客户关系管理-客户满意度共50页
客户关系管理 第四章 客户满意度
5、调查的时间 、
6、顾客的情绪 、
7、问题的上下文关系 、
4 ＊4.1
为顾客
供满
费 验
顾客满意≠顾客忠诚
不少管理人员片面理解顾客满意感与忠诚感之间的关系，却忽视了顾客满意 感与顾客忠诚度以下几方面的关系： 1、在大多数情况下，只有100%满意的顾客才会对企业忠诚，也只有他们才 能给企业带来长远的礼仪。 2、即使在竞争相对较弱的市场上，为顾客提供最高的消费价值仍是企业增 强顾客满意度和忠诚度的唯一途径。 3、劣质的产品或服务并不是引起顾客不满的唯一原因，有时甚至可能不是 引起顾客不满的主要原因。企业的顾客可分为两类：一类是恰当的顾客，也 是企业的目标顾客；另一类是不恰当的顾客。 4、顾客的满意程度不同，反映的问题也不同，企业应采取不同的措施提高 不同顾客的满意程度。一般来说，顾客满意度主要受以下四方面因素的影响： （1）顾客期望所以企业都能提供产品和服务的基本属性；（2）有助于顾客 更有效地使用产品或服务的辅助服务；（3）补救服务；（4）能够满足顾客 的个人偏好、提高顾客感知的消费价值、或是解决顾客的特殊问题的定制化 服务。
顾客满意感的情感表现
有利结果 可控结果 不可控结果 预期的稳定结果 预期的不稳定结果 表扬/感激 惊喜 信赖 尝试 不利结果 批评/生气 失望/容忍 退避 迟疑
§满意与不满意
影响顾客满意感的因素有两类：一类是“满意因素， 指那些能够提高顾客满意程度的因素；另一类是“不满因 素”，指那些企业做得好不一定能提高顾客满意程度，而 做得不好肯定会导致顾客不满的因素。随着竞争的加剧， 有些原来的满意因素可能现在变成不满因素。
期望实绩之差 实绩 图1 期望---实绩模型
顾客满意感
2、顾客消费经历比较模型 20世纪80年代初，美国学者伍德洛夫、卡塔社和简金思提 出了顾客经历比较模型。他们认为顾客会根据以往的消费经历， 逐渐形成以下三类期望：
市场营销中的客户关系管理和客户满意度
市场营销中的客户关系管理和客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和客户满意度成为企业成功的关键因素之一。
作为市场营销的核心理念之一，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，并通过不断提升客户满意度来增强客户忠诚度，从而实现长期稳定的利润增长。
本文将探讨市场营销中的客户关系管理以及客户满意度，并介绍如何有效管理和提升客户关系和满意度的策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的过程，其目的是实现双方的共赢。
良好的客户关系可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，进而提高企业竞争力和市场份额。
客户关系管理不仅关注销售环节，还包括售前、售中和售后服务，通过对全过程的管理，企业可以建立稳定的客户基础，提高客户满意度，促进企业可持续发展。
二、客户满意度的重要性客户满意度是客户对企业产品或服务的评价和感受程度，是客户与企业之间关系的核心指标。
满意的客户往往能够成为企业的回头客和忠实用户，为企业带来更多的收入和利润。
相反，不满意的客户可能会流失，甚至通过口碑传播负面信息，对企业造成损害。
因此，提升客户满意度是企业稳定发展的关键之一。
三、提升客户关系管理的策略1. 建立完善的客户数据库：企业应该建立起完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买记录、偏好和投诉等，以便更好地了解客户需求和行为，有针对性地提供个性化的服务和推广活动。
2. 建立有效的沟通渠道：企业应积极与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户保持联系，及时回应客户的问题和意见，增强客户的参与感和忠诚度。
3. 提供优质的产品和服务：企业应不断改进产品质量，提升服务水平，满足客户的需求和期望。
通过产品创新和技术升级，提供与竞争对手差异化的产品或服务，提高客户黏性和满意度。
4. 建立客户反馈机制：企业应设立客户反馈渠道，定期收集客户的意见和建议，并根据反馈结果及时调整产品或服务。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理成为了企业成功与否的关键因素。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，它通过优化销售、市场营销和客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户满意度的影响因素。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
该理论认为，企业应该将客户视为最重要的资源，通过提供优质的产品和服务，以及高效的客户支持，来满足客户需求，并建立长期的合作关系。
在实践中，企业可以通过以下几种方式实现客户关系管理：1.建立客户数据库：企业需要收集客户信息，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和偏好。
2.优化销售和市场营销：企业需要了解客户需求，并制定相应的销售和市场营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
3.提供优质的客户服务：企业需要提供高效、专业的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户满意度的影响因素客户满意度是衡量客户对产品或服务满意度的指标，它受到多种因素的影响。
以下是一些主要影响因素：1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响客户满意度的首要因素。
如果产品或服务不符合客户需求或存在质量问题，客户就会感到不满意。
2.价格：价格是客户选择产品或服务的重要因素之一。
如果价格过高或过低，都可能导致客户不满意。
3.交货时间：交货时间是客户对产品或服务的一个重要期望。
如果企业不能按时交货，就会影响客户满意度。
4.客户服务质量：客户服务质量也是影响客户满意度的关键因素之一。
如果企业提供的客户服务不专业、不及时或无法解决问题，就会降低客户满意度。
5.品牌声誉：品牌声誉是客户对企业的信任度和认可度。
如果企业品牌声誉良好，客户就会更加信任企业并提供良好的反馈；反之，则会降低客户满意度。
三、结论综上所述，客户关系管理理论对于提高客户满意度和忠诚度具有重要意义。
市场营销学中的客户关系管理与客户满意度
市场营销学中的客户关系管理与客户满意度客户关系管理（CRM）是市场营销学中非常重要的概念之一，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，促进企业业绩的增长。
本文将从客户关系管理的定义、重要性以及其与客户满意度的关系等方面进行探讨。
一、客户关系管理的定义及意义客户关系管理是指企业通过合理的管理手段、技术和策略，与客户建立互动关系，以提供个性化的服务和增进客户价值，从而实现企业的长期竞争优势。
它是企业和客户之间互动的基石，涉及到客户选择、投资、建立关系、忠诚度及关系价值等多个方面。
客户关系管理的实施可以使企业获得多重好处。
首先，它可以提高销售和市场份额。
通过加深对客户需求的了解，企业可以针对不同需求提供差异化的产品和服务，从而提高企业的市场竞争力。
其次，它可以增加客户的忠诚度和保持老客户。
通过与客户建立紧密的联系和良好的互动，企业可以提高客户的忠诚度，并保持他们的持续购买和再购买。
最后，它可以帮助企业降低市场开发和维护的成本。
与新客户相比，维持老客户的成本要低得多，因此，客户关系管理可以帮助企业降低市场开发的成本，并提高销售的效率。
二、客户满意度在客户关系管理中的作用客户满意度是指客户对企业产品和服务的感知和评价程度。
在客户关系管理中，客户满意度起着至关重要的作用。
首先，客户满意度是评估客户关系管理效果的重要指标。
客户满意度调查可以帮助企业了解客户对产品和服务的满意程度，从而及时调整企业的策略和行动，改进和优化客户关系管理的方式和手段。
其次，客户满意度是提高客户忠诚度的关键。
满意的客户更愿意与企业保持长期的合作关系，他们对企业更具忠诚度，不容易转投竞争对手。
因此，通过提高客户满意度，企业可以促进客户忠诚度的提升，实现客户关系的长期稳定。
再次，客户满意度与营销绩效密切相关。
客户满意的提升可以引发积极的传染效应，帮助企业扩大市场份额，增加销售额，并提高企业的盈利能力。
而不满意的客户则可能对企业形成负面口碑，损害企业的形象和声誉。
客户关系管理和客户满意度
客户关系管理和客户满意度客户关系管理与客户满意度随着市场竞争的加剧，企业不断追求更好的经济效益和企业形象，高水平的客户服务不再是旧时期的奢侈品，而是现代企业竞争的重要手段之一。
为了拓宽企业的整体市场占有率，企业要着力于客户关系管理，同时关注并提高客户满意度，以完善细节，创造与其他企业竞争的优势。
一、客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是指企业针对顾客进行的全方位和系统化的管理，旨在帮助企业拓展客户资源、提升客户维系度和忠诚度以及实现企业经营目标。
客户关系管理重心在于企业不仅仅要关注已有顾客，而且要注重潜在顾客的开发并将其转化为真正的处于顾客关系中的顾客。
有效的客户关系管理是企业发展的重要保障。
企业通过推行客户关系管理，可以有效地提升客户忠诚度，改善企业形象和口碑，促进销售和市场份额的增长。
必须强调的是，在客户关系管理的过程中，企业应该注重整个业务流程管理，覆盖整个顾客生命周期，实现资源共享、信息传递和决策制定。
二、客户满意度客户满意度是指顾客对产品和服务的评价程度，是企业成功与否的重要标志之一，具有很高的参考价值。
提高客户满意度具有极为重要的意义，它能提升企业的品牌形象，促进顾客转介绍和口碑传播，增加新的回头客、稳定现有客户，从而达到提高企业销售额的目的。
作为企业的一个重要组成部分，客户满意度评价标准具有很大的多元性。
既可以从产品或服务质量、交付时间、交易价格、售后服务等方面评价，也可以从客户体验、忠诚度、客户关系等方面进行评价。
企业要全面考虑客户满意度，根据自身情况制定相关改进措施，及时处理和解决客户提出的问题，建立良好的口碑和形象。
三、CRM与客户满意度的关系客户关系管理与客户满意度是相辅相成的。
一方面，通过优秀的客户关系管理，企业可提升客户满意度；另一方面，客户满意度是客户关系管理的重要指标之一，它能够向企业反馈客户对企业所提供产品和服务的评价，有助于企业完善并优化内部管理流程，以保证客户满意度的持续提升。
客户关系管理-客户满意度
行动
上年度有哪些大宗客户多次提
步骤
细心呵护与他们的业务，
出了抱怨？列出这些企业
去年最大的客户是否今年也订
了不少？找出这个客户 是否有客户只买我们一、两个 品种而买别人更多？ 根据客户价值分为A、B、C三类
派强手与之尽快联系，检 查定单完成情况 赶在对手之前去拜访客户
提请客户是否试用其它产
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
收集客户满意信息的渠道：
客户投诉 与客户的直接沟通 问卷和调查 密切关注的团体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果
§4.2 客户忠诚
中秋快乐
§3.4.1 一对一营销战略流程
识别你的客户（Identify） 对客户进行差异分析（Differentiate） 与客户保持互动接触（Interactive） 调整产品或服务以满足每一个客户的需要 （Customize）
——I.D.I.C模型
1.识别你的客户
行动 将更多的客户名输入 到数据库中
§4.1.4 客户感知模型
将可能导致客户产生不满意、满意和高兴几种心理 状态的客户感知特性分为以下三类：
必须具备的因素。理所当然，若缺少客户会恼火，若
有也只有中性的感觉； 越舒适、越快、越好的因素。不满足会失望，满足会 增加满意度； 令人高兴的因素。惊喜，缺少不产生消极因素，若存 在则有积极效果。
§4.3 客户满意陷阱
高满意度，低忠诚度 宣称满意或很满意的客户，有65%~85%会
转向其他公司的产品。在汽车行业中， 有85%~95%的客户感到满意，可只有 30%~40%的客户会继续购买同一品牌的产 品。
客户关系管理和客户满意度
客户关系管理和客户满意度随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，客户关系管理和客户满意度的重要性越来越受到各种企业的关注。
作为一种利用先进技术和管理理念，去维护客户关系、提高客户满意度，从而有效推动企业发展的管理手段，客户关系管理和客户满意度已经成为企业的重要竞争优势之一。
一、客户关系管理的定义和目标客户关系管理是一种全面、系统、有计划的管理活动，通过使用各种人、财、物和信息资源，建立和维护企业与客户之间的良好的关系，从而实现提高销售额和客户满意度的目标。
客户关系管理的主要目标包括：1. 建立和维护良好的相关方关系，包括客户、供应商、雇员等，以实现企业的长期发展目标。
2. 提高客户的满意度，建立客户忠诚度和引导客户消费。
3. 对客户进行有效的跟踪和管理，以保持企业内部和外部沟通的有效性。
4. 消除企业内部的沟通壁垒，提高工作效率和协同绩效。
二、客户满意度的定义和重要性客户满意度是指客户对企业产品或服务的评价，它是客户关系管理的重要指标。
如果客户对企业产品或服务的评价非常高，意味着客户非常满意，他们会愿意将这个信息传递给其他潜在客户，引导他们购买该企业的产品或服务，从而提高企业的市场竞争力。
重要性：1. 客户满意度是企业继续存在的基石。
如果企业不能满足客户需求，客户就会选择其他合适的竞争对手。
2. 客户满意度可以减少企业市场推广成本。
如果客户对企业的产品和服务非常满意，他们会愿意向其他潜在消费者推荐该企业的产品和服务，从而减少企业市场推广成本。
3. 客户满意度能提高销售额和利润率。
如果企业能不断提供高质量的服务和产品，客户就会更愿意选择该企业的产品和服务，从而增加企业的销售额和利润率。
三、客户关系管理和客户满意度的关系客户关系管理和客户满意度密不可分，客户关系管理是不断提高客户满意度的最有效手段。
通过对客户不断的了解，完善客户服务体系，提高产品质量，客户满意度也会相应提高。
同时，客户的反馈和建议也促进了企业的发展和优化，使企业的产品和服务更加符合客户需求。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户感受水平：
由于客户的经历、背景、需求等方面 的差异性，不同的客户对同一产品和服务 的感受水平不一。
客户期望
差距模型
差 距
企业对客户期望的感知
企业对客户期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
对客户传播的服务承诺
客户期望
客户对服务传递的感知
客户满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即客户感知价值与客户 预期的差距决定了客户满意程度。
（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 （二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 （三）为企业介绍更多新客户
研究资料
研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因， 都很热衷于把自己的经室体验基诉他人，如刚去过 的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购 的家人否现代等。如果经历或体验是积极的、正面 的，他们就会热情主动地向间司影院是,帮助企业发 掘潜在顾客。这就是客户的口碑效应。一个满意顾 客可能会引推荐，8笔潜在的买卖，其中至少有一笔 可以成交。满意客户的口碑影响力由此可见一斑。
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章内容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
客户关系管理任务8-客户满意度管理
三、客户满意度测评 5 测评级度的设计
Customer relationship management
三、客户满意度测评 6 满意度测评的程序
（1）确定问题和目的 问题的定义和目的的明确是进行客户满意度测评的第一步。由于企业的生产经营过程相
对稳定，而目标市场却千变万化，因此，企业经营与市场需求往往不相适应，这种不相适性 在经营过程中会逐渐显现ห้องสมุดไป่ตู้来，而且大多数情况下会经由客户的不满意体会凸显出来，因此， 必须找出造成这种不适应性、找出造成客户不满意的原因，这就是要研究并解决问题。问题 明确了，目的也就可以确定了。如商业服务企业的客户满意度测评的目的在于:了解某企业或 某品牌的客户满意程度；了解某行业整体客户满意度情况。
控制客户期望是指合理安排客户的期望，在一定限度内尽量降低客户期望值，在客 户得到实际产品或接受服务之前，不人为增加客户的期望。可以通过设定期望值和降低 期望值的方法来控制客户期望攀升。 •降低期望值
是指在满足不了客户的期望时，就降低客户的期望值。但是在降低户期望值的同时， 要明确告诉客户为什么不能满足他原先的期望值，以及能提供给客的其他选择，和这些 选择的优势是什么，为什么提供这些选择，从而与客户再次达成识。 •设定期望值
满意度综合得分=∑(满意度×重要性)/ ∑重要性
Customer relationship management
三、客户满意度测评
6满意度测评的程序
（4）设计问卷
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度 上取决于此。问卷的基本格式一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访问者的 基本情况。问卷设计的目的是为了了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值 的感知，制定质量标准等。
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谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯意 度
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
客户关系管理与客户满意度
客户关系管理与客户满意度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的互动关系，以实现满足客户需求、提升客户满意度和增强企业竞争力的管理理念和方法。
在现代商业环境中，客户是企业最重要的资产之一，因此，有效的客户关系管理对于企业的发展至关重要。
1. 客户关系管理的意义和目标客户关系管理的意义在于建立长期稳定的客户关系，提升客户满意度，增加客户粘性，并最终实现客户的忠诚度和口碑传播。
其目标可以总结为以下几点：（1）全面了解客户需求：通过收集客户信息和进行市场调研，全面了解客户的需求和偏好；（2）个性化服务：根据客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度；（3）建立信任关系：建立互信和良好的沟通渠道，加深与客户的合作关系；（4）持续改进：通过客户反馈和评估，不断改进和优化服务，提升客户满意度；（5）实现客户忠诚度：通过积极的互动和个性化服务，培养客户忠诚度，提高客户留存率。
2. 客户关系管理的重要策略和工具（1）客户分类：通过对客户进行分类，区分重要客户和潜力客户，制定不同的管理策略；（2）客户数据管理：建立客户数据库，记录客户信息，包括姓名、联系方式、购买历史等，方便后续的个性化服务；（3）客户沟通和互动：通过多样化的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行互动，并回应客户问题和需求；（4）客户投诉管理：建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，增强客户满意度；（5）客户关怀和回馈：定期给予客户关怀和回馈，如赠品、优惠券等，提升客户忠诚度。
3. 客户满意度的影响因素客户满意度受到多种因素的影响，主要包括产品质量、价格、服务质量、信任度和个性化关怀等。
其中，产品质量是客户最为关注的因素之一，企业应该以不断提升产品质量为目标；价格则是客户购买决策的重要因素，企业应该制定合理的价格策略；服务质量是客户体验的关键，企业应该建立完善的客户服务体系；信任度是客户与企业建立长期关系的基础，企业应该遵守承诺，赢得客户的信任；个性化关怀是提升客户满意度的有效手段，企业应该针对不同客户提供个性化的服务和关怀。
客户关系管理与客户满意度分析
客户关系管理与客户满意度分析引言：在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争优势，实现可持续发展，关键在于建立良好的客户关系管理，并不断提升客户满意度。
客户关系管理与客户满意度紧密相连，两者相互促进，共同决定了企业的市场地位和品牌价值。
一、客户关系管理的重要性1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指与企业客户进行持续沟通和合作的一套管理原则和方法。
通过全面了解客户需求，建立互信，提供专业的产品和服务，实现共赢。
1.2 为什么需要客户关系管理客户关系管理有助于企业实现以下目标：- 提高客户满意度，保留现有客户。
- 扩大市场份额，吸引新客户。
- 提升客户忠诚度和品牌认知度。
- 改善销售预测，提高销售效益。
- 加强客户抱怨处理和问题解决能力。
二、客户满意度分析的必要性2.1 客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业服务质量和产品价值的重要指标。
满意的客户更有可能成为忠实客户，推荐给他人，增加企业口碑和市场占有率。
2.2 如何进行客户满意度分析客户满意度分析可以通过以下几种方法进行：- 问卷调查：通过编制有针对性的问卷，了解客户对产品、服务、售后支持等方面的满意度。
- 客户回访：与客户进行电话、邮件等形式的回访，主动了解客户的意见和建议。
- 社交媒体监测：利用社交媒体平台，收集客户的反馈信息和评论。
三、构建良好的客户关系管理系统3.1 确定客户需求了解客户的需求是客户关系管理的基础。
企业可以通过客户调研、市场研究等手段，了解客户对产品性能、价格、服务等方面的期望。
3.2 建立客户关系管理团队企业应该建立一个专业的客户关系管理团队，负责与客户进行沟通和合作，并及时响应客户的需求和问题。
3.3 提供个性化的产品和服务通过客户分类和细分，企业可以根据不同客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的差异化需求。
四、优化客户满意度的策略4.1 客户投诉处理企业在客户投诉处理方面需要高度重视，及时响应，积极解决问题，以改善客户体验。
客户关系管理和客户满意度
❖ 通过持续深入的开发组织能力，及良好的软硬件基础，来保证实现良好 的内部运营管理。
怎样提升客户满意度？
“路线图”和“金字塔”模型本质上 是一样的，是从不同角度对同 一事情的两种描述。“路线图” 可以清晰地看到各项工作地因 果关系：“金字塔”模型很好的 展示了4S店提升服务时应该做 的工作，也能反映一定得因果 关系。
四、客户抱怨及投诉的处理
❖ 1、客户抱怨的处理：高效沟通循环、多用倾听的技巧、客户抱怨的处 理技巧。
❖ 2、客户投诉的基本概念：客户投诉的类型、客户投诉的来源和渠道、 投诉客户的期望需求、导致客户不满的主要原因。
❖ 3、客户投诉处理的原则和方法：原则、处理的方法、 ❖ 4、投诉和异议处理技巧 ❖ 5、投诉处理的禁忌
❖ 2、客户管理与客户关系管理的区别：客户管理更多的是客户信息的管理，客户 关系管理更多的是强调客户细分和客户关怀，更多的是提高客户满意度，进而促 进销售。
❖ 3、客户关系管理的意义：谁维系住了客户关系，谁就维系了财富。满意只是起 步和标准，感动才是水平和能力，客户忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。
客户关系管理及客户满意度培训
主讲目录
❖ 客户关系管理概述 ❖ 客户开发与管理 ❖ 提升客户满意度 ❖ 客户抱怨及投诉的处理
一、客户关系管理概述
1、 ❖
客户关系管理是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式，是以
客户为中心的关系营销的延伸。目的是留住客户、客户认可和客户赢利能力，因 此，CRM过程的重要目标是建立客户忠诚并获得客户的终身价值。
❖ 4、CR:Customer Relation 客户关系
❖
CRM: CR:Customer Relation Management 客户关系管理
客户关系管理之客户满意度
10/28/2015
建立信息沟通系统
企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户 的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息 分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业明确、详 细的传递给客户，包括广告、推广活动、具体的报价 和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给客户， 包括服务的选址、服务人员的衣着、设施布局等等。
10/28/2015
完善服务设计
客户在准备购买服务前就已经形成了自 己的想法，包括他们的需求将给他们带来的 好处以及他们所愿意接受的服务形式，这也 就是所说的“客户期望”。售前的营销活动 影响的便是客户预期，它与服务过程中的所 有活动共同影响着客户满意度。设计符合客 户需要服务是企业令客户满意首要工作。
3
客户满意被定义为： 客户对一事项已满足其需求 和期望的程度的意见。
提高客户满意度的方法
以客户为中心，实现客户满意，是客 户服务工作的起点和归宿。客户服务质量 的特性导致企业必须考虑采用与制造业不 同的方式来提高客户满意度。 可以考虑的方法：建立和实施面向客 户的服务设计、质量承诺、客户服务和服 务补救
10/28/2015
服务承诺
服务承诺是指服务提供者 通过广告、人员推销和公共宣传等 沟通方式向客户预示服务质量或效 果。并对服务质量或效果予以一定 的保证行为。
10/28/2015
服务补救
是服务提供者在出现服务失 误时，所做出的一种即时性和主动 性的反应。其目的是通过 这种反 应将服务失误对客户感知服务质量、 客户满意度和员工满意所带来的负 面影响减少到最低C=b/a 式中： C——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值 当C等于1或接近1时，表示比较满意 当C小于1时，表示“不满意” 当C等于0时，表示客户的期望值没有完 全实现。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度：影响与优化在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素。
客户关系管理理论强调以客户为中心，通过优化服务、提高产品质量和提升沟通效率，以实现客户满意度的最大化。
本文将深入探讨客户关系管理理论与客户满意度的关系，并为企业提供优化策略。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户的互动关系，旨在建立长期、稳定、互利的合作关系。
该理论包括以下几个核心要素：1.以客户为中心：企业应将客户置于经营管理的中心位置，以满足客户需求为己任。
2.数据分析：通过收集和分析客户数据，识别客户的偏好、需求和行为模式，为企业提供决策支持。
3.优化服务：企业应提供优质的产品和服务，以增强客户体验，提高客户满意度。
4.持续改进：企业应不断优化内部流程和产品，以满足客户不断变化的需求。
二、客户满意度客户满意度是衡量客户对产品或服务是否满意的一种度量标准。
满意的客户更可能保持忠诚，并为企业带来口碑效应和重复购买。
客户满意度受到多个因素的影响，如产品质量、价格、服务、交货时间、沟通等。
三、客户关系管理理论与客户满意度客户关系管理理论的核心是提高客户满意度，因此，企业在实施客户关系管理时应重点关注以下几个方面：1.精准营销：通过数据分析，识别不同客户群体的需求和偏好，有针对性地进行产品推广和优惠活动，提高客户转化率。
2.优质服务：提供卓越的产品质量和周到的服务，以满足客户需求，提高客户满意度。
3.快速响应：及时响应客户的咨询和投诉，解决客户问题，提高客户体验和满意度。
4.持续沟通：建立良好的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
通过以上措施，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而实现长期稳定的发展。
四、优化策略为了进一步提高客户关系管理的效果，企业可以采取以下优化策略：1.建立以数据驱动的智能CRM系统：借助大数据和人工智能技术，实现自动化、智能化的客户管理和分析，提高管理效率和精度。
客户关系与客户满意度管理制度
客户关系与客户满意度管理制度在现代商业竞争激烈的环境下，客户关系和客户满意度管理成为企业取得竞争优势和长期发展的重要策略。
良好的客户关系和客户满意度管理制度有助于提高客户满意度，促进客户忠诚度，维护和增加企业的市场份额。
本文将探讨客户关系管理和客户满意度管理制度的重要性，并介绍一些实施这些制度的最佳实践。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是指企业通过有效管理与客户之间的互动，以实现客户满意度、忠诚度和增加销售收入的过程。
良好的客户关系管理能够帮助企业实现以下几个方面的益处：1. 提高客户满意度：通过及时响应客户需求、提供个性化的产品和服务，企业能够增加客户的满意度，提高客户对企业的认可度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理使企业能够建立与客户之间的紧密联系，通过个性化的沟通和互动，提高客户的忠诚度，减少客户流失。
3. 促进销售增长：良好的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，使市场推广活动更加精准，提高销售效果，进而促进销售增长。
二、客户满意度管理制度的重要性客户满意度管理制度是一套有关企业如何测量、管理和提升客户满意度的系统性方法。
客户满意度管理制度的实施对于企业来说具有重要的意义：1. 了解客户需求：客户满意度管理制度通过收集和分析客户反馈，帮助企业了解客户的需求和期望，有针对性地改进产品和服务。
2. 提供个性化的服务：通过客户满意度管理制度，企业可以根据客户的反馈和喜好，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户体验。
3. 建立长期合作关系：客户满意度管理制度有助于建立长期的合作关系。
通过持续改进产品和服务，提高客户满意度，企业可以与客户建立稳定的合作关系，实现共赢。
三、客户关系与客户满意度管理制度的最佳实践为了有效地实施客户关系与客户满意度管理制度，企业可以考虑以下几个最佳实践：1. 建立完善的客户关系管理系统：利用先进的软件和技术，建立一个集成的客户关系管理系统，以便企业能够全面了解客户信息，高效地与客户互动。
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56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底