顾客服务课试题-相城店-一级员工A卷

顾客服务课一级员工晋级试题 A 卷
一、单选题：（每题2分，共计20分） 1、免费托运商品范围是哪些（ ）。

A 、空调、冰箱、21寸以上彩电、保险箱等
B 、打印机、传真机、DVD 、电风扇等
2、收孤音乐为（ ）。

A 、喜唰唰
B 、日出
C 、老鼠爱大米
3、下列不误碟片，哪种维修过后方可使用（ ）。

A 、裂缝
B 、变形
C 、油渍
4、赠品区每月盘点（ ）次
A 、3次
B 、5次
C 、7次
5、退货单分为（ ）种形式
A 、2种
B 、3种
C 、4种
6、每月（ ）日赠品区全库盘点一次。

A 、1日
B 、5日
C 、10日
7、按照消法规定，商品折旧费一般收取售价每天（ ）费用
A 、0.5%
B 、1%
C 、5%
8、商品货价卡的产地与商品包装袋上的产地不相符时，属（ ）行为。

A 、敲诈
B 、欺骗
C 、欺诈
9、顾客服务课备用金金额为（ ）元，由专管员保管
A 、200元
B 、500元
C 、1000元
10、商店街专柜未按要求私接电线、插头、造成安全隐患的，违者一次罚款（ ）元。

A 、500元
B 、800元
C 、1000元
11、所有来往工作联系单、盘点表、赠品领用单、每月装订成册，保存期（ ）年 店名
__________
课别 __________
工号 __________ 姓名 __________
N －C1
A 、半年
B 、一年
C 、二年
12、手退（ ）元以上须由客服经理签核后方可生效 A 、50元 B 、100元 C 、200元
13、每月赠品领用单从（ ）号开始编号
A 、1
B 、01
C 、001
14、赠品赠送方式有（ ）种 A 、1种 B 、2种 C 、3种
15、名条设定条件为（ ） A 、一级商圈45天、二级商圈60天、三级商圈75天 B 、一级商圈30天、二级商圈60天、三级商圈90天
C 、 均为60天
16、客诉费用在（ ）以内，退换货中习员工视情况判断后直接处理
A 、20元以内
B 、50元以内
C 、100元以内
17、涉及商品欺诈嫌疑的商品退货，根据消费者权益保护法的规定，最高赔偿额度为（ ）
A 、退一赔一
B 、退一赔二
C 、退一赔十
18、退货商品如缺少包装，应收取相应费用，包装费原则上收取商品售价的（ ）？
A 、2%
B 、3%
C 、5%
19、免费托运送货单一式（ ）联
A 、三联
B 、四联
C 、五联
20、什么情况下需开手工托运单（ ）
A 、当天的收银小票
B 、不是当天的收银小票
C 、一周内的收银小票
二、多选题：（每题3分，共计30分）
1、奖励商店街员工需提报（ ）
A 、顾客服务课
B 、客服部
C 、人资部
D 、防损部
2、赠品入库时，须按（ ）分类整齐摆放，张贴POP 以示区分
A 、捆邦赠品
B 、其它赠品
C 、在档赠品
D 、下档赠品
3、下列（ ）属于退货作业
店名 __________ 课别 __________ 工号 __________
姓名 __________ N －C2
A 、电脑自动化
B 、手退
C 、空退
D 、正常退货
4、每月赠品盘点时，经店总经理审核并交由（ ）各留存一份 A 、客服经理 B 、店助 C 、防损部 D 、顾客服务课
5、顾客来电要求对问题商品上门换货时，服务人员应详细登记（ ）
A 、姓名及电话
B 、托运地址
C 、商品品名 、型号
D 、货号
6、邮报投递的方式有（ ） A 、快递 B 、名址投递 C 、无名址投递 D 、店内投递
7、商店街营销活动每年不低于5次，分别为（ ）
A 、公司庆
B 、周年庆
C 、元旦
D 、十一 F 、五一 G 、春节
8、公司卡的会员资料另需输入（ ）内容 A 、身份证号 B 、开户行 C 、银行帐号 D 、税务编号 F 、公司注册地址
9、寄包柜应急开箱时，须（ ）方人员在场方可开箱。

A 、寄包柜驻厂人员
B 、服务人员
C 、防损人员
D 、顾客服务课长
10、备用金帐面上须写明（ ），妥善保管凭证，以便核查帐目
A 、时间
B 、金额
C 、发票或凭证
D 、原因
E 、顾客服务课课长
三、是非题：（每题1.5分，共计15分）
1、班车路线设定时，尽量安排在人口密集及公交车通达的地方。

（ ）
2、包装完好的DM 在上档日前放物流管理部保存，任何部门提前需求DM 时，必须经 店总核准后至店总助理处登记领取。

（ ）
3、如果发生如顾客投诉食物中毒、由商品质量问题导致的人身伤害等重大事故应立即报告店总经理，由客服经理出面解决。

（ ）
4、接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次25秒为佳。

（ ）
5、顾客需开具隔月增值税发票，报备顾客服务课课长后方可开具。

（ ）
6、顾客需办理会员卡时必须提供身份证号码各电话缴费单，否则不予办理。

（ ）
7、超过60天未消费电脑内自动生成状态“8”。

（ ）
8、顾客要求不寄邮报，人工修改将状态'1'改为状态'4'， 在备注栏中以'*2'注明。

（ ）
N －C3
店名 __________ 课别 __________ 工号 __________ 姓名 __________
9、顾客在购买商品日15天内不满意的未拆封原包装商品，原则应给予退换。

（ ） 10、备用金准备金额为1000元,分店可视情形自行增减。

（ ）
四、简答题：（每题5分，共计10分）
1、 请描述出免费购物班车使用哪些表单？
2、 请描述出地毯地垫使用方法？
五、论述题: （每题10分，共计20分）
1、 如何将名条列印操作达到规范化呢？
2、 遇到顾客购买的商品有质量问题时，我们应该怎样处理呢？
店名 __________ 课别 __________ 工号 __________ 姓名 __________。