客服培训PPT含形体、礼貌用语、会务

第二节 三大姿态
站姿 动作要领 二二三原则
二平：眼平 肩平 二收：收下巴 收腹 三挺：挺胸 挺腰 挺小 腿 手部：右手在前左手在 后，右手轻握左手手指部 分，叠于腹部 脚部：右脚在前左脚在 后，成丁字站立，两脚夹 角约为30度
坐 姿
动作要领：
⑴左进右出
⑵坐于板凳的三分之 二处
⑶入座后双膝靠拢或 向一边倾斜
我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一 点好吗？”；
打电话的礼貌语
• “很抱歉，在百忙之中打扰您了， 您现在方便接听电话吗？”
• “真不好意思，每次都打扰您！” • “麻烦您了，非常感谢！” • “拜托了，真是感激不尽。”
电话礼仪三注意
1.语速不宜太快、吐字准确清晰；
2.不将自己的好恶情绪表现出来；
感谢下 载
㈡摆台型
⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、 椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距 约80cm，椅子间距约为20cm—30cm；
⑵摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立 式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆 放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；
⑶根据宾客准备茶歇食品台。
㈢摆放物品
⑶热毛巾：将热毛巾叠好，开口朝里，摆放于杯具正 下方5cm处，与桌边垂直；
⑶会议席次卡：
将席次卡置于会 议用纸正上方5cm 处，正对椅子中线 ，字正面朝向客人 ，如是外宾则，外 文一面朝向客人；
会议位次排列规则
会议位次礼仪
会场主宾区分：
面门为上 进门居右为上 居中为上
会议位次礼仪
规则一：前排高于 后排。 规则二：中央高于 两侧。 规则三：左侧高于 右侧
㈤会场检查
⑴检查桌椅、文具、席 位卡等各类物品摆放情 况； ⑵检查会场各类设备设 施的运转情况； ⑶检查会场卫生情况； ⑷检查会务人员是否到 从位；
第二节 会中服务
㈠茶水服务 ⑴宾客入座后依次从宾客前方为其服务茶水； ⑵会议正式开始前10分钟，准备好主席台毛巾、茶
水，每10分钟为宾客添加一次茶水，提示吸烟的 宾客至吸烟区吸烟（特殊情况根据客人饮茶频率 续茶水）； ⑶根据天气情况适时提供冰水服务。
客服礼仪培训
形体姿态、礼貌用语、会务服务 讲师： 李奕
前言
礼仪的定义
• 礼者，敬人也！——孔子 • 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往
中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来 表现的律己、敬人的完整行为。 • 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术 ！是一种把人际交往问题变小的工具！礼是人类文明 的标志，是理性化的情感以及某一群体、某一时代的 秩序，在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如 果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典 礼，其实是偏重于操作层面。应该说，礼就是一种情 感和秩序，它属于某一群体的灵魂，只不过通过一定 的仪式（使用礼物，表达礼义）加以宣扬和强化。
3.微笑温和的语气语态会给人留下 好印象；
第一节 会前准备 第二节 会中服务
第第三节三章会后清理会务接待礼仪
第一节 会前准备
物 品 准 备
摆 台 型
摆 放 物 品
会
检
场
查
布
会
置
场
㈠物品准备
⑴根据宾客要求准备会议物品，如：杯具、茶水、投影仪、白 板、纸笔、麦克风、讲台鲜花等；
⑵签字仪式须准备香槟酒及香槟杯 ⑶茶歇需准备相应的器皿（咖啡等饮品）
⑴摆纸和笔：将两页会议用纸摆放于桌面，距离桌边1 cm，正对椅子中线，笔摆于会议用纸右下角靠纸边5 cm，笔尖朝上、与桌边垂直；
⑵摆杯具：先将杯垫置于会议用纸右上方，距席次卡1 cm处，正对椅子右边扶手中线，LOGO正面朝向客人， 再将水杯摆于杯垫上，白瓷杯杯柄朝右，与桌面平 行（矿泉水的摆法同杯具摆放位置相同，如同时摆 放，则先放矿泉水，间距1cm再摆放杯具 ）；
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方 ，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
• 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方 的电话等待。
• 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。
• 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下 ，务必再设法回复对方，明确解释原因。
⑶双手放于两腿之间用于 遮挡。
鞠躬的基本要点
⑴距离对方2~3米，目 光落于前方一米处，起 身慢慢抬起。
⑵双手ห้องสมุดไป่ตู้叉放于体前。 ⑶致意15度，致敬30度。
指示姿态
动作要领
⑴身体站直，挺胸收腹。
⑵以左手或右手臂弯曲 成90度。
⑶五指并拢，掌心向上， 以其肘部为轴，朝指定 方向伸出手臂。
第一节 仪容仪表 第二节 三大姿态
第一章 形体
第一节 仪容仪表
客服人员整体要求自 然 大方得体，面带 微笑，头发干净梳理整 齐，化淡妆，佩戴领花 （领花平整紧贴衣领左 边），着本岗工作服， 衣服干净无褶皱，工号 牌端正统一别于左胸前， 如裙装穿肤色丝袜（无 破损），黑色皮鞋。
微笑 动作要领： 1． 发“一”、“七”、“茄子
，稍后我了解清楚了再给您回电话好吗？
• 应注意：微笑接听电话，信息记录完整，打进者或尊者先挂电话。
第三节 电话礼仪
电话礼仪的重要性： 1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 每位员工电话礼仪都直接代表丽岛物业的形象 4. 直接影响客户满意度
接听电话的要点：
• 电话铃响三声以内接听 • 左手持听筒 ，右手准备好记事本 • 注意身体姿势以保证声音清晰 • 接电话时的第一句话：您好，喜康前台 • 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”
㈡维持会场秩序 会议开始时，关闭会场大门，服务员随时关注
宾客，并保持会场四周安静氛围。
㈢整理会场 会场中场休息时，服务员要尽快整理会场，并补充
各种会议用品
第三节 会后清理
检 查
关 电 源
清 理
㈠检查 ⑴再次检查是否有宾客遗留物品； ⑵检查地毯，如有污渍，及时通知保洁进行处理；
㈡关电源
宾客离开后，根据节能要求调节灯光，关空调，拔 掉电器电源。
对方要找的人不在，应如下处理：
1. 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？
2. 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/ 她会尽快给您回复。
3. 您方便留言吗？我会转答给××
4. 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 对于推销人员，不要留手机号码。
留言要点：
• 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点 等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
”、“威士忌”练习嘴角肌的 运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好 的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐 创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来 调整和纠正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一 边使嘴充满笑意。
接听电话的对比：
× 你找谁？
√ 请问您找哪位？
× 有什么事？
√ 请问您有什么事？
× 你是谁？
√ 请问您贵姓？
× 不知道！
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ 还没回来，您方便留言吗？
√ 我再帮您看一下，抱歉他
，
× 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，
您还有其它信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话
会场布置常见的几种形式
课桌（堂）式
剧院（场）式
签字仪 式
会见仪 式 谈判式
会场布置的其他形式
㈣会场布置
⑴会见会场布置 ①根据会见双方人数摆放好沙发茶几，每两个沙发
配一张茶几，如有翻译，则需在主、客方首席位 椅子后分别摆放一张小椅子，如有需要则在茶几 上准备麦克风； ②摆放杯子，先将杯垫置于茶几距沙发5cm处，杯柄 朝向宾客沙发方； ③将色彩艳丽的鲜花摆放于首席位间的茶几上； ④会见开始前5分钟，将热香巾以此摆放在宾客茶几 内侧；
⑷双臂自然弯曲，手 心向下双手交叉，叠 放于大腿上，压住裙 摆
走 姿
动作要领
⑴以站的基础上行 走
⑵手臂摆幅15度最 佳
⑶表情自然大方融 合饱满的笑容
⑷跨步均匀，两脚 之间距离一只到一 只半脚的距离
蹲 姿
动作要领
⑴下蹲时上半身挺直，右 脚在前左脚在后，小腿与 地面垂直。
⑵右膝内侧紧靠于左小腿 的内侧，左膝高右膝低， 靠紧双腿。
要求来访客人登记《来人来访》记录本，信 息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你 联系，请您稍坐休息，一会通知您。”
第二节 电话礼貌用语
• 1. 接听电话
• ⑴在铃声响起时准备好纸、笔 • ⑵两声之后三声之内接听 • 您好，这里是喜康生物前台，请问有什么可以帮您？ • ⑶如碰到不能够解答的问题，：不好意思，您的问题我已经记录好了
√ 抱歉，请稍等
正确的打电话：
• 电话拨通后，先说：您好，这里是**公司，我 是×××，请问您×××在吗
• 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成 的尴尬
• 如果拨错电话，请务必道歉 • 待对方挂断电话后再挂机
打电话的礼仪
• 打电话注意：时间适宜、内容简练、举止文明！ • 准备好记事本，记下本次电话的重点； • 先报出自己的身份，再确认对方是谁； • 了解对方当时是否方便接听电话； • 简单的表述自己的用意； • 适时询问对方是否听清楚你所表达的内容； • 如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，
⑷双眼目视指尖方向， 余光关注被指引人动态， 及时提醒。
第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪
第二节 礼貌用语