员工服务礼仪教育试题及答案

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办公室礼仪培训试题及答案

一、选择题： (共计20 道题，1-15 题为单选题，16-20 题为多选题，每题3 分，共计60 分，错选、漏选、多选均不得分)

1、普通而言，职业工作者应具备的基本礼仪素质主要涉及仪表、( )、举止。

A 、仪态

B 、修养

C 、穿着

2 、握手有伸手先后的规矩：( )

A 、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

B 、男女同事之间握手，男士应先伸手。

C 、主人与客人握手，普通是客人先伸手。

3 、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( )

A 你懂不懂呀？

B 你听懂没有？

C 你听明白没有？

D 我说清晰了吗？

4 、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或者剧院、宴会等公共场所，朋友或者熟人间说话应该( )。

A 、随心所欲

B 、高谈阔论

C 、轻声细语，不妨碍别人

5 、形象是个体的( )

A 、张扬；

B 、财富；

C 、力量；

D 、关键。

6 、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( ) 西装，不管在

什么场合，普通都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A. 两粒扣；

B. 三粒扣；

C. 单排扣；

D. 双排扣。

7 、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣( )

A 、下面1 个；

B 、中间1 个；

C 、上面1 个；

D 、三个都扣；

8 、宴会上，为表示尊重，主宾的坐位应( )。

A 、在主人的右侧

B 、在主人的左侧

C 、随其所好

D 、自由选择

9 、在升降国旗、奏国歌时要( )。

A 、住手走动，跟着唱

B 、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼

C 、立正站好，向国旗行鞠躬礼

D 、应将鞋带系好

10 、现代文明礼仪要求迎送客人时应该( )。

礼仪培训试题及答案

礼仪培训考试试题

姓名：岗位：分数：

一、选择题：（共计20道题，1-15题为单选题，16-20题为多选题，每题3分，共计60分，错选、漏选、多选均不得分）

１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（A）、举止。

A、仪态

B、修养

C、穿着

2、握手有伸手先后的规矩：（A）

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

B、男女同事之间握手，男士应先

伸手。

C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。

3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )

A 你懂不懂呀？

B 你听懂没有？

C 你听明白没有？

D 我说清楚了吗？

4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（C）。

A、随心所欲

B、高谈阔论

C、轻声细语，不妨碍别人

5、形象是个体的（A）

A、张扬；

B、财富；

C、力量；

D、关键。

6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( D)西装，不管在什么场合，一般

都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣；

B.三粒扣；

C.单排扣；

D.双排扣。

7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B）

A、下面1个；

B、中间1个；

C、上面1个；

D、三个都扣；

8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A）。

A、在主人的右侧

B、在主人的左侧

C、随其所好

D、自由选择

9、在升降国旗、奏国歌时要（B）。

A、停止走动，跟着唱

B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼

C、立正站好，向国旗行鞠躬礼

D、应将鞋带系好

10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A）。

A、行鞠躬礼

B、起立

C、问好

D、摆手道别

11、穿西服套裙时，应（C）。

职场礼仪试题及答案

篇一：(职业礼仪知识)试题及参考答案

《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准

（单选题70题简答题30题）

一、单选题（每题1分）

1、常规的服务人际距离有几种？

a.有4种

2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？

a.0.5米至1.5米之间

3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多

远为宜？

a.以1米至3米为宜

4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？

a.1.5米左右

5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？

a、左前方

6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之

内并与对方自觉保持多远的距离为宜？

c、3米以上的距离

7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？

a.懂得商品流转各个环节的业务工作

8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？

B、会使用、会调试、会组装c

9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？

交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对

10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？

B、小声向结账者报出所收、找的钱数

11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？

c、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食

12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？

B、事先说明

13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？

c、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包

14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？

服务礼仪试卷及答案

【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】

科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：

班级________ 姓名________ 得分________

一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、

内在美： 5、服务礼仪：

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 a、19响 b、

17响 c、21响 d、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方

向合适？（）。

a、正前方

b、左前方

c、右前方

d、后方 3、服务人员正确的入座

方位是（）。

a、从椅子的左侧就座

b、从椅子的右侧就座

c、拉开椅子就座

d、

随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声

b、三声

c、五声

d、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主

要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人

告辞时，应由客人先伸手为礼

d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的

哪项礼仪规范是正确的？（）

a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没

有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受

c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大

方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）

a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务

读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向

礼仪培训考试试题及答案

姓名：岗位：分数：

一、选择题：（共计16道题，1-12题为单选题，13-16题为多选题，每题5分，共计80分，错选、漏选、多选均不得分）

1、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表（A ）举止。

A、仪态

B、修养

C、穿着

2、握手有伸手先后的规矩：（A ）

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手

B、男女同事之间握手，男士应先伸手

C、主人与客人握手，一般是客人先伸手

3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )

A、你懂不懂呀？

B、你听懂没有？

C、你听明白没有？

D、我说清楚了吗？

4、在公共场所，朋友或熟人间说话应该（C ）。

A、随心所欲

B、高谈阔论

C、轻声细语，不妨碍别人

5、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( D )西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣

B.三粒扣

C.单排扣

D.双排扣

6、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B ）。

A、下面1个

B、中间1个

C、上面1个

D、三个都扣

7、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A ）。

A、在主人的右侧

B、在主人的左侧

C、随其所好

D、自由选择

8、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A ）。

A、行鞠躬礼

B、起立

C、问好

D、摆手道别

9、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外，得体的做法是应当斟到杯身的（A ）处，不然就有厌客或逐客之嫌。

A、1/2

B、2/3

C、3/4

D、3/5

10、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆，在（C ）不能补妆。

新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)

新员工培训之服务礼仪课程考试试题

选择题（每题10分）

您的姓名：［填空题］*

您的部门及岗位：I填空题］*

1、递交名片时可以用左手。这个说法（）［单选题］*

A、正确

B、错误（正确答案）

2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。这个说法（）［单选题］*

A、正确王确答案）

B、错误

3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。这个说法（）［单选题］*

A、正确

B、错误（正确答案）

4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。这个说法0I单选题］*

A、正确：确答案）

B、错误

5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。这个说法O［单选题］*

A、正确三确答案）

B、错误

6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*

A、1/2

B、2/3（正确答:

C、全部

7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题

A s左手

B、右手

C、双手正确答案）

8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在

客户右手前方的位置？O［单选题1*

A、右手握杯，左手保护!确答案）

B、左手握杯，右手保护

C、双手握杯，双手保护

9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。O［单选题］*

A、左手正确答案）

B s右手

C、左右手都可以

10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。0［单选题］*

A、右手或笔（正确答案）

B、左手或笔

C、左右手都可以或笔

礼仪培训试题及答案

礼仪培训考试试题

姓名：岗位：分数：

一、选择题：（共计20道题，1-15题为单选题，16-20题为多选题，每题3分，共计60分，错选、漏选、多选均不得分）

１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（A）、举止。

A、仪态

B、修养

C、穿着

2、握手有伸手先后的规矩：（A）

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

B、男女同事之间握手，男士应先

伸手。

C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。

3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )

A 你懂不懂呀？

B 你听懂没有？

C 你听明白没有？

D 我说清楚了吗？

4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（C）。

A、随心所欲

B、高谈阔论

C、轻声细语，不妨碍别人

5、形象是个体的（A）

A、张扬；

B、财富；

C、力量；

D、关键。

6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( D)西装，不管在什么场合，一般

都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣；

B.三粒扣；

C.单排扣；

D.双排扣。

7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B）

A、下面1个；

B、中间1个；

C、上面1个；

D、三个都扣；

8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A）。

A、在主人的右侧

B、在主人的左侧

C、随其所好

D、自由选择

9、在升降国旗、奏国歌时要（B）。

A、停止走动，跟着唱

B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼

C、立正站好，向国旗行鞠躬礼

D、应将鞋带系好

10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A）。

A、行鞠躬礼

B、起立

C、问好

D、摆手道别

11、穿西服套裙时，应（C）。

职场礼仪试题及答案

一、填空题

1、上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌) 。

2、男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。

3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度

4、男士和女士握手应(女士)先伸手; 年长和年轻的人士见面应(年长者) 先伸手;

领导和下属见面，应(领导)先伸手。

5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(微笑)到

6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上

7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

8、服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)

9、服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

10、文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)

11、二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。

12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(微笑)并说(您好，欢迎光临)

二、选择题

1、穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。( C )

A.须扣上、须束在、任何颜色

B.无须扣上、须束在、肤色

C.须扣上、须束在、肤色

2. 女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。( B )

A.对

B.错

C.其他

3、当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该( B )

A、就在公共区域受理

B、带离公共区域到安静的.场所受理

员工服务礼仪教育试题及答案

物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）科室：姓名：

一、选择题（每题3分，共计30分）

1.培训是为了提高服务员( B ).

A知识; B工作效率; C知识和技能.

2、优质的服务是从（A）服务开始的

A 微笑

B 礼貌

C 细心

3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

A 礼貌

B 礼节

C 修养

4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ）

A “不行”

B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

C “没办法”

5、（ B ）是团队精神的实质。

A 融合

B 协作

C 激励

6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。

A 职业道德

B 个人素养

C 企业制度

7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。

A 双脚呈V字形站立

B双膝和脚后跟要靠紧

C 挺腹曲腿倚墙站立

8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ）

A 找出矛盾症结，及时解决

B 多从自己身上找原因，然后解决

C 必须争论谁是谁非，然后在解决

9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。

A 低声细语

B 快节奏

C 礼貌耐心

10、我们在热情服务中，应该（ B ）

A 对领导热情

B 对所有人都热情

C 对认识的人热情

二、多项选择题（每题5分，共计15分）

1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。

A 主动

B 热情

C 耐心

D 周到

E 专注

2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ）

服务员考试题答案

考题一：

1. 在酒店服务中，如何正确进行问候客人？

正确的问候客人方式是：

- 温和微笑，目光交流：当客人进入酒店时，服务员应该保持微笑，并与客人进行目光交流，表达出对客人的关注和热情。

- 礼貌称呼：使用适当的称呼，如先生、女士或者客人的姓氏，以

示尊重。

- 主动打招呼：提出问候，例如“欢迎光临”，或者“早上好”，并与

客人互动。

- 询问需求：主动询问客人是否需要协助、信息或者其他服务，让

客人感受到贴心的关怀。

考题二：

2. 在为客人提供餐饮服务时，有哪些需要注意的细节？

为客人提供餐饮服务时，需要注意以下细节：

- 清洁卫生：确保餐桌和用具的清洁卫生，包括及时更换餐具和餐

巾纸。

- 注意温度：确保热食热，冷食凉，不要让客人感到不舒适。

- 按照菜单提供：根据客人点餐提供菜品，确保提供的餐品与菜单

上一致。

- 适量服务：服务员应该了解客人需求，提供适量的食物和饮料，

在客人需要续点时主动询问。

- 细致关怀：为客人一直保持关注，及时为客人更换、补充餐巾纸、餐具等。

考题三：

3. 在处理客人投诉时，应该如何应对？

处理客人投诉时，应该采取以下方式：

- 倾听和理解：耐心倾听客人的投诉，理解其问题和不满。

- 道歉并表达关切：向客人道歉并表达对其不满的关切，让客人感

到被重视。

- 解决问题：针对问题提出解决方案，并与客人达成共识，确保问

题得到妥善处理。

- 反馈和跟进：及时向客人反馈解决情况，并跟进处理结果，确保

客人对解决方案满意。

考题四：

4. 介绍一下餐厅的基本礼仪规范。

餐厅的基本礼仪规范包括：

- 穿着整洁：服务员应该穿着整洁、干净的制服，并保持良好的仪

礼仪培训试题答案

礼仪培训考试试题

姓名：岗位：分数：

一、选择题：（共计 20 道题， 1-15 题为单选题， 16-20 题为多选题，每题 3 分，共计 60 分，错选、漏选、多选均不得分）１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（ A ）、举止。

A、仪态

B、修养

C、穿着

2、握手有伸手先后的规矩：（A）

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B 、男女同事之间握手，男士应先伸

手。

C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。

3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )

A 你懂不懂呀？B你听懂没有？C你听明白没有？D我说清楚

了吗？

4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间

说话应该（ C ）。

A、随心所欲

B、高谈阔论

C、轻声细语，不妨碍别人

5、形象是个体的（A）

A、张扬；

B、财富；

C、力量；

D、关键。

6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( D) 西装，不管在什么场合，一般

都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A. 两粒扣；

B.三粒扣；

C.单排扣；

D.双排扣。

7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B）

A、下面 1 个；

B、中间1个；

C、上面1个；

D、三个都扣；

8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A）。

A、在主人的右侧 B 、在主人的左侧 C 、随其所好D、自由选

择

9、在升降国旗、奏国歌时要（B）。

A、停止走动，跟着唱

B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队

礼

C、立正站好，向国旗行鞠躬礼

D、应将鞋带系好

10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A）。

员工仪容仪表知识题与答案

仪容仪表测试参考题

1.在正式场合，女士不可穿着以下哪个选项？（答案C）

A旗袍

B中式上衣配长袖长裤

C超短裙

D西服套装

2.职场中的男士，穿黑色皮鞋时不可着哪种颜色的袜子？（答案A）

A白色

B黑色

C深蓝色

D灰色

3.在正式场合，女士参加活动应适当补妆，应在哪里补妆？（答案B）

A办公室

B洗手间

C公共场所

D会议室

4.TPOR原则即着装要规范、得体，以下哪项不属于？（答案D）A干净整洁原则

B“讲究”原则

C协调原则

D时尚美观原则

5.以下不是TPOR原则的着装要求？（答案D）

A时间“Time”

B地点“Place”

C场合“Occasion”

D规则“Rule”

6.以下哪项不符合女士西装套裙着装规范？（答案C ）

A大小适度到位

B搭配适当协调

C颜色鲜艳暴露

D鞋袜得体

7.佩戴饰品的重要原则不包含哪项？（答案B ）

A少则美

B夸张、色彩杂乱

C扬长避短

D搭配合理

8.正式社交场合我们的仪容仪表应该？（答案C）

A衣不蔽体

B污渍斑斑

C端庄大方

D破洞褶皱

9.现代服饰礼仪TPOR原则中，T表示（）？（答案A）

A时间（Time）

B领带（Tie）

C色彩柔和（Tender）

D类型（Type）

10.正式场合着装，服饰整体不应超过（）颜色？（答案B）

A 2种

B 3种

C 4种以上

D 1种

11.男士衬衫的袖口长度应该正好到手腕的什么位置为宜?（答案

A ）

A 以长出西装袖口1-2厘米为宜

B 以短出西装袖口1-2厘米为宜

C 正好与西装袖口齐平

D 以短出西装袖口3-4厘米为宜

12.在商务礼仪中，男士西服如果是单排两粒扣子，那么扣子的系

法应为？（答案B ）

服务礼仪试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。

2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。

3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。

4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。

5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。

6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。

第二组：

1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿

态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。

3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符

合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。

5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净

衣服。

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

第三组：

1、礼仪的根本是尊重。

2、一般最佳的握手时间是3-5秒。

3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对

方休假时段。

4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人

控制的电梯，应让陪同人员先进后出。

1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后

的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。

4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。

5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。

服务礼仪试题

服务礼仪PK赛试题

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼

A、1

B、1.5

C、2

D、3

2、商品标价签要求放置在（）

A、统一右侧

B、统一左侧

C、统一中间

D、无所谓

3、学习服务礼仪的目的是（）

A、提高个人素质

B、便于更好的为游客服务

C、有利于交往应酬

D、维护企业形象

4、对于座次的描述正确的有（）

A、后排高于前排

B、两侧高于中央

C、中央高于两侧

D、内侧高于外侧

5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）

6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )

第一组答案：B A ABD ACD ╳╳

第二组：

1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）

A、先问清对方是谁

B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事

D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15

B、15-30

C、30-45

D、45以上

3、双方通电话，应由谁挂断电话（）

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话

D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）

A、着装符合规范，胸前佩戴工牌

B、不能自行修改制服

C、保持工服清洁整齐，穿着得体

D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓

5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）

服务礼仪习题参考答案

第1章服务礼仪概述习题参考答案

复习思考题

1．什么是服务？其特征有哪些？

答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。

2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。

答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。

3．礼仪的特征及原则有哪些？

答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。

4．简述服务礼仪的意义？

答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。

5．服务行业职业道德有哪些内容？

答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。

服务礼仪试题

服务礼仪试题（100分）选择题

1、（）是礼仪的基础和出发点. 【单选题】

A.宽容

B.敬人

C.自律

D.公正

正确答案: B

2、下列选项中，哪一项不符合男性员工仪表标准。（）【单选题】

A.前不过眉

B.侧不过耳

C.后可及领

D.不留大鬓角

正确答案: C

3、在与顾客交谈中，正确的做法是（）【单选题】

A.自然地注视对方眉与鼻梁三角区

B.左顾右盼

C.紧盯对方

D.过于亲密

正确答案: A

4、下列选项中，指引顾客的正确方位是（）【单选题】

A.左前方两到三步

B.后方一到两步

C.正前方一到两步

D.左前方三到五步

正确答案: A

5、免税女员工应涂哪种颜色的腮红（）【单选题】

A.三色腮红

B.粉色腮红

C.双色腮红

D.圆形腮红

正确答案: B

6、关于免税女员工发型(除BA外)，不正确的是（）【单选题】

A.长发盘发

B.短发不过肩

C.可以扎马尾

D.刘海不过目

正确答案: C

7、下列做法不正确的是（）【单选题】

A.音量低沉而有力度，不能太尖太响

B.清晰易懂，发音准确

C.语数平稳，不快不慢，声音要散发热情，没有疲劳和沮丧

D.可用方言交谈

正确答案: D

8、免税女员工的高跟鞋要求是（）【单选题】

A.1cm-2cm

B.3cm以上

C.2cm-3cm

正确答案: B

9、免税男员工上班务必穿哪种鞋（）【单选题】

A.正装皮鞋

B.帆布鞋

C.拖鞋

D.运动鞋

正确答案: A

10、下列选项中，哪一项不是敬人三项的内容（D）【单选题】

A.接收服务对象

B.重视服务对象

C.赞美服务对象

D.谈论服务对象

正确答案: D

11、姓名+所在区域【填空题】

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