业务受理程序
业务受理流程
业务受理流程一、业务受理申请。
1. 客户在需要办理相关业务时，可通过以下方式进行申请，线上申请、电话申请、到店申请等。
2. 在申请时，客户需提供相关的个人或企业信息，并填写相关的申请表格或文件。
3. 在线申请需要客户登录个人账号，填写相关信息并提交申请。
二、业务审核。
1. 提交申请后，相关工作人员将对客户提交的资料进行审核，确保资料的真实性和完整性。
2. 审核过程中，如发现资料不完善或有疑问，工作人员将与客户联系并要求补充或说明相关资料。
3. 审核通过后，客户将收到相关通知，确认业务受理成功。
三、业务办理。
1. 客户收到受理成功通知后，可按照通知的要求，携带相关证件或文件到指定地点办理相关业务。
2. 在办理过程中，客户需遵守相关规定和流程，配合工作人员完成相关手续。
3. 如有特殊情况需要协助办理，客户可提前与工作人员联系，协商解决办理事宜。
四、业务完成。
1. 客户完成相关手续后，工作人员将对办理结果进行确认，确保业务办理的准确性和完整性。
2. 如发现问题或有疑问，工作人员将及时与客户联系，协商解决相关问题。
3. 客户办理完成后，将收到相关通知或证件，确认业务办理成功。
五、业务跟进。
1. 客户在办理完成后，可根据相关通知进行业务跟进，了解业务办理的最新进展。
2. 如有疑问或需求，客户可随时联系相关工作人员，获取帮助或解决问题。
3. 客户可通过线上渠道或到店咨询，获取业务办理的最新信息和进展情况。
六、业务反馈。
1. 客户在办理完成后，可对业务办理过程进行反馈，提出意见或建议，帮助我们改进服务质量。
2. 客户的反馈将被认真对待，相关部门将及时处理并回复客户，确保客户满意度。
3. 客户的反馈将作为业务办理的重要参考，帮助我们不断提升服务水平和用户体验。
七、业务结束。
1. 客户在办理完成后，业务将正式结束，客户可根据办理结果进行相应的后续处理。
2. 如有其他需求或业务衍生，客户可随时联系我们，获取帮助或办理相关业务。
电话服务中心业务受理流程
标准
电话服务中心受理管理规定
D3
任务
对重点客户投诉进行跟踪。
当日追踪核实
重点
1、对重点、异常客户投诉当日进行追踪核实。
2、对投诉处理方案、处理结果、客户接受情况进行记录。并安排回访。
4、对需转接的客户请求按转接规范进行电话转接。
5、正常受理的客户请求按发单指向原则，分发工单。
标准
电话服务中心受理管理规定
B2
B3
B4
B5
任务
接听转接电话，受理客户请求。
按实际需要
《电话服务中心受理管理规定》
重点
1、按话述规范接听客户电话请求。
2、根据客户请求及反馈信息判定业务类型。
3、按书写规范记录客户反馈信息，制作对应业务工单。
HSBP-话-001-A工作标准
节点工作要求时限源自相关资料A1A2
A3
A4
任务
接听客户电话，受理客户电话请求。
按实际需要
《电话服务中心受理管理规定》
重点
1、客户拨打全国客服热线，话务人员按话述规范接听客户电话请求。
2、根据客户请求及反馈信息判定业务类型。
3、按书写规范记录客户请求信息，制作对应业务工单。
2、送机器到门店进行维修维护，工作结束后，系统标注“已完成”的工单，电话服务中心对客户进行抽访。随机抽访率为10%以上。
3、电话服务中心对各类阶段性专项业务安排进行抽访。
4、工程师上门为客户提供维修维护服务，工作结束后即时在客户家拨打回访电话，电话服务中心对客户进行回访。
每日回访
《电话服务中心受理管理规定》
“一窗通办”业务流程(最新)
“一窗通办”业务流程
1.申请受理
“一窗通办”窗口工作人员负责对企业和群众提交的材料进行初审，对材料不足或填写不完善的及时予以纠正和规范，确保提交材料时实现一次受理、一次办结。
（1）窗口工作人员对现场提交的申请材料完整性、规范性进行审查，符合受理标准的，当场予以接收，向办事企业群众出具受理通知书。
即办事项受理窗口立即办理，能直接出具相关审批结果，不再出具受理通知书。
（2）对符合容缺受理条件的审批事项，要求企业群众按照《政务服务容缺承诺制度》填写《容缺办理承诺书》，对不符合容缺受理条件的当场告知，并指导办事企业群众进行材料补正。
（3）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，由窗口工作人员当场出具材料补齐补正通知，一次告知需要补正的全部内容。
（4）对申请不符合受理条件的，书面作出不予受理决定，告知不予受理具体理由。
并向办事企业群众解释到位，取得谅解。
2.审查决定
（1）即办事项由前台窗口工作人员现场受理后，当场出具审批结果。
物流公司业务操作流程和安全生产管理制度范文(5篇)
物流公司业务操作流程和安全生产管理制度范文一、公司业务受理：1、按照公司的运营资质，规定范围受理承运业务。
2、认真核实受理承运的危险货物是否按照《汽车危险货物运输规则》(JT617-____)规定包装。
托运、承运的相关规定是否符合要求。
3、对委托方所托运的危险货物(介质)、名称、理化特性、防范措施的安全技术说明书或书面材料受理，确认工作。
4、必须验收确认其单证、货物无误、核实货物(介质)的装卸地点、时间。
同时要核准本次\批承运危险货物是否符合承运车辆的运输资质。
5、在受理承运工作过程中，一旦发现托运方不按规定如实提供危险货物单据或不符合国家有关规定的危险货物时，应予拒绝承运。
6、在承运特殊危险货物时，应具有公安部门审定、核发的公路运输通行证。
二、运输车辆安全检查1、标志灯、牌是否牢固齐全和符合规定、安装要求。
2、车辆连接点、燃油管油箱与技架是否牢固，轮胎磨损面、气压是否正常，螺丝是否坚固完整，备用胎是否完整合格。
3、油路、气压管是否渗漏断路、电路、各种灯光、转向信号灯、仪表、后视镜、雨刮器、喇叭是否齐全、安全有效。
4、制动、转向系统球头等关键部位是否松动，锁正角度各部位是否存在不良现象，操作是否符合要求、可靠。
灭火器、消除静电力装置，防火安全罩是否符合规格和有效期内。
5、GPS卫星定位仪装置终端信息传输是否开通完好，随车从业人员，车辆运输资质证件、技术安全卡、公路通行证等是否携带齐全。
三、营运管理1、车辆调度必须准护承运计划的严肃性，要合理调节好车流量、货运量的平衡度，投入运力成本和运营效益的统一性。
2、按公司危货承运规定范围实行专用车辆调运，不得超规调度，如有同类、项相关的承运任务，也需经安全考证，确认在承运、防护能力相适应的情况下方可按规定进入调度工作程序。
3、车辆营运必须符合下列工作要求(1)确认本次\批承运货物是否符合公司运营的资质范围，一切配载，承运危货必须按调度单指令进入承运程序。
(2)确认本次\批危货从业人员，车辆的资质要求和必备安全条件，所配载货物数量和调运车辆的核载量是否相适应。
业务受理流程
业务受理流程
业务受理流程通常涉及以下步骤：
1.预约登记：客户可以通过电话、网络等方式进行预约登记，提前表达业务需求并准
备相关资料，这有助于减少等待时间和业务处理时间。
2.客户确认与身份验证：在客户到达业务办理柜台或场所时，需要进行身份验证和确
认，确保客户身份真实有效，防止业务被冒领或冒充办理。
3.信息采集：确认客户身份后，需要采集客户的相关信息，如证件资料、业务申请表
等，以便后续的业务处理。
4.业务处理：根据客户的需求和申请，进行相应的业务处理，如现金存取、转账汇款、
开户销户等。
5.资料审核：业务处理完成后，需要对相关资料进行审核，确保业务处理的合法性和
规范性，防止出现问题。
以上步骤可能因具体的业务类型、政策规定、机构设置等因素而有所不同。
在实际操作中，应根据具体情况灵活调整和优化流程，以提高业务受理效率和服务质量。
汽车修理业务受理程序
汽车修理业务受理程序
1、认真听取用户的抱怨，尊重用户的意见，不要轻视或忽视用户的反馈。
2、及时回应用户的抱怨，不拖延时间，避免让用户产生更大的不满和疑虑。
3、对于用户的抱怨，要进行认真的调查和分析，找出问题的原因和解决方案。
4、在处理用户抱怨的过程中，要保持礼貌和耐心，不要与用户争吵或产生冲突。
5、对于解决了用户的抱怨，要及时向用户表示感谢和道歉，并采取有效措施防止类似问题再次发生。
三、处理流程：
1、接到用户抱怨后，及时安排专人负责处理，并向用户表示关注和感谢。
2、了解用户的抱怨内容和情况，进行调查和分析，找出问题原因。
3、根据问题的性质和程度，采取相应的解决措施，如补偿、退换货、改进服务等。
4、解决问题后，向用户表示感谢和道歉，并采取措施防止类似问题再次发生。
5、将处理结果记录在案，以备日后参考和总结。
四、注意事项：
1、处理用户抱怨时要保持客观、公正、诚信的态度，不要出现偏袒或歧视。
2、对于用户的抱怨要进行认真的调查和分析，不能轻易做出结论。
3、在处理用户抱怨的过程中，要注意保护用户的隐私和权益，不要泄露用户的个人信息。
4、要及时向用户反馈处理结果，不要让用户感到被忽视或被冷落。
5、对于用户的抱怨，要认真总结经验教训，改进产品和服务质量，提高用户满意度。
业务需求受理流程
业务需求受理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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首先，客户或内部相关部门提出业务需求，需明确需求的具体内容、目标、期望完成时间等关键信息。
业务受理流程培训
服务交付延误或质量不达标
总结词
服务交付延误或质量不达标是业务受理流程中的常见 问题之一，可能导致客户对服务不满意，影响客户满 意度和忠诚度。
详细描述
在服务提供过程中，有时会出现服务交付延误或质量 不达标的情况，导致客户对服务不满意。为了解决这 个问题，业务受理人员需要加强与客户的沟通，及时 了解客户的反馈和意见，并根据客户的反馈进行改进 和优化，确保服务的及时性和质量符合客户的期望。 同时，业务受理人员还需要建立有效的质量监控机制 ，对服务提供过程进行全程跟踪和监督，确保服务的 质量和效率。
业务受理流程中的常
04
见问题及解决方案
客户需求不明确
总结词
客户需求不明确是业务受理流程中常见的问题之一，可能导致服务或产品不符合客户期望，影响客户 满意度。
详细描述
当客户在描述需求时，可能存在表达不清或信息不完整的情况，导致业务受理人员无法准确理解客户 的需求。为了解决这个问题，业务受理人员需要主动与客户沟通，澄清并确认客户的需求，确保服务 或产品的提供符合客户的期望。
业务受理流程培训
目录
• 业务受理流程概述 • 业务受理流程的具体步骤 • 业务受理流程中的沟通技巧 • 业务受理流程中的常见问题及解决方案 • 业务受理流程的优化建议
业务受理流程概述
01
业务受理流程的定义
01
业务受理流程是指企业或机构在 处理客户请求、需求或问题时的 一系列操作和步骤。
02
它涵盖了从接收客户请求开始， 到问题解决或需求满足结束的全 过程。
总结词
定期回访、及时响应、主动跟进、持 续优化
02
定期回访
定期对客户进行回访，了解服务使用 情况和服务效果。
银行业务办理流程手册
银行业务办理流程手册第一章银行业务办理概述 (4)1.1 银行业务办理的意义 (4)1.2 银行业务办理的基本原则 (5)第二章开户业务 (5)2.1 个人开户流程 (5)2.1.1 准备材料 (5)2.1.2 填写申请表 (5)2.1.3 提交材料 (5)2.1.4 审核材料 (6)2.1.5 开户 (6)2.1.6 签订协议 (6)2.1.7 发放银行卡或存折 (6)2.2 企业开户流程 (6)2.2.1 准备材料 (6)2.2.2 填写申请表 (6)2.2.3 提交材料 (6)2.2.4 审核材料 (6)2.2.5 开户 (6)2.2.6 签订协议 (6)2.2.7 发放银行结算账户许可证 (7)2.3 异常开户处理 (7)2.3.1 发觉异常情况 (7)2.3.2 异常情况处理 (7)2.3.3 异常情况报告 (7)第三章存款业务 (7)3.1 现金存款流程 (7)3.1.1 客户准备材料 (7)3.1.2 柜台接待 (7)3.1.3 核实身份 (7)3.1.4 开户 (7)3.1.5 存款 (8)3.1.6 确认存款信息 (8)3.1.7 交割凭证 (8)3.2 转账存款流程 (8)3.2.1 客户准备材料 (8)3.2.2 柜台接待 (8)3.2.3 核实身份 (8)3.2.4 填写转账申请表 (8)3.2.5 核实转账信息 (8)3.2.6 办理转账 (8)3.2.7 确认转账信息 (8)3.3 存款证明开具 (8)3.3.1 客户准备材料 (9)3.3.2 柜台接待 (9)3.3.3 核实身份 (9)3.3.4 查询存款信息 (9)3.3.5 填写存款证明申请表 (9)3.3.6 核实存款证明信息 (9)3.3.7 开具存款证明 (9)3.3.8 交割存款证明 (9)第四章取款业务 (9)4.1 现金取款流程 (9)4.1.1 持卡人需持有效身份证件及银行卡，至银行柜台或自助设备进行取款操作。
容缺办业务流程
容缺办业务流程
容缺办理业务，是一种政务服务模式，允许在主要申请材料齐全且符合法定形式，而部分次要材料暂时欠缺的情况下先行受理业务。
流程简述如下：
1. 申请人提交业务办理申请及相关主要材料。
2. 政务服务窗口工作人员对材料进行初步审核，确认主要材料齐全合法。
3. 对于缺失的次要材料，工作人员告知申请人可采取容缺办理，并明确需补交的材料内容及期限。
4. 申请人签署《容缺办理承诺书》，承诺在规定时间内补齐欠缺材料。
5. 工作人员启动容缺办理程序，开始正式办理业务。
6. 申请人在承诺期内补交欠缺材料，完成整个业务流程。
营业厅业务受理接待流程规范
营业厅业务受理接待流程规范营业厅业务受理接待流程规范1、目的1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平；1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作；1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质；1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。
2、范围公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。
3、内容3、1 新入户受理3、1、1 来有迎声，了解客户需求；3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施；3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行；3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费；3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声；3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。
3、2 缴费受理3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求；3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据；3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理；3、2、4 走有送声。
3、3 补卡受理根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。
3、4 过户受理如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。
3、5 销户受理登记销户记录。
营业厅现场管理规范1、目的1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范；1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象；1、3 完善基础管理，实现考核量化。
2、管理内容2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况；2、2 营业厅人员服务礼仪规范；2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。
3、管理标准3、1 设备设施：3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备的正顶上；3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象；3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害；3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用；3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。
业务受理作业流程
业务受理作业流程
一、业务受理初级话务员作业流程说明：
1、当用户选择189业务受理特服项目后，用户电话直接转人工座席。
当
座席全部示忙时，系统会自动提示用户选择服务种类（V1：对不起，
座席正忙，自动受理请按1；退出请按2；继续等待请按3），并按用
户的选择转入相关流程。
其中用户选择退出业务受理业务后，系统会
提示用户是否需要其他服务。
2、当用户电话接入座席后，系统自动报受理人员工号，由初级话务员询
问用户的业务需求，对电话业务受理暂不能办理的业务，要向用户说
明，并告知相关办理部门、办理方式等相关知识，
3、对于可以办理的业务，判断自己能否立即处理，若不能则转高级话务
员处理（处理流程同初级话务员作业流程），若能则进行立即处理。
4、通过密码核对后，如果用户是对已受理业务的补充或撤销时，初级话
务员可发追单或退单给97系统，否则话务员调看该用户是否欠费，
若是，则对用户发出欠费通知，受理结束；若不是，则判断用户所申
请业务是否需要提供书面资料。
5、对于需要提供书面资料的业务，告知用户在规定时间内递交资料（书
面申请和有效证件），否则受理用户申请，将工单发往九七系统。
6、相关营业受理点通过工单传递、定单高度管理、用户端施工、工单竣
工回笼后，向客服中心回单。
用户满意度调查员对工派发的工单进行实时监控，并根据情况向九七
系统发催单和预警
精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑
2020年2月17日7、。
业务受理程序
业务受理程序业务受理工作是业务工作的一个重要组成部份，它包括业务受理工作程序，内容解讲，工作内容与要求， (即工作内容规定)。
(一)业务受理工作程序业务受理工作从内容上分为两个部份：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。
工作程序具体内容如下：1 、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询咨询客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或者预约修理或者诊断报价；送客户离厂。
3 、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、修理期间，修理增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5 、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6 、通知客户接车，豫备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情形，办理结算手续、恭送客户离厂。
8 、对客户跟踪服务。
(二)业务受理工作内容规定1、接待前来公司送修或者咨询业务的客户工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，赶忙起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或者放下车窗后，应先主动向客户咨询好，表示欢迎(一样讲“欢迎光临！”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短咨询明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一样讲“请走好”、“欢迎再来”) ‘如属需诊断、报价或者进厂修理的应征得客户允许后进接待厅从空商洽；或者让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情形简单的或者客户要求当场真写修理单或者预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司修理服务的内容和程序。
(5)如属修理预约、应尽快咨询明情形与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时刻。
工作要求：接待人员要文明礼貌，外表慷慨整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
汽修二三类资质申请全套制度 业务受理程序 维修质量和服务承诺 维修质量保证期 用户抱怨受理制度
业务受理流程1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。
顾客在陈述汽车故障或故障现象时，记录相关信息。
2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修作业订单项，其中包括需要使用的汽车零配件、备件和维修工人工作安排的详细情况。
3、在安排预约之前确保所有必需的汽车零配件都有库存。
4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间以及具备适当的条件的汽车维修设备。
5、计算估计的总成本，接着顾客认可该预约；或者维修方案终止，随即取消维修作业订单。
6、在预约之前，立即在选定的维修车间装配必需的汽车零配件、备件、汽车维修工具和汽车维修设备。
7、当顾客到达时，汽车维修流程进行计划的活动以及在检查交通工具时显得有必要的任何其他活动。
8、记录所用的汽车零配件和备件的实际价值以及维修工工时费用。
9、在完成所有的维修时计算总费用。
10、创建发票并且将其交给顾客。
质量管理制度为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。
1. 质量管理机构本公司成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。
具体质量管理工作由生产技术部门负责。
2. 质量机构职责全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。
（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。
（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。
（3）制定维修工艺和操作规程。
（4）负责车辆档案管理工作。
（5）负责标准计量工作。
（6）负责设备管理维修工作。
（7）负责汽车的检验工作。
提高汽车维修质量。
（8）负责质量纠纷的质量分析工作。
3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。
业务受理流程及原件核查概述.pptx
核查申请资料的完整性-工作收入 证明（收入证明）
收集的意义：了解客户现工作单位、工作时间及职位等信息。从而更深入的了解客户 的背景。
收集要点说明： 1、公司开据证明时间需在一个月内，有客户姓名、入职时间及月均收入。 2、必须有公司印章
核查申请资料的完整性-劳动合同 （工作证明）1/2
核查申请资料的完整性-劳动合同 （工作证明） 2/2
真实二代身份证的号码：
资料复核-身份证
对持证人的身份核实
核实持证人与身份证是否为同一人（持证人与身份证非同一人在我司已有发生）。 该情形大致分为2种情况: ➢非恶意骗贷—非本人到营业部申请贷款，而是委托其亲属或朋友办理。 ➢恶意骗贷—黑中介为客户提供全套资料；用他人身份证办信用卡后恶意透支。
风险提示：当客户来我司申请贷款时，若遇到感觉照片不是客户本人时，建议先与客户进行 正常沟通（暂不要直接质疑询问），通过不经意提出几个与身份相关问题来核实。
核查申请资料的完整性-营业执照（私营业主资料）
收集的意义：了解企业状况，经营期限以及公司的成立时间是否符合要求。 收集要点说明： 注册成立时间需满足一年以上，营业执照需在有效期内。
核查申请资料的完整性-租金发票 （私营业主资料）
收集的意义：了解客户单位的租金是否缴纳及时，从而进一步了解公司的经营状况是 否正常。
一样。 • 5、部分地区个体户信息在信用网/工商网查询不到，需通过当地工商局核实
单位是否有注册，且需要运营经理签名确认方可提交。 • 6、将查询后的信息扫描上传至工作证明影像。 • 7、建议各门店对以下操作网址进行保密操作，安排专人统一查询。
资料复核-发票、房产证
发票识别要点
➢对着有光的地方，看发票上的水印；
劳动合同过核的重要性
业务受理规范
业务操作规程业务受理人员掌握技能：熟练掌握本市到达全国各地快运服务、大宗货物、限时服务的报价掌握基本的礼貌、礼仪知识一、电话受理1、在电话铃声响起三声之内，必须接起。
2、中速、热情，“您好！中铁物流集团”，如果有彩铃，应说：您好！（报姓名或X号受理员）很高兴为您服务。
如果客户没有应答，继续说：“您好！”，一般此时客户会告诉接线人员他的要求。
如果10秒钟内没有应答，不要有多余的话，仅说：“对不起，我听不到您的声音，麻烦您再打一遍”，然后挂机。
3、如果客户是查货：“请问，您的运单号是多少？”（一定要做好记录）明确告诉他，公司的运单号是7位的，以免与其他公司混淆。
记录运单号之后，告诉他“请稍等”。
立刻上机查询，并给予答复。
如果客户没有运单，只有委托书（上面没有写运单号），而对方确实能证明是在公司发货的，则记录发货人及收货人的信息，给予查询，（应告诉该货的发货营业网点，在委托书上也应该注明运单号，上门取货的，应该预留运单号）。
如果发现货物有问题或一时难于作答的，应该请客户留下联系方式，告诉她/他，查询完毕后，立刻给他回电话。
如果受理人员确实有更重要的事或正在接听另一电话。
在纪录之后，应该礼貌询问客户是电话等待，还是留下联系方式，几分钟之后给予答复！（绝对不能让客户在电话里等待超过20秒的时间，而没有事先解释的正当理由。
更不能在一句“稍等”之后，再也不理客户了，此为“大忌”！）4、如果客户是要发货/询价“请问，您的货物/包裹是发往哪个城市？”“请问，到站后您是自己去提，还是要求我们送货？”（如果有营业网点）然后依次询问品名、到站、重量 /件数、时限要求等等基本要素，在询问的过程中，通过对方的回答及语气，判断对方是经常发货，还是偶尔发货，关注的是速度、安全，还是价格。
（特别要注意判断他是否经常发货，但不能问，“你经常发货么？”这种简单问题）然后，根据获得的信息，给予对方合适的报价。
在报价之后，如果客户询问能否折让，一定要记住，不能立刻说，如果你的货量大的话可以之类的话，也不要让客户感到你有权打折，而未给他打折。
过户业务受理规范及受理流程
附件：过户业务受理规范及受理流程一、为了更好地服务客户，统一全区办理过户业务的程序，避免因流程不统一造成的客户投诉，特制定本流程。
二、本流程适用于全区所有自建移动营业网点，社会渠道暂不可办理过户业务。
各自有营业网点办理过户业务时，需严格按照本流程执行。
三、本流程中所指的有效证件包括：居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证、士兵证、军校学生证。
四、本流程中所指的过户包括：（一）个人用户：由客户A的资料更改为客户B的资料，即转移使用权。
（二）单位用户：用户资料为单位资料需变更为客户资料时，新客户需出示现单位的证明且加盖公章，证明上写明手机号码资料由现名称（名称）改为新名称（客户名称）；由客户资料改为单位资料时，手续相同。
五、业务办理规定：（一）新老客户需同时到场，出示双方有效证件原件、复印件及SIM卡原卡、服务密码。
营业员核对手续齐全后，通过BOSS系统验证客户资料和SIM卡序号、服务密码是否一致后，方可进行过户业务操作，打印业务受理单、请新老客户双方签字确认，将双方有效证件及客户原卡有序列号的一面进行复印随同业务受理单归档，并将第二联受理单交新客户留存。
（二）如老客户未到场，新客户需凭本人有效证件原件复印件、老客户有效证件原件复印件及客户签字的授权书、服务密码及原SIM 卡，并签署过户承诺书。
营业员核对手续齐全后，通过BOSS系统验证客户资料和SIM卡序号、服务密码是否一致后，方可进行过户业务操作，打印业务受理单、请新客户签字确认，同时请新客户签署过户承诺书，将双方有效证件、老客户的授权书、新客户签署的过户承诺书、原卡有序列号的一面进行复印随同业务受理单归档，并将第二联受理单交新客户留存。
（三）如客户确实无原机主证件需办理过户手续的，需新客户持有效证件原件及复印件、原SIM卡、连续五个月的缴费发票或缴费帐单（每月一张即可）办理过户业务，并签署过户承诺书。
营业员核对手续齐全后，通过BOSS系统验证客户资料和SIM卡序号一致后，方可进行过户业务操作，打印业务受理单、请新客户签字确认，同时请新客户签署过户承诺书，将新客户有效证件复印件及连续五个月的缴费发票或缴费帐单、新客户签署的过户承诺书、原卡有序列号的一面进行复印随同业务受理单归档，并将第二联受理单交新客户留存。
关于营业厅业务受理接待流程的规范要点解析
关于营业厅业务受理接待流程的规范要点解析摘要：新时代背景下，服务成为公司发展的主流理念，关系到企业的健康发展。
营业厅业务受理过程中必须严格的按照业务受理接待流程规范，坚持一切为客户服务的理念，全面提升服务质量，给前来办理业务的客户宾至如家的感觉。
文章首先对营业厅业务受理接待流程规范实施的意义进行分析，然后提出营业厅受理接待流程规范受用的范围，并对其主要内容进行详细探讨，供有关人员参考。
关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。
现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。
1 营业厅业务受理接待流程规范的意义营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。
②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。
③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。
④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。
2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。
3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。
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汽车修理厂业务受理工作程序及内容业务受理工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务受理工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务受理工作程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务受理工作内容规定1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。
同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。
清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后，立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。
询问完工时间、维修有无异常。
如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。
结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。
”“祝一路平安！欢迎下次光临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。
清点、交车后客户接收签名不可遗漏。
送客要至诚。
13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。
档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。
老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
倾听完意见后，接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。
处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。
跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。