山西省《导游业务》(第二版高教版)教案：9.2行李丢失事故的处理和预防(唐由庆 编)

第二节《行李丢失事故的处理和预防》教学设计
【课题名称】行李丢失事故的处理和预防
【教学目的】
1. 掌握旅游者在不同环节丢失行李的处理方法；
2. 掌握如何预防旅游者行李丢失事故的发生；
【教学重点】
1. 旅游者在不同环节丢失行李的处理方法；
2. 如何预防旅游者行李丢失事故的发生；
【教学难点】
1. 旅游者在不同环节丢失行李的处理方法；
2. 如何预防旅游者行李丢失事故的发生；
【教学用具】
多媒体设备与课件
【教学方法】
讲解法、讨论交流法、案例分析法、练习法
【教学时间】2 课时
【教学过程】
〖导入新课〗旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。

导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。

旅游者的行李丢失现象往往发生在运输途中和搬运过程中。

行李丢失会给游客的生活带来诸多不便和困难，也会影响其情绪。

所以，尽管行李丢失一般不是导游人员的责任，但也必须认真对待，积极地协助寻找，妥善处理好善后事宜。

那么，旅游者行李丢失的原因是什么？游客丢失行李后该怎样处理？如何预防旅游者行李丢失事故的发生？就让我们带着这些问题共同走进这节课。

〖板书〗第二节行李丢失事故的处理和预防
〖设问〗旅游者行李丢失的原因有哪些？
〖学生讨论〗
〖板书〗一、行李丢失的原因
〖教师〗旅游者发生行李丢失事件，导游人员首先要确定该行李是在什么地方丢失的，然后再进行寻找。

〖板书〗（一）在旅途中丢失
（1）行李托运或搬运过程中丢失。

（2）装载在其他班机或误送其他机场。

如从北京到西安，行李却被错送到桂林。

〖板书〗（二)在目的地丢失
（1）相似的行李箱被别人错拿。

（2）认领行李时发现被错寄。

〖板书〗（三）在饭店丢失
（1）遗漏在上一站饭店。

（2）送错房间。

（3）与其他旅游团的行李混放。

〖板书〗二、行李丢失的处理
旅游者在旅游期间行李丢失，将会给旅游者生活带来极大不便和造成不必要的经济损失。

发现行李丢失的情况多数在机场，这既有入境游，也有中国公民的出境游、国内游，还有的是发生在饭店。

〖板书〗（一）在机场行李丢失的处理
1．努力寻找
在机场的行李运送带里，若旅游者发现找不到自己的行李，导游人员应再三查找行李运送带四周的地方，并按遗失者所描述的行李式样，查看是否有其他人错拿。

〖板书〗2．立即报失
当行李一时难以找到，导游人员就应带着遗失者到机场行李询问处报告行李丢失，并详细说明旅游者所乘航班、航空公司、起飞时间、始发站、转运站、终点站、行李件数及其特征，出示旅游者的登机牌(或机票)和行李牌，向行李询问处工作人员说明丢失的行李箱(袋)的式样、颜色、大小、特征，并填写行李丢失
登记表。

〖板书〗3．安慰客人
旅游者丢失行李，其情绪必然受到影响，导游人员应给予安慰，将遗失者入住的饭店、地点、电话、姓名等留下给机场行李询问处，并记下机场行李询问处的电话，以便随时电话联络。

在查找期间，导游人员还应为遗失行李者购买一些必需的生活用品。

〖板书〗4．保持联系
在当地游览期间，导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况。

〖板书〗5．暂未找到行李
如果在离开本地前行李仍未找到，导游人员应打电话到机场行李询问处，告之本旅游团的全部旅游行程、各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里。

〖板书〗6．行李丢失或损坏
行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。

〖板书〗（二）在饭店行李丢失的处理
1．在本团旅游者房间查找
如果是旅游团入住饭店后有旅游者找不到自己的行李，导游人员应先在本团旅游者的房间查找，看是否行李员送错房间或是他人错拿行李。

〖板书〗2．请饭店行李部帮助查找
如果在本旅游团中找不到，有可能会混放到别的旅游团的行李中。

此时，应请饭店行李部代为查找。

〖板书〗3．向遗失者致歉
导游人员应就行李丢失事故向遗失者道歉，并诚恳地帮助他(她)们解决生活方面的困难。

如行李查明确已遗失，导游人员应帮助遗失者向有关部门按规定索赔。

〖板书〗4．写出书面报告
导游人员应将行李丢失的原因、经过、查找的过程、遗失者的要求等写出书面报告。

〖板书〗三、行李丢失的预防
旅游者的行李丢失，一般发生在运输途中和搬运过程中。

虽然责任不在导游人员，但导游人员在进行行李托运时应细心、周到，尽量避免此类事情的发生。

〖板书〗（一）清点行李
导游人员在每一站的行李托运之前都要清点行李的数量，还要检查旅游者的行李箱(袋)上有否上一站或是其他的行李标签，如果有就应请旅游者自行撕下，以防混淆。

〖板书〗（二）挂上行李牌
在每一件托运行李上应挂上旅游团所乘航空公司的行李牌，并请旅游者写上自己的姓名，登记编号，境外旅游团队还应在行李牌上写上自己的中英文姓名、电话。

〖板书〗（三）贴上本旅行社的标签
导游人员把本旅行社的标签纸贴在客人的每一件行李上方，便于旅游团识别。

〖板书〗（四）尽快领取行李
下飞机后，导游人员要集中旅游者蛋快取回托运行李。

如海外游的旅游团入境时要通过移民局、海关．要告诉旅游者尽快在X号行李运送带取回行李，并集中从通道走出机场。

【案例与分析】行李丢失以后
【案例与分析】司陪斗气影响恶劣
〖学生活动〗分析案例中的司机和地陪的行为
〖教师评析〗
〖小结〗
〖课堂练习〗见相关习题
〖教学后记〗
〖板书设计〗。