某超市经营管理方案

1、超市进货补货管理要求
商品引进管理办法
为规范商品引进工作，做好商品管理工作，优化商品类品种结构，顺应市场发展趋势，满足顾客消费需求，提高商品动销率，实现利益最大化，特制订本办法。

一、单品选品原则
依据商品品类表，货架陈列资源进行商品选品，做适合卖场和客群需要的商品。

1.满足品类品种
2.丰富价格带原则
3.提高周转、动销率的原则
4.满足季节、节日性的原则
二、单品选品途径
1.现合作客户商品汰换
2.竞争对手差异性商品
3.广告宣传商品
4.各类展会展示商品
三、单品引进流程
1.品类经理负责新品的谈判、引进工作
2.提供符合规范的单品引进相关资料
3.淘汰商品的库存处理
4.汰换商品原则上是相同小分类、相近规格、同价位的一对替换。

5.单品需要提供2个月（服饰类1个月）DMS、销售额、差价额、毛利率（附件一）
四、陈列方面
1.相关采购经理应积极主动与门店店长沟通，确定陈列位置和陈列方式
2.门店验收3日内门店必须进行陈列。

3.相关采购人员在日常巡店检查中，因对引进单品的陈列及价格进行价差，并及时沟通。

附件：新品引进提报表
为了规范商品的要货流程，提高商品验收的效率，特制定本流程。

1.商品要货
门店根据实际库存及销售，以供应商为单位，在系统中进行要货。

要货两种方法：
（1）正常商品要货操作方法：
进入要货界面后，双击输入“商品编码”的空格，弹出“选择商品”模块，在“查询”模块中选择“供应商编码”，输入需要补货的供应商编码，点击“刷新”后，点击“导出”，根据实际库存及日均销售，完成要货量的录入，点击“保存”，并进行“记账”，生成该供应商的要货单。

（2）活动商品批量要货方法：
a.按公司统一下发的档期活动明细表，按最小销售单位进行要货，在表格中填写活动商品的要货量。

b.进入要货界面后，右键点击“数据导入”，导入活动商品的要货量，点击“保存”，并进行“记账”，生成活动商品的要货单。

补充：新品首次订单，由采购部统一制作订单，并将直送订单信息通知门店及供应商。

2.采购要货审批
采购部分析门店的要货数量的合理性，对门店要货单据进行审批。

其中直送单每日上班后10--15分钟创建一次，配送单在每日下午4点前集中创建完毕。

门店需要创建加急订单，可单独联系采购部进行订单创建。

3.直送订单通知
直送订单暂行通知办法：门店根据系统中每日创建生成的直送采购订单通知
供应商，督促供应商按指定时间送货。

门店打印采购订单等待验收。

4.直送订单验收
门店根据供应商的采购订单，核对到货商品名称、进价、数量及保质期，并现场完成系统验收。

订单验收完毕，打印验收单一式二份，分别签字确认留存。

若因特殊情况，当场未能完成系统验收的订单，当日内必须完成系统的验收，打印验收单，门店签字单独留存。

待供应商下批次送货时，交供应商签字确认后留存。

2、超市场地建设方案
超市装修按照精装标准要求装修，内部空间融合乐华整体风格与部队的特色，给到超市采购的官兵营造舒适、和谐、安静、惬意的采购环境，视觉效果显著，并通过背景音乐系统滚动播放，愉悦放松到店进行采购的官兵身心感觉。

超市布局的设计原则：充分考虑部队和营区官兵采购活动特点，采用大空间设计，确保容纳大规模人员同时采购，并配备便于采购的购物筐、购物车等，同时设置等候区域，配备椅子，免费饮用水等，配合官兵集体采购活动所需。

有关说明：
1、超市门口预留较多的空位，考虑到部队集中消费特点，避免出现拥堵情况，以特价促销台或厂家促销堆头为主。

2、进门正面为风幕柜，以销售时令水果、饮料、酸奶、低温产品为主，日
配商品方便官兵购买、拿取，上方为部队素材喷绘，营造营区主题氛围。

3、在冷冻柜上方为营区的喷绘，强调营区集体意识和荣誉感；超市货架选
用军绿色为主色，两侧货架高度2.4米(上方沿墙全部围做部队元素展板，进门就能感受到部队的氛围，包括训练、生活、演习等各方面展示），中间货架高度1.6米，符合大众采购对商品浏览的客观需求。

4、高标准做好超市亮化建设，超市照明按通道走向安装，光线强度不低于600LUX，超市内重点促销区、POP宣传区及背景墙光线强度在1200LUX至1500LUX。

5、注重营造、惬意的采购环境，在超市安装背景音乐系统，播放经审核后
的军队歌曲，营造购物气氛。

6、设置营区主题区域，如超市南窗采用单透喷绘材料，以营区提供的素材
进行喷绘张贴。

7、销售采用自助式，收款方式为收款台指定区域，收款台设计考虑到营区
特点为平台方式。

除收款外可免费提供热水、免费微波炉加热等。

8、灵活增设采购结算柜台，增加备用收款台，满足大规模人员采购对于快速结算的需求。

3、设备设施配置
超市配备公司标准设计的基本设备设施，包括柜台设备、打卡机、电脑及办公设备、POS机、空调、冷风柜、冰柜、冷藏柜、监控、系统软件、条码称、电水壶、微波炉等，保证货架橱柜干净无破损，营造和保持超市良好的采购环境，超市还将根据营区官兵需求，及时配备各种专业、优质、便捷的设备设施，及时调整增设货柜、结算柜台、采购框、采购车等必备设备，更好地服务官兵采购活动；针对目前市场的消费支付方式，开通支付宝、微信、银联等各种方式，方便采购官兵进行结算，也可以根据营区要求追加开通储值卡业务，方便官兵无现金购物。

全方位打造符合军队特色和营区实际需求的人性化的一流超市。

4、营业额提升措失
营业额的提升就是部队官兵对我们的认可，提升营业额也就需要从如何为官兵提供更好的服务、更优质的商品方面入手，吸引更多的官兵前来购物，并把前来购物的官兵培养成我们的忠诚客户。

我们将从以下方面来提升我们的营业额。

一、人员方面
1. 加强员工的基础素质，保证服务社内所有员工可以快速的处理商品以及人员方面的问题，加快上货以及结账速度，保证货架上不缺货，结账时不排队。

2. 加强员工的服务意识，让所有的官兵每次到服务社宾至如归，让所有的官兵把服务社当作第二个家。

3. 加强员工的责任心，每一位官兵有困难都要想尽办法去解决。

二、商品方面
1. 积极进行市调工作，确保商品价格严格执行合同规定价格。

2. 确保市场新品及时引进。

3. 认真沟通官兵，及时的引进官兵的需求商品。

4. 及时的对商品的品种进行更新，淘汰销售较差或者非官兵需求的商品。

三、促销方面
按时间规律定期进行活动促销，降价，满送，买减，买赠等多种活动方式进
行促销。

四、免费项目
1. 提供自助饮水机，保证官兵任何时候都有可以饮用热水。

2. 免费图书阅读，设置图书角，免费提供部队官兵需求的书籍。

3. 免费快递收发工作。

4. 免费代送代购业务，例如：官兵生日时可免费代购生日蛋糕，不收取任何手续费。

5. 提供免费充值及缴费服务。

6. 提供免费的图文快印工作。

7. 免费订货上门送货服务。

五、自助收银
门店设置自助收银机器，方便官兵自行付款，解决集中购物期间产生的排队问题。

5、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

一、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1、质量异常导致的客户投诉；
2、非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3、其它原因导致的投诉。

二、处理流程
1、确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量)，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素
和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3、协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

三、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1、售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报；
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；
(5)处理方式的拟定；
(6)迅速传达处理结果；
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2、业务部
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3、质检中心和质检部
(1)客户投诉质量的检验确认；
(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4、客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服
务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实。