医院规范化服务质量评价标准及考核细则
医院十大窗口规范服务标准和考核细则
3-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。
3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。
3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。
3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
3-4-3发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
耐心解答病人的咨询或疑问。
3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
医院医疗质量管理与考核细则
医院医疗质量管理与考核细则一、引言医疗质量是医院管理的核心，直接关系到患者的生命安全和医院的声誉。
为了提高医疗服务质量，保障患者权益，依据相关法律法规和标准，制定本医疗质量管理与考核细则。
二、医疗质量管理组织1.成立医疗质量管理委员会，由院长、业务副院长、相关职能科室负责人及临床科室专家组成。
医疗质量管理委员会负责制定医疗质量管理制度、工作计划和考核标准，对医疗质量管理工作进行监督和评价。
2.设立医疗质量管理部门，负责日常医疗质量管理工作，对临床科室进行指导和监督。
三、医疗质量管理内容1.基础医疗质量管理（1）制度建设：建立健全工作制度、岗位职责、诊疗规范操作技术、常规、医疗流程、医疗质量考核标准等。
（2）人力资源管理：合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。
（3）服务临床一线：信息科、办公室、医疗服务队、后勤科、供应室等科室深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。
（4）方便快捷舒适服务，让病人满意服务。
交费缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。
2.环节质量管理医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量。
四、医疗质量考核与评价1.医疗质量考核指标体系：包括医疗质量安全指标、医疗服务效率指标、医疗质量改进指标等。
2.医疗质量考核方法：采用定量与定性相结合的方法，对临床科室进行考核。
3.医疗质量考核周期：每年进行一次全面考核，每半年进行一次阶段性考核。
4.医疗质量考核结果运用：考核结果作为科室及人员绩效考核、职称晋升、评先评优的重要依据。
五、持续改进与质量提升1.对医疗质量存在的问题进行持续改进，制定并落实整改措施。
2.定期组织医疗质量培训和学术交流，提高医务人员医疗质量意识和技术水平。
医院服务质量考评管理办法
服务质量考评管理办法一、建立服务质量考评体系意义：为提高医院服务水平，加强各岗位工作人员服务意识，持续创新，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本办法。
二、服务质量考评小组（12月20日确定）：成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督考核工作：组长：院长、总经理副组长: 客服部主任、经营部主任、护理部主任、医务科主任、办公室主任成员：客服部成员、门诊护士长、住院病区护士长、办公室成员考核对象：全院职工三、服务质量考评体系运作程序：①思想动员会议（12月23日起）：宣教什么是服务质量考评？为什么要做服务质量考评，如何考评？服务质量考评能为医院和员工带来什么？②服务培训（1月1日起）：宣教给全员，什么是服务，如何做好服务？课件内容如下：③监督执行（1月1日起）：由服务质量小组成员进行每日值班，监督日常医疗服务质量。
每日填写服务质量抽查情况并交接。
抽查表见附件1值班表如下：周一：总经理周二：院长周三：医务科主任周四：总经理助理周五：办公室主任周六：护理部主任周日：客服部主任④结果考核：考核方式如下：⑤结果反馈：每月25号至30号之间举办服务质量工作会议，由服务质量考评小组成员参加，会议内容有：A、总结本月服务培训内容，培训参及人数，未到名单，试卷测评结果；B、本月服务质量现场抽查情况反馈；C、住院部各科室医患座谈会开展情况，以及服务心得上交情况；D、满意度回访工作结果；E、结合以上表现，确定本月服务质量奖惩情况，将结果报给财务科，在下月工资中兑现；F、部署下月服务质量考评工作重点方向及其他工作安排。
⑥持续改进工作：在周会上和员工沟通本月的服务质量考评工作情况及下月的整改方向。
四、服务质量考评奖惩制度：1、日常工作仪表行为规范，语言行为规范及服务态度，行业作风等奖惩制度详见五洲医院管理规定。
2、积极主动参及服务质量培训，45岁以上要求出勤率50%。
45岁以下（含45岁）要求出勤率100%，每少一次罚款20元。
医院服务管理质量考核细则
市第一人民医院服务监督时间: 2008-11-1 17:21:43 1、医院设立监督，分别是：医务科：8256408 护理部：8256407物价科：8256406 纪检监察处：82564052、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。
3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。
4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。
5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。
6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。
7、定期对出院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。
8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。
服务承诺1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。
对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交党委办公室。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患病病情，规开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。
便民措施在全院围实施三十八项便民服务措施：1、门诊、病房设置醒目的导诊示意图。
2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。
3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。
免收挂号费。
4、门诊按楼层收款、划价。
5、门诊配有(磁卡)、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息。
6、双休日、节假日门诊照常接诊。
7、大型仪器设备：CT24小时开机，B超全天开机，报告单及时发出。
医院服务质量评估制度
医院服务质量评估制度1. 制度目的本制度旨在建立科学、公正、客观的医院服务质量评估制度，在提高医院服务质量、满足患者需求的基础上，确保医院连续改进和全面发展。
2. 评估范围评估范围涵盖医院的全部服务环节，包含但不限于医疗服务、护理服务、门诊服务、住院服务、药房服务、检验检查服务、医技服务等。
3. 评估指标1.医疗服务–医疗效果：依据患者治疗结果和病愈情况评估医疗效果的满意程度。
–临床路径：依据医院设定的临床路径是否能够提高医疗效率和效果进行评估。
–医疗技术：评估医院及医生的专业水平和医疗技术的应用情况。
–诊疗规范：评估医生是否依照相关规范进行诊疗操作，包含医嘱、手术操作等。
2.护理服务–护理质量：评估护士的专业水平和服务态度，包含沟通本领、技术操作等。
–护理文明：评估护士的仪容仪表、言行举止等是否符合医院的要求。
3.门诊服务–挂号服务：评估挂号流程和等待时间的合理性。
–医生服务态度：评估医生与患者的沟通及服务态度。
–接诊速度：评估医生对患者的接诊速度和诊断准确度。
4.住院服务–住院流程：评估住院流程的合理性和医患沟通的顺畅程度。
–床位管理：评估患者住院期间床位管理的质量和效率。
–膳食服务：评估餐饮服务的质量和口味。
5.药房服务–药品供应：评估药房的药品供应是否及时、准确。
–药品配送：评估医院药房的配送流程是否规范。
–药品管理：评估药房药品管理的合理性和安全性。
6.检验检查服务–检查结果：评估检查结果的准确性和报告的及时性。
–检测设备：评估医院的检测设备是否满足质量要求。
–检验技术：评估医技人员的专业水平和检验技术的应用情况。
7.医技服务–医技设备：评估医院的医技设备是否满足质量要求。
–检查技术：评估医技人员的专业水平和检查技术的应用情况。
–医技操作：评估医技人员的操作流程和技术规范是否符合要求。
4. 评估方法1.定期抽样调查：医院管理部门将定期抽样肯定比例的患者进行调查，针对不同服务环节进行评估。
医疗服务质量评审标准
医疗服务质量评审标准
简介
医疗服务质量评审标准是为了确保医院和其他医疗机构提供的医疗服务能够达到一定的质量标准。
本文将介绍医疗服务质量评审标准的评价内容。
评审内容
1. 人员素质
医务人员应当具备相关的医学知识和技能，有较高的职业道德和责任感，能够为病人提供高质量的医疗服务。
2. 服务质量
医疗机构应当建立健全的服务质量管理体系，针对病人的不同需求，提供全面、连续、协调的医疗服务，确保医疗质量能够得到保障。
3. 设施设备
医疗机构的设施设备应当满足医疗服务的需要，维护良好，定期进行检修和维护，保证其正常运转，以便为病人提供高质量的医疗服务。
4. 医疗管理
医疗机构应当建立完善的医疗管理制度，规范医疗行为，保护病人合法权益，加强对医务工作者的管理和监督。
结论
医疗服务质量评审标准主要包括人员素质、服务质量、设施设备和医疗管理等方面的评价内容，对于医疗机构来说，确保医疗服务质量的提升，必须在这些方面进行全面的管理和监督。
医疗质量评价体系和考核标准
医疗质量评价体系和考核标准现代医疗体系中，医疗质量评价体系和考核标准是保障医疗服务质量的重要元素。
本文将探讨医疗质量评价体系的构建和考核标准的制定，并介绍其在医疗行业中的重要性。
一、医疗质量评价体系的构建医疗质量评价体系的构建是建立在多方面指标的基础上，以全面评估医疗服务质量。
以下是一些可以纳入医疗质量评价体系的指标：1. 患者满意度：通过患者对医疗服务的满意度调查，了解患者对医疗过程和结果的评价。
2. 病情复发率：了解病情在一段时间内是否有复发的情况，作为评价治疗效果的指标。
3. 医疗事故率：统计医疗事故的发生率，包括手术事故、药物过敏等，以评估医疗安全性。
4. 抢救成功率：评估急救能力，通过抢救成功率了解医院的紧急医疗应对能力。
5. 医疗费用：了解医疗服务的价格是否合理，并评估医疗资源的利用情况。
以上指标只是一部分可能纳入医疗质量评价体系的内容，不同的医院或医疗机构可以根据实际情况进行适当调整和增减。
二、考核标准的制定考核标准的制定是为了根据医疗质量评价体系来评估医院或医疗机构的综合质量，并为其提供改进方向。
考核标准可以分为内部考核和外部考核。
1. 内部考核：医院或医疗机构可以根据自身情况和发展需求，制定一套适合自己的内部考核标准。
这些标准通常包括医疗质量指标、工作流程规范、医疗设备维护等方面。
2. 外部考核：外部考核通常由政府机构、卫生部门或第三方机构进行，以保证考核的公正性和客观性。
外部考核通常会根据统一的评估标准，对医疗机构进行评估并给出相应的评级。
三、医疗质量评价体系和考核标准的重要性医疗质量评价体系和考核标准对医疗行业具有重要的意义。
1. 提高医疗服务质量：通过医疗质量评价体系和考核标准，医院或医疗机构可以了解自身的问题和不足之处，并及时改进，提高医疗服务质量。
2. 保证医疗安全：医疗质量评价体系和考核标准可以评估医疗机构的安全性，提高医疗过程中的安全防范措施，减少医疗事故的发生。
医院医疗质量管理考核评分细则
医院医疗质量管理考核评分细则一、考核目的医院作为医疗服务的提供者，医疗质量管理是其重要的职责之一。
为了规范医院的质量管理工作，提高医疗服务水平，制定医院医疗质量管理考核评分细则是必要的。
二、考核内容1. 医疗流程管理：包括患者就诊流程、医疗操作流程、医疗文书管理等。
2. 医疗质量评估：包括医疗技术水平、治疗效果、医疗安全等。
3. 医疗卫生设施管理：包括医疗器械设备的维护管理、医疗场所的清洁卫生等。
4. 医护人员管理：包括医生、护士等医护人员的素质及专业水平、团队合作等。
5. 患者服务管理：包括患者就诊体验、医患沟通、病患权益保障等。
6. 医院管理制度：包括内部管理制度、突发事件处理机制等。
三、评分标准1. 每个考核项目的得分范围为0-100分，满分为100分。
2. 根据医院的实际情况，可以设定考核项目的权重，不同项目的权重可以不同。
3. 考核评分由医院内设专门机构或第三方机构进行，评分结果公开透明。
四、考核结果运用1. 根据考核结果，医院可以及时发现存在的问题，采取相应的措施进行改进。
2. 聘请专业机构对考核结果进行评估，为医院质量管理工作提供参考意见。
3. 考核结果作为医院的重要绩效评价依据，对医院的绩效奖励和惩罚进行指导。
总结医院医疗质量管理考核评分细则的制定和落实，对于医院的质量管理工作至关重要。
只有不断完善考核评分细则，规范医院的医疗服务流程和管理制度，才能提高医院医疗质量，确保患者得到高质量的医疗服务。
希望医院能够认真执行考核评分细则，不断提升医疗服务水平，为广大患者提供更好的医疗保障。
成都市医疗服务与质量评价标准
3.切实落实急危重症患者优先处置制度。
每款按均值扣分。
1
【Ａ】
门诊管理工作有分析评价, 持续改进门诊工作。
门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。
每款按均值扣分。
2
2.（2. 8. 1. 1）
为患者提供就诊接待、引
7
【Ｂ】
有规章制度和或程序规范, 各科室在任何环境和任何地点下都必须持续地履行查对制度, 识别“患者身份”。
【Ｂ】
1对急诊抢救室和留观的患者、住院、有创诊疗、输液以及意识不清、语言交流障碍等患者推广使用“腕带”识别患者身份。
【Ｂ】③职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈, 有改进措施。
【Ｂ】 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
措施和医疗风险等具有
知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员
（★）
【Ｃ】
1. 有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。
2．医务人员尊重患者的知情选择权利, 对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时, 能提供不同的诊疗方案。
3. 医务人员熟知并尊重患者的合法权益。
4.对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。
4．患者送达术前准备室或手术室前, 已标记手术部位。
4. 患者送达术前准备室或手术室前，已标记手术部位。
4．患者送达术前准备室或手术室前，已标记手术部位。
1.查现场、查相关资料, 受检对象10人（外科4人、ICU2人、妇产科2人、新生儿2人。
医院医疗质量管理与考核细则范文(三篇)
医院医疗质量管理与考核细则范文首先需要明确的是，《医院医疗质量管理与考核细则》是根据国家有关法律法规和医疗行业的管理要求而制定的，其目的是确保医院医疗质量的安全、高效和优质。
以下是一份医院医疗质量管理与考核细则范本，供参考：第一章总则第一条为了加强医院医疗质量管理，提高医疗服务水平，确保医疗质量安全，制定本细则。
第二条本细则适用于所有医疗机构，包括综合医院、专科医院、中医医院等。
第三条医院医疗质量管理和考核工作应当遵循科学、公正、公开、透明的原则。
第四条医院医疗质量管理工作应加强与患者的沟通和合作，注重患者的权益保护。
第五条医院医疗质量考核应引入多项指标，综合评价医疗质量水平。
第二章医疗质量管理第六条医院应设立医疗质量管理部门，负责医疗质量管理工作。
第七条医院应建立医疗质量管理制度，包括医疗质量评估、医疗事件报告和分析、医疗质量改进等。
第八条医院应建立医疗质量档案，对医疗质量相关信息进行登记和保存。
第九条医院应加强对医务人员和卫生技术人员的培训，提高其医疗质量管理能力。
第十条医院应定期组织医疗质量评估，评估医疗业务的科学性、安全性和规范性。
第三章医疗质量考核第十一条医院医疗质量考核机制应包括定期考核和临时考核。
第十二条定期考核应按照设定的指标和标准进行，包括医疗技术水平、医疗安全、医疗服务质量等方面。
第十三条临时考核应根据需要进行，包括对医疗事故的调查和处理、对投诉的处理等。
第十四条医疗质量考核结果应及时向医务人员和患者公布，促进医院医疗质量的改进。
第四章医院医疗质量改进第十五条医院应根据医疗质量评估和考核结果，制定相应的改进措施和计划。
第十六条医院应建立医疗质量改进工作小组，负责制定和实施医疗质量改进措施。
第十七条医院应加强医疗质量信息的收集与分析，及时发现并解决医疗质量问题。
第十八条医院应完善医疗质量风险防控机制，减少医疗事故的发生。
第五章督促与监督第十九条医疗行政部门应加强对医院医疗质量管理和考核工作的监督与指导。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
项目
基本要求
标准
考核细则
一、
医患沟通服务
1、主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语
规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。
现场检查,或询问病人
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
到位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。
医院优质服务工作标准与评分细则(通用部分)
2、每1人次语言不文明扣0.5分。
3、每1人次接待不标准扣0.5分。
4、每1人1项不标准扣0.5分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
〔25分〕
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩、串岗、干私活等与工作无关的现象。
3、无酒后上岗、擅离岗位等违规行为。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
便
民
服
务
〔15分〕
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊〔候查、候治、收费取药〕不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属屡次往返。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
5、医疗废物分装标准，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时去除。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不标准扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、未经允许工作期间不准接打，诊疗患者期间不准接打。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣0.5分。
2、每发现1人次扣0.5分。
3、每发现1人次扣2分。
4、每发现1人次扣0.5分。
5、每缺少1天或工程不全扣0.5分。
综合医院医疗质量与服务评价标准
①查看资料、抽医务人员是否存在质控组织
②查看资料、实地考察是否有常设部门
③抽查专职人员、询问医院的质控计划、实施等
④查看方案及其是否符合基本要求
⑤查看是否按方案组织实施
⑥、⑦查看资料、考评记录（医院和2个科室）
⑧查措施、成效
①~⑤项中的项目未落实者扣1.5分
⑥、⑦未建立定期考评制度扣1分，
缺一次考证记录扣1分
③查2个料主任值班情况和管床医生对重症病人的病情及诊疗情况的掌握
①项未做到扣2分
②项未做到扣1.5分
③有一人未做到扣1分
十一、手术病人管理
术前准备、术中管理、术后处置符合各阶段专科规范要求
6
①检查病房、麻醉科、手术室的术前准备情况
②检查麻醉记录、护理记录、手术记录，了解手术中管理
③查5例手术病人的病程记录、护理和麻醉随访记录
⑧未公示或未挂钩扣2分，无措施
或未落实扣2分
若5分扣完，不
倒扣分（下同）
二、依法执业
1、实行医务人员准入制度。医生持有《医师执业证书》，护士持有《护士
执业证书》
2、实行医疗机构准入制度。医疗机构持有《医疗机构执业许可证》，严格按核准的诊疗科目执业，未经批准，不得设立各类诊疗中心，不得随意更改和加挂机构名称
4
①查医院和二个科室岗位职责资料是否齐全
②抽查2个病区科主任、护士长、住院总及二线班医生对岗位职责得熟悉及执行情况
①职责不齐全扣1分，无职责扣2分
②1人不熟悉扣1分，应在岗而不在岗扣2分
扣完为止
指标
分值
评价方法
得分
说明
七、急诊急救
1、人员设施配备符合等级医院要求
2、急救应急能力
7
医院考核细则
医院考核细则1. 背景医院考核是评估医院绩效和质量的重要手段，通过对医院各项指标的考核，旨在推动医院提升服务质量和管理水平。
2. 考核指标2.1 患者满意度患者满意度是评估医院服务质量的重要指标，采用匿名问卷调查的方式进行评估，主要包括以下内容：- 医生和护士的专业水平和服务态度- 就医环境的整洁和舒适度- 检查、治疗和手术的效果和安全性2.2 医疗质量医疗质量是评估医院医疗水平的核心指标，包括但不限于以下内容：- 医疗操作规范和操作风险控制- 输血、手术、麻醉等医疗操作的安全性和有效性- 医疗病历书写和医嘱执行的规范性2.3 医疗安全医疗安全是评估医院安全管理水平的重要指标，主要包括以下内容：- 医疗设备的维护和管理- 药品和材料的采购、存储和使用管理- 医疗事故的防范和应急处理能力2.4 人员培训人员培训是评估医院人才发展和教育培训工作的指标，包括但不限于以下内容：- 医生、护士和管理人员的继续教育情况- 全员培训计划和培训效果评估- 新员工的入职培训和岗前指导3. 考核流程3.1 指标制定医院应根据自身情况，结合卫生行业相关标准和规定，制定合理的考核指标和评价标准。
3.2 数据收集医院需定期收集考核所需的数据和信息，确保数据的准确性和完整性。
3.3 考核评估根据考核指标和评价标准，对收集到的数据和信息进行评估，得出考核结果。
3.4 绩效反馈将考核结果及时反馈给相关部门和个人，明确存在的问题和改进方向。
3.5 改进措施针对考核中发现的问题，制定相应的改进措施和行动计划，并跟进实施情况。
4. 考核结果使用医院考核结果可作为以下用途：- 医院绩效评价依据- 个人薪酬和奖惩评定依据- 医院资质认证和评级考核依据以上为医院考核细则的主要内容，具体细节根据医院实际情况进行制定和调整。
考核应注重简洁、客观、公正的原则，遵循法律法规和行业标准。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（三篇）
医院收款处规范化服务标准和考核制度一、服务标准1. 接待规范：- 收款员应穿戴整洁、着装规范，带工作证，礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求；- 在接待过程中，及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息，确保患者的资料准确无误；- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体，应提供照顾，主动给予帮助。
2. 缴费流程：- 积极宣传医院财务流程和缴费方式，指导患者正确选择线上或线下缴费；- 建议患者选择线上缴费，提供二维码等支付方式，方便患者快捷缴费；- 针对线上缴费不方便的患者，提供现金或刷卡等缴费方式，并及时提供发票。
3. 缴费明细：- 在患者缴费过程中，向患者详细说明费用明细，如挂号费、检查费、治疗费等；- 清晰解释费用计算方式，如自付部分和医保部分；- 针对患者的疑问和异议，耐心解答并提供合理解释。
4. 卫生环境：- 收款处应保持干净整洁的卫生环境，定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备；- 定期消毒现金接触区域，确保患者缴费的卫生安全。
5. 信息安全：- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息，严禁私自泄露或复制相关资料；- 加强电脑和网络的安全防护，确保患者信息的安全性；- 在工作结束后，关闭电脑并清理遗留数据。
6. 投诉处理：- 针对患者投诉，收款处应及时记录并转交相关部门进行处理；- 对于因收费问题产生的投诉，应积极与患者沟通和解决，妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。
二、考核制度1. 考核指标：- 接待规范：根据患者满意度调查结果进行评估，满意度达到80%以上；- 缴费流程：线上缴费率达到60%以上，线上缴费开具发票准确率达到95%以上；- 缴费明细：准确解释费用明细和计算方式，减少投诉数量；- 卫生环境：定期检查卫生状况，保持干净整洁的工作环境；- 信息安全：无信息泄露事件发生；- 投诉处理：及时记录和处理投诉，解决问题。
2. 考核周期：- 每季度进行一次绩效考核，共四次考核；- 每次考核周期为三个月。
医院质量考核标准
医院质量考核标准1. 背景医院质量考核是为了保证医疗服务质量，提升患者就诊体验，加强医院内部管理的有效手段。
本文档旨在制定医院质量考核标准，确保医院各项指标能够得到合理的评估和监控，并为医院的持续发展提供依据。
2. 考核指标为了全面评估医院的质量，我们将从以下几个方面进行考核：2.1 患者满意度患者满意度是评价医院服务质量的重要指标。
通过患者满意度调查和反馈，收集和分析患者对医院服务的评价，包括医生技术水平、护理质量、环境卫生、医患沟通等方面。
2.2 医疗质量与安全医疗质量与安全是医院最核心的考核指标之一。
包括手术成功率、医疗事故发生率、感染控制效果等。
医院需要建立完善的质量管理和安全监控体系，确保医疗过程的合规性和安全性。
2.3 专科技术水平医院的专科技术水平是评价医院实力和医疗水平的关键。
对各专科医生的执业资格、资历和继续教育情况进行评估，以确保医院提供的专科医疗服务符合要求，并持续提升专科水平。
2.4 医院管理水平医院的管理水平直接关系到医院的运营效率和服务质量。
通过对医院的组织架构、管理制度和人员素质等方面进行考核，确保医院管理的科学化、规范化和有效性。
2.5 护理质量护理质量是评估医院服务质量的重要方面之一。
医院需要建立护理质量考核体系，对护士的工作态度、护理技术、沟通和沟通等方面进行考核和监督。
2.6 办公环境与设施条件良好的办公环境和设施条件是医院提供优质服务的基础。
必须确保医院的卫生环境良好、设施完备、设备运行正常，并进行定期维护和检查。
3. 考核方法为了实施医院质量考核，可以采用以下方法：3.1 实地考察定期组织考察团队到医院进行实地考察，了解医院的实际运营情况和服务质量，与医务人员和患者进行交流。
3.2 数据分析对医院的质量相关数据进行深入分析，例如患者满意度调查结果、手术成功率、医疗事故报告等，获取客观的评估指标。
3.3 评估报告根据考核结果，编制评估报告，明确医院在各个方面的优势和不足，并提出改进建议和措施。
医院服务质量考核
医院服务考核制度及奖惩办法为提高医院服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本制度。
一、成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督检查工作：组长：赵德安院长副组长: 叶清展、高建华成员：李淑云、张小霞、肖凤云、李莎二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核,合格后方可上岗.三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处罚.四、考核处罚办法：（一）实行月考核制度，每月25日前在医院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核,填写《全程医疗服务行为规范考核评价标准》。
考核采取百分制。
打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于90分为不合格,限期改正，扣除当月工资50元。
连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；（二）在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10元；(三) 违反服务规范,与患者发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元. 限期改正,并通报批评。
科室负责人按承诺书处罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉,投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资50元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资100元，科室相关负责人连带相同金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任，如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。
（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：①凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；②受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；③受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月20日前上交客服部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资50元奖励，并全院通报表扬。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文(4篇)
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文医院收款处服务标准和考核制度范本一、服务标准1. 高效收款：确保快速、准确地完成收款工作，不延误患者就诊时间。
2. 诚信服务：遵守医院收费政策，妥善保管患者信息，不泄露患者隐私。
3. 具备专业知识：熟悉医保、医疗费用报销流程，能够给予患者准确的费用解释。
4. 友好沟通：用礼貌、亲善的语言与患者、家属进行交流，耐心解答他们的问题。
5. 承担责任：对个人工作质量负责，认真核算收款金额，不发生错误。
6. 主动服务：积极询问患者是否需要开具发票，帮助患者解决支付问题。
7. 维护秩序：不参与与其他科室的人员在医院内的冲突，积极配合安保工作。
二、考核制度1. 考核指标- 收款准确率：根据收费系统和财务数据核对收款金额，达到的准确率要求。
- 服务态度：患者满意度调查结果。
- 服务效率：收款时的平均等待时间。
- 守纪律情况：不迟到、早退，不打手机、聊天等违规行为。
2. 考核周期：每季度为一个考核周期。
3. 考核方式：定期组织上级主管部门对医院收款处进行考核。
4. 考核结果：考核结果将被纳入绩效考核体系，对工作绩效有一定的影响。
三、奖惩措施1. 奖励措施- 在指定期限内完成全部收款任务的，给予表彰。
- 收费准确率达到90%以上的，给予奖励。
- 患者满意度调查结果在优秀范围内的，给予奖励。
2. 惩罚措施- 收费准确率低于80%的，视情况扣减绩效工资。
- 服务态度不良，导致患者投诉的，视情况扣减绩效工资。
- 违反规章制度，导致不利后果的，给予相应的纪律处分。
以上是医院收款处的服务标准和考核制度范本，可以根据实际情况进行调整和制定。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（2）一、服务标准：1. 提供专业、高效的收款服务，确保患者与医院的财务交流顺畅。
2. 准确核对患者的医疗费用，包括挂号费、检查费、药品费等，并根据患者的医保情况进行相应的抵扣和结算。
3. 保护患者的隐私信息，确保收款过程中不泄露患者的个人信息。
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2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分
2、入院接待
到位
一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分
3、服务态度
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。
5、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
4、称呼病人
规范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见
规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
无举措扣2—3分
7、全程服务
到位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语
规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
4、舒适服务
到位
1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。
3、礼仪着装
举止行为
规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；
6、送别出院
规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。
三、
温馨服务规范化
即：家庭式温馨服务
1、病区清洁安静到位
1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
项目
基本要求
标准
考核细则
一、
医患沟通服务
1、主动介绍
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。
2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。
现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、
礼仪服务规范化
1、迎接病人
规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。