第一章客房部的地位及作用
客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责
2、确定房间清扫的顺序
淡季时的清扫顺序 〔1〕总台指示要尽快清扫的房间 〔2〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔3〕走客房 〔4〕VIP房 〔5〕其他住客房 〔6〕空房
旺季时的清扫顺序 〔1〕空房 〔2〕总台指示要尽快清扫的房间 〔3〕走客房 〔4〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔5〕VIP房 〔6〕其他住客房间
擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行 李架上的物品 擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干 布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果
操作步骤
主要操作内容
8、小冰箱
将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温 度是否适宜
9、电话
先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有 忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果
如何进入客人房间
观察 敲门 等候 第二次敲门
等候 开门 报出姓名 进入房间 结束
操作标准
1、观察
1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能 通过猫眼向房间内窥探
2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记
2、敲门
以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时 间节奏为半秒（注意不要按门铃）
3、等候和 站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处， 报名 敲门后5秒钟后自报家门
〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不 整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在 床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动 其衣服。
〔6〕擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将 客人的衣物搞乱、弄脏
〔7〕女宾用过的化装品，稍加整理，但是不要 挪动位置，即使化装品用完了也不能将空瓶或 纸盒扔掉
〔8〕不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和 钱包之类的物品
台灯、壁灯 椅子
沙发、茶几
客房部概述
情况来决定机构设置。
2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设 岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。
3.分工明确，层次分明
目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益 意识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基 本要求。
（二）组织机构图（Organization Chart）
客房部 经理 经理助理
大型酒店：经理-主管-领班-服务员
小型酒店：经理-主管-服务员 2.机构的横向业务分工不同：
大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等
小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等
六、客房部的业务分工
1.经理室
2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor)
2
3
消耗部门
4
协作部门
三、客房部的主要任务
做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境
为住客提供优质专业的服务 加强成本费用控制，降低经营成本 确保客房设施设备的正常运转 保障饭店及客人生命和财产的安全 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 做好与其他部门的协调配合工作
4.布草房(Linen and Uniform Store)
5.洗衣房(Landry Room)
6.公共区域(Public Area)
7.花房（ Flower Room ）
七、客房部与其他部门的关系
Front Office (F/O) 前厅部 Human Resources Dept. (Personnel) (HR)人力 资源部 Purchase 采购部 Engineering (ED) 工程部 Food & Beverage （F&B）餐饮部 Security 安全部 Finance 财务部 Marketing & Sale 市场销售部
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
酒店培训--客房部的地位及主要任务培训
（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。
窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。
三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。
色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。
其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。
客房基础知识
一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。
完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。
客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。
因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
3、客房部在酒店中的地位。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
客房部实训教程第一章 客房部的地位与作用
第一章 客房部的地位与作用
最后，客房部的管理水平是酒店管理水平和能力的体现。
入住酒店的客人的消费活动离不开客房的各项服务和 管理。客房部必须组织好客房员工的劳动，提供优质服务， 才可能满足客人的消费需求。作为旅游者来说，入住酒店 不仅要求物质享受，而且要求精神享受。希望有舒适的设 备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服 务水准。同时，客房部员工24小时倒班工作，工作时间长； 客房设备和用品繁多，管理复杂；客人的消费标准不一， 难以保证客人完全满意；客房部与酒店其他部门联系广泛； 种种情况说明客房管理是酒店管理水平和能力的体现。
第一章 客房部的地位与作用
第三，客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。
客房是旅游者在旅游途中的家。客人住店后， 除外出活动和到餐厅用餐外，在客房停留的时间 最长，服务要求也最多，服务质量的好坏，客人 的感受最敏锐，印象最深刻。所以，客房服务是 否周到，房内设施是否完好，物品配备是否齐全， 对客人的消费都会产生直接的影响，成为客人评 价酒店服务质量的重要因素。所以客房服务质量 是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要 标志，也是酒店等级水平的重要标志。源自第一章 客房部的地位与作用
第五，客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在 客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发 挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带 动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前 台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要 到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱 乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设 施。
客房部实训教程
第一章 客房部的地位与作用
第二，客房部是酒店组成的主体。
客房部的建筑面积大，按客房和餐位的 一般比例，在酒店建筑面积中，客房占 70%~80%；客房资产价值量大，酒店的固 定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活 动所必需的各种物质设备和物料用品，亦 大部分在客房；客房部人员配备占整个酒 店50%以上，所以说客房部是酒店的主要 组成部分。
第一章客房部的地位及作用
客房部与工程部
设施设备的使用和维修保养
客房天花漏 水需要修理 怎么办？
客房部与餐饮部关系
？
餐厅经理：餐厅的正常运营没有客房部的支 持照样可以进行。
相互联系： 布草及员工制服 餐饮宣传资料 房内送餐 交叉培训
客房部与保安部关系
客遗物品、宾客的安全 客房区域安全
客房部与采购部、财务部、公关销售部及 人力资源部关系
分组
第一章 客房部概述
第一节 客房部地位与工作任务
客房部概念
(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)
又称房务部或管家部,是饭店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。
其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设 施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.
客房部地位:
1.客房是饭店的基本设施 规模 面积 设施设备易耗品价值量、人员配备
客房部与其他部门的关系
客房与前厅部
1、客房部为前厅提供客房商品
2、二者相互通报客房状况,保证房况的一致性
3、相互通报客情信息 4、客房部为前厅部的对客服务提供方便和协助 5、二者与工程部一起共同安排客房的大清
洁大维修
场景模拟
某酒店大堂来了一个二十人的团队（从当地 另一酒店过来），他们需要在酒店住宿一个 晚上，当天客房出租率较高，现有空房不够 排房子，可能需要释放待修房。请问这种情 况下需要哪些部门的合作 ？如何解决？
索 菲 特 银 河 酒 店 的 夜 景
1、你了解客房吗？
2、你了解客房的工作吗？
选择了客房就选择了琐碎 树立正确的心态：案例
学习方法和考核方法
理论教学 + 实践操作
总评成绩=平时成绩30%+期中成绩30% +期末成绩40%
第一节 客房部概述
第一节客房部概述客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
一、客房部的地位客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。
客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全、丰富等，宾客都会有最敏锐的感受，客房服务质量的高低是客人衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
（一）客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、是主要的产品。
没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在了。
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%～80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房；酒店经营活动所必须的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。
（二）客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率宾客在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所，而且酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，这些对宾客的影响较大。
所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。
（三）客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。
因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。
（四）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
客房部概述
PS.套房的分类
套房根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为以下几种： ·普通套房（Junior Suite） 一般为两套间。一套为卧室，配有一张大床，并与卫生间 相连。另一间为起居室，设有换洗室，内有坐便器和洗面 盆。 ·商务套间（Business Suite） 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间 为起居室与办公室，另一件为卧室。 ·双层套房（Duplex Suite） 也称为立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者 用室内楼梯连接。
客房部概述
一·客房部的地位
1· 客房是酒店存在的基础
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能像旅客提供住宿服务。 而要住宿必须有客房，从这个意义上讲，客房是酒店中客房占0.7~0.8；酒店的固定资产绝大部分也在 客房，酒店经营各种活动所必需的物资.设备和物料用品，一大部分在客房。 所以，客房是酒店的主要组成部分。
3· 客房是酒店经济收入和利润的重要来源
酒店的经济收入主要来源于三部分，客房收入.饮食收入以及综合服务设施收 入。其中客房收入是酒店收入的主要来源，并且较其他收入稳定，占约一半 份额。另外，客房的经营成本比其他部门都低。所以其利润是酒店利润的主 要来源。
4· 对酒店服务质量的影响
客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否整洁，服 务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直 接影响，是客人衡量价与值是否相符的重要依据，所以酒店客房的服务质量 对整个酒店的服务质量以及酒店的声誉有着重要影响。
二·客房部的主要任务
作为饭店的基本职能部位，客房部肩负着如下工作重任：
1.负责客房及有关公共区域的清洁保养，保持干净整洁舒适
2.提供热情周到并有礼貌的服务，使客人在逗留期间感觉方便和满意
客房部概述
客房部概述第一节客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
一、客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
二、客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
第一章客房部概述 2
一、客房中心（HK Center)
客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、 整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并 专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗 衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。 成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客 对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。
五、客房部主要岗位职责
（一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 • 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作 技能 • 有一定的英语水平 • 有督导下属的能力 • 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草 知识等 • 有良好的人际关系能力 • 有良好的个人品质，办事公平合理
六、客房部与其他部门的业务关系
第一节 客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
（一）客房是酒店存在的基础。 没客房的那是饭馆儿。 旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别（见书3 页案例） （二）客房是酒店组成的主体。 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资 源都占大部分
（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济 收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有 点甚至达70%。 客房消耗低，为饭店创造的利润高。 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要 标志 只要你愿意，只要你住在饭店你的食 住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都 是经济活动，给饭店带来无限的经济活力 。
客房部概述
客房部业务范围
• 客房卫生清洁整理 • 公共区域清洁保养与服务 • 客衣、布草及员工制服的洗涤 • 客房对客服务 • 客房部设备的维护与保养 • 安全工作
客房部主要任务
• 保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美观
• 保证饭店的清洁保养水平 • 增收节支
配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制
本章小结：
• 本章通过对客房产品知识的介绍，客房部 的基本概述两个方面让我们认识了客房产 品与客房部，为接下来客房部相关部门及 管理知识的学习做了必要的铺垫。
• 通过本章学习，大家需要认真思考并学会 搜集并运用身边相关的事例去理解对应的 知识点，学会将每节间的内容融会贯通， 尤其是对客房业务协调、客房专业英语积 累、特色客房产品、客房布置的注意事项 等进行重点复习。
《客房服务》 交流研讨
孟欣
第一章 客房部概述
• 一、客房部的地位和作用 • 二、客房部员工素质要求 • 三、客房部与其他部门的业务关系
一、客房酒店营收的主要来源 • 酒店有效运作的保障 • 是饭店服务水准的重要表证 • 是带动饭店经济活动的枢纽
酒店客房部认知
各岗位职责 4客房类型
目 录
1.客房是饭店的基本设 施和主体部分
客 房 部 的 地 位
2.客房产品及服务质 量是饭店质量的重要 标志 3.客房收入是饭店经 济收入的主要来源 4.客房部的管理直接 影响饭店的运行管理
1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。 2.提供热情、周到的服务 3.为饭店创造清洁优雅的环境 4.降低客房费用，确保客房正常运转 5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 6.协调与其他部门关系，保证对客服务 需要
4.公共区服务组
负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专业性、技术性较 强的清洁保养工作。
5.布草房
布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。
6.洗衣房
主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。
小型饭店客房部组织机构
经理
楼层主管
公共区域主管
布草房主管楼 层Biblioteka 服 务 员客 房 清 洁 员
楼 层 勤 杂 工
流 动 清 洁 工
打 理 工
布 件 收 发 员
缝 纫 工
大中型饭店客房部组织机构
经理
副经理 内勤
客房中心主管
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
洗衣房主管
夜班领班 联 络 员 物 品 领 发 员 楼 层 服 务 员 楼 层 勤 杂 工 区 域 清 洁 工 打 理 工 特 殊 清 洁 工 夜 班 清 洁 工 布 件 收 发 员 缝 纫 工 接 线 员 客 衣 服 务 员 洗 涤 工
洗熨领班 机 熨 工 手 熨 工
1.经理办公室
主要负责客房部日常事务性工作以 及与其他部门的联络协调等事宜。
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1.客房是饭店的基本设施 规模 面积 设施设备易耗品价值量、人员配备
2.客房是饭店收入主要来源
3.客房服务衡量饭店服务质量的重要指标
4.客房部是降低物耗节约成本的重要部门
5.客房部担负着管理饭店固定资产的重任
.
10
客房部的工作任务
保证客房的产品质量
(卫生,舒适,吸引 力、安全,友善、 优良的服务)
.
6
学习要求
重视课堂 自我锻炼 参与实践 灵活运用
分组
.
7
第一章 客房部概述
第一节 客房部地位与工作任务
.
8
客房部概念
(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)
又称房务部或管家部,是饭店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。
其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设 施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.
出租客房;提供劳务
客房商品与其他商品的区别、客房部应该确
定合理科学的清扫程序，及时提供客房
.
13
客房部与其他部门的关系
客房与前厅部
1、客房部为前厅提供客房商品
2、二者相互通报客房状况,保证房况的一致性
3、相互通报客情信息
4、客房部为前厅部的对客服务提供方便和协助
5、二者与工程部一起共同安排客房的大清
.
16
客房部与餐饮部关系
？
餐厅经理：餐厅的正常运营没有客房部的支 持照样可以进行。
相互联系：
布草及员工制服
餐饮宣传资料
房内送餐
交叉培训.
17
客房部与保安部关系
客遗物品、宾客的安全 客房区域安全
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18
客房部与采购部、财务部、公关销售部及 人力资源部关系
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19
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洁大维修
.
14
场景模拟
某酒店大堂来了一个二十人的团队（从当地 另一酒店过来），他们需要在酒店住宿一个 晚上，当天客房出租率较高，现有空房不够 排房子，可能需要释放待修房。请问这种情 况下需要哪些部门的合作 ？如何解决？
.
15
客房部与工程部
设施设备的使用和维修保养
客房天花漏 水需要修理 怎么办？
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2
景索 菲 特 银 河 酒 店 的 夜
.
3
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4
1、你了解客房吗？
2、你了解客房的工作吗？
选择了客房就选择了琐碎 树立正确的心态：案例
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5
学习方法和考核方法
理论教学 + 实践操作
总评成绩=平时成绩30%+期中成绩30% +期末成绩40%
平时成绩： （考勤、作业、课堂表现、提问、参 与活动等）
保证饭店的清洁保养水准
（反映饭店管理水平高低和服务质量的优劣）
增收节支，获得良好的经济效益
协调与其他部门的关系
（对客房 消耗品的 控制）
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11
第二节 客房部的业务特点及与其他部门的关系
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客房部业务的特点：
事务繁杂、随机性强
不同客人有不同要求 客房管辖范围广
私秘性与安全性要求高
不能随意进入客人房间、翻看客人物品