首诉负责制度
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度医院首诉负责制度是指医院对于患者首诉负起主要责任的制度。
在这个制度下，医院要求医务人员在接诊患者时，必须首先全面了解患者的病情和需求，并根据患者的病情和特点制定个性化的诊疗方案，确保给予患者最优质的医疗服务和关怀。
医院首诉负责制度对于提高医院的服务质量、加强医患沟通和建立良好的医患关系具有重要意义。
首先，医院首诉负责制度有助于提高服务质量。
在这个制度下，医院要求医务人员全面了解患者的病情和需求，通过更加细致入微的服务来满足患者的需要。
医务人员需要主动询问患者的病情、病史以及病症变化等信息，并认真记录下来，以便后续的诊疗过程中能更好地了解患者的状态。
同时，医务人员还要在诊疗过程中注重与患者的沟通，及时向患者解释诊断结果和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。
通过这种方式，医院能够提供更加精细化、专业化、个性化的医疗服务，提高服务质量。
其次，医院首诉负责制度有助于加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，直接影响着患者对医院的满意度和治疗效果。
在医院首诉负责制度下，医务人员要求全面了解患者的病情和需求，这就要求医务人员与患者建立起良好的沟通渠道。
医务人员要主动倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问，及时向患者传达诊疗的进展情况，使患者了解治疗的整个过程和对自身的影响。
通过与患者的积极交流，医务人员能够更好地了解患者的需求，进而制定更加符合患者病情和个人特点的诊疗方案。
再次，医院首诉负责制度有助于建立良好的医患关系。
医患关系一直是社会关注的焦点，良好的医患关系对于优质医疗服务的提供非常重要。
在医院首诉负责制度下，医务人员主动承担起对患者的责任，不仅仅是医疗技术的责任，更是关怀和支持患者的责任。
医务人员要体现出对患者的关心和尊重，通过细微的关怀化解患者的紧张和不安。
同时，医务人员要尽可能地和解患者的疑虑和担忧，建立患者的信任和依赖感。
通过这种方式，医务人员能够和患者建立起更为紧密、融洽的医患关系，提高医疗服务质量。
关于客户投诉首问负责制的理解与思考
☐ 中国工商银行新疆分行 赵禹关于客户投诉首问负责制的理解与思考根据《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》要求，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。
但在实践中，商业银行在处理客户投诉时主体责任落实不到位、首问负责制流于形式、推诿扯皮等现象屡有发生。
笔者通过厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工，进一步明确了客户投诉首问负责制责任主体，梳理优化了客户投诉首问负责制工作流程，为全面落实客户投诉首问负责制提出了具体可操作性的处理建议。
一、商业银行客户投诉处理能力有待加强1.客户投诉处理过程中存在的问题商业银行应秉持建设人民满意银行的初心，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，积极回应社会关切和员工期盼，提升客户服务体验。
但在实践中，部分商业银行在客户投诉处理过程中存在一些问题，影响了客户投诉处理效果。
第一，主体责任落实不到位。
虽然近年来商业银行提出要推进投诉治理“一把手”工程，但在部分机构中，主要负责人亲自过问、主抓消保工作特别是投诉工作的情况较少，消保资源投入力度还需加大。
第二，首问负责制流于形式。
在各种规章制度中，首问负责制时常被提及，但对于银行怎样落实首问负责制，并没有相关具体表述和研究。
第三，推诿扯皮问题时有发生。
客户对银行服务不满意，银行相关专业部门和支行有时不能及时有效与客户进行沟通、消除误解、解决问题，致使客户选择投诉。
出现客户投诉后，部分机构不能严肃对待，在工单答复上简单应付，导致客户二次投诉或上级机构下发二次核查。
在投诉问题解决后，某些机构常常抱有从此翻篇的心态，未能及时跟踪了解客户感受，使得客户投诉处理无法达成闭环管理。
2.问题原因究其原因，商业银行在客户投诉治理方面存在的几点不足是导致上述问题出现的根本原因。
第一，工作制度流程不清，未能厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，未根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工明确客户投诉首问负责制责任主体，未梳理具体客户投诉首问负责制工作流程，从而间接导致主体责任不明、落实不实。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
医院首问、首诉制度
首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
医院门诊首诊首问首诉负责制度
11.2满意度提升措施
（1）医院应通过改进服务流程、提高服务质量等措施，提升患者满意度。
（2）对满意度高的科室和个人，医院应给予表彰和奖励，激发全体员工提供更优质服务的积极性。
十二、医疗质量监控与风险管理
12.1医疗质量监控
（1）医院应建立医疗质量监控体系，对首诊、首问、首诉环节进行全程监控。
（2）推动医疗信息资源共享，提高医疗服务效率。
13.2信息化平台运用
（1）利用信息化平台，实现首诊、首问、首诉环节的数据收集、分析和反馈。
（2）通过移动终端、互联网等途径，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就医。
十四、内部沟通与协作机制
14.1内部沟通
（1）医院应建立有效的内部沟通机制，提高各部门之间的协调配合。
（2）对服务态度.2信息化服务
（1）医院应完善信息化系统，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就诊。
（2）门诊护士应熟练掌握信息化系统操作，提高工作效率，减少患者等待时间。
六、首诉问题整改与预防
6.1整改措施
（1）针对患者投诉，医院应制定具体的整改措施，并限时完成。
3.2投诉处理流程
（1）投诉接待部门应在接到投诉后3个工作日内，将调查结果反馈给患者。
（2）对确有问题的，医院应采取相应措施，进行整改，并告知患者。
（3）医院应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提高医疗服务质量。
四、首诊质量管理
4.1诊断准确性
（1）首诊医生应依据患者病史、体格检查及必要的辅助检查结果，做出准确诊断。
（2）患者就诊过程中，医生和护士应主动告知患者病情、治疗方案及费用情况。
7.2患者隐私保护
医院门诊首诊 首问 首诉负责制度
医院门诊首诊首问首诉负责制度医院门诊首诊首问首诉负责制度旨在确保患者在就诊初期能够得到全面有效的医疗服务，有效提高患者就医的效率和满意度。
该制度要求医生在患者首次就诊时进行全面评估和诊断，并负责管理和协调患者的治疗过程，以确保患者能够及时得到准确的诊断和个性化治疗方案。
一、背景和意义医院门诊首诊首问首诉负责制度的引入是为了解决就医过程中存在的问题和提高医疗服务的质量。
在过去，患者常常需要在不同科室进行多次就诊才能得到准确的诊断和治疗方案，这不仅耗费了患者的时间和精力，也增加了医院的负担。
此外，不同科室之间的信息传递不畅，容易导致患者信息丢失或者重复检查等问题。
因此，引入医院门诊首诊首问首诉负责制度可以有效解决这些问题，提高医院门诊工作的效率和效益。
二、主要内容1. 患者首次就诊在医院门诊部门，患者的首诊诊断非常重要。
医院应该建立健全患者信息管理系统，将患者的基本信息、病史、体检结果等数据录入系统，以便医生在患者首次就诊时能够全面了解患者的病情和就医需求。
医生应该对患者进行详细询问，包括症状、病程、家族史等，以便进行初步的诊断和治疗方案制定。
2. 综合评估和诊断医生在对患者进行初步询问后，应该根据患者的病情进行综合评估和诊断。
综合评估包括体格检查、实验室检查、影像学检查等，以便获取更多的诊断依据。
医生应该结合患者的病史和检查结果，制定出最合适的治疗方案，并向患者做出详细的解释和建议，以便患者能够充分理解和配合治疗。
3. 协调管理医院门诊首诊首问首诉负责制度要求医生在患者首次就诊时就对患者的病情进行全面评估，并负责协调和管理患者的治疗过程。
医生应该对患者的治疗进展进行跟踪和监控，及时调整治疗方案，并根据患者的需要进行转诊和协调不同科室之间的工作。
同时，医生还应建立与患者的有效沟通机制，及时回应患者的疑问和需求，提供必要的心理支持和护理。
三、推广和应用为了有效推广和应用医院门诊首诊首问首诉负责制度，医院应该采取以下措施：1. 建立完善的信息管理系统，确保患者信息的准确性和完整性。
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度
医院门诊首诊、首问、首诉负责制度一、首诊负责制（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。
（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。
（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。
若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。
坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。
（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。
会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。
（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。
急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。
不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。
（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。
若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。
（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。
各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。
（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。
（九）首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备利技术条件所限，须由上级医师或科室主任察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。
医院首诉负责制度
XXXX医院首诉负责制度
1 .目的
为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序,及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发生，特制定本制度。
2 .范围
本制度适用于XXXX医院全体职工。
3 .定义
“首诉负责制”是指投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。
4 .内容
4.1 严格落实首诉负责制，明确责任。
各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。
4.2 做好投诉登记，完善信息。
各科室对本科室的投诉受理、处理情况都要填写医院统一下发的《XXXX医院投诉登记表》，按照表中要求填写完整，体现投诉处理全过程。
任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人, 应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发生，避免纠纷隐患。
4.3 认真制定整改措施，持续改进工作质量。
各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。
通过首诉负责制的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检查，促进工作质量的不断提高。
5 .附则
本制度由督察科负责解释。
6 .参考依据
《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号文2019年4月）。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度首问责任是指医务人员在患者首次就诊时，负责对患者的问题进行核实和答复的责任。
医务人员应该主动了解患者的病情、病史、就诊需求等信息，并为患者提供准确的医疗指导和建议。
在首次询问中，医务人员应该尽力解答患者的问题，为患者提供满意的服务，并及时转诊或建议适当的医疗措施。
首诉责任是指医务人员对患者的首诉问题进行统筹协调和解决的责任。
当患者在就诊过程中提出问题或意见时，医务人员应积极主动地跟进问题的解决，与患者进行沟通，并尽力做到问题解决和患者满意。
如果问题较为复杂或需要多个部门的配合，医务人员应协调相关人员，确保问题的处理及时有效。
同时，医务人员也应及时向患者反馈问题的处理情况，以增强患者对医院的信任和满意度。
首先，能够更好地保障患者权益。
通过实施首问首诉负责制度，医院能够更加关注患者的需求和意见，积极解决问题，提高医疗服务质量，从而保障患者的合法权益。
其次，能够提高医疗服务质量。
医院通过建立首问首诉负责制度，能够及时了解患者的意见和需求，及时解决问题，避免问题的积压和扩大化。
同时，也能够通过总结患者的诉求和建议，进行内部的反思和改进，提高医疗服务的质量和效率。
此外，可以增强医患沟通和信任。
医务人员在实施首问首诉负责制度时，能够更加注重与患者的沟通和对话，充分听取患者的意见和需求，增强医患之间的良好关系，增加患者对医院的信任感。
最后，能够营造和谐的医患关系。
医院通过实施首问首诉负责制度，能够及时解决患者的问题和疑虑，增加患者的满意度，避免医疗纠纷的发生，从而促进医患关系的和谐和稳定。
总之，医院首问首诉负责制度是一种以患者为中心的医疗服务理念的具体实施方式。
通过建立该制度，能够更好地保障患者的权益，提高医疗服务质量，增强医患之间的沟通和信任，营造和谐的医患关系。
医院在制定和实施首问首诉负责制度时，应充分考虑患者的需求和实际情况，做到公平、公正、公开，为患者提供优质的医疗服务。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1. 实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2. 首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1. 每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2. 全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3. 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明原因，给予必要的解释。
（3）将来人带到或指引到相关部门办理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4. 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
公司首诉负责制
公司首诉负责制背景公司作为一种经济组织形式，其内部管理结构和运作方式对于企业的发展至关重要。
传统上，公司的决策权主要集中于董事会和高层管理人员手中，并缺乏有效的责任制约。
然而，随着社会对公司治理的要求逐渐提高，引入公司首诉负责制成为一种新的管理模式。
概念公司首诉负责制，即将公司决策过程中的法律风险和责任分担纳入公司高层管理层的考评指标中。
根据该制度，公司首席执行官（CEO）和其他高级管理人员将对公司决策的法律后果承担个人责任，这样可以确保决策的合法性和规范性。
目的公司首诉负责制的目的是增强公司高层的法律意识和责任感，避免决策的随意性和不规范性。
通过明确高级管理人员的法律责任，可以促使他们更加谨慎地参与决策过程，并遵守相关法律法规。
实施实施公司首诉负责制需要以下几个步骤：1. 设立监督机构：公司应设立内部监督机构，负责监督公司高级管理人员的决策过程和法律风险防控。
2. 增加培训和教育：公司应加强对高级管理人员的法律知识培训和教育，提高他们的法律专业素养和风险意识。
3. 设定目标和责任：公司应明确高级管理人员在决策中承担的法律责任和目标，确保他们能够明确理解和履行相关职责。
4. 建立奖惩机制：公司应建立奖励和惩罚机制，激励高级管理人员主动履行首诉责任，同时对违规行为进行惩处。
效果通过公司首诉负责制的实施，可以达到以下效果：1. 提升公司决策的合法性和规范性，减少法律风险带来的损失。
2. 增强公司高层管理人员的法律意识和责任感，形成责任共担的企业文化。
3. 提高公司的声誉和信用度，增强市场竞争力。
结论公司首诉负责制作为一种新的管理模式，对于提升公司治理水平和规范企业行为具有重要意义。
通过明确高级管理人员的法律责任，可以有效减少公司决策带来的法律风险，并促进公司可持续发展。
公司应当根据实际情况，有针对性地制定和完善首诉负责制相关制度和政策，以确保其有效实施和落地。
医院首问、首诉制度
医院首问、首诉制度首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全.便捷.高效.优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一.首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室.临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医.办理医院业务事项.咨询.投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医.办理医疗保险报账.来访人员.电话咨询.医疗查询.医疗投诉.洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊.急诊.住院等临床医技科室.医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人.来访.咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访.接阅来信.接听来电等。
对于前来办理医疗业务.咨询.投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿.搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容.咨询.投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释.说明.或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科.本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
首诉负责制度
首诉负责制度目的：规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系。
细则：1.适用范围：全院科室。
2.首诉责任人需做好首诉接待、记录、引导工作，不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。
3.作业内容：3.1为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，制定本制度。
3.2投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。
3.3投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
3.4首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄与患者关系、联系电话等），投诉事由及投诉要求。
3.5涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
3.6对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。
3.7对于涉及医疗纠纷/事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
3.8匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
3.9对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。
3.10首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。
制定部门：医务科审核人：陈铁忠 批准人：王怡批准时间：-08 题目：急诊手术管理规定与流程编号：LHTCM-YWK-JZSSGLGD 版本：-08-A 类别：医政管理制度目的：为加强急诊手术的管理，确保各科室急诊手术及时顺畅开展，保证手术安全和质量，预防医疗不良事件发生，特制定本规定与流程。
医院首诉负责制实施细则
XXXX医院首诉负责制实施细则为了切实加强行风管理，改进工作方式，明确服务意识，提高办事效率，树立文明形象，推进创建和谐卫生，结合我院实际情况，特制定本细则。
1首诉负责制1.1实行“首诉负责制"是指向医院反映问题或投诉，首先受理来访或接待的医院工作人员，要负责给予反映或投诉一方必要的指引、介绍或解决等服务，使之最为快捷地得到满意服务。
12首诉负责制的服务对象包括：前来医院干部职工、患者及家属、投诉人员、来电、咨询、投诉等。
2首诉负责人的责任2.1首诉负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。
对涉及本人工作岗位职责的事宜，首诉负责人要做到依章按程序办理，凡符合规定的，必须即时予以办理；对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。
2.2不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首诉负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要热情地接待并给予办理。
2.3对责任不明确的事宜，首诉负责人应及时向分管领导汇报，由分管领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首诉负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首诉负责人仍要引见到位。
2.4对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。
3首诉负责人的责任处理方式首诉负责人接待服务对象，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。
要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。
具体按以下要求执行：3.1接待投诉，坚持做到“笑脸相迎、热情办事”，不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。
禁止使用伤害来办事人员感情、损害医院形象、影响服务效果的语气。
3.2接听电话。
当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情，语气要求温和，答复来人来电反映的问题时，既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则；3.3凡属本部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；4.4对接受的意见和投诉，向相关科室落实后，责任属实的，责令整改，并在当月行风质控考核予以扣分。
投诉管理及受理制度
投诉管理及受理制度
一、受理投诉实行首诉负责制度，帮助患者解决在就医过程中遇到的困难和问题。
二、接待患者投诉有口头、电话、信函等方式、对前来投诉者应礼貌、热情，详细记录投诉内容；被投诉人姓名、科室及投诉人姓名、联系电话或住址，认真填写医院投诉记录表。
三、受理投诉后，应马上着手调查、协调，相关部门科室密切配合。
涉及医疗质量问题的医务科协调处理，涉及医德医风问题的与院办协调处理，涉及服务质量问题的与相关职能部门进行调查处理，科室无法处理或重大问题及时报告值班院长。
四、投诉答复采用口头、书面、电话等相应方式反馈，能当场答复的当场答复，不能马上答复，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，24小时给予反馈，一时难于解决的72小时给予反馈；事关医疗纠纷按《江西省医疗纠纷预防与处理办法》处理；因特殊原因，在规定时间无法处理完毕，及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。
五、投诉事项处理结果，要及时整理，归档有关资料，并作为科室及个人考核的重要依据。
六、24小时投诉电话：0061--。
医院用首诉责任管理制度
一、总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
第三条首诉责任制度是指患者或其家属对我院医疗服务过程中出现的质量问题、服务态度问题、医疗事故等问题提出的第一次投诉，由相关责任部门和责任人承担首诉责任。
二、首诉责任的认定第四条首诉责任的认定应当遵循以下原则：（一）事实为依据，以法律法规为准绳；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）责任明确，责任到人。
第五条首诉责任的认定包括以下情形：（一）医疗服务过程中出现的医疗事故；（二）因医护人员操作失误、诊断错误等原因导致患者病情恶化或出现不良后果；（三）医护人员服务态度差，造成患者不满；（四）违反医疗规章制度，导致患者权益受损；（五）其他应由我院承担首诉责任的情形。
三、首诉责任的承担第六条首诉责任由以下部门和人员承担：（一）医疗科室：对医疗事故、诊断错误等原因导致的投诉，由相关医疗科室承担责任；（二）护理部门：对护理过程中出现的投诉，由护理部门承担责任；（三）医技部门：对医技检查、检验等过程中出现的投诉，由医技部门承担责任；（四）行政后勤部门：对服务态度、环境卫生等非医疗技术问题导致的投诉，由行政后勤部门承担责任；（五）其他相关部门：根据投诉的具体情况，由相关部门承担责任。
第七条首诉责任的承担方式包括：（一）对投诉问题进行调查核实，及时处理；（二）对责任人进行批评教育，必要时给予处分；（三）对患者的损失进行赔偿；（四）完善相关规章制度，提高医疗服务质量。
四、首诉责任的追究第八条对违反本制度，不履行首诉责任的相关部门和责任人，按照以下规定追究责任：（一）对责任人进行批评教育，责令改正；（二）对情节严重的，给予警告、记过、降职等处分；（三）对造成严重后果的，依法追究法律责任。
五、附则第九条本制度由我院医务科负责解释。
首诉负责制度
首诉负责制度
一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众来信、来访、来电和电子邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。
二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，接诉人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
三、对于能够当场协调处理的投诉，应当当场协调解决。
四、对于无法当场协调处理的，接诉人员应当及时报告有关职能部门，并亲自带领投诉人到纪检监察室投诉。
五、纪检监察室根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门，对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。
投诉处理工作制度
投诉处理工作制度一、受理投诉要遵守以下制度：(一) 投诉首接负责制度。
群众、患者到机关职能科室投诉的，不论所投诉的事项是否与本科室有关，第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务责任。
对职责范围内的事，必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理。
若投诉内容不属于本部门受理的范围，第一个接访者应在请示分管理领导后，及时将投诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及责任人。
(二) 投诉接待值班制度。
上班时间实行首接负责制度。
班外时间由医院总值班负责受理投诉。
值班人员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。
能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送本周值班领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关职能科室进行调查、落实和反馈。
(三) 投诉处理负责制度。
受理投诉后，院办（党办）要认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。
各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。
投诉处理结果应形成书面反馈意见，交院办（党办）归档立卷。
(四) 投诉处理反馈制度。
投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时办理或转办或督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。
对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
因特殊原因不能按期办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
(五) 院长接待日制度。
接待时间每月15日下午4：30-晚上9：00，接待地点：漳州市医院综合大楼九楼办公室。
(六) 科主任、护士长接待制度。
接待时间每周五下午4：00-5：30，接待地点：各科室办公室。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
首诉负责制度
为了强化医院对患者的责任意识，进一步增强服务意识，提高服务质量，构建和谐医患关系，维护医院患者合法权益，特制定首诉负责制度。
1.各科室、各办公室、医务科、值班室均有责任受理病人、家属和人民群众来访、来电、邮件、电话等反映医院医德医风、医疗服务质量、收费、医保报销、医疗安全等方面问题的投诉，做到首诉负责。
2.投诉人向有关科室和部门投诉时，受理投诉的科室，工作时应予以热情接待，耐心细致的做好理解工作，稳定投诉者的情绪，避免矛盾激化。
3.各科室和职能部门建立投诉记录本，详细做好投诉记录，如：姓名、地址、通讯联系方式等。
在职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室处理，必要时上报院领导。
4.受理投诉后的职能科室，对投诉事件不能及时答复，需要立案调查者，应在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。
5.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首部门牵头，其他部门无条件配合处理，不得相互推诿、扯皮，影响案情的办理。
6.科室和职能部门受理投诉后，应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。
在公正办案，维护双方当事人合法权益的前提下，查清事实，分清责任的基础，提出处理意见，并向投诉人反馈，必要时签署处理协议书。
7.在调查核实案情时，应由两人同行，要认真做好笔录，并让被陪同人签名。
8.对重大影响、疑难、复杂的案件，受理部门及时上报主管领导，提交相关的材料，会议研究处理，并在15日内向投诉者做出书面答复，告知延期理由，但不超过30日。
9.对调节无效的案件，及时告知投诉者，按法律程序处理。
10.对投诉人无理取闹或投诉人捏造事实、诬告陷害他人、扰乱正常工作秩序，经劝阻、批评教育无效的，应及时报告公安部门和主管部门。
11.投诉处理完毕后，整理与案件相关的资料，立卷归档，留存备查。
12.对“首诉”处理工作中，受理科室、部门出现推诿、扯皮、激化矛盾、泄露医密、不作为、乱作为、寖密医院或投诉人合法权益者，按有关规定严肃处理。