预订部工作流程图
组织架构及各部门主要职能介绍
经理 PA主管
清洁工 园丁
布件收发员 布草房主管 缝纫工
12
酒店各部门主要职责介绍
大中型酒店管家部机构组织图
文员
客房中心主管 物品领发员
房务 总监
经理
楼层主管
楼层服务ห้องสมุดไป่ตู้ 楼层清洁员
区域清洁工
PA主管 洗衣房主管
园丁 临时勤杂工
布草领班 洗衣领班
布件收发员 缝纫工 洗衣工
熨烫工
13
酒店各部门主要职责介绍
• 我司开发的该项目是一个集公共酒店，商业步行街和住宅小区为一体的综合性片区。该项 目选址合理，符合城市总体规划，环境优势突出，交通条件便利。该项目总占地面积200 亩，项目总投资28000万元。该项目的建成将实现整个浠水县城区扩展战略。同时促进浠 水经济发展和城市建设发展。
• “开发好一片、管理好一片、服务好一片。”——这就是我司的开发理念。酒店和房地产 开发是一个涉及多个环节的系统，讲究每一个细节的完善。我司以管理强化高效，以服务 树立品牌，以良好的社会效益和经济效益回报社会各界。
酒店安全部一般 划分为三个组
警卫组 内保组 消防组
32
酒店各部门主要职责介绍
酒店的保安设施
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置 三、消防灭火系统 四、通讯系统 五、钥匙系统
首先介绍安全设施定义，强化这一概念。
33
我们的管理团队
酒店总经理 黄振中先生
34
天泽大酒店管理有限公司
作业组织
部门最高管理层(餐饮部总监或经理) 现场管理层(各餐厅经理、厨师长)
作业组织层(主管、领班) 作业层(一线员工)
9
酒店前台工作流程图
记录天气情况
1.接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2.为宾客提供有关问询；
08:00—09:30
发放餐券并做好退房工作
1.对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2. 核对出早餐券数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
3.做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:10
熟悉预订
1.仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2.若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
4.清点钥匙数量及记录早餐券；小商品的清点。
8:10
填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作
1.认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。
2.清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。
8:15
了解客情
1.全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。
2.详细了解重要、客人的信息。
8:20
整理台面
1.整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2.台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；
8:20
对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。
8:40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
酒店总台预订员工作标准及流程
记录储存
计算机储 存
1.填写客房预订单
2.按规定输入计算机
手工
储存
1.填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；
2.按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房
程序
工作标准及要求
接收预订信息
1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管
2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门
填写VIP预订申请单
l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价
2．如客人有特殊要求，应详细注明、
VIP客人礼品的选择
2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订)
1．问清客人付款方式及时间(保证性预订)
2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订)
询问住房
客人情况
了解住客的姓名、性别、单位、联系方式
询问预订
代理人情况
了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码
复述预订
内容
客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况
2．在预订单上注明客人的付款方式
询问抵达情况
1．确认客人抵达方式及时间
2．确认客人是否需要店外接送服务
3．确认接送客人的地点和方式
询问特殊要求
1．问清客人是否有其他的特殊要求
2．详细记录并复述核实
订房确认
只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订)
1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订)
宴会预订的工作流程
宴会预订的工作流程宴会预订是餐饮行业中非常重要的一环，它涉及到客户需求的了解、场地安排、菜单定制等多个方面。
一个完善的宴会预订工作流程能够确保客户满意度，提升餐厅的口碑和业绩。
下面我们将详细介绍宴会预订的工作流程。
第一步：了解客户需求在进行宴会预订之前，首先需要了解客户的需求。
这包括宴会的日期、时间、人数、预算、主题等方面的信息。
通过电话、邮件或者面对面沟通，与客户进行充分的沟通，确保对客户需求有一个清晰的了解。
第二步：提供场地选择根据客户的需求，提供合适的场地选择。
这可能包括不同大小的包厢、宴会厅或者户外场地。
根据客户的人数和预算，提供不同的场地选择，并向客户介绍每个场地的特点和优势，帮助客户做出最合适的选择。
第三步：定制菜单根据客户的口味和预算，定制适合的菜单。
这可能包括酒水、开胃菜、主菜、甜点等。
在定制菜单的过程中，需要考虑客户的特殊饮食需求，比如素食、无麸质食物或者过敏食物。
确保菜单的多样性和质量，满足客户的需求。
第四步：签订合同一旦客户确认了场地和菜单，需要签订宴会预订的合同。
合同中需要包括宴会的日期、时间、场地、菜单、费用等具体信息，以及取消政策、退款条款等细则。
通过签订合同，确保双方权益，避免后期出现纠纷。
第五步：安排细节在宴会临近之前，需要与客户确认细节安排。
这包括座位安排、音乐、灯光、鲜花布置等。
根据客户的要求，确保宴会当天的一切都能够顺利进行。
第六步：宴会当天服务在宴会当天，需要安排专业的服务团队，确保宴会的顺利进行。
这包括接待客人、上菜、倒酒、服务协助等。
通过专业的服务，提升客户的满意度，确保宴会的成功举办。
第七步：客户反馈在宴会结束之后，需要与客户进行沟通，获取客户的反馈。
通过客户的反馈，了解客户对宴会的满意度，发现问题并及时改进。
客户的满意度是衡量宴会预订工作流程是否成功的重要指标。
通过以上七个步骤，一个完善的宴会预订工作流程就完成了。
这个工作流程涵盖了从了解客户需求到宴会当天服务的整个过程，确保了客户的满意度和宴会的顺利进行。
酒店预订部的规章制度
酒店预订部的规章制度第一章总则第一条为了规范酒店预订部的工作，提高工作效率，保证服务质量，制定本规章制度。
第二条酒店预订部是酒店的重要部门，主要负责接待客户预订酒店客房，安排客房分配和相关服务的事务。
第三条酒店预订部的工作人员必须严格遵守本规章制度，服从上级领导，文明礼貌待客，认真细致工作，以提供优质服务为己任。
第四条酒店预订部负责人要对本规章制度进行宣传、培训，确保员工了解并遵守。
第二章预订流程第五条客户通过电话、网站、邮件等方式向酒店预订部预订客房，预订需提供客人的姓名、联系方式和入住日期等信息。
第六条酒店预订部收到预订信息后，应及时录入系统，并告知客户预订结果，如有特殊需求应及时记录并通知相关部门。
第七条如果客户取消预订，应及时通知客户或者联系客户修改预订信息，确保客户的需求得到妥善处理。
第八条预订部应在客人到店前一天再次确认客房预订情况，如有变动及时通知客户并做好妥善处理。
第三章客房分配第九条预订部应根据客人的需求和要求合理分配客房，并确保客房清洁卫生，设施完善。
第十条预订部应根据客人的身份和需求，安排合适的客房，如有特殊要求应及时沟通并妥善处理。
第十一条在客人到达酒店时，预订部应及时安排客房并提供必要的服务和帮助，确保客人满意。
第四章服务优化第十二条预订部工作人员应积极主动为客人提供服务，细心耐心解答客人问题，确保客人的需求得到满足。
第十三条预订部应不断提升服务水平，不断完善服务流程，提高服务质量和工作效率。
第十四条预订部要加强与其他部门的协作，及时沟通并解决问题，确保各项服务工作协调进行。
第五章纪律规定第十五条预订部工作人员要遵守工作纪律，不得擅自调整客房分配、预订等工作，如有违反将受到相应处罚。
第十六条预订部工作人员要保守客户信息和业务秘密，不得泄露客户隐私信息，如有发现将受到相应处罚。
第十七条预订部工作人员要做到文明礼貌待客，不得对客人态度恶劣，不得出现辱骂客人等不良行为。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起执行，如有违反，根据情节轻重进行相应处罚。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
五星级酒店预订部上门预订接待程序
预订部上门预定接待程序二、上门预定接待程序1、准备工作：a.对当天酒店及周边环境的了解，包括当天包厢预定情况、宴会预定情况、客房预订/预离情况、会场使用情况、有无停水停电的应急情况、各块面硬件使用情况（有无漏水、空调是否正常、有无维修房等）、周边交通情况等；b.仪容仪表的准备：个人符合酒店着装规范及要求；c.情绪的准备：调整好个人状态，情绪饱满，不带着情绪上岗；d.物品的准备：检查电脑是否正常、各类型预定软件是否能正常使用、网络是否通畅、纸质预订单准备是否充分、纸笔有无准备、茶水等；2、客户上门接待：a.时刻注意来店客人动向，准确判断出来店客户的意图；b.距离3米时主动起身问好：“您好，欢迎光临XXXX酒店，请问有什么可以帮您？”，同时行注目礼并面带微笑；c.请客人入座并递上茶水（矿泉水）；3、了解客户需求：a.了解客户基础信息（姓名、单位、居住地址、联系电话1-2个有效号码）了解客户需求（用餐、会议、客房或其他）；用餐/订房需求（日期、餐别、人数、餐标、用餐形式、房间数、房型、价格、到店时间、离店日期、会议/宴会性质、场地要求、有无特殊要求等）；b.在可接受预定的前提下，团队用餐或订房需约定好定金预付金额、打款时间以及剩余款项支付方式及时间等；c.如果是会议客户可根据情况交由销售经理进行洽谈跟进；d.了解客户信息时，应主动询问，少用疑问句,多用肯定的探寻句；e.如遇客户提出低于自身权限的价格等方面的要求，可请客户稍等，然后向上级领导请示后再作答复，切不可私自做出超出自身权限的答复；4、复述需求：a.所有需求了解结束后，需将相关信息对客户做一次复述，主要是防止在交谈过程中出现信息遗漏或错误理解；b.应重点关注：客户联系方式（手机号码，不可是座机）、包厢号/房间信息（房型、数量）、来店/离店时间、价格、有无特殊要求、定金及余款付款方式等；5、带客参观：a.根据客人所预定的类型带领客人参观酒店相关设施设备；参观前通知相关部门做好准备工作；b.参观时详细向客人介绍各种房型特点、包厢特色、会场大小、用餐形式等信息，同时介绍酒店整体情况，根据客户要求以及酒店的预订情况推荐适合的场地/房型等，重点注意不能让客人随便挑选场地，而是应根据经营情况、收益大小等进行合理引导；c.参观完毕及时询问客人的意见和建议，并现场给出解答，如遇无法现场答复时应及时请示上级，切不可私自答复；6、接受预定/不接受预定：a.带客参观完毕并得到客户的确认预定后，应按照酒店相关规定收取适当的定金并签署合作协议，方可给客人进行保留；如遇客人不能现场确定应约定好保留时间，然后礼貌送客人离开酒店并致谢；b.整理客户预订信息，录入电脑预订系统，及时对包厢/房态/场地等信息作出变更调整；c.填写预定通知单/EO单，需将了解到的预订信息进行详细填写，切不可出现遗漏或笔误现象，填写完成后应再次核对预订信息的准确性；d.对于因场地或时间等情况无法安排导致不能接受预订的客户，也应详细记录下客户的相关信息，以便当酒店出现空档期时能及时联系上客户，也为后期目标客户的开发奠定基础；e.对于未成功预订的客户表示歉意的同时也应表示感谢，并期待他的下次光临，然后礼貌送别；7、下发（更改/取消）预定/EO单：a.按照酒店内部下发通知的规定，将填写好的预定/EO单进行逐级审批、签字；b.根据需下发的部门及时将签批后的预定/EO单复印件传递给相关部门负责人，并要求在原件上签字确认；c.在部门负责人不在岗情况下可由其部门当班负责人代签，但切不可由一线员工代签；d.客户到店前应对客户进行电话回访，了解预定信息有无变动，如果出现调整应及时对包厢/房态/场地等信息作出变更调整，并及时通知相关部门；e.如果遇到客户预定后要求取消的情况，需及时下发预定更改/取消单，除去对预定信息及时做出调整并通知到相关部门外，还应根据受到的损失大小根据协议约定与客户协商赔偿事宜，若本人协调无果需上报部门负责人，请求其出面处理；8、整理信息，建立客史档案：a.将预定/EO单原件纸质材料根据客户性质不同（VIP客户、政府单位、企事业单位、旅行社、其他类别）进行分类归档，每家单位须有自己单独的文件袋或文件夹，并加以日期标注以便查找；b.客史档案还应根据预订成功/失败加以区分，以便后期进行针对性的客户开发工作；c.另外需在电脑里建立起电子版的客史档案；d.对于可开发成协议单位的客户，应及时将相关资料交给销售经理进行后期的深入开发工作，务必使其成为长期消费客户；。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店预订部工作内容
酒店预订部工作内容酒店预订部作为酒店运营中的重要部门，承担着酒店客房预订管理和客户服务的重要职责。
酒店预订部的工作内容主要包括以下几个方面：一、客房预订管理。
1. 接听客户预订电话，预订部接听来自客户的电话预订，需准确记录客户的需求信息，包括入住日期、离店日期、房型要求、客房数量等，并及时反馈客户相关信息。
2. 处理在线预订，随着互联网的发展，越来越多的客户通过在线渠道进行酒店预订，预订部需要及时处理在线预订信息，保证客户预订的准确性和有效性。
3. 管理客房预订系统，预订部需要熟练操作酒店客房预订系统，及时更新客房信息，确保客房的实时可订状态。
二、客户服务。
1. 提供客房咨询，预订部需要为客户提供关于客房价格、房型、预订政策等方面的咨询服务，帮助客户选择最适合的客房类型。
2. 处理客户投诉，在客户入住过程中，如遇到客户投诉或需求，预订部需要及时响应并协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
3. 提供客房推荐，根据客户需求，预订部可以根据客户的喜好和偏好，向客户推荐适合的客房类型，提升客户入住体验。
三、协调沟通。
1. 与其他部门的协调，预订部需要与前台、客房部、财务部等其他部门密切合作，确保客户预订信息的准确传达和执行。
2. 与销售团队的协作，预订部需要与销售团队密切合作，根据销售活动和市场需求，合理安排客房资源，提高客房出租率。
四、数据统计和分析。
1. 预订数据统计，预订部需要定期对客房预订数据进行统计分析，包括客房预订量、预订渠道、客户来源等，为酒店的销售策略和市场推广提供数据支持。
2. 预订效率分析，预订部需要分析客房预订的效率和准确性，及时发现问题并提出改进意见，提高预订工作的效率和质量。
总之，酒店预订部作为酒店运营中至关重要的一部分，其工作内容涵盖了客房预订管理、客户服务、协调沟通和数据统计分析等多个方面。
预订部的工作质量和效率直接影响着酒店的运营和客户满意度，因此预订部的工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和数据分析能力，以应对日常工作中的各种挑战。
酒店前台操作流程
前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
小型酒店组织结构图
住店经理
• 一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项 目标； 二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定 各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮 毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全 面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采 取对策，保证酒店经营业务顺利进行； 三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办 公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关 指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率 的工作系统；
优秀的酒店管理软件能显著地提高酒店的服务水平和工作效率规范酒店的业务流程帮助酒店管理者及时全面地了解经营信息做出更加准确的决策从而有效地提高酒店的经营效益住店经理一全权负责处理酒店的一切事务带领全体员工努力工作完成酒店所确定的各项目标
酒店组织结构图
• 酒店管理系统-概述 • 酒店管理系统一般包含预定接待、帐务处 理、客房中心、报表中心等功能模块。优 秀的酒店管理软件能显著地提高酒店的服 务水平和工作效率，规范酒店的业务流程， 帮助酒店管理者及时、全面地了解经营信 息，做出更加准确的决策，从而有效地提 高酒店的经营效益
Байду номын сангаас
四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务 预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况， 检查应收帐款和应付帐款;
五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结 果传达至有关部门；
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
团队预订流程酒店销售部标准操作程序
标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 预定员任务号：TY —SM —SOP —15任务的题目： 团队预订流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做团队预订流 程图（注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理 批准者：总经理 职称： 签字/日期：职称：签字/日期：查 阅 电 脑确 认 房 间将预订单送相关部门一 式 二 份为客人建立Profile进一步完善Profile标准操作程序部门：销售部实行者职称：预订员任务号：TY—SM—SOP—16 任务的题目：团队预订流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做团队预订流团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而程说明下达的预先订房单。
其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。
确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。
团队预订的程序如下：（1）仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。
（2）如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。
（3）根据传真内容，填写一式二联“团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。
（4）填写“团队预订登记本”。
（5）将“团队预订单”及其附件送前厅部，由其下单至有关部门（餐饮部、客房部等）。
如有其他预订内容也应送有关部门。
（6）请前厅部的接收人签字认可后，拿回一联预订单和传真及确认单的复印件。
本部门留存一份，归档。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 预订员任务号：TY —SM —SOP —17任务的题目： 散客预订流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做散客预订流 程图（注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理 批准者：总经理 职称： 签字/日期：职称：签字/日期：了解预定内容查 阅 电 脑填写确认书填写散客预定单 送至各相关部门一 式 二 联为客人建立Profile进一步完善Profile标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—18 任务的题目：散客预订流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做散客预订流程说明散客预订是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。
酒店业务流程图
第一局部预订
系统内做预订的全然步骤
团队预订
预订接/送机
第二局部前台
排房
旅业系统录进、换房、退房步骤散客进住效劳
团队进住
VIP进住
换房
续住
留言效劳
保密效劳
保险箱效劳
喊醒效劳
加床效劳
失物招领
第三局部收银
收押金
退房
外币兑换
第四局部礼宾
散客进住行李效劳散客退房行李效劳团队进住行李效劳团队退房行李效劳
客人行李存取效劳
物品转交效劳
换房
交通效劳
送报纸
接站效劳1
接站效劳2
第五局部效劳中心
转接
留言效劳
保密效劳
请勿打扰
恐吓
第六局部商务中心
租用效劳
收发
装订效劳
秘书效劳
第七局部楼层
客房清扫1
客房清扫2
客房清扫3
退房检查
拖婴效劳
开夜床效劳
VIP效劳
送别茶效劳
失物招领
布草治理
第八局部客房效劳中心钥匙治理
第九局部公卫
VIP值厕效劳
玻璃、镜面完全清洗程序
地面推尘程序
灯具清洁程序
地垫展设
地垫的清洁
地毯除渍
地毯抽洗
地毯干洗
公共洗手间完全清洁宴会厅的清洁
办公室的清洁程序。
团队预订处理流程图
国外直接预订的系列 团，在再收到外方的确认书 后，交与前厅部输入电脑。
接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并 签上姓名，通知前厅部预订组。
在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直 接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认。
接到团队更改信息 后，如内容是有关房间数、 或抵离日期变更的，需以 书面形式立即通知前厅预 订组，以确保电脑流量数 的准确性。
团队预订处理流程图
接到团队预订信息后，用正楷在团队通知单上写 清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括 陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名 称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求 和标准（如午、晚餐的预订等）。
将填好的团队通知单交前厅部预订组输入电脑， 前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及 客史号并签上名，然后交还销的团队通知单 （包括 ROMING LIST）给前厅预订组、客房部。
团队抵达前一天，将团队资料交公关部执行。
团队抵达前三天 内如有变更或取消，应 立即以书面形式通知 前厅预订组、客房部。
精美文档
预订部预定员的工作流程全套资料
预订部预定员的工作流程全套资料(全套资料，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）预订部预定员的工作流程工作职责：完成各种预订接待，准确无误的传达预订信息，做好每日营业额统计及数据分析。
1、严格按照酒店自查仪容仪表，准时上岗。
2、认真阅读交班记录,完成上一班次未完成工作。
3、负责所有预定的日常工作安排。
4、与客人建立良好的关系，了解客人喜好，主动推销菜品,及新服务项目,根据不同情况提出合理化建议。
5、接待销售部及上门散客预定,下达宴会通知单,并及时传达到厅面经理，安排布置。
6、建立完善的客户档案分析表，了解所有用餐客户统计便于做好回访工作。
7、适当处理客人投诉及反馈意见，汇总后上报销售部经理。
8、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会形式,宴会标准,宴会地点，进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等（是否需要提前准备菜品）。
9、询问客人特殊要求，详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。
掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；⑻熟悉市内常用号码；⑼熟悉有关问讯的知识；⑾在工作中，不打闹，不嬉戏。
严格执行酒店礼貌礼仪。
⑿如下情况,必须严格保密：①客人的情况，必须严格做保密;②宾客不对外公开的情况;10、根据客人要求，仔细填写预订表,并传到各点.11、完成每日餐饮、客房销售统计数据，上交销售部经理检查。
12、接收业务培训,不断提高个人服务技能,服务技巧及综合素质.13、完成各级交办的各项任务。
日照银座商城监控员岗位职责与工作规范一、岗位要求1、具有高度的责任心和敬业精神。
2、熟悉商场整体环境和商品布局.3、熟练操作监控设备。
4、具有丰富的防盗知识和经验。
5、具有较强的观察识别能力，熟悉盗窃分子的盗窃心理。
二、岗位职责1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、负责各商场商品安全的监控工作.3、定期总结工作,发现问题,及时提出改进措施和方案。