呼叫中心框架结构及流程20110828

呼叫中心框架结构
一、系统功能：
1.呼叫中心服务器处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；
2.呼叫跟踪管理；
3.基于计算机的电话智能路由选择；
4.个人化问候语；
5.来话和去话管理；
6.通话过程中的在线录音功能。

二、子系统功能概述：
1.交互式语音应答子系统：
客户自主选择对应的服务大类，精确到细分类。

如：
数据服务类（库存、流向、进销存等）；平台服务类（CRM系统技术支持、取数软件技术支持等）……
对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。

对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

2.自动呼叫分配：
也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，来电分配方式可有以下四种：
1)循环振铃（Hunting）：
循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

2)集体振铃（RingDown）：
在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

3)自动排队（ACD）：
在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

4)业务量均衡：
根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

3.语音信箱服务VM（Voice Mail：
语音信箱）：
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。

服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。

系统可以将语音信箱里的留言，通过E-mail 送到服务人员的OA邮箱中，以便他随时随地读取。

4.呼叫同步转移：
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的呼叫中心坐席及相关部门。

在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

5.多功能呼叫操作：
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：
电话转接，呼叫保持,直接留言，电话截取,呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

6.客户档案管理：
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。

作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

7.电话回访：
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

8.电子公告：
系统可用来记录操作员上下班的交接情况和接线率等的情况发布。

9.统计报表：
对各种信息进行统计、分析，如客户问题分类、坐席人员解决问题率、用户满意度等等。

对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。

10.系统管理：
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。

管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

呼叫中心流程图
自动应答，客
户自主选择问
题类别是否需要
专人解答自动呼叫分配给问题组坐席
人员坐席人员是
否有空闲
无空闲语音信箱服务自动应答，记录客户基本信
息及问题系统自动录音，记录服务
内容通过系统预留电话，自动弹
出客户信息客户电话呼入是否是第一次
呼入电话非第一次需要有空闲第二次呼入时第一次不需要标准问题，系
统自动播放录
音解答
语音自动询问基本信
息，如商业全称、联系
人姓名、电话职位等
根绝客户档案信
息，主动对客户进
行回访，解决客户
问题
产生一系列的
数据报表等客户对坐席人
员进行评价是否解决客户问题解决
未解决转交经验丰富的坐席人员或
其他部门解决再次判断是否解决问题
系统自动记录未解决问题，
等待回访未解决是否解决客户问题自动弹出客户基本信息及问题概述。