京东中级认证售后答案

1 关于中差评分析，以下说法错误的是？√
A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理
B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细
C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细
D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题
正确答案：B
2 关于商品评价的说法错误的是？√
A 消费者评分4-5分的为好评
B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容
C 消费者评分为1分的为中差评
D 评分区间1-5分
正确答案：C
3 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？√
A 了解不要的真正原因进行挽留
B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款
C 直接拒绝
D 直接同意
正确答案：C
4 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？√
A 解决问题
B 得到补偿
C 得到关注
D 得到尊重
正确答案：A
5 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？√
A 要求客户提供照片核实
B 联系快递核实签收情况
C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦
D 了解事情的经过给与合理的解决方案
正确答案：C
6 在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？√
A 需求未得到满足
B 期望太高
C 7天无理由不想承担退货运费
D 无理取闹
正确答案：A
7 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？×
A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定
B 商家根据使用人的权限进行制定
C 商家根据快递赔付标准进行制定
D 商家可根据运输目的地进行制定
正确答案：A
8 当问题升级时下列说法正确的是？√
A 升级为专员或者主管处理
B 直接跟客户协商
C 无需上报，自行处理
D 无需理会，客户就是来找麻烦的
正确答案：A
9 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？√
A 频繁联系客户，让客户有过高的期望
B 积极跟进，让客户有重视的感觉
C 客户催一次回复一次不催不需处理
D 不予理会，直接拒绝
正确答案：B
10 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？√
A 先解决客户的情绪，听客户发泄
B 直接解决客户的问题
C 给客户申请补偿
D 给客户优先处理
正确答案：A
11 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？×
A 需要统计好每天拨出的量
B 登记好当日的拨通量
C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环
D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了
正确答案：D
12 以下叙述错误的有？√
A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题
B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉
C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率
D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术
正确答案：C
13 在电话外呼中，下列做法错误的是？√
A 不推诿，主动承担责任
B 不责怪顾客，理解体谅顾客
C 不倾听顾客的问题，只做一问一答
D 不能表现不耐烦，要耐心倾听
正确答案：C
14 应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？√
A 谨言慎行，尽量避免使用文字
B 客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助
C 重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题
D 客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。

正确答案：D
15 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？√
A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力
B 超出人力所能及时候，就会感受到压力
C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D 压力给人带来的不良影响都非常严重
正确答案：D
16 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？√
A 影响人的情绪在于事情本身的好坏
B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C 大部分人的情绪管理都不太好
D 绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
17 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？√
A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理
B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理
C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理
D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理
正确答案：C
18 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？√
A 50%
B 60%
C 75%
D 100%
正确答案：A
19 商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？√
A 1%
B 2%
C 3%
D 4%
正确答案：B
20 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？√
A 11月20日-12月5日
B 11月1日-11月30日
C 11月5日-12月5日
D 10月1日-11月30日
正确答案：B
多选题：
1 赔付标准的制定可参考哪些因素？√
A 产品价值
B 原因类别
C 使用人权限
D 其他商家的标准
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
2 商家在处理纠纷单时举证的要点包括哪些？√
A 根据不同的投诉类型，进行证据的补充（物流截图、检测报告等）
B 可提供与客户沟通的证据截图（聊天记录、电话录音等）
C 客户不同意协商的直接关闭纠纷单
D 举证的材料都是一样的，直接上传即可
正确答案：[ "A", "B" ]
3 当客户联系商家反馈丢件时，商家在事件中需要核实哪些信息?×
A 客户购买信息快递单号
B 物流路由信息
C 客户的诉求
D 快递的回复信息
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
4 在电话沟通技巧中，如果遇到顾客有售后问题，并情绪激动，我们应该怎么做？√
A 耐心倾听
B 针对顾客问题给予反馈
C 富有同理心地进行安抚
D 耐心解释
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
5 在处理客户情绪时，以下哪种做法是不可取的？√
A 积极主动处理客户问题
B 推卸责任
C 程式化回复
D 给客户贴标签
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
6 以下选项哪些是在电话催付时会遇到场景？√
A 顾客容易挂电话/说“不”/态度粗鲁
B 顾客直接会问最低价和权益
C 被顾客问到专业知识
D 不容易和顾客建立信任度
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
7 应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？×
A 先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题
B 耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案
C 和客户一样情绪激动，坚持自己立场
D 一味的在客户面前道歉
正确答案：[ "C", "D" ]
8 当客户使用某电子产品时出现了性能故障，影响到生活，要求商家对其造成的损失进行补偿，下列说法正确的是？√
A 先处理客户因产品故障带来的不便
B 拒绝补偿
C 了解故障的原因帮助客户解决问题
D 告知维修方式要客户自行处理
正确答案：[ "A", "C" ]
9 在电话回访中，不是所有情况都可以邀评的，以下哪些情况不适合邀评？√
A 电话前，先查看下顾客在线咨询情况问题，如果存在赠品/配件/发票等问题，或者
线上聊天有争执的，不进行电话邀评
B 顾客还想购买其他的产品
C 电话中，询问顾客的使用感受时，得知顾客使用感受不是很好，并有售后问题，
即可停止邀评，并及时安抚顾客情绪，和了解实际情况，给出解释和提供合理的方案
D 电话中，情绪暴躁的顾客，不进行邀评输出，做好回访使用情况即可
正确答案：[ "A", "C", "D" ]
10 关于情绪的描述，以下正确的是？√
A 情绪是一种心理活动
B 情绪常见的表现有喜怒哀乐
C 有情绪都是不好的
D 人人都会有情绪
正确答案：[ "A", "B", "D" ]。