【精品】提高客户投诉处理工单的及时率

实现派单准确率 99％
内部协调，制定客户 投诉标准化分类 2.明确中心内部工单
维护中心
汪泳、钱云 级
处理职责
1.组织中心内部培训
交流 2.组织员工
3
新员工业务不熟， 培训不够
业务考试70分以 加强培训和交流上，能独立处理
工单
参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试 和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦
否
员工技术掌握不到
位，业务成绩低于 70分，独立处理工
√
单能力差
由于邮件系统没有
短信回复功能，使
得外出处理工单的
√
维护人员无法及时
回复和报结工单
4－7月每月故障3－
5次，平均历时10分 钟，对及时率影响
否
很小
10
七. 制度对策
根据确认的要因，小组制定了如下对策。
11
七. 制度对策
序号
要因
对策
目标
其他
6
四. 设定目标
经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90％。
95.0% 90.0%
86.3%
85.0%
80.0% 活动前（4－7月平均）
90%
目标值
7
五. 原因分析
小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进 行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。
8
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
12
80%
4月
5月
6月
7月
三. 现状调查
2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查
项目 总工单数 及时处理数
及时率
4月 523 445 85%
5月
6月
7月
568
613
597
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ512
528
502
制表9人0%：楼静桦 时86间.2：%2003年7月84%
平均 575 497 86.3%
4
三. 现状调查
2
二. 课题选择
客户投诉工单处理及时率 是影响客户满意度的因素 之一
现状
4－7月客服中心对中心客户投诉工单处理 存在问题反馈
9% 12% 8%
工单超时 回复结果不规范 答复原因不明确
其他 71%
小组确定课题内容
提高客户投诉工单处理及 时率
3
申告工单处理及时率
95%
90%
90%
85%
85%
86.2% 84%
NBYD03007
姓名
汪泳 钱云级 钱健 楼静桦 翁晟 叶斌 俞志波 乐静静
性别
男 男 男 女 男 男 男 女
文化程度
本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科
组内分工
组长、指挥调度 副组长、指挥实施 组员、调查实施 组员、调查实施 组员、数据收集 组员、数据收集 组员、资料整理 组员、资料整理
对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进 行
了统计
序号
项目
未及时处理工单 数
累计未及时处 理工单数
占总数 累计百分比
1
现场管理问题
249
249
79%
79%
2 客服系统平台不稳定
37
286
11%
90%
3
工单信息有误
4
其他
22
306
7%
97%
8
314
3%
100%
制表人：楼静桦 时间：2003年7月
提高客户投诉工 单处理及时率
——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活 动材料
一. 小组介绍
活动课题
组类型
TQC教育时间
小组目标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
提高客户投诉工单处理及时率
活动时间
2003.7-2004.4
现场型
注册日期
1999.5
48小时以上
注册号
403007
立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 课题编号
五. 原因分析 现场管理问题
处理响 应时间 较长
人员
工单误 派率较 高
网络覆 盖问题 耗时较
长
跟踪监 督力度 不够
需支撑 组处理 的工单 派送出 错率高
现有的 投诉工 单处理 流程存 在问题
监控组采 用轮巡制 无专人监 控工单
工单分 类笼统
方法
工单流 转过程 历时较 长
中心各 组网络 调整等 信息沟 通不够
八. 对策实施
实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控
『改造前』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
『改造后』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
专职客户投诉 处理员
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八. 对策实施
2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理
5
三. 现状调查
根据上述统计表，我们做出如下排列图
450
120%
400
110%
350
300 250
79%
79％
200
150
90％
97％
100% 90% 80% 70% 60% 50%
100
40%
从5上0 图看出影响客1户1%投诉工单7%处理及时率的主3要0% 3%
因素0 是现场管理问题。
20%
现场管理问题 客服系统平台不稳定 工单信息有误
7 没有独立专门的工单处理系统
8 邮件系统故障
确认方法
地点
对网络覆盖 时进行统计
处理
调
整案
例 历维护中心
统计 况
监
控接
口的
工
单处
理 情维护中心
检查中心投诉工单处理流程 维护中心
检查《客户投诉工单标准化 分 类 》 ， 并 对 工 单 处 理 人 员维护中心 进行调查
跟踪工单流转进程
维护中心
检查培训记录，对 员工进行业务考试
处理
工
单维护中心
统计邮件系统转派工单历时 维护中心
对每月邮件系统故障情况进 行统计
维护中心
确认结果
是否要因
属正常时间范畴
否
轮巡导致工单延迟
处理和报结占未及
√
时处理报结的40％
流程于2003年4月已
作更新，符合工作
否
实际操作
《客户投诉工单标
准化分类》无法适 应目前的派单准确
√
需求
信息共享畅通，不 对及时率造成影响
措施
地点 负责人
1.设定专职客户投诉
1
监控组采用轮巡制 无专人监控工单
设立专职客户工 单处理员岗位
实现派单及时率 97％，报结及时
率100％
处理员岗位，对工单 流转进程进行监控 2. 设立疑难工单专家 组，开展中心客户投
维护中心 监控组
汪泳
诉一体化管理
1.与客服中心及中心
2 工单分类笼统
细分客户投诉工 单标准化分类
故障定 位不准 确存在 重复流 转现象
新员工业 务不熟培 训不够
环境
中心工单流 转采用内部 邮件方式及 时性和可靠 性不高
没有独 立专门 的工单 处理系 统
邮件系 统故 障
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六. 要因确认
序号 1
末端原因 网络覆盖问题处理耗时长
2 监控组采用轮巡制无专人监控工单
3 现有的投诉工单处理流程存在问题
4 工单分类笼统 5 中心各组网络调整等信息沟通不够 6 新员工业务不熟，培训不够