汽车修理业务受理程序
汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度首先，汽车修理业务的受理程序应当简洁明确，以确保顾客的需求能够得到及时响应。
在顾客报修时，业务人员应当对顾客的报修内容进行详细记录，并提供一个唯一的报修号码作为跟踪标识。
同时，可以建立一个在线平台，顾客可以通过该平台提交报修申请，以提高受理效率。
对于紧急报修，业务人员应当立即安排维修工程师到现场进行处理，而对于非紧急报修，则可以根据不同情况进行合理的安排。
受理程序的设立不仅可以提高工作效率，还可以增强顾客的信任感和满意度。
其次，汽车修理业务应当为顾客提供明确的服务承诺，以确保服务质量和顾客权益。
服务承诺可以包括但不限于以下几个方面：准确的报修诊断和维修方案、使用原厂配件或符合标准的替代品、合理的维修时间安排、明确的价格说明和收费标准、维修后的售后服务等。
这些承诺应当在顾客报修时向顾客做出明确承诺，并以书面形式记录下来，作为双方之间的约定。
此外，业务人员应当依据承诺履行，对于不符合承诺的情况，应当进行补救和弥补，以满足顾客的合理要求。
最后，汽车修理业务应当建立健全的用户抱怨制度，以更好地倾听顾客的声音，并及时解决问题。
用户抱怨制度可以包括客户服务热线、网络留言板、投诉箱等多种渠道，以方便顾客随时随地提出投诉和建议。
同时，业务人员应当及时回应顾客的投诉，并进行合理的解释和处理。
对于一些重要的投诉案例，可以进行分析总结，以改进服务质量和提高用户满意度。
此外，要对于重大投诉案例进行详细调查，以便追究相关责任和改进措施。
总之，汽车修理业务的受理程序、服务承诺和用户抱怨制度对于提升顾客满意度和维护企业声誉具有重要意义。
通过简洁明确的受理程序、明确的服务承诺和健全的用户抱怨制度，可以提高受理效率、提供优质服务、解决顾客问题，从而赢得更多的顾客信任和口碑推荐。
作为汽车修理业务从业者，应当不断完善和提升这三个方面的工作，以满足顾客多样化的需求，实现双赢的局面。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
国家机关车辆定点维修业务服务流程
国家机关车辆定点维修业务服务流程一、业务接车服务1.出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。
打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
迎领进入业务接待大厅政府接待专柜、专人接待，安排客户入座，主动询问客户的需求。
2.确定该车辆为国家机关维修单位成员，并针对客户送修单的内容与客户进行深入的沟通（5～10分钟），仔细了解客户车辆状况和客户维修保养的意向。
耐心倾听客户的描述，必要时与客户一同外出路试，做好专家顾问式的服务和分析。
3.查阅历史维修记录档案，进行维修情况的故障分析，与客户共同察看车辆，进行环车检查并记录及车内物品，向客户询问防盗器、中控锁、音响等的状况，询问客户是否要保存旧件。
4.维修工单要认真仔细填写，录入客户及车辆信息，不得丢项（车型、车牌号、发动机号、车架号、VIN编码号、车辆颜色、行驶公里数，车主姓名（送车人）、联系电话、联系单位、地址、车辆入厂日期，时间等。
客户需要保留旧件的要在工单上加盖旧件回收的专用章，提示取走车内贵重物品并请客户签字确认。
在工单上加盖“中央国家机关维修车辆”戳记，便于实现有针对性的快速服务。
对修理时间较长客户需要保存的物品，可向客户提供随车物品的暂存服务，办理相关的手续。
5.根据维修项目及客户对修车时间的需求，确定接车方式及维修时限，在维修工单做出明确标注。
6.对上门接回车辆可参照上述2、3、4、5执行。
7.投诉返修车辆的修理，要核实上次维修记录，倾听客户的投诉意向后，迅速上报公司总经理按投诉返修车辆修理程序进行（见投诉返修程序）。
8.保险事故车的接待服务，保险事故车的修理除按以上各项要求以外，还有以下要求：1)不在我公司修理的，协助客户办理相关定损手续，协助保险公司定损人员检查车辆。
2)在我厂修理的车辆要核准保险手续是否齐全，已定损的车辆要将定损单与车辆损坏部位进行核定；定损遗漏部分要向客户说明：得到客户确认。
3)在我厂修理，未定损的，业务人员要进行核准出险修理的手续，并引导客户到相应保险公司进行现场的车辆堪验，协助保险公司定损员确定维修项目，办理登记并制作维修工单，需要拆解报损的车辆及时联系车间安排工位进行。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修在汽车维修接待流程中，预约维修是第一步。
车主通过电话、在线平台或直接到店内与维修接待员预约维修时间。
接待员需要认真倾听车主的问题和需求，并记录详细信息，包括车辆品牌、型号、车牌号、故障描述等。
同时，接待员应提供准确的维修时间，并告知车主需要携带的相关文件和证件。
二、接待车主车主按预约时间到达修理店，接待员要热情地迎接他们。
接待员首先核对车主的身份和预约信息，并将车辆详细信息录入系统。
然后，接待员与车主一同检查车辆，确认故障现象，并询问是否还有其他问题需要解决。
在此过程中，接待员需耐心倾听车主的诉求，并记录相关信息。
三、提供解决方案根据车主提供的故障描述和检查结果，接待员将问题反馈给技术人员进行初步分析。
技术人员根据经验和专业知识，提出解决方案和维修建议。
接待员将维修方案详细解释给车主，包括修复内容、所需时间和费用。
同时，接待员应主动询问车主的意见和需求，确保解决方案符合车主的期望。
四、报价和确认接待员根据维修方案计算费用，并向车主报价。
报价应清晰明了，包括工时费、配件费用等细项。
接待员应耐心解答车主的疑问，确保车主对报价内容有清晰的了解。
车主确认维修方案和报价后，接待员与车主签订维修合同，并告知维修进程和预计完成时间。
五、维修过程跟踪接待员在维修过程中负责与车主保持沟通，并及时向车主反馈维修进展情况。
如果在维修过程中发现其他故障或需要更换零件，接待员会与车主协商，并经车主同意后进行修复。
接待员还需及时告知车主维修进度，以便车主能够做好接车准备。
六、维修完成和交车维修完成后，接待员负责检查维修质量，确保问题得到解决。
同时，接待员要仔细清洁车辆内外，使车辆焕然一新。
接待员与车主一同进行验收，确认维修质量符合车主的期望。
交车过程中，接待员应向车主详细介绍维修内容、注意事项和保养建议，并解答车主的疑问。
七、售后服务维修完成后，接待员应主动询问车主是否对维修质量和服务满意，并表示欢迎车主随时反馈意见和建议。
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范XXXvehicle maintenance and repair1范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T 5624汽车维修术语CB/T .1汽车维修业开业前提第1部分:汽车整车维修企业GB/T .2汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 汽车维护、检测、诊断技术规范GBGB/T 灵活车维修从业人员从业资格前提3术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务XXXrepair灵活车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供灵活车维护和修理及相干举动的总称。
3.3整车修理XXX通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4 原厂配件original XXX manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后效劳体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
汽修厂客户投诉受理制度
汽修厂客户投诉受理制度一、目的和背景汽修厂作为汽车修理和维护服务的提供者，必须建立客户投诉受理制度，以确保客户的合法权益和满意度不受损害。
该制度的目的是为了规范投诉受理流程，提高投诉处理效率，更好地处理客户投诉事宜。
二、适用范围本制度适用于所有汽修厂的客户投诉受理工作。
三、投诉受理流程1.客户投诉登记客户在发生投诉事件后，可向汽修厂工作人员提出投诉。
工作人员应耐心倾听客户的投诉内容，并详细记录投诉的时间、地点、人员和内容等相关信息。
2.投诉受理确认汽修厂工作人员应对客户的投诉内容进行确认，确保投诉符合本制度适用范围，并核实投诉内容的真实性和合法性。
3.汇总和分派投诉汽修厂应将所有的客户投诉进行汇总，并根据投诉的性质和严重程度进行分类。
然后，将投诉分派给对应的责任人或处理小组，以确保投诉能够有效地得到处理。
4.调查和分析投诉责任人或处理小组应进行详尽的调查，了解投诉事件的具体情况，并进行相应的数据分析。
通过收集和整理投诉数据，可以发现重复出现的问题，并采取措施解决这些问题。
5.投诉处理和解决责任人或处理小组应根据调查结果，采取合适的方式处理和解决客户的投诉。
对于确实存在的问题，应及时进行整改和改进，以避免类似问题再次出现。
如果投诉无法立即解决，应向客户说明原因，并给予合理的处理时限。
6.投诉反馈汽修厂应及时向客户反馈投诉处理结果，以及采取的改进措施。
通过及时的反馈，可以增加客户的满意度，同时也可以弥补客户因投诉而产生的不满和损失。
四、其他事项1.保密原则汽修厂应对客户的投诉信息进行严格保密，不得泄露或传播给非相关人员。
仅在有关方面的调查和处理工作中，方可共享相关信息。
2.投诉记录保存汽修厂应妥善保存客户投诉的记录，并设立相应的档案管理系统。
记录包括投诉的内容、处理过程、处理结果以及相关的数据分析和改进措施。
保存期限根据相关法律和法规规定执行。
3.客户满意度评估汽修厂应定期对客户满意度进行评估，并以评估结果为依据，改进投诉受理制度和服务质量。
汽车修理流程
汽车修理流程汽车在日常使用中难免会出现一些故障，需要进行修理。
汽车修理流程是一个系统性的过程，需要经过多个步骤来完成。
下面将介绍汽车修理的一般流程。
首先，当车辆出现故障时，驾驶员需要及时将车辆停靠在安全的地方，并确保车辆已经熄火。
然后，需要对车辆进行初步的检查，包括观察有无明显的损坏，听是否有异常的声音，闻是否有异常的气味，摸是否有异常的温度，以及检查车辆的仪表盘是否有故障指示灯亮起。
接下来，如果驾驶员有一定的汽车修理知识，可以尝试自行修理。
例如，更换轮胎、添加机油、更换雨刷器等简单的维修工作。
但如果故障较为严重或者驾驶员没有相关知识，就需要寻求专业的汽车修理服务。
在寻求专业汽车修理服务时，首先需要选择一个信誉良好的汽车维修店。
可以通过亲友推荐、网络评价等方式进行选择。
然后，将车辆送至修理店，描述车辆出现的故障情况，并与修理师傅进行沟通。
修理师傅会对车辆进行全面的检查，包括动力系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等，找出故障原因。
在确定了故障原因后，修理师傅会向车主报告维修方案和费用，经车主同意后开始修理工作。
修理过程中，需要根据实际情况进行零部件更换、维修、调整等操作。
修理师傅会使用专业工具和设备进行操作，确保修理质量。
修理完成后，修理师傅会进行试车和检测，确保车辆没有其他故障。
然后通知车主前来取车，并对修理情况进行详细说明。
车主在取车时需要进行验收，确保修理质量和费用无误。
最后，车主需要在修理店结算费用，并索取发票。
在取车后，需要注意观察车辆是否存在其他问题，如有需要及时返回修理店进行处理。
总的来说，汽车修理流程包括故障检查、自行修理或寻求专业服务、选择维修店、沟通报告、维修操作、试车检测、取车验收和结算费用等多个环节。
只有经过系统的流程，才能确保车辆得到有效的修理，保障行车安全。
希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读。
车辆维修方案
车辆维修方案1、人员培训制度（1）员工的培训工作由主要领导负责，厂负责具体措施落实。
（2）每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
（3）修理厂的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
（4）充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
（5）鼓励员工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
（6）坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。
2、设备管理制度（1）正确使用和维修设备，实行严格的上岗证制度，专人专机的岗位责任制。
（2）严格、合理地使用设备，遵守设备使用和维修规程操作；严禁设备使用中不讲科学的蛮干作法，严禁“重生产轻保养维修的拼设备”现象，杜绝设备“超温、超压、超速、超负荷运转”的四超现象。
（3）设备操作人员必须做到“四懂、三会”，即懂性能、懂原理、懂结构、懂用途，会操作、会保养、会排除故障，逐步做到一专多能。
（4）设备安装必须按规定标准进行，做到平、稳、正、全、牢和四不漏（漏电、漏气、漏油、漏水），保证安装质量，不符合安装标准的设备不准投产使用。
（5）认真做好每天的例行检查和巡回检查，根据不同设备的技术性能，制定不同的日常例检，确保设备正常使用。
（6）厂办每周定时对各班组的设备进行检查，对检查出的问题必须及时整改，严禁设备带病工作，违章使用者按规定进行处罚。
（7）遵守本单位设备管理的相关规章制度。
3、配件管理制度（1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
（2）及时做好供方的选择、评审工作。
根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
（3）材料及零配件进库前要验收，未经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
（4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
汽车理赔业务的流程
汽车理赔业务的流程如下：
1.报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案；
2.查勘定损：检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完
成现场查勘和检验工作；
3.签收审核索赔单证：营业部、各保险支公司内勤人员审核客户
交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书"
（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人；
4.理算复核：核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手
续齐全的在交接本上签收；
5.审批：产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批；
6.赔付结案：核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔
款收据和计算书交财务划款结案。
机动车维修服务规范JTT816-2011
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。
4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
汽车保养厂业务流程规定
汽车保养厂业务流程规定一、前言为了规范汽车保养厂的业务流程，提高工作效率和服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
本规定详细阐述了汽车保养厂业务流程的各个环节，包括客户接待、车辆检查、维修保养、质量检验、收费结算等。
所有员工应严格遵守本规定，确保业务流程的顺利进行。
二、客户接待1. 接待人员应主动热情地接待客户，了解客户需求，为客户提供必要的咨询和建议。
2. 接待人员应详细记录客户的姓名、联系方式、车辆信息及维修保养需求，以便后续跟进。
三、车辆检查1. 技术人员应按照标准流程对车辆进行全面检查，包括但不限于发动机、底盘、刹车系统、轮胎等。
2. 技术人员应详细记录检查结果，将问题及维修建议告知客户。
四、维修保养1. 技术人员应根据客户需求及检查结果，制定维修保养方案，并与客户确认。
2. 技术人员应按照维修保养方案进行操作，确保维修保养质量。
3. 在维修保养过程中，技术人员应严格执行安全操作规程，确保人身及车辆安全。
五、质量检验1. 维修完成后，技术人员应进行质量检验，确保车辆符合维修保养标准。
2. 检验合格后，技术人员应向客户说明维修保养情况，并出示相关收费明细。
六、收费结算1. 收费人员应按照实际维修保养项目及收费标准进行结算，确保收费合理。
2. 收费人员应向客户出具正规发票，并提供详细的收费明细。
3. 收费人员应主动询问客户满意度，及时解决客户问题，提高服务质量。
七、售后服务1. 汽车保养厂应设立售后服务热线，为客户提供咨询、投诉及建议渠道。
2. 售后服务人员应及时处理客户问题，确保客户满意度。
3. 汽车保养厂应定期对客户进行回访，了解客户需求及建议，不断优化业务流程。
八、附则1. 本规定自发布之日起实施。
2. 本规定解释权归汽车保养厂所有。
3. 汽车保养厂有权根据实际情况对本规定进行修订和完善。
通过以上业务流程规定，汽车保养厂可以确保各项工作有序进行，提高工作效率，为客户提供优质的服务。
机动车维修经营许可三类汽车维修经营业务、三类其他机动
机动车维修经营许可（三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务）办事指南大项编码NH16A176 小项编码NH16A176-04事项名称机动车维修经营许可二级事项名称三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务三级事项名称汽车综合小修发动机修理车身维修电气系统维修自动变速器维修轮胎动平衡及修补四轮定位检测调整汽车润滑与养护喷油泵和喷油器维修曲轴修磨气缸镗磨散热器维修空调维修汽车美容装璜汽车玻璃安装及修复颁发的证件名称道路运输经营许可证颁发的证件及有效期道路运输经营许可证（证件有效期为3年）审批类型及法律效力审批类型：核准法律效力：持道路运输经营许可证，方可从事三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务。
审批依据交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定（交通部令2016年第37号）第七条、第八条、第十一条、第十四条、第十五条、第十六条、第十八条。
审批条件（一）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。
租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。
停车场和生产厂房面积按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行。
（二）有与其经营业务相适应的设备、设施。
所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。
从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。
（三）有必要的技术人员：1.从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。
各类技术人员的配备要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行。
汽车理赔业务流程
汽车理赔业务流程一、报案与初步定损当车辆发生事故或损坏时，车主需要第一时间拨打保险公司的报案电话进行报案。
在报案过程中，车主需要提供相关信息，如事故发生地点、时间，车辆牌照号码，事故原因等。
保险公司会记录这些信息，并派出工作人员前往现场进行初步定损。
初步定损是指保险公司工作人员根据车主提供的信息，对车辆的损坏程度进行初步评估，并估算出维修或更换的费用。
这个过程一般会在事故发生后的24小时内完成。
二、车辆送修在初步定损完成后，保险公司会将车辆送修的车辆送至指定的修理厂进行维修。
修理厂会根据保险公司制定的维修标准和费用进行修理工作，同时保险公司会对维修费用进行审核和支付。
修理期间，车主可以选择提供代步车辆或使用其他交通工具，以便继续正常的生活和工作。
三、定损确认修理完成后，修理厂会通知车主取车，并对修理结果进行确认。
车主需要仔细检查车辆是否完好无损，确保维修工作符合保险公司的要求。
同时，保险公司会派出定损员对修理结果进行最终确认，确保修理费用合理，并将相关费用支付给修理厂。
四、理赔结案最后，当所有的修理费用都得到支付后，保险公司会根据车主的保险合同和事故情况，对车主进行相应的理赔。
这个过程一般会在修理完成后的1-2周内完成。
如果在理赔过程中出现争议，车主可以向保险公司提出申诉，并通过相关部门进行审理和裁决。
总的来说，汽车理赔业务流程包括报案、初步定损、车辆送修、定损确认和理赔结案等环节。
通过这个流程，保险公司可以及时有效地帮助车主处理车辆事故，保障车主的权益，让车主在遭受损失时得到及时的补偿。
汽车保险公司的理赔服务为车主提供了一种安全保障，可以让车主在驾驶过程中更加放心和安全。
汽车修理业务受理程序
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费。
业务受理程序
汽车修理厂业务受理工作程序及内容业务受理工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务受理工作程序,内容解说,工作内容与要求,即工作内容规定.一业务受理工作程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序详见业务接待工作程序图.工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户.2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂.3、将接修车清送入车间,办理交车手续.4、维修期间,维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见.5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品.6、通知客户接车,准备客户接车资料.7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂.8、对客户跟踪服务.二业务受理工作内容规定1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：1见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头：当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎一般讲“欢迎光临”.同时作简短自我介绍.2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位.3简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好”、“欢迎再来”‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽.情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续.4如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序.5如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间.工作要求：接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象.客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱.2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题.在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断.接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断.技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况.工作要求：在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导：在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性.3、业务洽谈工作内容：1与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂.2客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”.工作要求：与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念.对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度.4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值.针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明.维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明.工作要求：这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感.应尽可能说明本公司价格合理性.5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定.要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地.特别要考虑汽车配件供应的情况.工作要求：要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为.6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同即维修单后,接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异.接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字详见“随车物品清单”,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内.接车时,对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内.对当时油表、里程表标示的数字登记入表.如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续.工作要求：视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名.7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去.如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意：“请走好,恕不远送”.工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾.8、为送修车办理进车间手续工作内容：1客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记,如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理.2由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟.工作要求：认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续.清洁工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理.9、追加维修项目处理工作内容：接到车间追加维修项目的信息后,应立即与客户进行联系,征求对方对增项维修的意见.同时,应告之客户由增项引起的工期延期.得到客户明确答复后,立即转达到车间.如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间.工作要求：咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择.10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候.询问完工时间、维修有无异常.如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期.工作要求：要准时询问,以免影响准时交车.11、通知客户接车工作内容：1作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上.结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据.2通知客户接车：一切准备工作之后,即提前一小时工期在两天之内,或提前四小时工期在两天以上包括两天通知客户准时来接车,并致意：“谢谢合作”；如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉.工作要求：通知前,交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏.12、对取车客户的接待工作内容：1主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续.2结算：客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理.3结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名.4客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思：“XX先生小姐请走好.”“祝一路平安欢迎下次光临”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐.清点、交车后客户接收签名不可遗漏.送客要至诚.13、客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档.档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主.老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋.工作要求：建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管.14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心.答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系,以利今后联系.客户投诉无论或上门,业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见,并做好登记、记录.倾听完意见后,接待员应立即给予答复.如不能立即处理的,应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间.处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理.投诉对话结束时,要致意：“XX先生小姐,感谢您的信任,一定给您满意答复”.工作要求：受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户.客户对我方答复是否满意要作记录.15、跟踪服务工作内容：根据档案资料,业务人员定期向客户进行跟踪服务.跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内.跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动.做好跟踪服务的纪录和统计.通话结束前,要致意：“非常感谢合作”工作要求：跟踪时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求；跟踪要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然.要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求.并及时向业务主管汇报.16、预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续.业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认.预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金按规定不少于原价的二分之一.预约决定后,要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位.预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘.17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成,并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策.工作要求：按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成.统计要准确、完整,不得估计、漏项.18、本制度使用以下十七种表格：1进厂维修单10跟踪服务登记表2维修追加项目单11跟踪服务信函登记表3维修估价单12维修预约登记表4维修预约单13客户档案资料表5维修结算单14随车物品清单6业务统计表周、月7出厂通知单15行业相关市场情况报告表8公司业务状况分析报告表9跟踪服务客户记录表。
汽车修理业务受理程序
汽车修理业务受理程序
1、认真听取用户的抱怨，尊重用户的意见，不要轻视或忽视用户的反馈。
2、及时回应用户的抱怨，不拖延时间，避免让用户产生更大的不满和疑虑。
3、对于用户的抱怨，要进行认真的调查和分析，找出问题的原因和解决方案。
4、在处理用户抱怨的过程中，要保持礼貌和耐心，不要与用户争吵或产生冲突。
5、对于解决了用户的抱怨，要及时向用户表示感谢和道歉，并采取有效措施防止类似问题再次发生。
三、处理流程：
1、接到用户抱怨后，及时安排专人负责处理，并向用户表示关注和感谢。
2、了解用户的抱怨内容和情况，进行调查和分析，找出问题原因。
3、根据问题的性质和程度，采取相应的解决措施，如补偿、退换货、改进服务等。
4、解决问题后，向用户表示感谢和道歉，并采取措施防止类似问题再次发生。
5、将处理结果记录在案，以备日后参考和总结。
四、注意事项：
1、处理用户抱怨时要保持客观、公正、诚信的态度，不要出现偏袒或歧视。
2、对于用户的抱怨要进行认真的调查和分析，不能轻易做出结论。
3、在处理用户抱怨的过程中，要注意保护用户的隐私和权益，不要泄露用户的个人信息。
4、要及时向用户反馈处理结果，不要让用户感到被忽视或被冷落。
5、对于用户的抱怨，要认真总结经验教训，改进产品和服务质量，提高用户满意度。
汽车维修服务质量标准
拉萨公交集团汽车维修公司效劳质量标准〔讨论稿〕一、范围本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、平安生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修效劳质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括订正的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
?中华人民共和国道路运输条例?〔国务院令第406号〕 ?机动车维修管理规定?〔2005年交通部7号令〕GB/T 5624?汽车维修术语?三、术语和定义GB/T 5624确定的以及以下术语和定义适用于本标准。
1、汽车维修效劳汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
2、汽车维修效劳质量汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
四、业务接待〔一〕效劳公示1、公司应在经营场所悬挂全国统一的?机动车维修标志牌?。
2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
3、公司应在经营场所公示以下内容：1) 业务受理程序；2) 效劳质量承诺；3) 客户抱怨受理制度；4) 维修工时定额、收费标准及结算方法；5) 质量保证期；6) 公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
〔二〕接待效劳1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
2、业务接待员应遵守礼仪标准，接待客户时做到态度热情，语言文明。
3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。
业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询效劳。
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汽车修理业务受理程序
业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1.诚心诚意道歉。
2.对修
理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
用户抱怨处理制度
一、目的
维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。
二、操作准则
对外公布抱怨热线电话由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理或总监为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。
如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。
如总经理无法解决，应尽快向上海大众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导
1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员
2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：
产品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
客户使用不当或误操作：受理
人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任；
其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
对于客户直接向公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。
适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
机动车维修服务承诺制度
1、礼貌周到服务公开
接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
5、对顾客抱怨的受理
针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。