南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业
【奥鹏】南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户心理与沟通》在线作业答案3
【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业答案3 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.有望客户,理想的销售对象是()。
[A.]m+A+N
[B.]M+a+N
[C.]M+A+n
[D.]M+A+N
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:D
2.FABE产品介绍法中不包括 ()。
[A.]证据
[B.]缺点
[C.]利益
[D.]优点
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:B
3.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
[A.]登门槛效应
[B.]留面子效应
[C.]沉锚效应
[D.]互惠效应
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:C
4.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
[A.]胆汁质
[B.]粘液质
[C.]抑郁质
[D.]多血质
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:D
5.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。
商场的服务员与小明的沟通中存在()
[A.]选择性知觉与过滤障碍
[B.]语言障碍
[C.]角色障碍
[D.]信息过量障碍。
[南开大学]20秋学期[1709-2009]《客户心理与沟通》在线作业答案
![[南开大学]20秋学期[1709-2009]《客户心理与沟通》在线作业答案](https://img.taocdn.com/s3/m/4048f6e6be23482fb5da4c49.png)
[南开大学]20秋学期《客户心理与沟通》在线作业特别提醒：本试卷为南开课程辅导资料，请确认是否是您需要的资料在下载！！一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服装表演属于哪类客户接近法()。
[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C2.一切复杂心理活动的基础是()。
[A.]感觉[B.]知觉[C.]想象[D.]思维提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C4.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
[A.]2%以下[B.]5%——10%[C.]10%——30%[D.]50%以上提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C5.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()[A.]接受[B.]发送[C.]反馈[D.]消化提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C6.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()[A.]社会认同效应[B.]留面子效应[C.]权威效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A7.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
[A.]M+A+N[B.]M+A+n[C.]M+a+N[D.]m+A+N提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C8.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。
珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?[A.]社会认同效应[B.]增减效应[C.]得寸进尺效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：D9.处理顾客投诉的第一步是()[A.]接受投诉[B.]用心聆听[C.]平息怨气[D.]表示道歉提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A10.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。
南开大学18秋学期(1709、1803、1809)《客户心理与沟通》在线作业答案2
18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业-6
试卷总分:100 得分:100分
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
满分答案:A
2.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
满分答案:D
3.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分答案:D
4.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
满分答案:A
5.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
满分答案:C
6.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不。
南开19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户心理与沟通》在线作业答案2
【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业答案2 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
[A.]环境选择不当
[B.]接收方反应不灵敏
[C.]态度不正确
[D.]只要别人听自己的
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A
2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
[A.]明确我们希望解决客户问题的诚意
[B.]处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
[C.]告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
[D.]充分运用政策及技巧，语调充满自信
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:C
3.下列不属于服务人员工作失误表现()
[A.]错拿客户要求的号码、规格
[B.]多收客户钱款
[C.]因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
[D.]为客户介绍商品不准确
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:C
4.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
[A.]社会认同效应
[B.]留面子效应
[C.]权威效应
[D.]对比效应
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A
5.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
[A.]自我实现
[B.]福利
[C.]社会地位
[D.]家庭
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A。
南开19春学期(1503、1509、1603、1609、1703)《客户心理与沟通》在线作业[标准答案]
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(单选题)1: 客户购后的心理变化过程是()。
A: 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B: 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C: 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D: 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择正确答案:(单选题)2: 电话销售多数在第几次能够成交()A: 3B: 4C: 5D: 6正确答案:(单选题)3: 对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A: 既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣B: 购买决策由父母做出，因此营销重点在父母C: 改善外观设计，增强商品吸引力D: 提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者正确答案:(单选题)4: ()是消费者购买活动的起点。
A: 搜集信息B: 比较权衡C: 确认需要D: 信任正确答案:(单选题)5: 顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A: 购买刺激B: 购买动机C: 购买意愿D: 购买方式正确答案:(单选题)6: 关于降价说法不正确的是()。
A: 降价应该步步为营B: 敏感性商品降价效果会好一些C: 降价要有明显的标识D: 少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好正确答案:(单选题)7: 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A: 2%以下B: 5%——10%C: 10%——30%D: 50%以上正确答案:(单选题)8: 有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A: 登门槛效应B: 留面子效应C: 沉锚效应D: 互惠效应正确答案:(单选题)9: 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A: 中心开花法B: 无限连锁介绍法C: 地毯式访问法D: 资料查阅法正确答案:(单选题)10: 不属于一般男性消费者心里特征的是()。
20春学期《客户心理与沟通》在线作业.BD1A2EDB
20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在
线作业
在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:处理反对意见
B:出售连带商品
C:顾问式积极推荐
D:了解客户需求
答案：C
美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A:社会地位
B:自我实现
C:福利
D:家庭
答案：B
按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
答案：B
自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
答案：A
在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A:不要连续发问
B:先询问容易回答的问题
C:早一些进入价格谈判
D:询问顾客感兴趣的问题
答案：C
较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A:青年
B:儿童
C:中年
D:老年
答案：D
下列不属于服务员欺诈行为表现()
A:随意夸大商品的功能或性能
B:谎称全国最低价
C:产品售后不履行承诺
D:为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品答案：D
企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场。
南开 18秋学期(1703)《客户心理与沟通》在线作业100分答案
18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。
反映的消费心理是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应正确答案:DFABE产品介绍法中不包括()。
A.优点B.缺点C.利益D.证据正确答案:B销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A.馈赠接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法正确答案:A人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A.求廉B.求便C.求新D.从众正确答案:D现在年轻人经常点外卖属于()动机。
A.求廉B.求名C.求新D.求便正确答案:D顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A.购买刺激B.购买动机C.购买意愿D.购买方式正确答案:B商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是()A.社会认同效应C.权威效应D.对比效应正确答案:B客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务B.以客户为中心C.提供客户体验D.倾听客户需求正确答案:B有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应正确答案:B企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A.细分市场的规模和增长潜力B.细分市场的结构吸引力C.企业的目标和资源D.企业现有产品组合正确答案:D客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择正确答案:B沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()A.接受B.发送C.反馈D.消化正确答案:C积极聆听的技巧中不包括()。
[答案][南开大学]2021春《客户心理与沟通》在线作业-2
![[答案][南开大学]2021春《客户心理与沟通》在线作业-2](https://img.taocdn.com/s3/m/3c41c109524de518974b7d82.png)
1.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户答案：D2.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法答案：C3.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法答案：C4.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。
珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?()A.社会认同效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应答案：D5.下列不属于应对感情用事者的方法是()A.保持镇定B.注意语气，谦和但有原则C.表示理解，尽力安抚D.谨言慎行，尽量避免使用文字答案：D6.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()A.客户抱怨B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉答案：B7.我一个朋友上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好的策略是()A.底牌法B.诚实法C.转向法D.提醒法答案：C8.当顾客讲它真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()A.吹牛法B.比心法C.投资法D.死磨法答案：C9.市场定位的手段是()。
A.企业资源B.利润最大化C.同质化D.差异化答案：D10.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.多收客户钱款B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患答案：A11.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法答案：A12.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A.参照群体B.观念追随者C.意见领袖D.相关群体答案：A13.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。
奥鹏南开大学 22秋学期《客户心理与沟通》在线作业分数100(50)
22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业1.电话销售多数在第几次能够成交()A.3B.4C.5D.6【参考答案】:C2.客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择【参考答案】:B3.下列不属于服务人员工作失误表现()A.多收客户钱款B.为客户介绍商品不准确C.错拿客户要求的号码、规格D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾【参考答案】:D4.处理顾客投诉的第一步是()A.接受投诉B.用心聆听C.平息怨气D.表示道歉【参考答案】:A5.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是()A.社会认同效应B.稀缺效应C.权威效应D.对比效应【参考答案】:B6.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应A.登门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应【参考答案】:B7.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()A.吹牛法B.比心法C.投资法D.死磨法【参考答案】:C8.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A.处理反对意见B.出售连带商品C.顾问式积极推荐D.了解客户需求【参考答案】:C9.市场定位的手段是()。
A.企业资源B.利润最大化C.同质化D.差异化【参考答案】:D10.FABE产品介绍法中不包括\n()。
A.优点B.缺点C.利益D.证据【参考答案】:B11.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法【参考答案】:B12.记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。
奥鹏南开大学 22秋学期《客户心理与沟通》在线作业分数100(80)
22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业1.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户【参考答案】:D2.客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择【参考答案】:B3.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。
珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?A.社会认同效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应【参考答案】:D4.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应【参考答案】:A5.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A.处理反对意见B.出售连带商品C.顾问式积极推荐D.了解客户需求【参考答案】:C6.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A.时间就是金钱B.一分钱一分货C.服务有价D.抓住机会说服【参考答案】:B7.沟通过程是()。
A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是【参考答案】:A8.电话约访的目的是()。
A.推销产品B.介绍自己C.争取面谈的时间和地点D.讲明产品的优点【参考答案】:C9.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A.购买刺激B.购买动机C.购买意愿D.购买方式【参考答案】:B10.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A.环境选择不当B.态度不正确C.只要别人听自己的D.接收方反应不灵敏【参考答案】:A11.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。
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(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 权威效应D: 社会认同效应正确答案:(单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
A: 尊重的需求B: 自我实现的需求C: 社会需求D: 安全需求正确答案:(单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。
A: 信息沟通B: 情感沟通C: 意见沟通D: 政策沟通正确答案:(单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
A: 青年B: 儿童C: 中年D: 老年正确答案:(单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意（）A: 超限效应B: 增减效应C: 得寸进尺效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B: 肯定客户C: 对客户反映的问题表示感谢D: 说话委婉，先表示理解客户正确答案:(单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。
等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是（）A: 社会认同效应B: 稀缺效应C: 权威效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。
A: 说话委婉B: 据理力争C: 先表示理解D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题正确答案:(单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 登门槛效应D: 权威效应正确答案:(单选题) 10: 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。
A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N正确答案:(单选题) 11: 积极聆听的技巧中不包括（）。
A: 倾听回应B: 重复内容C: 提示问题D: 与自己的观点对比进行评论正确答案:(单选题) 12: 活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。
注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A: 多血质B: 粘液质C: 胆汁质D: 抑郁质正确答案:(单选题) 13: 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。
A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N正确答案:(单选题) 14: 有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。
商场的服务员与小明的沟通中存在（）A: 角色障碍B: 选择性知觉与过滤障碍C: 信息过量障碍D: 语言障碍正确答案:(单选题) 15: 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A: 多血质B: 粘液质C: 胆汁质D: 抑郁质正确答案:(单选题) 16: 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）A: 利用事件法B: 集中接触法C: 网站营销法法D: 迂回接触法正确答案:(单选题) 17: 客户服务的首要原则是（）。
A: 提供满意服务B: 以客户为中心C: 提供客户体验D: 倾听客户需求正确答案:(单选题) 18: 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A: 求廉B: 求名C: 求新D: 求美正确答案:(单选题) 19: 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A: 尊重的需求B: 自我实现的需求C: 社会需求D: 安全需求正确答案:(单选题) 20: 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A: 3B: 4C: 5D: 6正确答案:(多选题) 1: 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A: 直接指出客户的错误B: 改变接待的场所或时间C: 不能有效处理时帮助客户联系主管D: 与客户一起抱怨E: 真诚道歉正确答案:(多选题) 2: 企业在锁定目标客户是要考虑（）A: 企业所处的行业B: 企业的产品类型C: 企业客户的群体特征D: 先进信息技术的运用正确答案:(多选题) 3: 约见客户的方法包括（)A: 直接约见B: 电话约见C: 信函约见D: 电子约见E: 拜访约见正确答案:(多选题) 4: 企业确定选择目标客户的方式有（）A: 企业自己执行B: 第三方研究机构C: 第三方咨询服务机构D: 企业与第三方机构共同合作正确答案:(多选题) 5: 客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。
A: 投诉B: 口头传播C: 采取法律行动D: 向第三方投诉E: 自认倒霉正确答案:(多选题) 6: 客户有效沟通的原则（）A: 可信赖原则B: 内容针对性原则C: 明确原则D: 持续性和连贯性原则正确答案:(多选题) 7: 顾客说：能不能便宜些，服务员此时可以使用的破解客户希望降价心理的方法（）。
A: 比较法B: 底牌法C: 诚实法D: 替换法正确答案:(多选题) 8: 客户抱怨和投诉的原因有（）A: 商品不良B: 服务不佳C: 服务环境问题引起D: 安全问题引起正确答案:(多选题) 9: 客户沟通中常见的沟通障碍包括()A: 语言障碍B: 选择性知觉与过滤障碍C: 角色障碍权D: 心理障碍E: 信息过量障碍正确答案:(多选题) 10: 参照群体对客户消费行为影响的主要表现为（）A: 信息性影响B: 功利性影响C: 角色身份影响D: 价值观与行为方式的影响正确答案:(判断题) 1: 对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。
（）A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 2: 社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。
（）A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 3: 中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 4: 社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 5: 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。
（）A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 6: 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 7: 消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 8: 在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 9: 企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 10: 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 11: 女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 12: 中层消费者比低层消费者更多地从媒体上获得信息，且更主动地从事外部信息搜寻A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 13: 人凭感觉接触的外界信息中，听觉获取的信息最多()A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 14: 儿童群体购买的实用性弱于新奇性()。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 15: 如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解()A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 16: 当客户正在凝视商品时，服务接近法是最有效的接近方法A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 17: 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 18: 关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 19: 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。
A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 20: 服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易A: 错误B: 正确正确答案:(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 权威效应D: 社会认同效应正确答案:(单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
A: 尊重的需求B: 自我实现的需求C: 社会需求D: 安全需求正确答案:(单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。
A: 信息沟通B: 情感沟通C: 意见沟通D: 政策沟通正确答案:(单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
A: 青年B: 儿童C: 中年D: 老年正确答案:(单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意（）A: 超限效应B: 增减效应C: 得寸进尺效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B: 肯定客户C: 对客户反映的问题表示感谢D: 说话委婉，先表示理解客户正确答案:(单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。
等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是（）A: 社会认同效应B: 稀缺效应C: 权威效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。
A: 说话委婉B: 据理力争C: 先表示理解D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题正确答案:(单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 登门槛效应D: 权威效应正确答案:(单选题) 10: 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。
A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N。