西轩精品酒店前厅部入职员工考试试题

前厅部考试试题模板

前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。

为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。

本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。

一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。

1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。

1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。

二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。

2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。

2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。

三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。

3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。

3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。

结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。

通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。

酒店前台员工评估考核试题(通用考试卷)

前厅部员工考核评估试题姓名：得分：总分：100分合格：60分一、填空题（共20分，每空0.5分）1、国内宾客可持身份证、、、、、等有效证件入住。

2、酒店客房共间，其中商务双床房间、商务大床房间、行政大床房间、豪华套房共间、行政套房共间、总裁套房共间。

3、酒店总机号码为，总经理移动号码为，前台接待分机为、礼宾分机为、预订部分机为、商务中心分机、管家部分机销售部分机西餐大堂吧宴会。

4、以下各部门的营业时间为：西餐厅早：中：晚：客房送餐大堂吧康体中心商务中心棋牌室5、住店客人在前台哪几种几种结算方式: 、、、。

6、酒店的地址为：。

二、不定项选择题（共10分，每小题1分）1、酒店的详细地址（）A、B、C 、D、2、酒店开业的日期（）A、2021年10 月19日B、2021 年10月28日C、2021年9月19日D、2021年9月28日3、行李房寄存的物品不包括（）A、衣物B、包裹C、手提袋D、易碎物品4、客房被套、枕套、等床上用品应做到（）A、一客一换B、三天一换C、每周一换D、随时更换5、酒店的残疾人士客房室哪间（）A、8401B、8501C、8601D、87016、前台电脑系统的名称为（）A、中软B、西软C、OperaD、微软7、酒店共有（）间客房A 、167间B 、200间C 、176间D、166间8、打印一张A4多少钱（）A 、5元B 、10元C 、15元D、20元9、客人在哪个部门可以租借雨伞（）A、前台B、礼宾部C、商务中心D、精品店10、提供客人叫醒服务是哪个部门（）Ａ、前台B、预订部Ｃ、礼宾部Ｄ、总机三、判断题。

（共10分，每题1分）1、在处理投诉问题时，应重点保护客人利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（）2、客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。

（）3、酒店不接受私人支票。

（）4、酒店本着面向社会服务大众的宗旨，对于身体残疾或智力障碍的客人，可提供免登记入住等便利措施。

西轩精品酒店前厅部入职员工考试试题汇编

六安西轩精品酒店前厅部员工考试试题
一、应知应会部分：
1、西轩精品酒店的地址是，酒店总共几层。

2、酒店的总机号码是、酒店的服务宗旨是、酒店的内线总机拨、酒店愿景是、酒店目标是、
送餐服务电话、房务中心电话、财务部电话、3、酒店客房共有间，共有个床位，种房型分别为。

3、会员折扣是，协议折扣是。

4、餐厅餐位可以容纳人同时就餐。

早餐的菜品种类。

5、早餐营业时间：
6、请回答下列收费标准：
早餐价格：元
香烟（硬中华）：元
盒装泡面：元
XXXXXXX：元
7、西轩精品酒店开业时间
二、业务部分：
1、前台接待员散客办理入住程序
2、前台接待员办理OTA客户入住程序及注意事项
3、西轩精品酒店简介
4、西轩精品酒店的使命是
5、客留物品的处理流程
6、总台叫醒服务程序
7、总台的礼貌用语是什么
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该
如何处理。

2、关于90后的前台员工，你该如何管理。

、
3、如何发展新会员和如何维稳老客户和西轩未来如何发展。

酒店前厅考试题

一、选择题（共24分，每空2分）1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离A、2厘米B、3厘米C、5厘米2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。

A、你负责B、你代管C、你忽视3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。

A、1遍B、2遍C、3遍4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。

A、5°-7°B、3°-5°C、9°-10°5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。

A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。

A、1/3B、1/5C、1/28、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。

A、1/3B、1/2C、1/49、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的签名栏未签名，应如何处理？（）A、拒绝受理B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受理C、没收卡片10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。

A、兑换B、刷卡C、复查11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。

A、看着B、倾听C、揣摩12、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分）1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（）A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低D.便于商品管理2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（）A、您好B、总共XX元C、收您XX元D、找您XX元3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。

A、验章B、验笔迹C、验金额D、验身份4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

酒店前台接待员上岗考试题

酒店前台接待员上岗考试题
一、选择题
1.以下哪个不是酒店前台接待员的基本职责？
A. 客户服务和沟通
B. 入住和离店登记
C. 酒店房间清洁工作
D. 预订管理和客房分配
2. 酒店前台接待员应具备哪些基本技能？
A. 沟通和人际关系
B. 厨艺和烹饪
C. 法律知识和法规遵守
D. 会计和财务管理
二、填空题
1. 酒店前台接待员需要掌握多种语言，主要是：中文、英文以及________。

2. 酒店前台接待员在处理投诉时应保持________和________。

3. 酒店前台接待员需要熟练掌握________的使用。

三、简答题
1. 请简要解释酒店前台接待员在入住和离店登记过程中的职责。

2. 酒店前台接待员应如何处理客户的投诉和不满意？
3. 你认为酒店前台接待员需要具备哪些软技能和个人特质？请
列举至少三项。

四、案例分析题
某位客人在入住酒店后发现房间内的空调不工作，请简述酒店
前台接待员应如何处理该投诉，并提供解决方案。

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以上为酒店前台接待员上岗考试题，完成后请根据答案进行评分并提供反馈。

酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。

(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。

酒店前台考试试题

酒店前台考试试题酒店前台考试试题在酒店行业中，前台是一个非常重要的职位。

前台人员是酒店与客人之间的桥梁，他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。

为了选拔和培养优秀的前台人员，酒店通常会组织前台考试。

下面是一些可能出现在酒店前台考试中的试题。

一、英语能力1. 请用英语向一位外国客人介绍酒店的服务设施和周边环境。

2. 请用英语描述一位客人的投诉，并提供解决方案。

3. 请用英语向一位客人解释酒店的预订政策和取消规定。

二、服务技巧1. 当一位客人抱怨房间有异味时，你会如何处理？2. 当一位客人要求提供额外的毛巾和洗漱用品时，你会如何应对？3. 当一位客人提出晚退房的请求时，你会如何处理？三、问题解决能力1. 当一位客人无法使用房间内的电视遥控器时，你会如何帮助他？2. 当一位客人遗失了房间钥匙时，你会如何处理？3. 当一位客人要求更换房间时，你会如何协助他？四、酒店知识1. 请列举酒店的不同房型和价格，并解释其特点。

2. 请解释酒店的安全措施和紧急应急预案。

3. 请描述酒店的会议设施和服务，以及如何预订和安排。

五、沟通能力1. 当一位客人不满意酒店的服务时，你会如何与他进行有效的沟通？2. 当一位客人对酒店的服务表示赞扬时，你会如何回应？3. 当一位客人不懂得如何使用酒店内的设施时，你会如何指导？以上是一些可能出现在酒店前台考试中的试题。

通过这些试题，可以考察考生的英语能力、服务技巧、问题解决能力、酒店知识和沟通能力。

在实际工作中，前台人员需要面对各种各样的客人和问题，因此这些能力对于他们的工作至关重要。

除了以上试题，酒店前台考试还可能包括一些情景模拟和角色扮演，以考察考生在实际情况下的应对能力。

这些情景模拟可能涉及到客人投诉、预订处理、信息查询等方面的问题，考生需要根据情景来进行适当的回应和处理。

酒店前台考试的目的是为了选拔和培养优秀的前台人员，提高酒店的服务质量和客户满意度。

通过这些考试，酒店可以筛选出具备良好服务意识和专业素养的人才，并为他们提供进一步的培训和发展机会。

酒店前厅部新入职员工考试试题

酒店前厅部新入职员工考试试题第一篇：酒店前厅部新入职员工考试试题前厅部新入职员工考试试题一、应知应会部分：1、陶然花园酒店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、、、。

3、通常散客折扣是，协议折扣是。

4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。

餐饮的菜品以菜系为主。

请你说出其中十个单间的名字：。

5、请回答下列营业时间：大堂吧：商务中心：早餐：午餐：晚餐：6、请回答下列收费标准：客房会议室：元/天酒店会议室：元/天二、业务部分（接待班组）：1、前台接待员散客办理入住程序2、前台接待员办理团队入住程序3、前台接待员调房工作程序4、前台接待员办理延住工作程序5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）1、行李员散客入房行李服务程序2、行李员团队入房行李服务程序3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序4、行李员门卫岗位职责5、行李员夜班工作流程（商务中心）1、商务中心文员为客打字服务工作程序2、商务中心文员为客复印工作程序3、商务中心文员为客收、发传真工作程序4、商务中心文员订票工作程序5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）1、总机叫醒服务程序2、总机的礼貌用语十句是什么3、总机接转电话的工作程序三、案例分析1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第二篇：酒店入职考试试题酒店入职考试试卷部门姓名一、填空题（每空1分，共36分）1、酒店是由有限公司携手全国知名品牌锦江国际酒店管理有限公开发中心打造的星级国际商务酒店，酒店开业时间是年月，酒店共分为个部门，分别是：。

2、酒店的详细地址是电话号码是传真号码是，总经理，3、酒店客房总数为间，共酒店专门设有残疾人房，共有间，4、行政楼层是从层到层，行政酒廊位于酒店，营业时间为，其中下午茶的时间为：5、客人早餐地点是在，时间是周未会延迟到6、酒店共有个餐厅，个行政酒廊，名字分别是。

酒店岗位招聘笔试题与参考答案

招聘酒店岗位笔试题与参考答案一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不是酒店前厅部的主要职能？（）A. 接待客人B. 分配房间C. 管理客房D. 客房预订答案：C解析：酒店前厅部的主要职能包括接待客人、分配房间、客房预订等，而客房的管理通常属于客房部门的职责。

因此，选项C“管理客房”不属于前厅部的主要职能。

2、在酒店管理中，以下哪项不属于客房清洁工作的“三轻”原则？（）A. 轻走B. 轻谈C. 轻拿D. 轻放答案：D解析：“三轻”原则是指在客房清洁工作中要做到轻走、轻谈、轻拿，以减少对客人的干扰。

选项D“轻放”虽然也是清洁工作中的注意事项，但并不属于“三轻”原则。

因此，正确答案是D。

3、以下哪个选项不属于酒店前厅部的岗位职责？A、迎接客人并办理入住手续B、负责客房的清洁工作C、处理客人的投诉和特殊需求D、制定酒店的市场营销策略答案：B解析：客房的清洁工作通常属于客房部的职责，而不是前厅部的职责。

前厅部主要负责接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的投诉和特殊需求等。

制定酒店的市场营销策略则通常属于营销部门的职责。

因此，选项B不属于酒店前厅部的岗位职责。

4、在酒店业中，以下哪个术语表示客人对酒店提供的服务感到满意？A、客户满意度B、客户忠诚度C、顾客满意度D、顾客忠诚度答案：C解析：在酒店业中，“顾客满意度”是指顾客对其酒店产品或服务体验感到满意的程度。

虽然选项A和C在意义上非常接近，但“顾客满意度”这个术语更为常用。

选项B和D中的“忠诚度”则是指顾客对品牌或服务的长期忠诚和偏好，与题目中的“感到满意”的概念有所不同。

因此，正确答案是C。

5、题干：以下哪项不属于酒店前厅部的主要职能？A. 接待客人B. 客房分配C. 客房预订D. 住宿登记答案：C解析：客房预订属于酒店客房部的职能，而前厅部的主要职能包括接待客人、客房分配和住宿登记等。

因此，选项C不属于酒店前厅部的主要职能。

前厅岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)

招聘前厅岗位笔试题与参考答案(某大型国企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、题干：以下哪项不属于前厅部的工作职责？A、负责迎接客人，提供入住咨询B、负责客房的分配和钥匙管理C、负责处理客人投诉和问题解决D、负责酒店财务报表的编制答案：D解析：前厅部的主要职责是负责酒店客房的接待、分配、服务和客人关系的维护。

财务报表的编制通常属于财务部门的职责，因此选项D不属于前厅部的工作职责。

2、题干：在客人入住时，前厅部工作人员首先应该做的是？A、询问客人是否需要预订房间B、向客人介绍酒店设施和服务C、为客人办理入住手续D、询问客人对房间的特殊要求答案：C解析：客人入住时，前厅部工作人员的首要任务是办理入住手续，包括确认客人身份、分配房间、提供钥匙等。

这是确保客人能够顺利入住的第一步，因此选项C是正确的。

其他选项虽然也是前厅部的工作内容，但不是首要任务。

3、题干：以下哪个选项不属于前厅部的主要职责？A、迎接客人，提供入住指引B、处理客人投诉，协调解决客人问题C、负责酒店物品采购及库存管理D、负责客房预订及入住登记答案：C解析：前厅部的主要职责包括迎接客人、处理客人投诉、客房预订及入住登记等。

而负责酒店物品采购及库存管理属于后勤保障部门的职责，不属于前厅部的职责范围。

因此，C选项符合题意。

4、题干：以下哪种服务方式不属于前厅部的服务范畴？A、行李寄存服务B、问询服务C、叫醒服务D、客房服务答案：D解析：前厅部的服务范畴主要包括行李寄存、问询、叫醒等服务。

而客房服务属于客房部门的职责，负责客房的清洁、维护及客人需求处理。

因此，D选项不属于前厅部的服务范畴。

5、题干：以下哪项不属于前厅部工作职责？A. 接待客人，提供咨询服务B. 负责客房预订和房间分配C. 管理酒店财务和收支D. 维护酒店设施和设备答案：D解析：前厅部的主要职责是接待客人、提供咨询服务、负责客房预订和房间分配等，与酒店财务和收支、设施设备管理无关。

酒店前台岗位招聘笔试题与参考答案(某大型国企)

招聘酒店前台岗位笔试题与参考答案(某大型国企)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、下列哪一项技能对于酒店前台工作人员最为关键？A. 熟练掌握多门外语B. 出色的人际沟通能力C. 高超的烹饪技术D. 强大的计算机编程技能正确答案：B解析：酒店前台作为酒店与客人之间的第一道桥梁，需要能够有效地与各种背景的客人交流，因此出色的人际沟通能力是最为关键的。

虽然掌握多门外语可以增加与国际客人的沟通便利性，但这不是唯一的要求；而烹饪技术和计算机编程技能则并不是前台工作的核心要求。

2、假设在凌晨两点，一位客人因房间噪音问题前来投诉，此时前台工作人员最合适的处理方式是？A. 告诉客人这是酒店规定时间内的允许噪音水平B. 向客人道歉，并尝试寻找解决方案，如更换房间或与制造噪音的源头沟通C. 建议客人自行与制造噪音的邻居交涉D. 忽略客人投诉，认为这在晚上是常见情况正确答案：B解析：面对客人的投诉，前台工作人员应当首先表达歉意，然后积极寻求解决办法来满足客人的需求，而不是找借口或忽视问题。

这样做不仅有助于解决当前的问题，也能维护酒店的良好形象和服务质量。

选项B体现了正确的服务态度和服务流程。

3、酒店前台岗位要求员工具备良好的客户服务能力，以下哪种行为最能体现前台员工的服务态度？A、对客人提出的要求置若罔闻B、耐心解答客人询问，确保客人满意C、频繁打断客人讲话，快速解决问题D、对客人投诉置之不理答案：B解析：选项B表明前台员工能够耐心倾听客人的需求，并尽力满足，这是体现良好服务态度的关键。

其他选项A、C、D都反映出了服务态度不佳的行为。

因此，正确答案是B。

4、在处理客人投诉时，以下哪种做法最符合酒店前台岗位的服务规范？A、直接将投诉转交给上级处理，不再过问B、认真记录投诉内容，耐心倾听客人陈述，并给予适当安抚C、对客人的投诉表示不耐烦，认为小事一桩D、要求客人立即提供证据，否则不予理睬答案：B解析：选项B体现了前台员工在处理客人投诉时应有的专业态度，即认真记录并耐心倾听客人的陈述，同时给予客人适当的安抚，这有助于缓解客人的不满情绪，并为进一步解决问题打下良好基础。

酒店前台考核笔试题精选版

酒店前台考核笔试题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】前台基础考核笔试题所在分店姓名得分一、选择题（共20分，每空2分）1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。

A、2声B、3声C、5声2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。

A、你负责B、你代管C、你忽视3、印主题金宿卡会员享受（）。

A、9折，新店8折B、9.2折，新店9折C、9.5折，新店8.5折4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。

A、询问入住时间B、询问入住房型C、不重复订单信息5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。

A、看着B、倾听C、揣摩6、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，印主题酒店前台7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）。

A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。

8、自己单店的房型有（）种A、3B、4C、6D、89、OTA预定正常的预定保留时间（）A、一般为下午18：00B、保留至20：00C、保留至00：00D、保留至22：0010、酒店商务服务不包括（）A、复印B、传真C、打字D、票务二、多选题（共24分，每题2分）1、前台办理行李寄存有哪些（）A．确认是否为单店住客 B.确认是否有贵重和特殊物品C.确认可以寄存客人所有物品D.确认客人行李件数2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（）A、客房大姐将物品上交至前台B、前台登记，填写资料保证准确C、按照遗留物品类型，分类存放D、发现违禁品，单店自行丢弃3、停电时（）A、要尽可能用应急照明灯照明B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。

前厅员工考试试题

前厅部员工考试试题一、填空题，每空2分（60分）：1、维景阳光酒店地址是：答案：自贡市自流井区丹桂街道19号2、前厅部的直属上级是：答案：前厅部经理3、酒店有多少间客房：间，其中间主题房，间标间，间单间，间套房。

答案：61间，12间主题房，16间标间，32间单间，1间套房。

4、前厅岗位职责：1）为客人提供接待、、、、等服务；答案：预定，问询，结账2）在任何时候工作时间提供、、耐心、细致、准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客；答案：主动，热情，耐心3）严格执行酒店各项，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

答案：服务标准5、我店对客人的标准问候语是：；答案：“您好！维景阳光酒店，请问有什么可以帮您？”6、客人进入视线后，距离客人步，应停止手头工作，向客人点头微笑。

答案：十步7、距离客人5步时，向客人欠身问候，欠身度。

答案：30度8、夜班点后，大额备用金锁入制订贵重物品内，按店长的规定留出少许现金。

答案：22：00，保管箱9、接受散客预定步骤：接受预订信息、、询问其他有关客人的信息、、。

答案：确认预订信息，输入预订信息，回复预定10、接受中介预订步骤：1）了解当天可以接受的中介订房数量；2）；3）仔细核对预订信息，控制留房量；4）；5）输入预订信息；6）。

答案：接受预订电话或传真，回传确认预订信息，存档。

11、散客入住步骤：1）；2）确认客人的预订要求；3）询问客人是否是会员或协议公司；4）；5）；6）；7）；8）；9）通知客房，完成客人进店后的整理工作。

答案：对客人的到来表示欢迎，填写登记单，分配房间，制作房卡，确认付费方式，向客人道别。

二、判断题，每题2分（40分）：1、前台接班的第一件事就是熟知当天的预定情况。

（）答案：×2、前台白班当班员工应在12：00以后进行房间的催帐工作。

（）答案：×3、前台白班每日应在18：00前电话询问预定客人是否到店情况。

（）答案：√4、前台晚班每日应在23：00时进行客帐单与电脑系统的核对工作。

西轩精品酒店客房部入职员工考试试题(修改)

六安市西轩精品酒店客房应知应会部分测试题姓名：岗位：时间：45分钟一、判断题（20分，每题1分）1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。

（）2、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。

（）3、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。

（）4、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。

（）5、客人的合理服务要求要给予满足。

（）6、擦鞋服务可以在客房内进行。

（）7、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。

（）8、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。

（）9、打扫住人房时，电话铃响，服务员要立即接听。

（）10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。

（）11、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。

（）12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。

（）13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。

（）14、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。

（）15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。

（）16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。

（）17、在客房内发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。

（）18、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。

（）19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。

（）20、在楼层过道放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。

（）二、选择题（20分，每题1分）1、对男性客人的正确称呼是（）。

A.师傅B.同志C.先生D.老板2、清扫客房的一般顺序是先做（）。

A.退房B.请速打扫房C.空房3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（）。

A.前厅部B. 早餐厅C.客房部 D。

办公室4、标准间床的尺寸（）。

A.1.2m×2.0mB. 1.3m×2.0mC. 1.1m×2.0m5、客房的假日大床房房间数是（）。

A. 28间B. 33间C. 22间6、住客不在房间，（）让来访客人将礼品放入房内。

A.可以B.不可以C.看情况决定7、A类火灾是指（）起火。

酒店前台理论考试试题1

酒店前台理论考试试题1前厅部基础技能考试姓名：得分：一：填空题（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。

7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房房号分别是、、和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（¥1234.56）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC 是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客供给最佳和惬意的效劳，直至题目得以解决或给予明白回答的义务制度是：。

18.储蓄卡又称为:卡。

19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。

二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金充足多的情形下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前台办理入住告知熟悉总经理，可以给予扣头…………………………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）5、当客人办理入住时的付款体式格局为刷卡消耗，退房时所剩金额可以现金体式格局退给客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果发觉错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）7、结账时常住客人要求多开20元，可为客多开……………………………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和旅店办理系统这三项进行核对，保证信息不异……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）10、为了进步办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。