物业中心客服部组织架构和岗位职责

物业中心客服部组织架构和岗位职责
1.0目的
明确客服部职能和职责，规范客户服务工作标准，持续提升物业服务品质。

2.0适用范围
适用于物业服务有限公司
3.0定义
无。

4.0组织架构图
5.0岗位职责
5.1 客服部主管职责
5.1.1 执行和完善本部门的各项规章制度和业务规程。

5.1.2 拟订并组织实施部门工作计划，定期总结部门工作。

5.1.3 组织部门会议、员工培训、业务指导和监督考核工作
5.1.4 定期与部门员工交流，及时了解员工的生活和工作状态。

5.1.5 审核本部门的各类业务表单（含业务办理、报销文
件和人员管理等
5.1.6 负责协调、处理各类重大诉求、突发事件及在物业
使用中产生的各类纠纷，并及时上报。

5.1.7 定期组织员工通过多种方式手机业户的意见或建
议，并跟踪反馈。

5.1.8 负责协调本部门物业助理之间以及其他部门的衔接
工作。

5.1.9 负责本部门的排班、考勤以及部门各类报销单据的
制作、填写汇总工作。

5.1.10 负责固定资产、业户档案、业户钥匙等材料物品的
统筹管理。

5.1.11 确保各类质量记录完整、准确、做好相应的监管工
作。

5.1.12 负责落实物业服务费及其它费用的催缴、统计工作。

5.1.13 负责组织统筹各类社区文化活动和部门员工活动。

5.1.14 协助客服主管维护相关职能部门之间的关系。

5.1.15 完成上级领导交办的其它工作任务。

5.2 物业助理(前台)职责
5.2.1 接待业户来访，解答业户问询，受理业户诉求，并
做好跟进工作。

5.2.2 协助处理并及时上报各类重大的诉求和突发事件。

5.2.3 协助办理业主入住、车位租用、代扣费用和装饰装
修等手续。

5.2.4 负责物品寄存、邮件收发和失火物品的登记及认领
相关工作。

5.2.5 负责客服部的相关工作、活动的通知、宣传。

5.2.6 负责钥匙的借存、签领工作。

5.2.7 负责维护前台的办公环境。

5.2.8 完成上级领导交办的其他工作任务。

5.3 物业助理（楼栋管家）职责
5.3.1 熟悉辖区业户基本信息和动态，与业户建立良好的关系。

5.3.2 与业户保持有效沟通，定期拜访业户，及时处理业
户的各类诉求并做好跟踪、回访。

5.3.3 对业户反馈的信息进行汇总、统计、分析并提出优
化方案。

5.3.4 统筹、巡查和跟踪辖区内的保洁、绿化、维修、安
全等方面的工作。

5.3.5 负责做好辖区内物业服务费及其他费用的催缴工
作。

5.3.6 协助监管辖区内装饰装修过程，发现违章及时制止
并采取相应措施。

5.3.7 派发各类缴费通知单及张贴、撤除各类通知、公告
等。

5.3.8 积极组织业户参加公司举办的各类社区文化活动。

5.3.9 积极向业户宣贯公司的管理举措、服务理念以及物
业行业相关的法律法规，以赢得业户的理解与支持。

5.3.10 负责各类档案的建立、更新和管理，以及钥匙的管
理工作。

5.3.11 负责排班、考勤、费用报销及各类报表的编制汇总
工作。

5.3.12 协助组织社区文化活动和相关宣传工作。

5.3.13 负责维护办公区域的环境。

5.3.14 负责无聊的申领、资产管理和制作相关表格、卡片。

5.3.15 及时上报辖区内的重大诉求并向客服主管汇报，完
成上级领导交办的其他工作任务。

6.0支持文件
无
7.0记录
无
8.0附录
无。