淘宝争议处理之邮费篇

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淘宝平台争议处理规则

第一章总则第一节概述第一条买卖双方在淘宝平台交易发生争议，适用本规则。

第二条买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。

当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且卖家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，淘宝可主动介入处理。

部分买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由大众评审进行判断，淘宝将根据大众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章争议受理第一节受理期限第四条买家应在淘宝规定的时限内在线发起维权。

第五条以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节受理范围第六条淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议；（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章争议处理第一节通用规则第七条买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。

天猫西藏新疆包邮邮费恶意维权投诉问题解决方法

鉴于最近很多卖家亲们惨遭淘宝不法份子因为西藏新疆包邮问题投机投诉维权，下面小王爷介绍下遇到这样的问题应该怎么样处理，这里要感谢惠姐作为先驱一件自己反维权成功，作为成功案例给我们提供了一个反维权办法‘
建议大家去那个恶意拍下绿色通道去举证
我的维权淘宝撤销了
能处理
我二边都举证了
昨天维权的，今晚撤销了
方法如下：
首先，我是联系他们的QQ，和他们谈，让他们开条件，问得越多，对自己越有利。

问清楚，他们几个人拍的，想要怎么样，怎样才能撤销维权之类的
然后把旺旺转QQ的记录，截图保存，QQ的聊天记录保存。

然后去绿色通道里举证。

说明自己同一个时段让几个人拍下来，维权的的理由都是一样的，他们开条件要给多少钱才肯撤销维权，等等，都说清楚，然后上传图片。

你证明一下，他们是同时拍下的
同时维权的
是几个订单一起的
平时谁没事会一起有几个举报的啊
可疑交易提交入口:
/script/fullview.htm?id=385
最后小王爷希望大家可以做好自己应该做的事情，不要留下漏洞让不法分子有机可乘。

“包邮”及“限制买家行为”相关规则

“包邮”及“限制买家行为”相关规则变更公示通知“包邮”及“限制买家行为”相关规则变更公示通知小编收集大量网上信息，总结分享一下给大家！希望可以对大家有点小小的帮助，多谢大家的关注和支持！各位亲爱的会员：为了维护天猫健康的市场秩序，为消费者提供安全放心的网购环境，切实保障消费者权益，天猫将对《天猫规则》中的“包邮”、“限制买家行为”等相关规则定义进行更新。

此次规则变更于2017年1月6日进行公示通知，将于2017年1月13日正式生效。

主要变更内容如下：1、更新“包邮”定义为：卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费；2、在“限制买家行为”定义中新增：禁止淘宝会员收藏商品、添加购物车、购买商品等内容。

具体变更内容：《天猫规则》变更前变更后第二十一条包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

第二十一条包邮，指卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费。

第五十条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：（七）限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。

第五十条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：（七）限制买家行为，指禁止淘宝会员收藏商品、添加购物车、购买商品。

包邮定义的实施细则变更前变更后第二十一条包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

规则解读：一、大陆地区的具体范围是指？指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。

二、如何理解首次发货的运费？包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。

如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理。

三、首次与首重的区别首次不等于首重。

无论商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费。

第二十一条包邮，指卖家就所售商品承诺在其指定的地区内向买家承担首次发货运费。

淘宝售后问题处理方法

简单售后工作处理方法售后经常遇到的问题（要随机应变，不同的买家解决不是唯一）1、快递不到快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，（默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价），买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。

2、退货、换货（1）质量问题退换货：当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。

（2）买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。

（3）退货顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况！退货情况：A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担，B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注（非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间），给予换货；C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。

（4）退款买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。

退款正确的类型：7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。

3、为什么缺货不早点通知？A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。

B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗？C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系（留言）给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。

淘宝争议处理规范

淘宝争议处理规范淘宝争议处理规范淘宝作为国内最大的网络零售平台之一，每天都有数以百万计的交易在上面进行。

在这样的大规模交易中，难免会发生一些争议和纠纷。

为了保障消费者和卖家的合法权益，淘宝建立了一套争议处理规范，以便快速、公正地解决争议。

1.争议受理和处理流程当买家和卖家在交易中发生争议时，可以向淘宝平台提交争议申请。

争议受理和处理流程如下：1.1 提交申请：买家在淘宝平台上提起争议申请，需要提供相关证据和描述争议的详细情况。

1.2 平台调解：淘宝平台将会在申请提交后的一段时间内，对双方的争议进行调查和调解，以期达成双方满意的解决方案。

1.3 调解结果：如果调解成功，买家和卖家都达成一致，并且同意接受平台提出的解决方案，争议将被解决。

如果调解失败，买家和卖家可以选择进一步诉讼或其他途径解决争议。

2.证据要求和保全在淘宝争议处理中，证据是解决争议的重要依据之一。

为了确保证据的真实性和有效性，淘宝对证据要求和保全做了以下规定：2.1 证据要求：买家和卖家在提交争议申请时，需要提供与争议相关的证据。

证据可以包括但不限于订单信息、聊天记录、图片和视频等。

2.2 证据保全：在争议处理过程中，淘宝会将申请人提供的证据进行保存和保全。

对于涉嫌伪造或篡改证据的行为，淘宝会进行严厉打击，并向相关部门报案。

3.争议解决的时间限制淘宝对争议解决的时间限制如下：3.1 申请处理时间：买家提交争议申请后，淘宝将在48小时内对争议进行审查和处理。

3.2 调解处理时间：淘宝会根据争议的复杂程度和调解工作量进行调解。

一般情况下，争议的调解处理时间不会超过7个工作日。

3.3 申诉处理时间：如果买家和卖家对调解结果不满意，可以申请进一步申诉。

淘宝将在申诉提交后的48小时内处理申诉，并通过独立第三方进行仲裁。

4.争议处理结果的公正性淘宝在争议处理中始终坚持公正、客观和中立的原则。

为了确保争议处理结果的公正性，淘宝采取以下措施：4.1 第三方仲裁：淘宝进行争议申诉时，将委托独立的第三方机构进行仲裁，确保争议申诉的公正性和中立性。

案例

网络交易平台提供商在电子商务纠纷中的法律定位（一）淘宝网做裁决者上海的龚先生在淘宝网上看中了一款超薄型手机，他一口价拍下，并与身处异地的卖家姜某约定运输方式为平邮，手机价加邮费共1585元。

当日，龚先生即按要求，将全部货款汇至淘宝网的支付宝处。

3天后，手机出乎意料地通过快递送达，龚先生拿到包装盒时发现纸盒有明显拆卸迹象，打开时竟发现手机和电池板全无，剩下的只是些其他配件和说明书等物。

龚先生当即拒绝在快递签收单上签字确认。

他向淘宝网方面申请退款，在数日未见结果之后，又向网站的客户服务中心投诉。

但是投诉了近3个月，始终没有结果，据淘宝网的说法，是卖家不同意退款，淘宝网便拒绝将货款退还给龚先生。

按照淘宝网站中《争议处理规则》规定所称，自买卖双方争议发生之日起30天内，支付宝未收到交易双方协商一致的意见或公安机关、法院的案件受理通知书等法律文书，若交易双方中的一方申请支付宝对争议货款进行处理，支付宝可在7天内自行判断将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。

龚先生认为，淘宝久调未果，其钱款一直被扣，这会耽误买卖双方提起诉讼的时间。

所以龚先生表示他将向法院提起诉讼。

（二）易趣网成被告另有一个相应成趣的案例是发生在2000年，当事人是另一大网络交易平台易趣网。

2000年9月，上海一女士在易趣网上的“美循环化妆品专卖”订购了声称是日本KOSE品牌并使用KOSE公司商标的化妆品。

但交货后该女士发现化妆品系假冒产品，于是把易趣网告上了法庭，要求退回所购产品，由易趣网站一倍的价款并承担相关的费用。

由于该案各方对易趣网站作为网络交易平台服务商处于何种法律地位、是否应承担法律责任及承担什么样的责任存在极大争议，直至2002年11月5日法院才最终结案。

网络交易平台提供商的法律定位是：网络服务提供者，对本平台交易活动具有一定的注意和监控义务，对网络交易商品信息应尽到形式上的审查义务，否则就应承担一定的赔偿责任。

思考题：1.电子商务经营者含义2.电子商务经营者包括哪些？电子商务经营者应负哪些责任？3. 淘宝网和易趣网分别属于其中的哪一种？该类型的电子商务企业对其用户是否有裁决权？该企业制定的“规章规则”是否有法律效力？（说明原因）相关案例请参考：1.拨号上网用户诉大连电信局案（教材199页）2. SEGA诉MPHIA案——间接侵权案（教材45页）案例二、网络交易平台提供商的法律定位基于网络交易平台提供商与电子商务其他交易主体之间法律关系的多元化，它的法律定位无论在理论上还是实践中都不太清晰。

关于淘宝邮费争议问题

由于卖家跟帖数量较多，且回复集中在某几个问题点上，在这就不一一回复了约定好的本周一（1016）答疑，我们来了，详见下面的FAQ，请大家务必仔细阅读。

淘宝"退换货邮费争议"规则解析专题亲爱的女装卖家：大家好！由客服小二来和大家聊聊退换货邮费争议问题我们先来看个案例：卖家：亲，不是质量问题来回运费要您承担哟~麻烦您扣除下运费，不然是无法同意您退货呢。

买家：你看，就是质量问题，你商品描述也不符，凭什么要我承担。

退货地址拿来。

卖家：地址：*省*市*区*幢#### 来回运费您来承担的哟，要是您自己退货过来我会拒收的。

买家：那让淘宝来解决吧，我要维权。

……看，本来可以买卖双方自行解决的事情，却因为小小的邮费争议，最终导致维权纠纷。

这种“不差钱”却“差理”的情景，亲爱的卖家亲们是不是超有同感？那么，此类邮费争议，该如何化解呢？亲们不妨跟小二一起，解读淘宝网关于邮费的争议规则。

首先，我们需要明确两个关于退换货邮费的大原则：A．规则原则：淘宝网规则第二章第五节“运费承担规则”，其中指出：商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。

商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

B.情理原则交易需要双方的沟通和理解，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。

卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。

同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。

一、谁付运费有争议，怎么办？1、争议处理大原则：交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

2、如果买卖双方达成退款协议，但没有涉及运费谁付的问题，应由卖家承担与买家发货相同货运方式的运费（此运费指的是货运方式：快递、平邮等）。

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求Alvin 先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。

作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。

3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。

4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。

5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。

6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。

如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。

8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。

淘宝退货未事先约定情况下运费规则解析

淘宝规则解读淘宝运费规则根据《淘宝争议处理规范》规则第二章第五节第三十四条运费承担：◆ 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

◆ 买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

◆ 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。

关于运费规则小二说完了，但是遇到实际问题，又应该如何处理呢？小二将通过三个非常容易出现争议的案例和大家一起分析一下运费应该由谁承担哦~会员实例：买家小甲在卖家小乙那买了一条裤子，收到货后小甲觉得裤子大了但是按照卖家的尺寸标准就是需要购买这个码数的，裤子穿不了就联系小乙退货，因为自己购买了运费险小甲表示自己愿意承担退货运费退货，但是需要小乙全额退款因为裤子尺寸描述不符，但小乙表示是小甲自己跟人尺寸原因不同意承担寄出运费，双方没有达成一致协议后续小甲申请了退款小乙没有拒绝超时达成了退款协议，后续小甲就直接按照退货地址退货了，小乙签收退货后一直要求小甲修改退款金额才肯退款双方僵持不下要求客服介入处理。

处理意见：双方各自承担发货运费，卖家已经认可买家的退款并且提供了退货地址就表示认可这个退款金额，交易寄出运费无法支持卖家。

规则解析：双方对于寄出运费不认可，卖家不能在买家申请金额不认可的情况下去同意退货达成退款协议，卖家责任导致退款协议达成交易支持买家。

小二建议：1. 在与买家有寄出运费争议时请卖家在买家申请退款的第一步拒绝，不要等后续买家退货后在拒绝申诉寄出运费，卖家认可退货表示认可退款的金额。

2. 如果对于商品问题有争议卖家可以先要求买家举证尺寸的具体问题，买家也可以保留举证以便客服介入核实。

会员实例：A在淘宝网店主B家购买一件衣服，觉得与当初看的衣服不一样描述不符，要退货退款，B告知A发回来看看，并让A发了货物的图片，确定是完好退回。

淘宝运费模板设置

运费模板的误区作为卖家，你是否为运费模板烦恼过？是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙黑等偏远城市也包进去而忧桑？面对买家的投诉，躺着也中枪的你是否感到心力交瘁却又无力吐槽~你们的痛，小编都懂得，今天给大家送上运费模版的投诉干货（仅适用于淘宝网），未雨绸缪，包教包会，免费试学不收任何费用！包邮的误区包邮定义：指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

/detail-82.htm。

常见的场景有： 1、运费设置和实际服务有冲突：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家某某地区由于地方偏远不在包邮范围内； 2、运费设置和商品描述中有冲突：在运费上设置包邮，在商品描述中又写着类似下面的内容：例如： 3、对于首次和首重有混淆：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家只是包首重，不是全部的运费都包，还要买家另外支付续重的费用。

小编提醒：如果一旦核实设置：卖家承担运费（即包邮），之后出现未能按照包邮定义来执行的，会让消费者觉得被骗，觉得卖家不诚信，浪费了自己的时间精力，被讹钱。

所以，淘宝受理相关投诉，根据实际情况会按照违背承诺扣4分受理。

卖家因违规被扣分后，会影响到店铺的浏览量，店铺参加活动的资格等。

其实，卖家大可不必如此周章的解释，如今的运费模板可以分区域设置包邮。

例如亲的宝贝只支持江浙沪包邮的，即可以单独勾选江浙沪是0运费，而其他地方则是正常的运费，在选择时也非常清晰。

具体设置如下图：赶紧做个宝贝运费模版体检，如果你还不知道这个功能，就可以马上动手试一试。

首重、续重，算不清楚常见的场景有：设置好运费模板，如自己没设置好续重模板，导致买家拍下后还要另外加收运费。

是属于违背承诺的违规，投诉会按照违背承诺扣4分处理。

原先单调地按件计数，设置首重和续重，想要按长度、体积或者重量来，肿么办？现在的运费模版增加了：重量和体积两个计数单位，相信可以帮助到一部分的商家。

从这个设置页面我们可以看到，在设置首重时也不再像原来那样只能按单件设置首重，而可以自由选择多少件或者多少 KG 来设置售后。

淘宝退货运费规则

案例
解析：
卖家应当在发布宝贝的时候设置运费模板，若特殊商品邮费按照重量来计算的，需要卖家在宝贝页面上传邮费具体的计算方式。若卖家未明确对邮费进行说明，或者违反之前约定，则支持按照付款成功或者约定金额为准。(注：
建议卖家联系买家，买家同意补交20元邮费即可。若有协商建议保留旺旺聊天记录。)
根据淘宝争议规则第二十二条
案例
解析：
淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，小王应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据邮费规范对运费承担做出最终的处理。根据淘宝争议规则第三十四条
(三)淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。
绿蚂蚁官网：
淘宝退货运费是哪方出？要做好淘宝或者避免交易中吃亏，必须先熟悉好淘宝的各种规则。下面一起学习下淘宝退货运费的六大规则吧。
规则1——交易中，卖家承诺退货运费由自己承担，在交易结束后需要将退货运费及时返回给买家。
案例：
丽丽购买了一款连衣裙，发现做工上的小瑕疵，与卖家沟通退货退款。卖家同意退货退款并承诺退货后退货运费由自己承担，后续退款完成后，卖家却拒绝支付承诺的退货运费。
案例：
小王买了一个包，发现包包与图片描述不符，要求退货退款，卖家自己同意了退款协议，但未对邮费进行过协商，后续卖家收到货物发现包包没有问题的，不愿意承担来回邮费，要求淘宝客服处理。
案例
解析：
根据淘宝争议规则第三十四条
(二)买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。
(一)卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。

淘宝对于商品与描述不符的争议处理的方式和依据

淘宝对于商品与描述不符的争议处理的⽅式和依据在淘宝规则中，关于对商品描述不符的争议可真不少，下⾯我们来看看淘宝对于商品与描述不符的争议是如何处理的吧：⼀、商品描述不符的处理原则：1、如果买家收到的商品跟您的描述不⼀致的话，淘宝⽀持退货退款，来回运费由您承担；2、如果交易中买卖双⽅没有对商品的描述约定清楚，⽐如双⽅约定均码，但未约定具体尺⼨；3、您与买家已经达成了退款协议，但是未对运费进⾏约定的，则需要您承担发货运费以及与您发货相同货运⽅式的退货运费；4、您与买家未达成退款协议的，淘宝在介⼊后也⽆法确定是谁的责任，此时交易将做退货退款处理，发货运费由您承担，退货运费由卖家承担；5、如果您出售的商品为闲置商品的话，闲置商品描述不符的问题请查看闲置商品的争议处理；⼆、商品描述不符问题的举证：1、如果买家表⽰收到的商品跟您的描述不⼀致的话，且通过照⽚可以直接看出，淘宝有权根据商品图⽚直接认定；2、如果您的买家表⽰收到的商品跟您的描述不⼀致，并且此问题通过⾁眼⽆法做出判断的，⽐如材质不符，您应当按照淘宝的要求提供相关的证明⽂件，⽐如⼚家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证，以便淘宝合适处理。

三、商品描述不符相关的运费争议交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但是买卖双⽅协商⼀致的除外，如果淘宝判定商品存在描述不符的话，则来回邮费都需由您来承担。

温馨提⽰:应该如何避免出现商品描述不符的争议呢？根据争议处理的原则，如果商品存在描述不符的，淘宝⽀持退货退款，因此请您在发布商品的时候，对您所出售的商品进⾏中真实、完整的描述，并且要避免有歧义的描述，同时发货前也要做好货物的检查，避免发错商品，从⽽产⽣不必要的纠纷，若还是出现了与描述不符的问题的话，请您积极联系买家协商解决。

也可尝试使⽤换货或者退货的⽅式来解决争议。

在举证的时候，我需要提供的商品的正规进货凭据具体是什么样⼦的？1、是您在进货的时候去的的原始票据；2、需要有商品名称/货号、数量、⽇期；3、盖有票据专⽤章；4、如果您是在国外⽹站进货或者代购的，请提供您在该⽹站建⽴的交易订单以及该⽹站向您或者买家发货的物流单据。

淘宝客服电商规则及中差评处理技巧

解决办法：先问清楚客户发什么快递、什么方式，再承诺。最好所有时间上只能说尽量、争取、优先安排发货
5、卖家物流单号输入错误，造成无物流，买家投诉延迟发货
第二部分：培训流程
解决方法： A、客服要养成排查物流异常信息的情况 B、一旦发现物流单号错误请及时旺旺通知客户正确的物流单号
6、客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应但是客服忘记延长，导致客户在出差过程中确认收货并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。
解决方法：客户在提出之时一定马上延长再关闭对话框。
7、客服承诺返还的运费、差价、补偿不及时返还，导致客户发起违背承诺
解决方法： A、不能随便承诺，只能用尽量、争取、优先话术解决 B、出示财务不在公司的证明 C、主动赔付天猫30%、C店5%违约金，并安慰客户撤销
恶意敲诈师解决办法
知道是差评师之后要做的几个要点,去看看聊天记录订单信息是否自己存在过错 A 、假如卖存在过错，请主动赔付违约金，并上传转账截图，和买家协商撤销
客服：是这样的，还有一件事情想麻烦一下您，因为看到你给我们的是中/差评，因为中差评对我们店铺的运营影响很大的，我们也希望以后把所有的顾客都服务好，您看看是否能帮我们改一下评价呢？您直接把中评改为好评就可以了，内容是您对我们店服务的真实反馈，您可以保留都没关系。
客服：您看您什么时候方便上网改一下呢？现在还是今天晚上呢？您大约什么时候上网呢？【约定具体时间】
3、商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起延迟发货、违背承诺投诉
解决办法： A：每日排查未发货订单，确保按时所有订单发走 B、小赠品假如担心这个问题产生，可以不做独立链接
4、差评师问客服是否今天可以发货？客服答曰：可以。差评师马上拍下一个货到付款，但因为地址偏远由于快递原因无法发出投诉违背承诺。

淘宝退货合同

淘宝退货合同淘宝退换货[范本]买家联系方式旺旺名字：联系电话：联系地址：邮编：买家退换货详情退换理由：退款编号：申请时间：退款货物：更换货物：卖家联系方式退货地址：联系电话：邮编：篇二：淘宝退货邮费问题处理协议邮费争议处理介绍目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。

若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。

建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。

相关邮费承担的具体情况如下：1、退货或换货邮费该由谁承担？2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗?3、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？退货或换货邮费该由谁承担？关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致，进行中的退款请双方就自己的处理意见、退款原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证（如商品存在问题的实物图片，相关旺旺聊天记录截图等），其中一方在规定时间后可以点击“要求淘宝介入”按钮申请客服介入协调处理（退款“要求客服介入处理”介绍）。

因卖家过错导致退货，卖家应当承担相应的运费，如卖家明示不承担退货运费，则本公司有权对卖家账户做出相应处罚；卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担，交易金额扣除发货邮费退回给买家。

2、关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗？卖家同意承担邮费，买家应垫付邮费先行退货，保留有效凭证（如商品存在问题的实物图片，相关旺旺聊天记录截图等），卖家确认收到退货后，联系卖家使用支付宝即时到账形式退回垫付邮费。

淘宝退货运费赔付标准

淘宝退货运费赔付标准淘宝作为国内最大的网络购物平台之一，为消费者提供了便捷的购物体验。

然而，随着网络购物的普及，退货问题也日益凸显出来。

在购物过程中，消费者可能会遇到商品质量问题、尺码不合适等情况，需要进行退货。

而退货过程中最为关注的问题之一便是退货运费的赔付标准。

那么，淘宝退货运费赔付标准是怎样的呢？首先，根据淘宝平台的规定，对于因商品质量问题或者商家原因导致的退货，消费者是可以申请退货运费赔付的。

具体的赔付标准是，消费者在申请退货时，需要提供退货运费的相关凭证，如快递单据等。

在确认退货申请符合规定后，淘宝会按照实际的快递费用进行相应的赔付。

这一规定保障了消费者在退货过程中的合法权益，也促进了消费者的购物体验。

其次，对于退货运费的赔付标准，消费者需要注意的是，赔付金额并非固定不变的。

具体来说，赔付金额会根据实际的快递费用进行计算，最高不超过15元。

这意味着，如果消费者的实际快递费用超过15元，那么赔付金额将以15元为上限；如果实际快递费用在15元以下，那么赔付金额将以实际快递费用为准。

这一规定在一定程度上减少了商家因退货运费赔付而产生的成本压力，也更加合理地保障了消费者的利益。

再者，对于退货运费赔付标准，消费者在申请退货时需要注意的是，必须选择与淘宝合作的快递公司，并且选择的快递公司必须是在淘宝平台上线的。

只有符合这一条件的退货运费才能够得到赔付，否则将无法获得相应的赔付金额。

这一规定的出台，一方面保障了退货运费赔付的合法性和有效性，另一方面也规范了退货流程，提高了退货的便捷性和透明度。

综上所述，淘宝退货运费赔付标准是合理而严格的。

在退货过程中，消费者需要遵守相关规定，提供必要的证据和信息，才能够获得相应的赔付金额。

同时，淘宝平台也会根据实际情况进行审核和赔付，保障消费者的合法权益。

希望消费者在购物过程中能够理性对待退货问题，遵守相关规定，共同维护良好的网络购物环境。