第七章 旅游服务具体环节心理的横向分析 《旅游心理学》PPT课件

➢ 服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共
识。必须综合考虑，多方入手。
➢ 第一，自我尊重。
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➢ 第二，自我提高。 ➢ 第三，完善服务行为。
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➢ 第四，改善服务环境。
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7.3.2员工服务态度与顾客心理
➢ 1）员工服务言语与顾客心理
➢ （1）服务言语的心理功能
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7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
➢ 1）服务项目的心理功能 ➢ 2）服务项目的设置要求 ➢ 3）规范点击化添服加务文项本目和个性化服务项目
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7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
➢ 1）服务项目的心理功能 ➢ 2）服务项目的设置要求 ➢ 3）规范点击化添服加务文项本目和个性化服务项目
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7.2.2服务时机的心理作用及把握
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7.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径
➢ 1）服务技能的心理功能 ➢ 服务技能有高低之分，内容涵盖有知识和操作两个方面。一般来说，服
务技能点水击平添高加的文本服务员，不仅有娴熟的操作技巧、超群点的击添服加务文技本艺，而 且还有丰富的知识和信息。服务员技术水平高者，一般是服务时间短、 效率高、动作麻利、指向性准点确击、添成加果文非本 同一般，易使游客产生一种安 全、可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理和行为。反之，如果服务 员信息和知识贫乏，操作加工粗劣、笨拙，会给游客以失望感，影响其 消费。
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
➢ 以饭店服务前台环境为例，饭店服务前台环境也可称为饭店物质情境， 它包括饭店装饰、背景音乐、灯光、空气的清新度、饭店氛围、饭店建 筑物外点观击、添饭加店文本有形产品的陈设等。饭店内部情境基本点上击属添加于文饭本店物质 情境。物质情境是一种得到广点泛击认添可加的文情本境影响因素。
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7.2.1服务时间与顾客心理
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7.2.2服务时机的心理作用及把握
➢ 服务时机是指服务人员为顾客提供服务的“火候”与“机会”。它对顾 客的消费心理和行为有较大的影响（见图7—6）。
➢ 在旅点游击服添加务文工本作中，常常发生这种情况，尽管服务人点击员添满加腔文热本情地为 游客提供服务，但游客有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。 是游客不通情达理吗?当然不是点，击这添加里文有本一个很重要的原因，那就是服 务人员没掌握好服务的时机。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
➢ 1）服务项目的心理功能 ➢ 2）服务项目的设置要求 ➢ 3）规范点击化添服加务文项本目和个性化服务项目
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7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
➢ 1）服务项目的心理功能 ➢ 2）服务项目的设置要求 ➢ 3）规范点击化添服加务文项本目和个性化服务项目
➢ （2）提高服务言语的表达效果
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➢ ①运用动作的力量。
➢ ②发挥表情的作用。
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➢ ③注意说话技巧。
➢ ④讲究说话艺术。
➢ ⑤注意声调的使用。
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7.3.2员工服务态度与顾客心理
➢ 2）员工面部神情与顾客心理
➢ 与语言相配合，恰当的表情能体现出对顾客的尊重，甚至能代替服务用
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旅游服点务击态添加度文是本旅 •其一是感召与“逐客”功能。
游服务人员针对服
感召功能是指良好的服务态度 对顾客所产生的吸引力。“逐
务的对象——游客和 客”功能是指低劣的服务态度
服务工作的状况产
给游客造成的心理反感和心理 “威慑”。
生的。
• 其二是感化功能和激化功能。
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7.3.2员工服务态度与顾客心理
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7.1.3服务技术含量的心理影响力
➢ 知识经济时代的到来在很大程度上改变人们的生产方式和生活方式，旅 游企业信息化管理、旅游企业服务技术的信息化等日益受到关注。越来 越多的点旅击游添企加业文本不仅配备科技含量高的服务设施，而且点采击用添加智文能本化信息 系统来管理顾客交流界面，用点信击息添技加术文来本辅助它们的核心服务。
客人在点总击台添等加待文本办理入住或结账手续、在餐厅等待上菜点、击添等加电文梯本、等电 话等等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其他的事情，使 人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于点旅击游添企加业文来本 说，过长时间的等待——或者 即使是预计较长时间的等待——都会导致失去顾客。 ➢ 顾客在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设 施设备的布置密切相关。
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7.2.1服务时间与顾客心理
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢ （1）精神上的等待时间 ➢ （2）无聊的时间 ➢ （3）服务已经开始
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➢ （4）“对不起，我是下一个”
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7.1.3服务技术含量的心理影响力
➢ 1）智能化服务设施与顾客心理 ➢ 2）融入技术的服务与顾客心理 ➢ 将科学点技击术添融加入文本服务提供过程中，是社会发展的必然趋点势击，添加是文服本务组织
追求卓越的必要途径。越来越点多击的添旅加游文企本业采用先进的智能化管理系统 来管理企业内部各部门，并加强内部沟通，同时完善顾客交流界面，提 供了具有革命性变化的旅游产品。顾客通过享受和体验这些服务，更加 满足自身求新、求异的需求。
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
➢ 1）颜色
➢ 2）气味 ➢ 3）饭店点击背添景加音文乐本
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➢ 4）饭店客房出租率或餐厅座位点周击添转加率文太本高带来的拥挤状态 ➢ 5）饭店气氛
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
语。通常，旅游业以“微笑”来作为服务表情的代表
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7.3.2员工服务态度与顾客心理
➢ 3）员工身姿动态与顾客心理 ➢ （1）手势是语言交往的辅助手段 ➢ （2）站姿和坐姿也是不容忽视的
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢ 3）规范化服务项目和个性化服务项目 ➢ 随着我国旅游业的日益发展成熟，旅游企业已形成了提供一定规范化服
务项目点的击固添定加模文本式，如饭店为满足顾客“安全、卫生、点舒击添适加”文的本基本要 求，提供总台接待、总台寄存、客房铺床等服务项目。同时，针对顾客 的不同需要，也提供了个性化点服击务添项加目文。本 ➢ 许多旅游企业在等候区域的成功设计证明了这一点。为减轻顾客等候电 梯时的无聊，饭店在电梯口设立了报栏供顾客阅读。餐厅在服务等候区 开设小酒吧，安装电视播放娱乐节目，也帮助顾客缩短了心理等候时间 （见表7—3）。
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第7章
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旅游服务具体环节心 点击添加文本
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理的横向分析
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
➢ 服务环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产 品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。用一条“可见部分线”，可 以将服点务击系添统加划文本分为顾客可视区和顾客不可视区。与此点相击对添加应文，本在服务 “可见部分线”之上是服务前点台击环添境加,“文本可见部分线”之下是服务后台环 境。前台环境既是顾客消费区又是服务提供区，后台环境则为纯粹的服 务工作区（见图7—1）。
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7.3.1员工服务技能的心理功能与提高途径
➢ 2）提高服务技能水平的途径 ➢ 高超的技能水平，是向游客提供优质服务和满足消费需要的坚实基础。
为此，点努击力添提加高文本服务人员的技能水平，是十分重要的事点情击添。加文本
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7.3.2员工服务态度与顾客心理
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服务态度是服务人 员对游客和服务工 作的一种行为倾向。
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢ 1）科学的服务时间策略 ➢ （1）正常服务时间稳定不变 ➢ （2）特殊情况服务时间的安排要有灵活性
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➢ （3）各种服务项目、服务时间的安排要有多样性
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢ 2）顾客等待时间与顾客心理 ➢ 在旅游企业的服务现场，顾客等待的现象似乎处处可见，以饭店为例，