全面质量管理(TQM)
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理 (TQM) 是一种综合的质量管理体系，旨在通过组
织全员参与、不断改进和自检自纠，提高产品和服务质量，满足客户
需求，增强组织竞争力和稳定性。
TQM 的核心是客户导向。它要求组织在所有业务活动中，始终把
顾客需求和期望放在首位，并通过参与顾客需求调查、满意度评估等
手段，深入了解顾客需求和反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客
不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
TQM 还需要全员参与，以实现组织质量和绩效共同提升。它要求
组织所有员工从事业务的各个角落，都要把质量作为自己工作的一个
重要目标和标准，通过自我管理、自我检查、互相监督等方式，推动
整个组织的质量水平不断提高。
TQM 强调持续改进，通过不断地提高组织流程、方法和系统，优
化资源配置、降低成本、提高效率和效益，实现组织持续发展。它要
求组织在践行过程中，不断借鉴和学习最佳实践，引进新技术、新理
念和新方法，开展科学研究和实验，提高组织的核心竞争力。
总之，TQM 是一种追求卓越和长远发展的管理理念和方法。它要
求组织以客户为中心，全员参与，持续改进，实现质量和效益的提升，达到组织和顾客的共同利益和长远收益。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）
质量管理的三个历史衍变阶段分别是：
•质量检验阶段
•统计质量控制阶段
•全面质量管理阶段
）？什么是全面质量管理（
TQM）？什么是全面质量管理（TQM
•国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
•全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
全面质量管理的特点
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：1.把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，
即从管结果转变为管因素。
2.从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观
点为指导进行全面的综合治理。
3.突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。
4.由单纯符合标准转变为满足顾客需要。
5.强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。
质量方针
质量方针的含义:
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：
1.质量方针是企业的总方针的一个组成部分。
2.质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能
以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。
3.质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活
动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。
质量体系
定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有
关人员的管理职责权限及其相互关系。——程序：为进行某项活动所规定的途径。
全面质量管理(TQM)
组织未来有明确的远景；
目标的设定 将未来的愿景转化为可测量的 目标； 对于运作管理 通过授权和全员参与，实现组 织的目标；
为员工提供所需的资源
和培训，并赋予职责范 围的自主权；
人力资源管理
充满激情、信息灵通和稳定的 队伍；
全面质量管理的基本原则－全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组 织带来收益。
并根据结果采取相应活
动和措施； 系统地管理好同顾客的 关系；
业绩；
人力资源管理 员工具有满足顾客需求和期望所 需的知识和技能；
全面质量管理的基本原则－领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。
战略和方针
考虑所有相关方的需求
和期望； 为组织描绘未来的远景， 并确定挑战性的目标； 在组织的所有层次建立 价值共享、公平公正和 道德伦理观；
来保证产品或服务质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务 的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
2、全面质量管理基本要求
全员参与，人人有责 •质量教育和培训 •充分授权 •群众性质量管理活动 始于识别顾客的需求， 终于满足顾客的需求 •以预防为主，不断改进 •为顾客服务
（朱兰博士）
TQM全面质量管理
TQM全面质量管理
TQM
全面质量管理
定义：
TQM(Total Quality Man ageme nt)全面质量管理 /全面品质
经营，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员
及社会受益而达到永续经营的管理途径。
TQM 的核心理念
顾客满意：
顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
附加价值：
用最小的投入获取最大的功能价值，绩效。
持续改善：
建立以PDCA 回圈为基础的持续改善的管理体系TQM 的中心思想
1. 高层管理的领导及参与 ---全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。通常
需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。
传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如
此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。
2. 全体员工上下一心、群策群力
---这是很关键的一点。要注意的是上下一心”并非只是口号，而是必需条件。这里说上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略；二是他们充分
认同及投入；三是他
们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。
3. 具竞争力的成本 ---这一点是全面品质管理的关键概念。很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管
理，必是费用惊人，导致成本上升。其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管
全面质量管理TQM
全面质量管理（TQM）
全面质量管理的英文简称为 TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容有：
1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的“三结合”审查和验证，确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。这就是要求技术文件本身也要保证质量。技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行“借用制”和以旧换新。
全面质量管理(TQM)的基本原则及应用
全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。
一、TQM的基本原则
1. 顾客导向
TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。顾客导向是TQM成功的关键因素之一。
2. 全员参与
TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。
3. 过程管理
TQM注重过程的全面管理。企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
4. 持续改进
持续改进是TQM的核心目标。通过不断地分析和改进工作流程，
企业可以提高工作效率和质量水平。持续改进需要制定明确的目标和
指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。
二、TQM的应用
1. 质量管理体系的建立
TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体
系是必要的。这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相
应的记录表格等。通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实
全面质量管理-TQM简介
全面质量管理（Total Quality Management,TQM）
一个组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，有效而高效的质量管理流动。
TQM的基本思想
● 顾客至上
把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。
● 预防为主
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸）转移到事先预防（优生优育）上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。
● 一切用数据说话
用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。
● 全员参与管理
使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。
TQM的基本特点
● 全面的质量管理
用工作质量促进过程质量，从而保证产品质量
● 全过程的管理
对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理
● 全员参加的管理
质量管理人人有责
● 综合性的管理
TQM应遵循的原则
● 质量（Big Quality, 大Q）意识——TQM的基础。
● 不断地满足顾客、市场和社会的需要——TQM的纲。
● 人本位——TQM的基本特征。
● 质量的不断提升——TQM的精髓。
● 明确的质量方针和目标——TQM的承诺。
● 有效的质量管理体系——TQM的保证。
● 全过程控制——TQM的屏障。
● PDCA循环——TQM的工作程序。
● 包括统计在内的技术方法——TQM的工具。
● 质量成本管理——TQM的生财之道。
朱兰的质量三元论
朱兰的个人简介：
朱兰（Joseph H.Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
TQM全面质量管理
全面质量管理（TQM）定义和内涵
1、什么是全面质量管理（TQM）
国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、全面质量的内涵
2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一
对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。
作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。
2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”
全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。
全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：
1）使顾客满意和忠诚的质量
让顾客满意和忠诚的质量主要包括：
——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。
——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等
TQM(全面质量管理)
四、使用过程质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量 的过程，它是企业内部质量管理的 继续，也是全面质量管理的出发点 和落脚点。这一过程质量管理的基 本任务是提高服务质量（包括售前 服务和售后服务），保证产品的实 际使用效果，不断促使企业研究和 改进产品质量
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四、使用过程质量管理的内容
1、开展技术服务工作 2、认真处理出厂产品的质量问题 3、调查产品使用效果和用户要求 调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：A） 出门的产品尽管经过检验合格,在实际使用中是否 真正达到规定的质量标准.B）产品在使用中虽然 也达到质量标准,但是否实现了设计所预期的质量 目标.C）除了原先预期达到的质量目标外,使用中 还有哪些要求是原先没有考虑到的.D）随着生产 的发展和人民生活质量的不断提高,预计用户今后 可能提出哪些新的要求.
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TQM 管理内容
一、设计过程质量管理 二、制造过程的质量管理 三、辅助过程质量管理 四、使用过程质量管理
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一、设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全 面质量管理的首要环节。这里所指 设计过程，包括着市场调查、产品 设计、工艺准备、试制和鉴定等过 程（即产品正式投产前的全部技术 准备过程）
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TQM –十项宗旨 十项宗旨
1. 以用户、用户的需要及期望为中心。只有了解市 场上用户的需求，你才有指望提供高质量的产品 及服务 2. 把下一道工序中的后续者当作用户。人人都要了 解后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量 标准，就象对待外部用户一样 3. 定期检查用户的满意程度 4. 努力排除造成用户不满的根本原因 5. 保持目标的稳定性 6. 实行标准化以保持成果
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM)是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象、概括从中探索质量管理的客观规律性。
所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术合数据统计方法，经济合理的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理的特点：
一.“三全”的质量管理
三全的管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
1.全面的质量管理中的“质量”是一个广义的质联概念。它不仅包括一般的质量特
性，还包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量还包括企业的工程质量全面质量管理。
全面质量管理逻辑图
2.全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
3.全员参加的质量管理
全员参加是指企业从上到下，上至总经理，下至普通员工，各个部门及单位共同参与质量管理工作，营造一种全员共同参与提高质量的氛围环境。 工程质量 工作质量
产品质量
保证
保证
全面
质量
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(Total Quality Management,TQM)
目录
∙ 1 什么是全面质量管理
∙ 2 全面质量管理的概述
∙ 3 全面质量管理原理概述
∙ 4 全面质量管理的特点[1]
∙ 5 全面质量管理的内容
∙ 6 全面质量管理的四个阶段[2]
∙7 全面质量管理流程
∙8 全面质量管理的意义
∙9 TQM的基础
∙10 TQM的演变
∙11 TQM的工作内容
∙12 全面质量管理在实际中的应用
[4]
∙13 全面质量管理应用案例[5]
∙14 参考文献
全面质量管理(Total Quality Management,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。TQM强调了持续改进和
追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义
全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产
品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。TQM 是世界上成功企业的基石，从而
使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则
•以顾客为先
•领导者的作用
•全员参与
•客户需求导向
•测量和参考数据
•持续改进
•提供培训
•以团队合作为基础
•积极行动对企业有益
核心组成部分
1. 全员参与
与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实
现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进
不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据
每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
全面质量管理TQM
全面质量管理TQM
全面质量管理TQM（Total Quality Management）是一种以顾客为中心，注重质量的全面管理方法。其目的是通过优化企业内部各个方面的管理，提高产品和服务的质量，以满足顾客需求，并实现企业长期发展的目标。本文将从TQM的定义、原则、实施步骤和主要作用等方面进行探讨。
一、TQM的定义
TQM定义为：在全员参与、开发、创新、持续改进和顾客满意度优先原则下，整合企业管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等要素，实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
从定义中可以看出，TQM具有以下几个特点：
1. 全员参与。TQM要求全体员工都应该参与其中，共同推动企业实现全面质量管理的目标；
2. 开发和创新。TQM注重持续改进和创新，不断提高产品和服务的质量；
3. 顾客满意度优先。TQM的最终目的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；
4. 整合要素。TQM要求企业整合管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等方面的要素，以实现全面质量管理的目标；
5. 可持续。TQM要求企业实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
二、TQM的原则
1. 顾客导向。TQM的核心在于以顾客为中心，从顾客需
求出发，不断改进产品和服务的质量，以达到顾客最大化的满意度。
2. 全员参与。TQM要求所有员工参与质量管理，在企业内部
形成一种全员质量意识，以持续不断地改进和创新推动企业发展。
3. 持续改进。TQM强调持续改进，不断完善企业的流程、产
品和服务，以提高效率和质量。
4. 科学管理。TQM要求企业采取科学管理的方法，以利用资
tqm全面质量管理的概念
tqm全面质量管理的概念
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一
种以管理为核心的全面质量管理体系，强调以顾客为中心，通过全员参与和持续改进来提升组织的整体质量水平。TQM的
概念包括以下几个方面：
1. 顾客导向：TQM强调将顾客的需求和期望作为质量管理的
中心，并通过不断超越顾客期望来提高顾客满意度。
2. 全员参与：TQM认为质量管理是每个员工的责任，要求所
有员工都积极参与并贡献自己的智慧和创意，以实现全员参与的质量目标。
3. 持续改进：TQM追求持续改进和创新，不断识别和消除质
量问题的根本原因，通过PDCA（计划-执行-检查-改进）循环来不断优化和改善工作过程和结果。
4. 管理系统化：TQM要求建立有效的质量管理体系，包括明
确的质量政策、目标和指标，以及相关的质量管理方法和工具，确保质量目标的实现和持续改进。
5. 绩效导向：TQM注重绩效评价和持续监控，通过数据分析
和反馈机制来评估组织的质量绩效，并及时采取纠正和改进措施。
通过实施全面质量管理，组织可以提高产品和服务的质量，提升客户满意度，降低成本，增强竞争力，并实现持续发展。
全面质量管理(TQM)
精确地度量。 （4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量， TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量， 然后与标准和基准进行比较以发现问题， 然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问 题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面： 要有以下几个方面： 1)科学技术和工业发展的需要 1)科学技术和工业发展的需要 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、 年代在管理理论上出现了工人参与管理 决策、目标管理等新办法， 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等 3)保护消费者利益运动的兴起 3)保护消费者利益运动的兴起 市场经济的发展， 4）市场经济的发展，竞争剧烈 • 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 全面质量管理是一个组织以质量为中心， 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 参与为基础， 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
刀尖的 切面向 上 角度5～ ° 角度 ～10°
80°～85° 80° 85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较， 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 预防为主，即从管结果转变为管因素。 从过去的就事论事、分散管理， （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 突出以质量为中心， （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 工作。 由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 强调不断改进过程质量， （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。 品质量。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？
1概述
全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素
(1)顾客是企业最重要的相关方；
(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；
(3)顾客决定企业的盛衰；
(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；
(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；
(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；
(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；
(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；
(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；
(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；
(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；
(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：
1．用户至上的观点
从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
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主讲：姚仲达
全国高科技教工委特约专家 中国管理科学研究院终身研究员 浙江工业大学特聘教授
引 言
• 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验 质量管理的三个历史衍变阶段分别是： 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。 （1）事后检验阶段 • 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他 发表了经典著作《科学管理原理》 在该著作中， 发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中， 他主张把产品的检查从制造中分离出来， 他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一 道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段— 道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段 —事后检验阶段。 事后检验阶段。 事后检验阶段
全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 全面质量管理过程的全面性， 质量管理的内容应当包括设计过程、 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
设计过程质量管理的内容。 （1）设计过程质量管理的内容。 • 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（ 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。 ）。主要工作内 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标； 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证， 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量； 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
质量管理体系ISO9004 质量管理体系
质量保证体系ISO9001/2/3 质量保证体系
企业原体系 质量管理层次
标准作业书
作 业 分 解
修正； 1、刀的手持方法 （修正；埃及颗粒 时） 刀尖的切面向上， 刀尖的切面向上，用大拇指和中 指夹住。食指从上向刀尖的中心压， 指夹住。食指从上向刀尖的中心压， 对刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为5 １０° 保持刀的角度为5°～１０°，刀 尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数 以此消除 修正流挂时） 1、刀的手持方法 （修正流挂时） 刀 尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指 尖向下，刀尖切面面向外侧， 和中指压外侧，用大拇指支撑。 和中指压外侧，用大拇指支撑。这样 容易控制刀尖。 容易控制刀尖。 用刀消除流挂的方法保持８０ ８０° 2、用刀消除流挂的方法保持８０°～８ 的角数， ５°的角数，对流挂凸出的部分象搔 一样， 一样，分次慢慢消取
TQM与 TQM与ISO9000
两者关系： 两者关系： 基础与发展 静态与动态
共同点： 共同点：
◆ 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。 ◆ 强调领导的重要性。 强调持续改进， PDCA科学程序进行 科学程序进行。 ◆ 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 重视评审和审核。 重视评审和审核。
质量方针
• 质量方针的含义？ 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： 质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定， 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。 理者理供了一定自主权。
TQM的内涵 TQM的内涵
（1）强烈地关注顾客。 ）强烈地关注顾客。 • 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣 从现在和未来的角度来看， 食父母。 以顾客为中心” 食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值， 其主导思想就是“ 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得 市场，创造价值的关键” 为此， 市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理 要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、 生产、检验、仓储、销售、 生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想， 节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要 生产物美价廉的产品， 生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工 最终让顾客放心满意。 作，最终让顾客放心满意。
向员工授权。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程， 吸收生产线上的工人加入改进过程 采用团队形式作为授权的载体， 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 决问题。
全面质量ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的基础工作
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、 量工作、质量信息工作、 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据， 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 基础工作的好坏， 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。 需要的产品。
什么是全面质量管理（TQM）？ 什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 国家标准对质量下的定义为： 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 全面质量管理定义： 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。 体系。
质量体系
• 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源。 过程和资源。 ——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门 组织： 组织 是指与质量管理有关的机构设置、 职能分配， 职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人 员的管理职责权限及其相互关系。 员的管理职责权限及其相互关系。 ——程序：为进行某项活动所规定的途径。 程序： 程序 为进行某项活动所规定的途径。 ——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资 过程： 过程 源和活动。 源和活动。 ——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 资源： 资源 人员、资金、设备、技术、方法和环境。 • 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
坚持不断地改进。 （2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好” TQM是一种永远不能满足的承诺 是一种永远不能满足的承诺， 非常好” 还是不够，质量总能得到改进， 还是不够，质量总能得到改进，“没有最 只有更好” 在这种观念的指导下， 好，只有更好”。在这种观念的指导下， 企业持续不断地改进产品或服务的质量和 可靠性， 可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞 争优势。 争优势。
精确地度量。 （4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量， TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量， 然后与标准和基准进行比较以发现问题， 然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问 题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面： 要有以下几个方面： 1)科学技术和工业发展的需要 1)科学技术和工业发展的需要 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、 年代在管理理论上出现了工人参与管理 决策、目标管理等新办法， 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等 3)保护消费者利益运动的兴起 3)保护消费者利益运动的兴起 市场经济的发展， 4）市场经济的发展，竞争剧烈 • 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 全面质量管理是一个组织以质量为中心， 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 参与为基础， 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
(3)全面质量管理阶段 (3)全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20 世纪60 60年代初由美国的著名专家菲根堡姆 世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆 提出。它是在传统的质量管理基础上， 提出。它是在传统的质量管理基础上，随 着科学技术的发展和经营管理上的需要发 展起来的现代化质量管理， 展起来的现代化质量管理，现已成为一门 系统性很强的科学。 系统性很强的科学。
（2）统计质量检查阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 二战初期， 为生产各种军需品。 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 1941年和1942年 年和1942 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新， 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 造过程， 法的运用， 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。 忽视。
改进组织中每项工作的质量。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产 TQM采用广义的质量定义 采用广义的质量定义。 品有关，并且还与组织如何交货， 品有关，并且还与组织如何交货，如何迅 速地响应顾客的投诉、 速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更 好的售后服务等都有关系。 好的售后服务等都有关系。
刀尖的 切面向 上 角度5～ ° 角度 ～10°
80°～85° 80° 85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较， 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 预防为主，即从管结果转变为管因素。 从过去的就事论事、分散管理， （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 突出以质量为中心， （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 工作。 由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 强调不断改进过程质量， （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。 品质量。
差异点： 差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，在一定 标准具有一致性， 的时间内保持稳定。 的时间内保持稳定。
不局限于“标准”的范围， ◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法， 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。 实现更高的目标。
全面质量管理TQM 全面质量管理