全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
质量体系认证与全面质量管理(TQM)
协同发展
质量体系认证和全面质量管 理可以协同发展，共同推动 企业实现可持续发展和长期 成功。
THANKS
谢谢您的观看
内部审核和管理评审
定期进行内部审核，检查质量管理体系的符合性和有效性。进行管理评审，对质量管理 体系进行全面审查和评价，以确保其持续适用和有效。
培训和意识提升
对员工进行质量管理培训，提高全员的质量意识和技能水平，确保员工能够胜任质量管 理的要求。
质量管理体系的持续改进
数据分析与改进
收集和分析质量数据，识别问题和改进机会。采取有效的改进措施 ，持续优化质量管理体系，提高组织绩效和客户满意度。
促进国际贸易
许多国家都将质量体系认证作为 市场准入的条件之一，通过质量 体系认证可以打破贸易壁垒，促 进组织在国际市场上的发展。
质量体系认证的流程
申请与受理
组织向认证机构提交申请，认证机构对申请 进行审核，决定是否受理申请。
审核策划
认证机构制定审核计划和审核范围，确定审核 组长和审核员。
现场审核
审核组对组织的质量管理体系进行现场审核，包 括文件审查、现场检查、员工访谈等。
组织结构和职责分配
建立合理的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权 限，确保质量管理的有效实施。
过程识别和控制
对产品实现、管理活动和支持性过程进行识别，明确 关键过程和特殊过程，并制定相应的控制措施。
质量管理体系的运行和维护
文件控制和记录管理
建立文件控制程序，确保质量管理所需文件的有效性和准确性。同时，对质量记录进行 收集、整理、归档和保存，以便追溯和分析。
质量管理体系是组织内部的一套系统 、方法和程序，用于确保产品或服务 的质量符合规定的要求。
质量体系认证的目的和意义
TQM-现场全面质量管控与零缺陷管理
与行业领先企业交流学习，借鉴先 进的管理经验和技术。
04
感谢您的观看
THANKS
tqm-现场全面质量管控与 零缺陷管理
目录
• TQM（全面质量管理）概述 • 现场全面质量管控 • 零缺陷管理 • TQM与零缺陷管理的结合 • 现场全面质量管控与零缺陷管理
的挑战与解决方案
01
TQM（全面质量管理）概述
TQM的定义与特点
总结词
TQM是一种以客户为中心，全员参与， 全过程控制，持续改进的管理模式。
零缺陷管理的工具和技术
FMEA（失效模式与影响 分析）
用于预测潜在的失效模式及其对系统性能的 影响，以便采取措施消除或减少其发生。
QFD（质量功能展开）
将顾客需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要 求等，确保产品满足顾客需求。
SPC（统计过程控制）
通过统计技术对生产过程进行监控，识别异 常并采取相应措施，确保过程的稳定性和产 品的一致性。
分析原因并采取措施防止 再次发生，如加强过程控
制和检验。
解决方案
完善质量管理体系，强化 内部审核和外部认证。
持续改进和优化质量管理体系的方法
01
方法
定期评估质量管理体系的有效性， 识别改进空间。
方法
引入新技术和方法，提高生产效率 和产品质量。
03
02
方法
鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员参与改进的积极性。
现场质量管控的方法
统计过程控制
通过收集和分析生产过程中的数据，控制产 品质量，预防缺陷和问题的发生。
检验和测试
通过严格的质量检测和试验，确保产品符合 标准要求。
持续改进
通过不断改进生产工艺、优化流程和提高员 工技能，提高产品质量和生产效率。
全面质量管理(TQM) 2015.12.7
全面质量管理(TQM)全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。
产品质量特点科学严密高效用处满足用户需要的产品管理核心全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。
全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。
预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。
服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。
科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
缺点宣传、培训、管理成本较高。
意义全面质量管理* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
范围全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
两大支柱第一支柱成本控制及时全面浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费。
第二支柱持续改进自动化持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是管理自动化。
tqm制度
tqm制度
TQM制度是指全面质量管理（Total Quality Management）制度。
TQM是一种管理理念和方法论，它以顾客为中心，通过全员参与、持续改进和过程控制等手段，以提高产品和服务的质量为目标。
TQM制度包括以下几个方面的内容：
1. 顾客导向：TQM强调将顾客的需求和满意度放在首位，通过市场调研和顾客反馈等手段，了解顾客需求，并将其反馈纳入改进过程。
2. 全员参与：TQM认为质量是全员的责任，所有员工都要积极参与到质量管理中，通过培训、沟通和激励等方式，提高员工质量意识和能力。
3. 持续改进：TQM强调持续改进是质量管理的核心。
通过数据分析、问题解决和改善措施的实施，不断提高产品和过程的质量和效率。
4. 过程控制：TQM强调对质量过程的控制和监测，通过建立有效的质量管理体系，对各个环节进行监控和管理，及时识别和纠正问题。
通过实施TQM制度，组织可以不断提高产品和服务的质量水平，降低成本，提高竞争力，并实现持续的业绩改善。
全面质量管理-tqm
全面质量管理——TQM全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。
“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。
自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。
要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
全面质量管理(TQM)
职责
产品检验
质 量 产品测试 控 质量信息 制 计量管理
稽核管理
质 售后服务 量 改 QC小组 进 精品改进
内容
负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的 检验控制 负责全公司产品的测试和改进工作 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪 负责计量器具和测试设备管理 负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的 执行情况进行定期检查
全面质量管理 （TQM）
质量管理的三个历史衍变阶段分 别是：
• 质量检验阶段 • 统计质量控制阶段 • 全面质量管理阶段
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产 品或服务满足明确或隐含需要能力的特 征和特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济 的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售 后服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体 的一种有效的体系。
2. 服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。
3. 攻关型 : 以三结合方式，解决技术关键问题. 主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。
4. 管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。
5. 创新型 ：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。
质量审核
3. 质量审核分类---质量审核按审核的对象分类，可分 为以下3 种：产品质量审核。指对准备交给户使用的产品的适 用性进行审核；
工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审 核；
质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的 全部质量活动的有效性进行审核。
TQM全面质量管理
TQM(TotalQualityManagement 全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。
是改善企业运营效率的一种重要方法。
核心理念顾客满意:顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
附加价值:用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
持续改善:建立以PDCA 循环为基础的持续改善的管理体系。
中心思想1、高层管理的领导直接参与一全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。
通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。
传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。
任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。
2、全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。
要注意的是"上下一心"并非只是口号，而是必需条件。
这里说"上下一心"，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。
3、具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。
很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。
其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。
施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。
4、提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要"高素质"，另方面要不断改进，尤 其是后者，更是全面质量管理的焦点。
质量管理与全面质量管理(TQM)
04
全面质量管理的工具与技术
质量管理的统计控制方法
统计控制方法 简介
常用的统计控 制方法
01
• 用统计方法对生产过程进行 监控和改进 • 以数据为依据，发现和解决 质量问题
02
• 统计过程控制（SPC） • 抽样检验 • 可靠性分析
质量管01
• 对生产和服务过程进行持续 改进 • 提高产品和服务的质量
02
• 持续改进（CI） • 敏捷制造 • 六西格玛
质量管理的数据分析与可视化技术
数据分析与可视化技术简介
• 利用数据分析和可视化工具，对质量 数据进行分析和展示 • 为质量管理提供决策支持
常用的数据分析与可视化技术
• 数据报表和图表 • 数据挖掘和分析 • 可视化编程和工具
质量管理在企业中的应用
01
质量管理在企业中的应用
• 制定和实施质量政策和管理体系 • 进行质量管理体系的审核和认证 • 采用质量管理的工具和技术进行 质量控制和改进
02
企业质量管理实例
• 丰田汽车的质量管理 • 苹果公司的质量管理 • 亚马逊的服务质量管理
02
全面质量管理(TQM)的基本原理
TQM的核心理念与原则
建立TQM组织结构
• 成立质量管理委员会 • 设立质量管理部门 • 成立跨部门的质量改进团队
制定TQM管理流程与制度
01
制定TQM管理流程
• 制定质量控制和改进的流程 • 制定质量管理体系的审核和认证流程 • 制定质量信息的收集和分析流程
02
制定TQM管理制度
• 制定质量管理的政策和规定 • 制定质量管理的工作标准和操作指南 • 制定质量管理的奖惩措施和激励机制
03
全面质量管理TQM
全面质量管理TQM全面质量管理TQM（Total Quality Management）是一种以顾客为中心，注重质量的全面管理方法。
其目的是通过优化企业内部各个方面的管理，提高产品和服务的质量，以满足顾客需求，并实现企业长期发展的目标。
本文将从TQM的定义、原则、实施步骤和主要作用等方面进行探讨。
一、TQM的定义TQM定义为：在全员参与、开发、创新、持续改进和顾客满意度优先原则下，整合企业管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等要素，实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
从定义中可以看出，TQM具有以下几个特点：1. 全员参与。
TQM要求全体员工都应该参与其中，共同推动企业实现全面质量管理的目标；2. 开发和创新。
TQM注重持续改进和创新，不断提高产品和服务的质量；3. 顾客满意度优先。
TQM的最终目的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；4. 整合要素。
TQM要求企业整合管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等方面的要素，以实现全面质量管理的目标；5. 可持续。
TQM要求企业实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
二、TQM的原则1. 顾客导向。
TQM的核心在于以顾客为中心，从顾客需求出发，不断改进产品和服务的质量，以达到顾客最大化的满意度。
2. 全员参与。
TQM要求所有员工参与质量管理，在企业内部形成一种全员质量意识，以持续不断地改进和创新推动企业发展。
3. 持续改进。
TQM强调持续改进，不断完善企业的流程、产品和服务，以提高效率和质量。
4. 科学管理。
TQM要求企业采取科学管理的方法，以利用资源和技术的最优化，提高质量和可持续性。
5. 绩效导向。
TQM强调通过绩效评估来确定企业的成功与否，并以此为依据来持续改进质量水平和业绩。
6. 全面参与。
TQM注重企业内外部各方面的管理，包括供应商、客户、员工、业务流程、产品和服务等方面的管理。
三、TQM的实施步骤1. 确立目标。
企业在实施TQM之前需要确定质量目标，以明确达到的质量要求和标准。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。
全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。
全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。
它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。
第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。
此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。
第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。
此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。
全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。
(2)纵向而言-管理的范围是全面的。
(3)参加管理的人员是全面的。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理的发展史最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此,全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划,从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意.全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始,世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处.日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准,这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此,我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
全面质量管理(TQM)
六、 TQM之质量统计工具
1、QC七大手法难点要点分析
2、新老QC七大手法之对比
3、适合你的产品抽检方法
4、放宽、正常与加严抽样方法转换规则
5、练习：抽样方法习题训练
七、 TQM之质量成本控制
1、质量成本及其构成
2、质量成本核算的意义
3、让你的质量成本最低
4、质量成本分析报告之种类
5、质量成本计算实例
6、案件分析：这些企业问题在那里
八、 TQM之QCC活动
1、QCC活动之性质与特点
2、QCC活动的分类与宗旨
3、QCC活动的作用及组建原则
4、QCC活动基本条件及组建程序
5、QCC活动具体实施步骤
6、QCC活动成果发表评审方法。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
TQM是什么意思
TQM是什么意思?全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。
它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产在线的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
tqm全面质量管理
tqm全面质量管理一、前言全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面，逐渐成为国际上企业管理最为流行且广泛应用的管理方法之一。
本文将从TQM的定义、历史背景、理论基础、核心要素以及实施过程等方面进行介绍。
二、TQM的定义全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它不仅仅是一种方法，更是一种企业文化，强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面。
其目的在于实现企业的可持续发展，从而获得商业成功。
TQM在管理层面具有诸多特点，其中最为重要的就是以客户为中心。
企业必须能够适应和满足客户的需求和期望。
同时，TQM强调全员参与，让每位员工都成为整个管理体系的一部分，并在其相应的工作环节中承担起相应的责任。
这种方式有助于构建一种新型组织文化，使企业更加敏捷、灵活以及适应性更强。
此外，TQM体现了不断改进的思想，持续寻求卓越的追求，以达到更高的绩效和质量水平的目标。
三、TQM的历史背景TQM作为一种企业管理的方法，主要起源于1960年代日本企业的生产管理模式。
当时，日本企业在经济界的崛起引起了全球的关注。
虽然1950年代，日本作为战败国，其国家经济持续低迷，但在1960年代凭借着良好的管理方法和模式获得了巨大的成功。
其中最为知名的就是托亨鲍姆的“日本奇迹无迹”，他指出：日本企业之所以能够比其他企业更加成功，是因为它们在市场上所取得的成果更多，这是由于其“高品质、低成本和强大的市场占有率”的综合优势所得到的。
在日本企业管理模式中，其TQM思想主要由三个方面构成，即“全员参与、缺陷预防和不断改进”。
这种思想强调，任何一个组织中的成员都具有改进的能力，因此在完善管理时应该利用起来。
将这种思想融入到企业的管理中，可以有效地提高企业整体的效率和质量水平，同时增强员工的受雇感，并在这个过程中实现企业的可持续发展。
tqm质量管理体系
tqm质量管理体系
摘要：
1.引言
2.tqm质量管理体系的定义和特点
3.tqm质量管理体系的四个阶段
4.tqm质量管理体系在企业中的应用
5.实施tqm质量管理体系的好处
6.总结
正文：
tqm全称是Total Quality Management，中文意思是全面质量管理，是一种以客户为中心，全员参与，持续改进的质量管理理念和方式。
它是一种以预防为主，持续改进的管理模式，具有很强的实用性和可操作性。
tqm质量管理体系包括四个阶段，分别是计划、执行、检查和行动。
在计划阶段，企业需要确定目标和制定计划；在执行阶段，企业需要实施计划并收集数据；在检查阶段，企业需要分析数据并确定问题；在行动阶段，企业需要采取措施解决问题并持续改进。
tqm质量管理体系在企业中的应用非常广泛，可以用于生产、销售、服务等各个环节。
通过实施tqm，企业可以提高产品和服务质量，降低成本，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
实施tqm质量管理体系的好处不仅在于提高了产品和服务的质量，更在于它可以促进企业的持续发展。
tqm可以帮助企业建立一个持续改进的管理体
系，使企业能够不断地适应市场变化，满足客户需求，实现可持续发展。
总的来说，tqm质量管理体系是一种以客户为中心，全员参与，持续改进的质量管理理念和方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
TQM与 TQM与ISO9000
两者关系： 两者关系： 基础与发展 静态与动态
共同点： 共同点：
◆ 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。 ◆ 强调领导的重要性。 强调持续改进， PDCA科学程序进行 科学程序进行。 ◆ 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 重视评审和审核。 重视评审和审核。
全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 全面质量管理过程的全面性， 质量管理的内容应当包括设计过程、 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
设计过程质量管理的内容。 （1）设计过程质量管理的内容。 • 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（ 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。 ）。主要工作内 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标； 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证， 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量； 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面： 要有以下几个方面： 1)科学技术和工业发展的需要 1)科学技术和工业发展的需要 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、 年代在管理理论上出现了工人参与管理 决策、目标管理等新办法， 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等 3)保护消费者利益运动的兴起 3)保护消费者利益运动的兴起 市场经济的发展， 4）市场经济的发展，竞争剧烈 • 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 全面质量管理是一个组织以质量为中心， 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 参与为基础， 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理体系ISO9004 质量管理体系
质量保证体系ISO9001/2/3 质量保证体系
企业原体系 质量管理1、刀的手持方法 （修正；埃及颗粒 时） 刀尖的切面向上， 刀尖的切面向上，用大拇指和中 指夹住。食指从上向刀尖的中心压， 指夹住。食指从上向刀尖的中心压， 对刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为5 １０° 保持刀的角度为5°～１０°，刀 尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数 以此消除 修正流挂时） 1、刀的手持方法 （修正流挂时） 刀 尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指 尖向下，刀尖切面面向外侧， 和中指压外侧，用大拇指支撑。 和中指压外侧，用大拇指支撑。这样 容易控制刀尖。 容易控制刀尖。 用刀消除流挂的方法保持８０ ８０° 2、用刀消除流挂的方法保持８０°～８ 的角数， ５°的角数，对流挂凸出的部分象搔 一样， 一样，分次慢慢消取
质量方针
• 质量方针的含义？ 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： 质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定， 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。 理者理供了一定自主权。
坚持不断地改进。 （2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好” TQM是一种永远不能满足的承诺 是一种永远不能满足的承诺， 非常好” 还是不够，质量总能得到改进， 还是不够，质量总能得到改进，“没有最 只有更好” 在这种观念的指导下， 好，只有更好”。在这种观念的指导下， 企业持续不断地改进产品或服务的质量和 可靠性， 可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞 争优势。 争优势。
TQM的内涵 TQM的内涵
（1）强烈地关注顾客。 ）强烈地关注顾客。 • 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣 从现在和未来的角度来看， 食父母。 以顾客为中心” 食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是“ 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键” 为此， 市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想， 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要 生产物美价廉的产品， 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 最终让顾客放心满意。 作，最终让顾客放心满意。
刀尖的 切面向 上 角度5～ ° 角度 ～10°
80°～85° 80° 85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较， 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 预防为主，即从管结果转变为管因素。 从过去的就事论事、分散管理， （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 突出以质量为中心， （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 工作。 由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 强调不断改进过程质量， （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。 品质量。
差异点： 差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，在一定 标准具有一致性， 的时间内保持稳定。 的时间内保持稳定。
不局限于“标准”的范围， ◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法， 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。 实现更高的目标。
全面质量管理TQM 全面质量管理
向员工授权。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程， 吸收生产线上的工人加入改进过程 采用团队形式作为授权的载体， 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 决问题。
全面质量管理的基础工作
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、 量工作、质量信息工作、 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据， 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 基础工作的好坏， 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。 需要的产品。
质量体系
• 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源。 过程和资源。 ——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门 组织： 组织 是指与质量管理有关的机构设置、 职能分配， 职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人 员的管理职责权限及其相互关系。 员的管理职责权限及其相互关系。 ——程序：为进行某项活动所规定的途径。 程序： 程序 为进行某项活动所规定的途径。 ——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资 过程： 过程 源和活动。 源和活动。 ——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 资源： 资源 人员、资金、设备、技术、方法和环境。 • 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
(3)全面质量管理阶段 (3)全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20 世纪60 60年代初由美国的著名专家菲根堡姆 世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆 提出。它是在传统的质量管理基础上， 提出。它是在传统的质量管理基础上，随 着科学技术的发展和经营管理上的需要发 展起来的现代化质量管理， 展起来的现代化质量管理，现已成为一门 系统性很强的科学。 系统性很强的科学。
（2）统计质量检查阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 二战初期， 为生产各种军需品。 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 1941年和1942年 年和1942 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新， 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 造过程， 法的运用， 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。 忽视。