某物业管理处培训指导书

大连深长城物业都市阳光管理处培训指导书

第三章我们的形象

因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。

1、我们的礼仪

1）仪容标准：

2）微笑服务

上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

3）跑步服务

上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。

4）常用服务礼仪：

A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。

B、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。

C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。

D|、打招呼礼仪：

●点头

●微笑

●注视宾客

●身体倾斜

●放慢脚步

E、应答礼仪

●站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；

●尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同

宾客商量另外方案；

●回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

F、介绍礼仪

将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。

G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）

●走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己

的速度，不要一味地只向前走；

●拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；

●开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，

伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；

●上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留

意宾客下楼情况；

●与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：“您先请！”

H、路遇客人礼仪

●与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

●遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

●与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

●请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

I、接听电话礼仪

●所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如：“您好！中控室”，切

忌用“喂”；

●仔细聆听，耐心应答，做好笔录；

●需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“对不起，让您久等了”；

●需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；

●与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；

●上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁

结束通话，他人接听，只代为记录。

J、访问业户单元礼仪

●访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5

秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；

●业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

K、VIP接待礼仪：

●车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客

人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；

●雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

●客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮

客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

L、上下级礼仪

上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。

M、对讲机对话礼仪

●呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。；

●收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清

楚”或“明白”。；

●夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；

●用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关

的事情。

5）注意事项

A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；

B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；

C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸

懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；

E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；

F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；

G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

H、在公共场所不得勾肩搭臂；

I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。

6）安管处常用服务用语规范

直接称谓语：

先生、XX先生小姐（女士）、XX小姐（女士）阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯

接称谓法：

那位先生那位小姐（女士）

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

欢迎语：

欢迎光临欢迎来本社区参观指导

问候语：

您好早上好

下午好晚上好

见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？

我能为您做点什么？让我来帮您一下吧！

您是否需要用便民车？

应答语：

不必客气没关系

这是我应该做的我明白了

好的是

请等一等。非常感谢

请稍等请不要着急

请慢慢讲

致歉语：

实在对不起完全是我们的过错，对不起

很抱歉。请原谅

给您添麻烦了。对不起，让您久等了。

我们立即采取措施，使您满意请不要介意

致谢语

谢谢非常感谢

谢谢您的提醒感谢您的来电

非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐节日快乐！

道别语