公路客运站务管理ppt课件
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公路客运站务管理第七章
尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员 应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光 和特产，以满足他们喜欢活动的心理。
稳重型 忧郁型
注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多 地与他们交谈。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝， 以免他们反感。
对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前 谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。 当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助， 想办法安慰他们，使之感到温暖。
客运服务人员服务态度管理 优质服务内容
全员
真诚
效率
可见
礼貌
随时
客运服务工作技能技巧管理
旅客投诉原因
旅客投诉的原因可以分为 客观原因和主观原因。
客观原因一般是指非客运 站原因。
主观原因主要集中在服务 质量、服务态度、服务方式、 服务技巧等方面。
客运服务工作技能技巧管理
旅客投诉的心理
求尊重心理
求宣泄心理
旅客心理需求概述 旅客心理需求
旅客旅行心理需要的规律性表现
需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性
旅客心理需求概述
不同旅客个性心理与服务
根据旅客气质划分
急躁型 活泼型
言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后 果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒 他们别乱扔、乱放和丢失东西。
2 对待年轻和年老旅客一视同仁，切忌瞧不起长者；
3
对待穿着和长相漂亮与不漂亮的旅客应当一视同仁，切 忌对漂亮者特别好感；
34 对待残疾与健康的旅客一视同仁，切忌憎厌残疾旅客，而且还
应给予特殊照顾；
5 对待朋友熟人与一般旅客一视同仁，切忌冷淡一般旅客。
稳重型 忧郁型
注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多 地与他们交谈。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝， 以免他们反感。
对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前 谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。 当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助， 想办法安慰他们，使之感到温暖。
客运服务人员服务态度管理 优质服务内容
全员
真诚
效率
可见
礼貌
随时
客运服务工作技能技巧管理
旅客投诉原因
旅客投诉的原因可以分为 客观原因和主观原因。
客观原因一般是指非客运 站原因。
主观原因主要集中在服务 质量、服务态度、服务方式、 服务技巧等方面。
客运服务工作技能技巧管理
旅客投诉的心理
求尊重心理
求宣泄心理
旅客心理需求概述 旅客心理需求
旅客旅行心理需要的规律性表现
需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性
旅客心理需求概述
不同旅客个性心理与服务
根据旅客气质划分
急躁型 活泼型
言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后 果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒 他们别乱扔、乱放和丢失东西。
2 对待年轻和年老旅客一视同仁，切忌瞧不起长者；
3
对待穿着和长相漂亮与不漂亮的旅客应当一视同仁，切 忌对漂亮者特别好感；
34 对待残疾与健康的旅客一视同仁，切忌憎厌残疾旅客，而且还
应给予特殊照顾；
5 对待朋友熟人与一般旅客一视同仁，切忌冷淡一般旅客。
公路客运站务管理第九章
负责检查督促班员的工 作规范情况，及时纠正 违章现象。
客运站岗位培训 工作责任—票务班班长
做好与其他
班组、部门的
协调沟通工作和
负责召开 本班工作计划。 搜集旅客
班前班后会，
对班线的要求
编排班员工作岗
及票价的意见，
位，检查仪容 仪表
掌握售票现 并及时向上级反
场情况，及时
映。
向值班站长提供
客源流量、流向
维持工作场所 卫生。
严格交接制度，做好交接班 工作。
按照规定办理寄存业务，对有疑问的物 品要会同旅客当面检查，严禁寄存违禁 物品。
办理旅客退票、改乘、订票、补票和失物招领工 作，引导旅客乘车、广播寻人。
掌握公司来往公交车路线、途径站点，地铁站点及中转公交线， 导引旅客来公司或进入市区。
客运站岗位培训 工作责任—问讯服务员
建立有效的培训考核制度
客运站培训管理概述 客运站培训内容
客运站岗位培训
客运站礼仪培训
客运站消防安全培训
客运站岗位培训 客运站旅客服务内容
客运售票
行包托运和提取
候车室的服务
组织乘车和发车
客运站岗位培训 旅客服务程序
1 提供咨询和方便 2 发售客票 3 安全检查 4 行包承运 5 候车服务 6 检票服务 7 发车
掌握当日班车计 划、客流及线路 通 阻及天气等情况， 及时调整班车运 行计划，解决当 班发生的各种问 题。
客运站岗位培训 工作责任—票务班班长
负责票务班的考勤 登记工作。
负责对新班员的上 岗辅导、培训工作。
协助做好票务员的日 常业务培训考核工作
负责检查售票设施、 设备的有效情况。
处理售票现场一般性 的事故和客户投诉。
客运站岗位培训 工作责任—票务班班长
做好与其他
班组、部门的
协调沟通工作和
负责召开 本班工作计划。 搜集旅客
班前班后会，
对班线的要求
编排班员工作岗
及票价的意见，
位，检查仪容 仪表
掌握售票现 并及时向上级反
场情况，及时
映。
向值班站长提供
客源流量、流向
维持工作场所 卫生。
严格交接制度，做好交接班 工作。
按照规定办理寄存业务，对有疑问的物 品要会同旅客当面检查，严禁寄存违禁 物品。
办理旅客退票、改乘、订票、补票和失物招领工 作，引导旅客乘车、广播寻人。
掌握公司来往公交车路线、途径站点，地铁站点及中转公交线， 导引旅客来公司或进入市区。
客运站岗位培训 工作责任—问讯服务员
建立有效的培训考核制度
客运站培训管理概述 客运站培训内容
客运站岗位培训
客运站礼仪培训
客运站消防安全培训
客运站岗位培训 客运站旅客服务内容
客运售票
行包托运和提取
候车室的服务
组织乘车和发车
客运站岗位培训 旅客服务程序
1 提供咨询和方便 2 发售客票 3 安全检查 4 行包承运 5 候车服务 6 检票服务 7 发车
掌握当日班车计 划、客流及线路 通 阻及天气等情况， 及时调整班车运 行计划，解决当 班发生的各种问 题。
客运站岗位培训 工作责任—票务班班长
负责票务班的考勤 登记工作。
负责对新班员的上 岗辅导、培训工作。
协助做好票务员的日 常业务培训考核工作
负责检查售票设施、 设备的有效情况。
处理售票现场一般性 的事故和客户投诉。
公路客运站务管理 教学课件 ppt 作者 王凌艳 第六章
客运站旅客候车服务管理 候车室服务工作内容
及时整理候车室内 的各项设施设备。
组织旅客检票上车。
卫生工作。
随时进行旅行常识 宣传。
安排旅客候车。ຫໍສະໝຸດ 其它服务工作。客运站旅客候车服务管理 候车室服务员岗位规范
上岗前准备工作 1 2
着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。 参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
客运站旅客问讯服务管理 突发事件处理
2.客运站班次、票价等信息有变化，需要： （1）告之旅客信息变化的具体情况，信息变化给旅客出行带来了 不便，向旅客致歉； （2）告之旅客及时掌握信息变化的途径； （3）为旅客提供最佳选择，帮助旅客解决实际问题； （4）解释处理不了的问题，不能拖延旅客，及时找值班站长解决。
团体旅客寄存的物品 应单独集中放置。
客运站旅客候车服务管理
突发事件处理
旅客要寄存贵重或易打易碎的物品，需要： （1）告知旅客我们无法确认行包内是否有贵重物品， 且贵重物品的价值也无法衡量，如出现问题不好解决，所 以贵重物品不予寄存，请旅客谅解； （2）易打易碎的物品，寄存前我们无法检查是否完好， 寄存过程中也难免刮碰，请旅客谅解； （3）如旅客执意要寄存，我们会妥善保管，但让旅客 注明破损自负，请旅客理解。
3
准备好责任区域服务设施。
客运站旅客候车服务管理 候车室服务员岗位规范
服务工作
1.工作期间讲文明礼貌用语，与顾客沟通时做到有礼有节， 保持客运站的良好形象。
2.上岗时应面带微笑，当旅客咨询时，应耐心向旅客解释， 并用规范姿势指引。
3.密切注意候车室内旅客动态，当出现不良行为时，应上前 有礼制止，如果有旅客严重影响候车秩序可视情况请保卫协 助解决。 4.不断巡视候车室卫生情况，发现顾客有吸烟、躺睡、乱丢 垃圾等现象，应及时有礼解释制止；发现鞋、大的旅行箱、 尖锐物品等放在座椅上的要及时提醒。
公路客运站务管理 教学课件 ppt 作者 王凌艳 第五章
客运站行包基础知识
行包票、快运单主要载明内容
发站和到站； 发送地和到达地。
托运人、收货人的姓名、地 址、联系电话、邮政编码。
运费、快运包干费。
声明价格。
行包的品名、包装、件数、 重量。
承运日期、运到期限、承运站站名、 承运快运机构名及经办人员名章。
客运站行包基础知识
汽车旅客运输行包票 班次号： 时间：
客运站行包基础知识 危险品定义与内容
危险品定义 具有爆炸、易燃、毒害、感染、腐蚀、放射 性等危险特性，在运输、储存、生产、经营、使 用和处置中，容易造成人身伤亡、财产损毁而需 要特别防护的物质和物品。 1.有爆炸、易燃、毒害、感染、 腐蚀、放射性等危险特性； 2.容易造成人身伤亡和财产损毁； 3.在运输、储存、生产、经营、 使用和处置中需要特别防护的物 质和物品。
客运站行包基础知识 承运人基本权利与义务
权利： 1.按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和公路规 章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝 承运。 2.因托运人，收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人行包安全、及时、准确地 运送到目的地。 2.行包从承运后至交付前，发生灭失、损失、变质、污染时，负赔偿 责任。
客运站行包基础知识 禁止运送的物品
危险品，放射性物品； 易腐品；有臭味或者能 污染损坏其它行包或 车辆设备等物品。
沿途需要饲养的动 物或灌溉的植物。
尸体、尸骨(尸骨灰 封装严密者经车站 准予收运)。
违禁品、禁运品。
客运站行包基础知识 货物的性能及运输要求
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 性能 名称 耐温性 耐湿性 脆弱性 互抵性 易腐性 自燃性 易燃性 腐蚀性 毒害性 爆炸性 放射性 描述 物体在外界温度变化时，不致破坏变质和显著降低其使 用价值的能力 物体对水分或潮湿的抵抗能力，货物吸收水分或受潮的 结果，会使其成分和性能发生变化 物体受到外力冲击及重压时易于破碎或变形 两种物品各自的性质互相产生有害的作用 货物在一般温度和条件下，由于本身的物理或化学变化 而迅速腐坏的性质 物质不与明火接触，由于氧化作用就产生燃烧的性能 货物本身极易燃烧，且能发出可燃气体，当与空气混合 后接触火星就会产生燃烧的性能 货物能对其他多种起腐蚀作用，易危害人体的性能 物体含有有毒元素或气体，有害人体健康的性能 货物经受高温、明火、碰撞时，引起燃烧爆炸的性能 物体能放出穿透力很强的对人体伤害很大但感觉器官很 难察觉的射线 运输要求 装运时需要防热措施 防潮措施 注意包装，小心轻放，行车时要避 免剧烈振动 互抵物质严禁混装和混合储存 必须及时运输，并采用适当的防腐 措施，如冷藏等 注意密封，避免与空气接触 注意包装，配装隔离 专业工具装运，与其他货物隔离 装卸平稳轻放，专业工具装运 严格包装，轻装轻运 严格包装，控制数量
公路客运站务管理第四章
简明扼要地回答旅客的有关问题，交待有关事项。
客运站票务运作管理 售票员岗位职责
1 2 3 4 5 6 7
掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况， 经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。 严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。 遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五快”， 减少错售、错款现象。 票面填写要清晰、完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。 认真填写售票记录，准确反映售票情况 有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾， 帮助旅客选择经济线路。
1.乘客买重了票，要求退票怎么办? 在发车前，让到退票处退票。在车上， 一般不给退票，先向乘客宣传票制规定，并 做好解释，如有其它乘客买同类票时，可协 助将票转卖他人。
2.携带满l.2m高的儿童乘客，坚持不买票怎么办? 应耐心宣传票制规定，并让儿童自己去量，按章购票，不要挖 苦乘客或进行不必要的争论。
第四章 公路客运站票务管理
本章要点
• 了解客票的分类及适用范围； • 了解票价的计算； • 了解旅客运输合同的履行与变更；
• 掌握售票员的工作程序；
• 掌握检票员的工作程序； • 掌握票务事故的处理；
• 了解旅客责任事故的处理。
客运站票务基础知识 客运站票务运作管理 客运站票务及旅客商务责任事件处理
客运站票务基础知识 旅客运输合同的变更与解除
包车客运变更与解除
用户要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使 用前办理变更手续。运输经营者要求变更车辆类型、约定时间 或取消包车，也应事先与用户协商，经同意后，方能变更。运 输经营者自行变更车辆或未按约定时间供车者，按违约或延误 供车处理。
客运站票务运作管理
客运站票务及旅客商务责任事件处理
公路客运站务管理第二章
车站广场上的各类交通设施及停车场地配置合理，有条件的地方，可建 成交通综合换乘枢纽等。
客运站设施设备介绍 客运站主要设备
旅客购票 设备 行包安全 检查设备
安全消防 设备
候车休息 设备 监控设备
电子显示 设备
行包搬运 与存储设备
客运站设施设备介绍 设备的合理使用
• 设备使用寿命的长短、生产效率的高低，固然取决于 设备本身的设计结构特性、制造水平和各种参数，但也在 很大程度上受制于设备的使用是否合理、正确。正确使用， 可以在节省费用的条件下减轻设备的磨损、保持其良好的 性能和应用的精度，延长设备的使用寿命，充分发挥设备 的效率和效益。保持设备作业条件和环境的整齐、清洁， 并根据设备本身的结构、性能等特点，安装必要的防护、 防潮、防尘、防腐、防冻、防锈等装置。
公路客运站流线管理 流线疏解基本方式
把旅客进站与出站 两股客流分开。
将行包流线中的发送 与到达两部分分开。
将进站车流与出站 车流分开。
客运站各组成部分设置 应凑紧。
将客流与车流分开。
将客流与行包流分开。
思考
• 站前广场的处理方式? • 客运站流线组织方法? • 客运站站内行包流线管理方法?
• 客运站流线组织原则?
站前广场较为宽阔，可以采用前后分区来布置各个功能区域： 站前广场前部供车辆行驶、停放以及旅客上下、换乘，可根据客运 站自身的特点和使用要求在这一部分内部合理安排私家车停车区、 公交站点、出租车换乘区等功能区域：站前广场后部为旅客活动区 域。
客运站设施设备介绍 其他服务设施
问讯处
广播室 小件物品寄存处 监控室
客运站设施设备介绍
行包办理处
行包房包括行包托运厅、提取厅、作业区和行包仓库
《公路客运站务管理》课件
进出站管理
负责站内车辆进出的流程和规范管理。
安全防范管理
保证客运安全，预防事故和突发事件的发生。
营运组织管理
协调车次、班次的安排和调度，确保正常运营。
经济管理
负责营业收支的统计、核算以及资产管理。
三、措施，确保 客运站的安全。
2 监控系统
通过安装监控系统，对客 运站的运行情况进行实时 监测。
负责制定和实施相关管理政策和措施，确保客运站的正常运营。
客运站建设中需要注意的问题
在建设过程中需注重环境保护、安全防护等问题。
客运站未来的发展前景
随着社会的发展，客运站将以更高的标准和质量不断发展。
3 安全巡查
定期进行安全巡查，及时 发现并解决潜在安全隐患。
四、客运站的服务管理
车站服务设施
提供各类服务设施，如候车室、 餐厅、卫生间等，满足旅客的 需求。
排队乘车管理
合理组织旅客排队，确保车辆 安全、高效地运营。
客运信息服务
提供准确、及时的客运信息， 方便旅客了解出发时间、票价 等信息。
五、客运站的环境管理
优化客运站管理流程
精简流程，优化管理，提高运营效益。
七、客运站的未来发展趋势
1 完善现有管理制度
进一步健全和完善客运站的管理制度和规范。
2 引进先进技术设备
借助先进技术设备，提升客运站的运行效率和服务水平。
3 推行智能客运站建设
引进智能化技术，打造智能客运站，提升用户体验。
总结
客运站管委会的职责
《公路客运站务管理》 PPT课件
在这个PPT课件中，我们将深入探讨公路客运站务管理的定义、基本职能、安 全管理、服务管理、环境管理、管理策略和未来发展趋势。
公路客运站务管理PPT31页
பைடு நூலகம்
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
公路客运站务管理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
公路客运站务管理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
相关主题
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充分考虑旅客的方便及城市规划的要求，便利旅客集散和 换乘，车辆流向合理，方便出入。
客运站一般应布置在道路一侧或交叉口一角。
客运站选址要尽量减少车流噪声对城市的干扰和影响，客 运站用地应避免和学校、医院、住宅区、科研部门和党政 机关等单位相距过近。
-
16
客运站区域布局 公路客运站建设原则
在充分考虑城市客流分布特点的情况下，对车辆出入条件 合理规划的前提下，尽可能追求规模效益，避免太多、太 分散的布局。
员
员员
员
-
19
公路客运站机构设置与管理
具体人员配备
◇站务人员按旅客日发送量每100人次配备1.80～2.00人计算。 其中售票员0.32人，服务员0.90人，行包员0.28人，装卸工0.40人。
◇乘务员按每辆配备1.33～1.50人计算；双班运行时，应增加1 倍。
◇驾驶员按每辆车1.33～1.50人配备；双班运行时，应增加1倍。
社会经济 客流集散 发展水平 点客流分 布及强度
城市功能 和土地使
用情况
道路运输
各种交通
网络
自然地理 条件状况
方式的构 成
-
客运站区域布局 客运站布局方法
客运站布局方法 传统定量布局方法 交通区位分析布局方法
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11
客运站区域布局
传统定量布局方法
首先对客运站研究区域进行交通区域划分，将区域外围 直接划为一个交通区域，根据县、乡镇等行政单位划分研 究区域内部交通区域。采用四阶段预测方法最后得出客运 站研究区域内部各区域间的客运量，进行适站量预测，得 出各区域客运站的客运量。采用层次分析法进行各客运站 点重要度比较，得出重要节点，进行客运站布设。
• 第五章 公路客运站行包管 理
• 第六章 公路客运站旅客候 车厅管理
• 第七章 公路客运站旅客心 理服务管理
• 第八章 公路客运站班线管 理
• 第九章 公路客运站培训管 理
• 第十章 公路客运站综合管 理
• 第十一章 道路旅客运输 “三优”“三化”规范
-
3
第一章 公路客运站概述
-
4
本章要点
• 了解公路客运站的分类； • 了解公路客运站的功能； • 掌握公路客运站的布局方法； • 掌握公路客运站的布局模式； • 了解公路客运站的选址原则； • 了解公路客运站组织结构与岗位职责； • 掌握公路客运站的具体人员配备。
-
18
公路客运站机构设置与管理
客运站组织机构与人员配备图
总站长
副站长
售
服
票
务
室
室
副站长
副站长
检
行 人 财营工 调
保
票
包 事 务销程 度
卫
室
室 部 部部部 室
室
售
订
问
候 车
广
寄
检
行搬
会
出
结
设 施
车 辆
调
保
安 全
票 票 讯 服 播 存 票 包运 计 纳 算 管安 度 卫 检
员 员 员 务 员 员 员 员员 员 员 员 理检 员 员 查
-
13
客运站区域布局 客运站基本布局模式
中心型 均衡型
客运站基本 布局模式
方向型 集中型
-
14
客运站区域布局
中心型：按照城市功能分 区，在城市交通出入口的 主干道与城市快速环道衔 接点附近布设若干分站， 在建成区的客运集散重心 建设中心站，满足不同层 方次向的型交：通客出运行站需分求别。布设于 城市不同方向的出入口的主 要干道与城市快速环道相交 叉形成的结点处，枢纽之间 用城市交通进行衔接。
-
5
公路客运站分类与功能 客运站区域布局 公路客运站机构设置与管理
-
6
公路客运站分类与功能 公路客运站定义
公路客运站是以设施、场地及配套设备为依托，提供 公路客运服务、运输组织、中转换乘、行包托运、信息服 务、辅助服务的场所。
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7
公路客运站分类与功能
公路客运站分类
◇公路客运站按站场级别划分为一级站、二级站、三级站、 四级站、五级站和简易站。
-
12
客运站区域布局
交通区位分析布局方法
首先研究客运站区域的背景交通区位线，分析出客运站 研究区域的干线公路网，再分析客运内部的交通区位线网， 得出客运站内部的公路道路网，发现潜在公路网。在外部 交通区位线分析时要粗化干线，在内部交通区位线分析时 分析各种产生交通区位线的因素，生成各种因素的交通区 位线，再结合研究区域，找出对区域起支配作用的交通区 位线。综合各种交通区位线得出客运站研究区域的交通区 位线网，根据交通区位线网分析区域的道路网结构，选择 交叉节点，即可在此布置客运站。
书名：公路客运站务管理
ISBN： 978-7-111-46432-7 作者：王凌艳
出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件
-
1
公路客运站务管理
主 编 王凌艳 副主编 刘长利 孔月红
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2
目录
• 绪论 • 第一章 公路客运站概述 • 第二章 公路客运站设施设
备管理
• 第三章 公路客运站安全管 理
• 第四章 公路客运站票务管 理
均衡型：按照城市土地利 用状况、居民出行交通流 量、流向特征和分布状况， 综合考虑城市道路网络布 局和发展状况，在城市范 围内均衡地布设若干个客 运站。
集中型：客运站集中布局 在城市中心地带，以发挥 公路客运站的聚集效应形 成规模经济。
-
15
客运站区域布局 公路客运站建设原则
客运站的选址要与城市总体规划相结合，符合总体规划的 合理布局，促进城市各项功能的发挥。
新旧兼容，远近结合，均衡分布。
客运站拟定站址应具有必要的水源、电源、消防、疏散及 排污等条件，客运站不应选择在地质情况复杂的地震断裂 带及低洼积水地段、有山洪、断层、滑坡、流沙地段及沼 泽地区等。
节约投资，保护环境。
-
17
客运站区域布局 公路客运站站房总体布置形式
“一” 字型
布置形式
“T” 字型
“L” 字型
◇调度员人数通常按驻站客车数配备。对30辆及30辆以下的一般 配备2～3人；当高于30辆时，每增加30辆增配1人。
◇负责车站建制客车一级维护（小修作业）的维修人员，按维修 作业工作量计算，每一维修车位配备2～4人，如双班作业时，可适 当增加人数。
◇管理人员和后勤人员，可按上述人员总数的20%～22%配备。
◇公路客运站根据所经营的业务范围，可划分为客运站、 客货兼营站和停靠站。
◇按照公路客运站服务对象的不同，可以分为公用型公路 客运站和自用型公路客运站。
-
8
公路客运站分类与功能
公路客运站功能
运输服务 中转换乘
功能
运输生产组织
运输组织
客流组织 运力组织
运行组织
辅助服务
通信信息服务
装卸储运
-
9
客运站区域布局 影响客运站布局的主要因素
客运站一般应布置在道路一侧或交叉口一角。
客运站选址要尽量减少车流噪声对城市的干扰和影响，客 运站用地应避免和学校、医院、住宅区、科研部门和党政 机关等单位相距过近。
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客运站区域布局 公路客运站建设原则
在充分考虑城市客流分布特点的情况下，对车辆出入条件 合理规划的前提下，尽可能追求规模效益，避免太多、太 分散的布局。
员
员员
员
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公路客运站机构设置与管理
具体人员配备
◇站务人员按旅客日发送量每100人次配备1.80～2.00人计算。 其中售票员0.32人，服务员0.90人，行包员0.28人，装卸工0.40人。
◇乘务员按每辆配备1.33～1.50人计算；双班运行时，应增加1 倍。
◇驾驶员按每辆车1.33～1.50人配备；双班运行时，应增加1倍。
社会经济 客流集散 发展水平 点客流分 布及强度
城市功能 和土地使
用情况
道路运输
各种交通
网络
自然地理 条件状况
方式的构 成
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客运站区域布局 客运站布局方法
客运站布局方法 传统定量布局方法 交通区位分析布局方法
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客运站区域布局
传统定量布局方法
首先对客运站研究区域进行交通区域划分，将区域外围 直接划为一个交通区域，根据县、乡镇等行政单位划分研 究区域内部交通区域。采用四阶段预测方法最后得出客运 站研究区域内部各区域间的客运量，进行适站量预测，得 出各区域客运站的客运量。采用层次分析法进行各客运站 点重要度比较，得出重要节点，进行客运站布设。
• 第五章 公路客运站行包管 理
• 第六章 公路客运站旅客候 车厅管理
• 第七章 公路客运站旅客心 理服务管理
• 第八章 公路客运站班线管 理
• 第九章 公路客运站培训管 理
• 第十章 公路客运站综合管 理
• 第十一章 道路旅客运输 “三优”“三化”规范
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第一章 公路客运站概述
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本章要点
• 了解公路客运站的分类； • 了解公路客运站的功能； • 掌握公路客运站的布局方法； • 掌握公路客运站的布局模式； • 了解公路客运站的选址原则； • 了解公路客运站组织结构与岗位职责； • 掌握公路客运站的具体人员配备。
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公路客运站机构设置与管理
客运站组织机构与人员配备图
总站长
副站长
售
服
票
务
室
室
副站长
副站长
检
行 人 财营工 调
保
票
包 事 务销程 度
卫
室
室 部 部部部 室
室
售
订
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候 车
广
寄
检
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出
结
设 施
车 辆
调
保
安 全
票 票 讯 服 播 存 票 包运 计 纳 算 管安 度 卫 检
员 员 员 务 员 员 员 员员 员 员 员 理检 员 员 查
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客运站区域布局 客运站基本布局模式
中心型 均衡型
客运站基本 布局模式
方向型 集中型
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客运站区域布局
中心型：按照城市功能分 区，在城市交通出入口的 主干道与城市快速环道衔 接点附近布设若干分站， 在建成区的客运集散重心 建设中心站，满足不同层 方次向的型交：通客出运行站需分求别。布设于 城市不同方向的出入口的主 要干道与城市快速环道相交 叉形成的结点处，枢纽之间 用城市交通进行衔接。
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公路客运站分类与功能 客运站区域布局 公路客运站机构设置与管理
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公路客运站分类与功能 公路客运站定义
公路客运站是以设施、场地及配套设备为依托，提供 公路客运服务、运输组织、中转换乘、行包托运、信息服 务、辅助服务的场所。
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公路客运站分类与功能
公路客运站分类
◇公路客运站按站场级别划分为一级站、二级站、三级站、 四级站、五级站和简易站。
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客运站区域布局
交通区位分析布局方法
首先研究客运站区域的背景交通区位线，分析出客运站 研究区域的干线公路网，再分析客运内部的交通区位线网， 得出客运站内部的公路道路网，发现潜在公路网。在外部 交通区位线分析时要粗化干线，在内部交通区位线分析时 分析各种产生交通区位线的因素，生成各种因素的交通区 位线，再结合研究区域，找出对区域起支配作用的交通区 位线。综合各种交通区位线得出客运站研究区域的交通区 位线网，根据交通区位线网分析区域的道路网结构，选择 交叉节点，即可在此布置客运站。
书名：公路客运站务管理
ISBN： 978-7-111-46432-7 作者：王凌艳
出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件
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公路客运站务管理
主 编 王凌艳 副主编 刘长利 孔月红
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目录
• 绪论 • 第一章 公路客运站概述 • 第二章 公路客运站设施设
备管理
• 第三章 公路客运站安全管 理
• 第四章 公路客运站票务管 理
均衡型：按照城市土地利 用状况、居民出行交通流 量、流向特征和分布状况， 综合考虑城市道路网络布 局和发展状况，在城市范 围内均衡地布设若干个客 运站。
集中型：客运站集中布局 在城市中心地带，以发挥 公路客运站的聚集效应形 成规模经济。
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客运站区域布局 公路客运站建设原则
客运站的选址要与城市总体规划相结合，符合总体规划的 合理布局，促进城市各项功能的发挥。
新旧兼容，远近结合，均衡分布。
客运站拟定站址应具有必要的水源、电源、消防、疏散及 排污等条件，客运站不应选择在地质情况复杂的地震断裂 带及低洼积水地段、有山洪、断层、滑坡、流沙地段及沼 泽地区等。
节约投资，保护环境。
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客运站区域布局 公路客运站站房总体布置形式
“一” 字型
布置形式
“T” 字型
“L” 字型
◇调度员人数通常按驻站客车数配备。对30辆及30辆以下的一般 配备2～3人；当高于30辆时，每增加30辆增配1人。
◇负责车站建制客车一级维护（小修作业）的维修人员，按维修 作业工作量计算，每一维修车位配备2～4人，如双班作业时，可适 当增加人数。
◇管理人员和后勤人员，可按上述人员总数的20%～22%配备。
◇公路客运站根据所经营的业务范围，可划分为客运站、 客货兼营站和停靠站。
◇按照公路客运站服务对象的不同，可以分为公用型公路 客运站和自用型公路客运站。
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公路客运站分类与功能
公路客运站功能
运输服务 中转换乘
功能
运输生产组织
运输组织
客流组织 运力组织
运行组织
辅助服务
通信信息服务
装卸储运
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客运站区域布局 影响客运站布局的主要因素