 分期只能是个人，不能打单位。 当日限购台数：彩电3台，空调4台，数码3台，其它均限1台
5
负卖,未达帐
赠品编码及属性
供货商编码
仓库
配送商品库 带货安装库
门店库房 差价补偿库 残次库 白条库
库区的认识
1000库 1001库 1003库 1004库 1005库 1006库 1007库
库区的认识：
正常库
残次库 （此库区不能销售，只有大库才有）
柜台库 （此库区不常用，如和宏配件等）
特价库 （不能与其它库互转）
2154 王红
2010 5
不确定商品订金 非特价非样机
1 1000
89061098、13988888888
九龙坡区杨家坪盛世华城A-1-1-1
电器退货流程图顾客未收到货配送未发货
附件7.4 国美电器退货流程图（顾客未收到货，配送未发货）
门店干事 门店经理/副经理 门店财务室
否
是
否 是
否
根据发标提货联查询此笔交易状态
是否已录入该“顾客服务信息单”
派车员是否已派车
将此“顾客服务信息单”和发票挑出
派车员确认司机是否已提货
是
将未派车信息删除。
转入退货流程----配送已发货、顾客未收到货（在途）
派车员通知司机将单据送回到派车处。
派车员在系统中注销此“送货派车单”
在发票的发票联、提货联签字确认
顾客持发票的发票联、提货联在财务室退款，并打印红发票，财务收回所有票据，退款。
退换货说明[终稿]
![退换货说明[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e8266908662caaedd3383c4bb4cf7ec4afeb670.png)
一．申请退款第一种：未收到货1）（确认仓库未发货，然后和买家达成一致2）（如果我们承诺过多少时间内发货，但没有发出去，就是这种类型）3（如果我们仓库那边打单点了发货，因为单号的丢失或者忘记发货，或者快递公司丢件等情况，买家申请的是这种类型，注意：我们要额外赔偿商品价格的30%赔付金）4.（比如仓库单子打出来，但还没发出去，客户这个时候不要了，可以选这个）第二种：已收到货1.无需退货有以下几种情况：商品质量问题：选这个的是因为我们产品有问题，但客户又不需要退换货，主要赔偿就可以的那种收到的商品不符：收到产品了，和图片有色差严重或者有损坏，但客户可以自行处理，只需退相应的费用退运费：客户多付了运费发票问题：发票开错或者其他，自己百度下其他：2.七天无理由退换货：如果是收到货七天内，如果是退货问题，主要是邮费问题，因为我们产品都是有运费险的，客户退换货都会有保险公司赔付，如果不是商品质量问题的话我们这边发出去的邮费需要客户承担。
如果是换货，让客户退全款，然后再拍一个。
商品质量问题：如果收到产品质量有问题，那选这个。
如果是需要换货，申请全额退款，然后再拍一个，建议客户不要选这个选项，对店铺影响不好，建议选其他。
收到的商品不符：和客户核实收到的产品是否与产品差异很大，如果是的可以选这个。
如果是需要换货，申请全额退款，然后再拍一个，建议客户不要选这个选项，对店铺影响不好，建议选其他。
退运费：发票问题：收到假货：不建议选这个其他PS：一般换货问题比较多，以后遇到换货问题就是申请全额退款，然后再重新拍个，可以跟客户解释，这样也是为了他更早的收到我们的产品。
而且退回来的运费可以有保险公司承担。
PS:1. 客户因为款式不喜欢，颜色，尺码（因客户自身原因产生的）退款，一般不退全款，需要买家承担我们寄出的运费2.需要换货的客户：要求你重新拍一双，同时把鞋子寄回，鞋子仓库收到之后，联系客户给客户退款（不退全款，需客户承担我们寄出的运费）3.因质量问题的退款：退全款4.因质量问题的退货：退全款，流程跟退货相同退货注意事项：1.要求客户填写售后服务保障卡，填写ID，姓名，联系方式，退货情况2.要求客户退回的快递：申通圆通汇通3.要求客户寄回之后提供：运单号物流鞋子已经穿过过了7天无理由退货时间质量问题：看鞋子价格，一般可以跟客户联系退款5元（那过时间点来说）具体看客户情况处理。
售后的处理流程和处理技巧
售后的处理流程和处理技巧之杨若古兰创作当花费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步调共有六步：1、联系花费者：普通情况，客服在后台发现花费者申请退货或退款，应当先联系花费者，问清楚启事，启事普通有2方面，一个是花费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有成绩才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款，比方商家尚未发货，花费者不想要了，因而提出退款.也有的是快递正在途中，但是花费者就提出退款申请，这类情况，客服可以联系花费者，说服花费者等待快递送达，如果花费者实在不想要，那么就须要联系物流，选择退回.如果是花费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步调，联系花费者，问清楚启事；3、抚慰道歉：如果是商家的成绩导致的花费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在花费者拍照举证确认后，客服首先要向花费者道歉，抚慰花费者的情绪，随后提出解决方案，比方让花费者把错发的货退回，而且马上把准确的商品发出；4、调和方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给花费者或者从头补发.倘若是货物出现损坏的情况，可以跟花费者协商，或者补发新的，或者部分退款让花费者留下商品.如果是因为花费者本身的启事要退货，如七天在理由退换货，那么客服应当告知花费者，退回来的产品不克不及影响二次发卖，包含但不但限因而否剪标、洗过、曾经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次发卖的商品，可以直接走尺度退货流程，在收到退货后，也须要检查商品的完好性；5、跟进处理：如果花费者的成绩在第一时间没法解决须要调和其他部分处理须要对花费者进行标注跟进，而且在每日跟进的处理内容发送给花费者，让花费者有更好的服务于体验；6、登记存案：对于有售后记录的订单应当将所有的售后内容成绩进行归类总结，如果可以对花费者的成绩进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，防止后续发生类似的售后成绩.好的售后不但可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠诚的客户，而欠好的售后对于店铺所带来的伤害也是不成估量的，当花费者可以走到退换货的这一步，说明曾经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对花费者的时候，更应当耐心倾听花费者的声音与诉求，抚慰花费者的情绪，而且最大限制的帮忙花费者解决成绩，着才是一个合格的售后应当做的.普通情况，客服在后台发现花费者申请退货或退款，应当先联系花费者，问清楚启事，启事普通有2方面，一个是花费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有成绩才会退换货.未收到货申请的退款，比方商家尚未发货，花费者不想要了，因而提出退款.也有的是快递正在途中，但是花费者就提出退款申请，这类情况，客服可以联系花费者，说服花费者等待快递送达，如果花费者实在不想要，那么就须要联系物流，选择退回.如果是花费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步调，联系花费者，问清楚启事，如果是商家的成绩导致的花费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在花费者拍照举证确认后，客服首先要向花费者道歉，抚慰花费者的情绪，随后提出解决方案，比方让花费者把错发的货退回，而且马上把准确的商品发出.如果是少发货，可以将未发货的货款退还给花费者或者从头补发.倘若是货物出现损坏的情况，可以跟花费者协商，或者补发新的，或者部分退款让花费者留下商品.在这里可以使用一些小的技巧，比方抵偿的话可以先给花费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比方红包、赠品等.但是不要执着于这一条技巧，应根据花费者的不满情况和个性随机应变.否则可能会激发花费者更大的不满.如果是因为花费者本身的启事要退货，如七天在理由退换货，那么客服应当告知花费者，退回来的产品不克不及影响二次发卖，包含但不但限因而否剪标、洗过、曾经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次发卖的商品，可以直接走尺度退货流程，在收到退货后，也须要检查商品的完好性.在跟花费者沟通的过程当中，不单单要按照流程操纵，更要留意不要伤害花费者的购物体验，在售后成绩处理中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多道歉，如果是我们的错，要为我们的错误向花费者道歉，如果不是我们的错，那么要为花费者的购物体验去道歉，如许花费者情绪才干得到抚慰，同时也会记住商家的贴心服务.所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后成绩的流程，也包含了面对花费者时应有的服务态度：1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、抚慰解释有技巧4、诚恳道歉求谅解5、解救措施坚决要6、履行方案要及时7、后续跟进求反馈当与花费者协商好了解决方案后，要及时跟进处理，否则也会惹起花费者不满.笔者曾碰到一个案例，商家的运营在广州，客服在义乌，有位花费者因为收到的衣服有很明显的污渍，很气愤的联系客服，客服好容易说服花费者不退货，并答应抵偿干洗费用给花费者，结果提交给广州的运营部分进行干洗费用的打款，却被疲塌了好几天，结果花费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，因而在评价中写了好长一段差评，从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨.这个商家还是新开的天猫店铺，累计评价其实不多，结果被很多花费者看到，对生意也有影响.所以答应花费者的事要及时去处理，处理好了也应当跟花费者同步下信息.在售后工作处理中，因为售后成绩比较急，客服最经常使用的工具除了千牛就是电话了.但是其实不是每一名客服都能很好地使用电话这个工具.比方笔者也曾接到过商家打来的协商售后的电话，上来二话不说直接说事，弄得笔者一头雾水，印象非常欠好.其实打电话也是有技巧的，有技巧的用电话跟花费者沟通，可以大大提高沟通的成功率.电话的沟通流程一共有以下7个步调：1、自报家门，很多客服在接通电话后，不确认对方身份，也不说本人是谁，如许其实是不礼貌的，也是比较耽误时间的.客服应当首先确认对方是否是本人要找的花费者，确认对方身份后，再告知对方本人的身份，比方说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很抱愧打扰您.2、来电启事，介绍完本人后，应当说出本人此次打这个电话的启事，如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货，我想请问下是什么启事呢？”“您购买的炒锅说质量有成绩要退货，能跟我说下是哪里的成绩么？”3、倾听不满，当客服概况来电启事后，如果花费者对我们的产品或者服务不满意，就会表达出本人的不满情绪.当花费者在倾诉不满时，客服不要打断花费者，而是须要好好倾听.如果客服老是打断花费者去进行解释，那么花费者的情绪只能更激动，会觉得客服不断在找借口为本人开脱.所以这时候候，客服要做的就是认真倾听花费者的不满，而且判断花费者可能接受的解决法子.4、提出解决方案，在倾听完花费者不满情绪的发泄后，客服首先还是应当道歉，而且提出解决方案，让花费者感受到客服解决成绩的诚意.5、努力协商6、调整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最初道歉，通话结束前，再次表达歉意在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最初处理方案，特别在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前必定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线.比方我作为一个客服，我能够给花费者最大的抵偿权限是什么，花费者有可能跟我提什么条件？如果花费者提出了超出我权限范围的条件我该怎样办？想清楚这些成绩然后再拨打电话，就不会在跟花费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及.如果花费者提的条件超出本人的权限范围，也能够请主管出面处理，因为主管的权限更高，花费者也会觉得被看重，同时也晓得商家的底线大概也就如此，也会放下姿势乐于沟通.在电话沟通时，客服还应当留意本人的语音腔调和语气，尽量使用普通话，让花费者听着舒服，可以缓解花费者的不满情绪.作为售后客服应当有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具.如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度.同时也要留意售后综合目标的情况，普通商家售后放工时间都会比售前客服要早，但是花费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在早晨12点前再处理一批仅退款的订单，来保持或者提升退款速度.不管是退款还是退换货，都要留意速度，特别是大促以后，要安插尽可能多的人手来处理，否则售后综合目标和DSR评分很容易降低的厉害.须要留意的是，有的商家为了售后综合目标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给花费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给花费者形成了困扰.此类行为极易导致花费者的投诉，一旦花费者投诉商家恶意骚扰而且小二判定成立，则平台将会对店铺处以普通类背规12分的处罚.是以建议售后客服尽量在白日10点-6点期间，给花费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常留意言辞，切忌出现辱骂、威逼等言辞，以避免激化矛盾，惹起花费者的不满.。