CCRM_表表外投后_试题_V3.更新.151105
客户关系管理基础知识试题
客户关系管理基础知识试题一、选择题1. CRM是以下哪种管理方式的缩写？A. 人力资源管理B. 客户关系管理C. 财务管理D. 供应链管理2. 建立客户关系需要了解客户的哪些信息？A. 姓名和电话号码B. 年龄和性别C. 消费习惯和偏好D. 家庭住址和职业3. 以下哪个不是实施CRM的关键利益相关者？A. 客户B. 员工C. 竞争对手D. 股东4. 下列哪个不是CRM系统的主要功能之一？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 人力资源管理5. CRM可以有效提升以下哪个方面的绩效？A. 公司利润B. 雇员满意度C. 社会影响力D. 环境可持续性二、判断题1. CRM的目标是实现客户的忠诚度和增长。
2. CRM系统可以自动化客户数据的收集和分析。
3. 客户关系管理是一次性的，不需要持续进行维护。
4. CRM可以帮助企业更好地满足客户需求。
5. CRM的实施只需要关注技术层面，而不需要关注组织文化和员工的参与。
三、问答题1. 请简要解释什么是客户关系管理（CRM）？CRM是指企业通过收集、分析和利用客户数据，以提供更好的客户服务、增加客户忠诚度和提高销售绩效的一种管理方式。
它涉及到客户关系的全过程，包括营销、销售和服务等环节。
2. 列举三个实施CRM的关键成功因素。
1）明确的战略目标：企业需要清晰地定义实施CRM的目标和预期效果，以指导后续的实施过程。
2）完整而准确的数据：企业需要拥有客户的完整和准确的数据，以支持CRM系统的运行和决策分析。
3）组织文化的转变：企业需要将CRM的理念融入到企业的组织文化中，鼓励员工积极参与和支持CRM的实施。
3. 简述CRM对企业的好处。
CRM可以帮助企业实现以下好处：- 提高客户满意度和忠诚度：通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够增强客户的满意度，从而提高客户忠诚度。
- 提高销售绩效：CRM系统可以帮助企业进行客户分析和销售预测，提供精准的销售机会和目标客户，从而提高销售绩效。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户关系管理考试试卷
客户关系管理考试试卷客户关系管理（CRM）考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理的核心目标是什么？A. 提高销售量B. 降低成本C. 增强客户满意度和忠诚度D. 增加市场份额2. 在CRM系统中，哪个模块通常用于跟踪客户互动？A. 销售自动化B. 市场营销自动化C. 客户服务D. 客户数据分析3. 以下哪项不是CRM系统的组成部分？A. 数据库B. 客户服务C. 内部通讯D. 客户分析4. CRM系统实施的第一步通常是什么？A. 选择CRM软件B. 确定业务需求C. 培训员工D. 数据迁移5. 以下哪个术语与CRM无关？A. 客户细分B. 客户生命周期价值C. 供应链管理D. 客户忠诚度计划...（此处省略其余选择题）二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述CRM系统的主要功能。
2. 描述CRM在提高客户服务质量方面的作用。
3. 解释为什么企业需要进行客户细分。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家零售公司的CRM经理，公司最近推出了一项新的忠诚度计划。
请分析如何利用CRM系统来推广这一计划，并提高客户参与度。
2. 一个企业在实施CRM系统后，发现客户满意度并没有显著提高。
分析可能的原因，并提出改进建议。
四、论述题（共30分）论述CRM系统在现代企业中的重要性，并结合实际例子说明如何通过CRM系统实现客户关系的有效管理。
五、附加题（10分）如果你是一家企业的CEO，你将如何评估CRM系统的投资回报率（ROI）？考试结束，请同学们交卷。
[注：本试卷仅为示例，实际考试内容和格式可能有所不同。
]。
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一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（f）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（F ）17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（T）19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
客户关系管理试题与答案3汇编
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。
（每题3分，共15分）1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限2、CRM与ERP的不同（ABCDE）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余4、控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通。
5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ）A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B、在竞争对手特征项中记录信息C、在竞争对手的产品中添加信息D、在竞争对手的客户中添加信息E、无法增加竞争对手的字段户。
这是一个昂贵的没有尽头的过程。
结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。
2．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。
CRM试题
CRM试题1一、填空题1、CRM产生与开展的推动与促进因素管理理念的更新与企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳与决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查与协议效劳。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、根本的CRM的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳与支持销售等局部组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期与客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库与针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密与控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心与呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。
19、企业的业务操作流程主要由销售、营销与客户效劳三局部组成。
CRM习题
一、单选题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A ）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益17、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
仓管excel上机考试题及答案
仓管excel上机考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. Excel中，哪个函数用于计算一组数据的平均值？A. SUMB. AVERAGEC. MAXD. MIN答案：B2. 在Excel中，如何快速填充一系列连续的数字？A. 使用“填充”手柄B. 使用“序列”命令C. 使用“数据”菜单D. 使用“插入”菜单答案：B3. Excel中，哪个函数可以计算一组数据中的最大值？A. MAXB. MINC. AVERAGED. SUM答案：A4. 在Excel中，如何将一列数据转换为行数据？A. 使用“转置”功能B. 使用“排序”功能C. 使用“筛选”功能D. 使用“查找和替换”功能答案：A5. Excel中，哪个函数用于计算一组数据的总和？A. AVERAGEB. MAXC. MIND. SUM答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. Excel中，以下哪些功能可以用于数据排序？A. 使用“排序和筛选”按钮B. 使用“数据”菜单中的“排序”选项C. 使用“查找和选择”功能D. 使用“条件格式”功能答案：A、B2. 在Excel中，以下哪些操作可以用于数据筛选？A. 使用“筛选”功能B. 使用“查找和选择”功能C. 使用“数据”菜单中的“筛选”选项D. 使用“条件格式”功能答案：A、C3. Excel中，以下哪些函数可以用于查找和引用数据？A. VLOOKUPB. HLOOKUPC. INDEXD. MATCH答案：A、B、C、D4. 在Excel中，以下哪些操作可以用于数据的合并？A. 使用“合并单元格”功能B. 使用“查找和选择”功能C. 使用“数据”菜单中的“合并计算”选项D. 使用“条件格式”功能答案：A、C5. Excel中，以下哪些函数可以用于数据的统计分析？A. COUNTB. COUNTIFC. SUMIFD. AVERAGEIF答案：A、B、C、D三、判断题（每题2分，共10分）1. Excel中，可以通过设置单元格格式将文本转换为数字。
CRM七套习题
各位亲，以下题目仅供参考！CRM题1一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在和两大方面。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
crm题库
1、OCRM系统是我行开发的（A）A、对公客户管理系统B、信贷管理系统C、对私客户管理系统D、光盘查询系统2、OCRM系统中集团客户的认定需通过（C）进行认定A、系统管理员B、公司业务综合员C、集团客户综合员D、客户经理3、OCRM系统的客户分配申请需由（A）发起A、客户经理B、客户经理主管C、公司业务综合员D、系统管理员4、OCRM系统中异地客户业务办理权申请需由（D）审批A、客户经理主管B、本行公司业务综合员C、总行公司业务综合员D、异地分行公司业务综合员5、OCRM系统登录用户名及初始密码分别为（B）A、090XXX 666666B、090XXX 1234C、270XXX 888888D、270XXX 43211、OCRM系统的主要用途包括（ACD）A、新建客户基本信息B、新建授信申请C、新建客户商机D、客户管户权分配2、OCRM系统可对客户的（ABC）进行分配A、管户权B、业务办理权C、信息查询权D、不能分配3、在OCRM系统中维护中间业务收入台帐时需要录入的要素有（ABC）A、客户名称B、收入金额C、收入科目D、费率4、OCRM系统中可查询的客户信息包括（ACD）A、存款余额B、报表信息C、贷款余额D、每日大额变动5、OCRM系统中客户经理日常工作提醒包括（ABCD）A、贷后检查提醒B、贷款到期提醒B、高管生日提醒D、客户大事记提醒1、企业财务报表需在OCRM系统中录入（错）2、客户经理角色可在OCRM系统中更改企业名称及组织机构代码（错）3、只要有客户名称就可以在OCRM系统中新建客户（对）4、OCRM系统中客户经理可对分行目标客户提出报备申请（对）5、客户综合授信额度信息只能在CECM系统中查询（错）。
客户关系管理期末复习题与答案
复习题一一、判断题〔共6题,共18分〕1. 效劳深刻地表达了企业与消费者利益的一致性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、构造化的、无需验证的。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
〔3分〕 ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用X围数据仓库中独立出来的一局部数据。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进展决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
〔3分〕 ( ).标准答案：错误二、填空题〔共4题,共12分〕1. 汽车________效劳是指向广阔汽车购置者提供金融支持的效劳，其效劳主体是汽车买主提供金融效劳的机构。
〔2分〕.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
〔2分〕.标准答案：直接;3. 汽车________效劳是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的效劳。
〔2分〕.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和效劳应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和效劳所必须提供的。
〔2分〕.标准答案：当然;三、单项选择题〔共10题,共40分〕1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效劳或营销模式，称之为( )。
〔4分〕A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，〔4分〕A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购置的总价值与( )之间的差额。
CRM服务营销系统考试题目
CRM服务营销系统题目1、服务网点资料变更/新增，应该在系统怎么操作，写出具体流程。
（5分）答案：服务网点资料需要变更，在系统上服务平台—售后处理---网点管理—网点资料变更申请制单，流程经过梁结玲、肖建、孙喻、严旺根。
2、经销商退货流程，应该在系统怎么操作，写出具体流程。
（5分）答案：先在系统上做退货申请制单，然后审核之后。
再做退货制单、审核。
界面如下：销售管理—订单业务—退货申请制单/审核销售管理—订单业务—退货制单/审核3、用户资料转移和分配在系统上做单界面和区别？（5分）服务平台----用户管理---用户管理—用户资料转移制单/审核服务平台----用户管理---用户管理—用户资料分配制单/审核用户资料转移主要是对各分公司一级网点用户之间的转移用户分配主要是一级网对二极网点的分配（同时二级网点也可以返回一级网点），也可以是二级网点之间的分配。
4、配件收货的地址及联系方式变了，应该怎么去操作？（5分）（由服务主管在系统上做网点资料变更流程申请。
在系统上服务平台—售后处理---网点管理—网点资料变更申请制单。
找出已经有的网点名称，进行相关资料的修改；然后保存—提交走相关流程。
5、危机事件赔偿在系统上处理流程（5分）具体路径：服务平台—帐务处理---危机事件处理---危机事件赔偿制单/审核6、配件库存能不能在系统上直接加，如不能，应该要操作哪些步骤配件库存才可增加？（5分）不能，应该先在系统上做配件申请，等总部审核发放后，要在系统上进行签收，库存才会增加。
服务平台---配件处理—配件签收制单点击制单界面里的“发货单”后面的3点找出需要签收的单据7、如系统里没有用户档案，需要做保养和维修，应该在系统上怎么操作？（5分）答：系统没有用户。
应该在系统补录用户具体：服务平台—用户管理---消费者管理---用户补录制单，保存之后需要总部回访中心审核，才可生效。
即可做相关的维修单和保养单。
8、保养单如果首页有提示，可以直接在首页做保养。
仪器制造企业的客户关系管理(CRM)考核试卷
14.以下哪个不是衡量CRM系统成功与否的关键指标？（）
A.客户满意度
B.销售额增长
C.员工满意度
D.系统使用率
15.在CRM系统中，以下哪个环节不是客户投诉处理流程的组成部分？（）
A.投诉接收
B.投诉分类
C.投诉处理
D.投诉赔偿
16.以下哪个不是企业选择CRM系统供应商的考虑因素？（）
仪器制造企业的客户关系管理(CRM)考核试卷
考生姓名：答题日期：得分：判卷人：
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户关系管理（CRM）的核心是什么？（）
A.销售管理
B.市场营销管理
C.客户服务管理
D.全面管理
2.以下哪项不是CRM的主要功能？（）
6.有效的客户关系管理需要关注客户数据的______、______和______。
7. CRM系统可以帮助企业实现销售预测、销售订单管理、销售绩效评估和______。
8.评估CRM系统成功实施的关键绩效指标（KPI）包括客户保留率、销售转化率、平均处理时间和______。
9. CRM系统在供应链管理中的作用包括供应商管理、库存管理、物流跟踪和______。
D.提高客户转换率
19.在CRM系统中，以下哪个功能可以帮助企业分析市场趋势？（）
A.客户资料管理
B.销售机会管理
C.数据分析
D.市场活动管理
20.以下哪个不是企业实施CRM系统的前期准备工作？（）
A.明确目标
B.组织培训
C.数据清洗
D.评估预算
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
CRM试题
选择题：1.普通开户时，查询固网号码资源和以下哪几个因素无关A．接入方式B．模块局向C．装机地址D. 是否查母局号码2.以下关于撤单、退单的说法不正确的是：A.营业撤单和营业退单不一样B.只要不隔笔撤单，任何C网业务都可以进行撤单C.在服务开通未发往机线系统或者开通失败后可以进行退单D.如果新装用户已经产生欠费，那么在新装撤单前需要先补齐欠费3.对于现在正在推行的一卡双芯产品包/C固融合产品包，以下说法正确的是A.产品包下可以包含1-N（N为限定数）个C网或固网用户B.产品包下所有的用户对应的客户和帐户相同C.产品包用户可以和产品包以外的其他用户进行过户、分合户，不会对其业务造成影响D.产品包用户互相之间可以任意使用某一用户的免费资源，也可以共享产品包上的免费资源E.产品包进行减装和拆单的区别是减装后产品包仍然存在，但拆单后产品包将完全失效4.以下关于三户模型的说法，不正确的是A．一个客户可以有多个帐户B．一个用户必须有一个默认的帐户C．一个帐户可以为多个用户付费，如合户的帐户D．帐户资料可以单独存在5.在过去一段时间内，网厅曾经出现过允许单独订购程控、而不用订购关联促销的情况，以下哪种问题不是由此产生的：A.用户使用“来电显示”却没有收费B.用户换计划时看不到可换计划C.用户在前台“资费变更”订购主叫限制时提示一堆订购关系没有订购D.用户受理活动时提示互斥依赖关系验证错误6.天翼易通卡(新PPC)上线后，很多地市反映PPC用户在受理业务时很容易产生挂单或者资费不正确的问题，PPC用户问题处理不正确的是：A.使用“PPC综合信息查询”菜单确认用户状态B.使用“PPC综合信息查询”菜单确认已订购产品C.使用“营业工单查询”菜单确认用户受理工单状态D.对于挂单在OSS平台手动领单返回开通成功信息7.某用户受理了协议期6个月/协议消费金额1500/最低消费200/每月赠款50的租机活动，受理了三个月后，出于特殊原因，领导允许该用户取消活动。
vfp期末考试试题(带答案)
《VFP》期末考试试题一、选择题：1。
以下所列各项属于命令按钮事件的是（d）A．Parent B．This C．ThisFormD．Click2．执行如下命令序列后，最后一条命令的显示结果是（c）DIMENSION M(2，2)M(1,1）=10M(1,2）=20M(2，1)=30M（2，2)=40？ M(2）A．变量未定义的提示 B．10 C．20 D．．F．3．在Visual FoxPro中，以下关于查询的描述正确的是(d）A．不能用自由表建立查询B．只能使用自由表建立查询C．不能用数据库表建立查询D．可以用数据库表和自由表建立查询4．假设职员表已在当前工作区打开,其当前记录的“姓名”字段值为“张三"(字符型，宽度为6）.在命令窗口输入并执行如下命令：姓名=姓名—"您好"？姓名那么主窗口中将显示(b)A．张三B．张三您好－－C．张三您好 D．出错5. 在Visual FoxPro中，假设表单上有一个选项组：O男 O女，初始时该选项组的Value属性值为1.若选项按钮“女”被选中,该选项组的Value属性值是（b）A．1 B．2 C．“女” D．“男" 6．假设某个表单中有一个命令按钮cmdClose，为了实现当用户单击此按钮时能够关闭该表单的功能，应在该按钮的Click事件中写入语句（c) A． ThisForm。
Close B． ThisForm。
Erase C． ThisForm.Release D． ThisForm.Return 7．有Visual FoxPro中，释放表单时会引发的事件是（a）A．UnLoad事件B．Init事件C．Load事件D．Release事件8．设置表单标题的属性是（d）A．Title B．Text C．Biaoti D．Caption9．让控件获得焦点,使其成为活动对象的方法是（c)A．SHOW B． RELEASE C．SETFOCUS D．G OTFOCUS10．在Visual FoxPro中字段的数据类型不可以指定为（b）A．日期型 B．时间型 C．通用型 D．备注型11． DBMS的含义是:( b ）A．数据库系统 B．数据库管理系统C．数据库管理员 D．数据库12．对于“关系”的描述，正确的是：（ d )A．同一个关系中允许有完全相同的元组B．同一个关系中元组必须按关键字升序存放C．在一个关系中必须将关键字作为该关系的第一个属性D．同一个关系中不能出现相同的属性名13．下列程序段的输出结果是 ( b )Clearstore 10 to astore 20 to bdo swap with a,(B)?a,bprocedure swapparameters x1，x2temp=X1x1=x2x2=tempendprocA．10 20 B．20 20 C．20 10 D．10 1014．在Visual Foxpro中,通常以窗口形式出现，用以创建和修改表、表单、数据库等应用程序组件的可视化工具称为（b)A．向导 B．设计器 C．生成器D．项目管理器15．有如下赋值语句，结果为“大家好"的表达式是（d)a=“你好”b=“大家”A．b+left （a,1） B． b+RIGHT(a，1) C．b+ LEFT(a，3，4） D． b+RIGHT(a，2)16．如果在运行表单时，要使表单的标题显示“登录窗口”，则可以在Form1的Load事件中加入语句( a )A．THISFORM。
CRM复习题
第一章练习题一、选择题C 为根底电子商务对企业传统组织形式带来很大冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作过程，产生了并行工作思想A 信息技术B 数据库C 互联网D 现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式影响与改变是深刻，包括对企业经营理念、 D 、管理机制等影响与改变A 保持创新B 制度改革C 快速开展D 组织形式B 转移A 关心内部员工B 尊重外部客户C 提高企业效益D 加强外部合作4.20世纪90年代后期，B 应用迅猛开展鼓励了CRM进一步前进A 信息技术B 互联网C 数据库D 计算机5.当今世界，市场竞争焦点已经从产品竞争转向C 竞争A 品牌与效劳B 效劳与效率C 品牌、效劳与客户资源D 效率、效劳与客户资源6.寻求B 是客户关系管理根本目A 企业效率最大化B 企业利润最大化C 企业管理现代化D 企业营销最大化7.在客户关系管理中坚持D 原那么，必须从电子商务整体战略思考出发，进展通盘考虑A 效率最大B 本钱最低C 与客户互动D 整合共赢8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易新形式，从其本质上说，应该是一种企业B 转型，从而引起企业多方面变革A 生产过程B 组织构造C 人员构造D 生产效率9.著名80：20公式是指AA 企业80%销售额来自于20%老客户B 企业有80%老客户与20%新客户C 企业80%员工为20%老客户效劳D 企业80%员工来自20%老客户10.一个企业要与其他企业进展协作开展，必须有自己独到 C ，否那么可能被排斥在合作阵营之外A 产品B 营销手段C 核心竞争力D 供给链二、填空题1.对一个企业来说，持续不断创新是其生存开展根本保障，特别是在电子商务开展条件下，创新能力强弱是决定企业市场地位与成长潜力根本因素。
2.电子商务对企业管理人员素质与管理水平提出了新要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进展创新，来适应电子商务开展需要。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
CRM考试试卷
--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- ==========================================================北京城市学院软件学部考试试卷2008～2009学年第一学期期末课程名称：客户关系管理使用班级：06国贸1、2 考试时间：100分钟考试形式：开卷共6页，共八道大题，答题纸共4页一、选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1．2．3．4．某企业建立了专门的呼叫中心，此呼叫中心是提升客户服务水平和沟通效率的A．基本方法B．基本技术C．基本部门D．基本手段5．6、下列说法正确的是（ABCE）。
A、CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度B、CRM标准软件系统在技术上仍不够成熟C、CRM可与ERP的功能集成D、数据仓库是为了存储数据E、数据挖掘是CRM的核心技术之一14、CRM系统具有（ADE ）方面的综合支持能力。
A、销售B、供给C、生产D、服务E、营销4、下列选项中，属于CRM中数据仓库组成部件的是（ABE ）。
数据仓库系统 B、数据源 C、性能评估模板 D、数据库管理系统 E、CRM分析系统12、呼叫中心的组成包括以下(ABCDE)。
A、计算机电话集成B、交互式语音应答C、工作流管理D、自动呼叫分配E、呼叫管理系统9、下列选项中，对呼叫中心描述正确的是（ACE）。
A. 呼叫中心是企业面向客户的前台B. 呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现被动客户服务和营销C. 呼叫中心通过CTI应用调取企业内部的客户数据库D. 呼叫中心是ERP的重要组成部分E. 呼叫中心有多种接入手段6．7．☆☆☆☆☆☆☆☆可以编辑的WORD文档★知识成就未来☆☆☆☆☆☆☆☆8．9．10．二、填空题（本大题共5小题，每空1分，共10分）11．客户关系管理的理论基础来源于西方的_______________理论，在美国最早产生并得以迅速发展。