营销中心服务方案

一、营销中心服务方案
(一)礼宾服务
1、礼宾人员素质标准
（1）男性，身高175cm以上，大专及以上学历，年龄在22-34岁；
（2）五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识。

（3）具备一年以上高星级酒店或高端会所或高端地产同岗位服务职位经验。

2、礼宾岗位职责
1、营销中心的迎宾服务由门童礼宾完成，具体在营销中心的大门侧设置一名迎宾员提供迎宾服务
2、在营销中心大门站立，当有客户来到门前时，及时为客户拉开大门，致欢迎词引领客户进入营销中心，当客户离开时致欢送词
3、当雨雪天时，及时为客户撑起雨伞并护送客户上下车，沿路小心陪同，请客户注意路滑；当炎热夏季，适时为客户遮阳。

3、服务标准
（1）以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑；
（2）服务用语：“您好，欢迎光临，里面请”
（3）当客人离1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词；
（4）当客人离1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

（5）配合营销询问客户是否第一次到访，进行判客服务。

(二)客服服务
1、客服人员素质标准
（1）女性，身高163cm以上，大专及以上学历，年龄在20-28岁；
（2）五官端正、形象气质佳、积极热情、反应灵敏，具备良好沟通技巧、协调能力与服务意识；
（3）具备一年以上高星级酒店或高端会所或高端地产同岗位服务职位经验。

2、迎宾接待服务方案
（1）总体要求
A. 在项目负责人的直接领导下，做好前台迎宾接待及服务工作。

B. 熟悉所在项目情况，按“宾客至上，服务第一”的宗旨，接待好每一位客户。

C. 上岗时做到：服饰整洁，仪表端庄，淡妆上岗，面带微笑，用语规范。

D. 负责处理客户的各种要求与咨询，做到有问必答，热情服务。

E. 为客户提供包括邮政、银行、商务、航空、电话等服务项目的有关信息、索引。

（2）迎宾人员岗位要求
A.接待宗旨：“宾客至上，服务第一”；工作核心：“固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作”；工作标准：“表里如一”。

B.接待工作实行日班制，如有临时性接待任务，周六、周日也可安排人员到岗。

C.接待员应严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答。

D.仪表、仪容必须做到：
➢上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

➢发型应统一、规范，修剪指甲，上班时须摘除项链、戒指等饰物。

➢在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

E.前台接待员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故。

F.前台接待员在工作中要一丝不苟，认真负责。

既要做到坚持原则，又要掌握灵活运
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用，做到外松内紧，有理有礼。

G.遵守保密制度，不随意传播单位工作内容。

（3）服务用语标准
A.礼貌用语标准
➢迎接客户时要有欢迎声：“您好!”“请进!”“欢迎光临!”并辅以手势。

以体现接待员的热情印客的姿态。

➢遇到客户时要有问候语：“您好！”“见到您很高兴，是否需要我帮忙？”
➢当服务不周或宾客不满时要有道歉声：“对不起，请原谅! ”“实在抱歉，请稍等！”通过道歉以取得宾客的谅解。

➢在客户对有关人员的服务表示满意和谢意时要有客气声：“不用谢!”“这是我应该做的！”
➢当客户离去时，接待员应当热情送别并有告别声：“再见！”“欢迎下次再来！”
➢在日常服务工作中，接待员还要正确熟练地使用“您、您好、谢谢、请、对不起、请稍等、再见等”十四字”用语来表示对宾客的热情和尊重。

➢在国际交往的服务中，接待员则要能用标准的英语来为各国友人提供服务，使远道而来的宾客真正有“宾至如归”的感受。

B.称谓用语标准
➢在接待贵宾时，对宾客可用职务称呼，如“局长”、“部长”、“书记”、“董事长”等。

➢在为外国宾客服务时，可用西式称呼，如“先生”、“太太”、“小姐”。

此外，西式称呼也可适用于普通宾客。

➢服务仪态标准
言谈
接待员在与宾客交谈时以保持1.2米左右的距离最为理想。

间隔太远会给人以冷漠，间隔近，则会使对方有局促窘迫感。

运用手势时注意优雅自然，符合礼仪规范，尊重民族习惯。

切忌手势过多，幅度过大，更不可胡乱挥动，指指点点，无节制地使用各种手势，给人装腔作势的感觉。

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良好的行为举止可以使宾客在受到服务的同时，得到动态美的享受。

切忌在服务中对宾客摇头、耸肩、垂脑袋、眨眼睛、神舌头、摊开双手、做怪相等。

目光
接待员在与客户交流时目光放虚一些，目光放在对方嘴唇、头顶、脸颊和脖子等区域。

比如在贵宾和长辈面前目光应略为下移，以示敬重谦虚，对待一般客人目光要热情友好。

如果在服务中尽管语言非常礼貌，而目光却四处“游荡”，左顾右盼，心不在焉，或是从头到脚地打量宾客的神情举止、衣着打扮，就会非常失礼。

微笑
微笑是表达友善的重要形体语言之一。

微笑应当发自内心，并通过面部表情，尤其是通过眼睛来予以表达，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉，双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

笑时应微微颔首，嘴角上扬，双唇间微微露齿。

接待员的微笑能使宾客感受到热情友好，能在一定程度上弥补服务中的某些欠缺和不同。

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1、在接到客户无线呼叫时，客服岗要第一时间向前询问客户需求，提供相应的服务；
2、为来访客人及业主提供全程饮品、问题咨询、充电宝借用、披肩服务等；
3、对管辖区域内的洽谈区桌椅整理、桌面物品整理清点、资料展架资料补充；
4、做好吧台物料准备工作，做到随时能够为客户提供应有的服务需求；
5、定时对销售大厅进行巡查，发现卫生问题及时叫保洁人员进行处理；
6、严格落实水吧台管理规定，时刻保证水吧台干净整洁、物品摆放统一；
7、配合营销做好会议接待工作及现场活动。

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吧台服务人员提供常规的茶水服务之外，需保证背景音乐的适时播放及既有碟片的更换. 背景音乐播放的时间为：每日上班时间（遇接待时负责展览厅电视播放）。

如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，可帮助客人于适当地方短时照看宠物。

服务要求
1. 当客户步入营销中心，客服人员立即为客户奉上热茶及点心，为客户拂去路途的疲惫，让客户有宾至如归的感觉。

2.一定要对打扰客户表示歉意。

3.放置饮品时,手持饮品杯底部三分之一处，要按照先长后幼，先女后男的顺序。

如遇客户人多，直接从最长者处,按顺时针顺序放置。

4.整个过程中，嘴角15°的微笑，倾斜30°的鞠躬，侧身45°的上水姿势，弯臂90°的托盘手法。

每一个标准的动作，都是对客户需求的延伸。

5.放置饮品时,应注意动作轻缓,不要将桌面或物品打湿。

6.应根据季节变化，配备不同饮品.夏季可提供可乐、果汁、纯进水等；冬季可提供
热茶、热咖啡等。

7.中途视客户情况添加饮品。

语言标准
“上午\下午好”“您好”“不好意思,打扰了。

”
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