民营医疗机构规范化管理工作方案

长春市民营医疗机构规范化管理工作方案
为巩固我市民营医疗机构整顿工作成效，进一步加快民营医疗机构科学化规范化建设步伐，促进民营医疗机构健康发展，为群众提供可靠的医疗保障和社会和谐，根据省卫生厅关于抓质量，推进和谐医院，平安医院建设的具体要求，结合我市民营医疗机构的发展规律，制定本方案。

一、指导思想及工作目标
坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量与医疗安全为主题，把维护群众利益，构建和谐医患关系作为主要内容；以健全管理机制，促进法律、法规、规章制度的落实和强化医疗质量管理、规范医疗行为为重点，力争通过连续两年时间，使我市民营医疗机构的管理逐步科学化、规范化，推进民营医疗机构健康、可持续发展。

二、组织领导
市卫生局成立民营医疗机构规范化管理工作领导小组，负责全市民营医疗机构规范化管理工作的组织领导。

领导小组成员如下：
组长：马平长春市卫生局副局长
成员：陈明贵长春市卫生局医政处处长
孙艳静长春市卫生局中医处副处长
赵莉珠长春市卫生局法监处处长
倪雪飞长春市卫生工作者协会主任
领导小组下设办公室，办公室主任陈明贵（兼），副主任倪雪飞。

成员：长春市卫生局医政处、市卫生工作者协会工作人员。

各县（市）区卫生局、开发区社会事业发展局（卫生局）也要成立相应组织，负责本辖区民营医疗机构规范化管理工作。

三、工作重点
在民营医疗机构规范化管理工作中，各医疗单位要重点做好以下工作：
（一）严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和卫生行政部门的有关规定，做到依法执业，规范行为。

（二）建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度、医疗安全制度，坚持落实各项诊疗护理常规。

开展全员教育，做到人人知晓，责任落实到位。

（三）建立相应的具有管理职能的科室，并能良好有效地运行，不断提高医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。

其中，要重点加强对运行中的医疗文件实时监控与管理。

（四）以诚待患，严格执行《医疗广告管理办法》，严禁发布违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

（五）严禁医疗机构利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。

（六）坚持合理检查、合理用药、因病施治。

（七）执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作。

（八）执行相关法规、规定，加强临床检验、医学影像、病理和临床用血等项工作的管理。

（九）加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。

（十）为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境，实施便民服务措施，科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

（十一）全面推行医疗机构公开制度，向社会公开相关信息，如执业人员、诊疗科目、医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格等。

四、实施步骤
（一）准备和部署阶段--2008年4月
1.起草并印发通知，对规范化管理具体工作提出要求。

2.召开专项会议，部署2008年工作目标和任务。

3.各县（市）区根据长春市卫生局的具体要求安排本辖区规范化管理工作。

（二）组织实施阶段--2008年5月-2010年5月
1.贯彻落实。

各医疗机构针对工作和管理中存在的问题认真进行整改；按照活动方案和2008年度长春市民营（社会）医疗机构工作考评标准（详见附2）要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。

2.检查指导。

卫生行政部门组织进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。

3.督促检查。

市卫生局重点对民营医院进行督促检查。

各县（市）区卫生局按属地化管理原则，做好所辖区域民营医疗机构（门诊部、诊所）督促检查工作。

（三）总结表彰阶段--2010年6月
年度期满进行阶段性总结表彰，2010年5月认真总结民营医疗机构规范化管理工作的经验及成效，交流加强医疗机构管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。

对管理好、服务好、社会反映好的先进典型进行表彰、宣传。

同时，研究加强医疗机构管理与评价的长效机制。

五、工作要求
（一）克服松懈心理，切实加强领导。

连续两年开展的规范化管理工作，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。

全面实现医疗机构规范化管理工作的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医疗机构规范化管理工作的领导，做好宣传、发动，采取有效措施，确保规范化管理工作各项目标的实现。

（二）突出管理重点，带动整体工作。

规范化管理工作以落实医疗机构领导责任、加强医疗机构基本标准的完善、规章制度落实和质量管理为重点。

各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。

同时也要以点带面，全面改进医疗机构管理工作。

（三）做好总结交流，表彰宣传先进。

在规范化建设活动中，各级卫生行政部门要及时总结经验，
采取多种方式推广交流。

对于扎实工作，成效显著的要予以表彰。

（四）建立长效机制，逐步转入常态。

加强和改善医院管理，是一项长期任务。

连续两年的医疗机构规范化管理工作结束后，我市将全面缔除各类不合格医疗机构，民营医疗机构的管理水平和医疗质量将有明显的提升。

卫生行政部门要对照目标、任务和要求，探索建立医院管理评价制度和长效机制，逐步转入医院的常态管理，不断提高医疗服务的水平和质量。

井冈山市中心医院“规范化服务”活动实施方案
为深入贯彻落实赣卫医管字【2011】1号文件《关于在全省民营医疗机构开展“规范化服务“活动的通知》以及江西民营医院规范化服务活动工作会议精神，现结合我院实际情况，特制定《井冈山市中心医院”规范化服务》活动实施方案》。

一、活动目标
通过开展“规范化服务”活动，加强医院管理，促进内涵建设，改进医院服务，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，为全市人民群众提供安全、有效、方便、优质的医疗卫生服务。

二、活动范围
全院各科室及全体员工。

三、活动主要内容
（1）严格依法执业，规范执业行为
（2）提高医疗质量，保障医疗安全
（3）简化服务流程，改善就医环境
（4）规范经济管理，降低各项成本
（5）狠抓医德医风，树立良好形象
四、活动步骤
分工作部署、自查整改、督促评估、总结巩固四个阶段。

从2011年6月始至2011年10月止
（一）工作部署动员宣传（2011年6月—2011年6月底）
（1）成立医院“规范化服务”活动领导小组，制定工作方案，全面推进“规范化服务活动”的顺利开展
（2）广泛动员：召开职工大会，深入进行思想发动，明确活动目标内容，使各科室、每个职工充分认识开展这项活动的重要意义和目的。

（3）宣传教育：用多种形式进行宣传，在显著位置悬挂标语、口号和横幅。

（4）组织学习：采取专题讲座、讨论会、演讲会等多种形式，加深巩固对活动的理解。

（5）提高认识：全院人员必须统一思想，充分认识开展“规范化服务“活动是改善医院服务模式、提高市场竞争力、加快医院发展、切实维护广大人民群众权益的重大举措和意义。

（二）自查整改整章建制（2011年7月-9月）
（1）各科室要做好自查与改进工作，针对活动确定的五项重点内容，自行确定阶段重点，有计划、有步骤地开展全面自查，制定整改措施。

（2）建立健全并落实医院各项管理制度和人员岗位职责，严格执行医疗安全核心制度，
提高医疗质量，确保医疗安全。

（3）加强人才建设，制定人才建设中、长远规划和各级各类人员的工作要求，逐步完善激励机制，做到培养人才、关心人才、留住人才。

（4）制定评价标准细则，并组织培训，各科室根据“规范化服务”活动的工作重点，对照本方案和评价标准细则，开展自查自评并落实整改。

（三）督导检查综合评估（2011年10月）
（1）活动领导小组将按“规范化服务”活动方案和评价标准细则，以各科室在进行自查整改的基础上进行综合检查和评估打分，确保工作落到实处。

（2）群众评议，问卷调查，征求社会监督员意见，对医院规范化服务情况进行评议。

（四）总结评比巩固迎检（2011年11月）
完善整改方案，公布整改情况，落实整改措施。

组织检查评议，总结经验，推介典型，评选表彰一批在活动中工作认真、成绩显著的先进科室和个人。

迎接上级部门的检查。

五、活动组机构
（一）领导小组
组长：文少平
副组长：谢炳国谢建双
成员：张桂平石礼华刘声位王洪生王磊赵恢护理部主任
（二）职责：
（1）制定规范化服务活动的实施方案
（2）负责督导规范化服务活动的“开展、落实、评议、总结”。

（3）负责自查、申报。

（4）负责迎接上级检查、评审。

六、工作要求
（一）加强领导，狠抓落实。

医院建设规范化服务，直接影响到医患之间的关系，影响到医院的声誉和竞争力。

各科室负责人要切实加强领导，履行职责，保障规范化服务活动的健康开展。

对活动开展好，效果明显的科室要通报表扬；对活动不重视，组织不力，服务质量无提高的科室进行通报批评。

（二）加强宣传，树立典型。

重点抓好树立典型和活动的宣传工作。

将先进科室的经验提升为医院的行为规范，积极扩大先进典型的示范、辐射和带动作用，及时、准确的报送活动信息，营造良好的氛围。

（三）统筹兼顾，创新见效。

要把以开展规范化服务活动与各项工作结合起来，不断创新，找准抓手和突破口，充分调动全院职工的积极性和自觉性，推动活动向纵深发展。

做到社会效益和经济效益双丰收。

七、考评范围
（一）考核分类：考核分科室个人两部分。

（二）科室考核范围：各科室（门诊部、大外科住院部、大内科住院、医技科、行政后勤）。

（三）个人考核范围：在岗职工。

八、实施考核原则、内容及措施
（一）原则：根据考核结果，优胜者给予表彰和奖励，对工作开展不力，整改不到位，
效果差的科室和个人给予批评和处罚。

（二）内容及措施（见附表）
九、评选、表彰办法
（一）评选办法
1、考核分四个方面：（1）管理工作（2）优质服务（3）群众评议（4）业绩效益。

设综合考核奖和单项考核奖。

2、集体考核、考评由活动领导小组组织落实。

3、个个评优，由科室或领导小组和随机抽调人员共同考评。

4、集体和个人评比最后名次将全院通报批评和经济处罚。

（二）表彰办法
1、活动方案设集体优秀奖一名，单项集体优秀奖各一名即：（1）管理工作优秀奖（2）
文明优质服务优秀奖（3）群众满意形象优秀奖（4）业绩、效益优秀奖。

个人优秀奖一名。

2、集体优秀奖颁发奖旗和奖金，个人优秀奖颁发证书和奖金
余干县庆云堂医药购销和医疗服务中突出问题专项治理
工作进度表
庆云堂医院关于举行“三好一满意”活动的通知
根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年元月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。

改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。

落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。

实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。

要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。

要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。

加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。

定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。

充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关
心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。

畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。

以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。

严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。