电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_324

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山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设与运营管理规定(试行)

山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设与运营管理规定（试行）作者：营销部-营销部发布时间：2011-04-18 【关闭】第一章总则第一条为进一步规范山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设与运营管理，统一服务标准，提升服务水平，按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营销项目管理办法》、《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等有关规范要求，制定本规定。

第二条本规定所称的城市供电营业厅，是指山西省电力公司供电营业区内县(区)级及以上行政区域内的供电营业厅。

农村供电所附属营业厅不属本规定规范范畴。

第三条本规定适用于山西省电力公司所属各供电分公司、支公司。

第二章管理职责第四条省公司营销部是公司城市供电营业厅标准化建设与运营工作的归口管理部门，主要职责为：(一) 贯彻执行国家有关的方针政策、法律法规和标准规定，落实并执行国家电网公司总部与省公司有关的决策部署、管理制度和标准规程，对公司城市供电营业厅标准化建设与运营工作进行统一管理。

(二) 建立和完善省公司城市供电营业厅标准化建设与运营的管理办法、制度规定。

(三) 组织建立省公司城市营业网点建设与改造修理营销投入项目储备库，并逐年进行滚动修改。

组织编制省公司年度城市营业网点建设与改造修理营销投入项目计划建议。

(四) 审查、批复城市营业网点建设与改造修理营销投入项目及其初步设计，指导协调并监督检查项目的实施，对项目竣工验收和评价工作的开展情况进行督导检查，根据需要组织开展有关项目的竣工验收和后评估工作。

(五) 组织对城市供电营业厅开展“星级供电示范营业厅”评选、命名、授牌等工作。

第五条各分公司营销管理部门是本单位城市供电营业厅标准化建设与运营工作的归口管理部门，主要职责为：(一) 贯彻执行国家有关的方针政策、法律法规和标准规定，落实并执行省公司有关管理规定，对本单位城市供电营业厅标准化建设与运营工作进行统一管理。

(二) 组织编制、上报本单位城市营业网点建设与改造修理营销投入储备项目、初步设计以及年度计划建议，按照省公司批复组织开展本单位有关项目实施、竣工验收、结算和评价(后评估)等工作。

热电有限公司客户服务大厅服务手册

XXXX热电有限公司客户服务大厅服务手册为进一步规范窗口服务人员服务行为，创新服务理念,树立“大服务”意识，为用户提供更加个性化服务，努力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵照执行。

第一条素质标准大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。

重视自身素质和个人形象，具有亲和力，微笑服务，懂得理解客户的需求，擅长使用沟通技巧，能够引导客户办理业务。

第二条工作要求树立供热服务“六个意识”，强化自身业务能力；树立市场意识；树立奉献意识；树立责任意识；树立担当意识;树立服务意识；树立实干意识。

第三条仪容仪态标准保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当。

（一）服装保持工装一致，整齐统一；平整、清洁、大方。

佩戴工牌，位置在左胸锁骨下一掌处，不能并列佩戴私人饰品。

（二）面容1.发式头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领；短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发。

2.眼镜无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。

3.手指不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能涂无色、浅粉或珍珠色。

（三）配饰不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环等。

项链：以简单样式为宜，并放于工装内不外露。

戒指：两只手不超过一枚戒指；手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。

（四）仪态举止温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。

坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。

走姿：走路从容，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争行。

手势：正确标准，指明目的目标。

手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前，柜台时双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。

面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。

供电营业规范化服务窗口标准

供电营业规范化服务窗口标准Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】2012年供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。

第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。

适用于公司所属各电管站供电营业窗口。

第二章服务环境第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。

第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。

第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。

在显着位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。

少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。

第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。

营业厅内有明显的禁烟标志。

第三章服务行为第七条工作人员着装统一，整洁大方。

经培训后，持证挂牌上岗。

第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。

对客户提出的问题不推诿、不搪塞。

当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。

第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。

工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。

第十条工作人员不得在客户处就餐。

第四章服务规范第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。

农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。

第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。

第十三条严格执行分类到户电价政策。

实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。

95598客户服务系统建设规范

１２运介铃理・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・，・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ …… ４４２
１２．１１２．２
运介机制份理机制
．．．
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牛牛
１０．４系统异常处理・・・・・・・・一 ” ‘ ” ’ ‘ ． ’ ‘ ” ’ “ ． ’ “ ” “ ”’ “ ” ’ ‘ ’
１０．５
１０．６
系统文档流程设计
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４２１４．２建设原则・・・・・・・・・・・・・ …… “ …” ” ‘ ” ’ ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ‘ ’ ‘ ” ’ ‘ ’ ‘ ’ ‘
２２４．３建设「孑标・，・・・・・・・・・・・・ ……‘ ・ …‘ …‘ ’ ‘ ’ ‘ ”． “ ” ” ” “ ” “ ” ’４
引用标准及规范
定义３．１＂９５５９８＂客户服务系统
３．２＂９５５９８ ”供电牛寺服号３．３＂９５５９８＂客户服务网站
指导思想和建设目标
２１４．１指导思想・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・，・ …… ’ ‘ 二 ” ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ’ ‘ ” ” ”４

供电服务规范

供电服务规范1 范围本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部。

3 职责3.1 营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范化服务的检查、指导、考核。

3.2 监审部作为供电服务规范的监督部门，负责监督规范化服务的建设、执行情况。

3.3 各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部、调度中心作为执行部门，应认真执行《供电服务规范》的相关规定，负责本部门规范化服务的建设和日常管理。

4 管理的内容与标准4.1 基本道德和技能规范4.1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

4.1.2 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.3 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。

4.1.4 工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

4.1.5 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

4.2 诚信服务规范4.2.1 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受客户和社会的监督。

4.2.2 从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。

4.2.3 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实、信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

4.2.4 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

4.2.5 聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。

4.2.6 经常开展安全供用电宣传。

4.2.7 以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

国家电网公司管理系统供电客户服务提供实用标准

国家电网公司管理系统供电客户服务提供实用标准国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。

2 规范性引用文件下列文件对于本文的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令供电营业规则3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。

国家电网公司电力负荷管理系统功能规范及建设与运行管理办法

黑龙江省电力有限公司文件黑电市营[2004]265号关于转发《国家电网公司电力负荷管理系统功能规范及建设与运行管理办法》的统治各电业局：为了提高负荷管理系统的管理和应用水平，国家电网公司行文印发了《电力负荷管理系统功能规范》和《电力负荷管理系统建设与运行管理办法》，现转发给你们，并提出相应要求，请一并认真贯彻执行。

一、电力负荷管理系统要逐步由数据采集和控制向数据分析应用方向发展，使负荷管理系统采集的数据和分析结果能够更好地为电力营销管理提供技术支持、为电力系统其他部门提供数据服务、为电力需求侧管理提供技术支持服务。

二、要主动与当地政府主管部门沟通，在电力负荷管理系统建设上争取当地政府的支持。

通过政府协调，逐步解决电力负荷管理系统信道占用费用问题和用户安装障碍等问题。

三、按照国网公司文件要求，自行评估本单位的电力负荷管理系统，排查存在的问题（哪些是需要我们内部解决的问题、哪些是需要厂家完善的问题，哪些是需要厂家协助解决的问题），制定解决方案和编制3-5年建设规划，并于2004年11月份前上报省公司市场营销部。

四、逐步实施电力负荷管理系统与YX2000系统接口、与调度自动化系统接口、与其它营销技术支持系统接口，实现信息共享。

做好负荷管理信息展现系统的维护工作，要求各局电力负荷管理中心对数据及时转储负责、对数据完整性和准确性负责。

在没有实现电力负荷管理系统与其它系统接口之前，保证数据信息与编码（地区日供电量、行业分类等）与其他营销技术支持系统完整和一致，各局市场开发处负责在每日8时20分（节假日除外）之前，将日供电量数据及电量变化因素说明等录入负荷管理信息系统。

五、各局新上系统必须有设计规划报告。

开发负荷管理系统新功能、采用新设备（含主站、软件、通信信道、终端），要切实做好安全性、可靠性和经济性分析论证，将可性性研究报告报省公司市场营销部审批，并由省公司市场营销部组织验收。

六、重视电力负荷管理系统所需科技、人才投入，不得缺员空岗。

(新)某供电公司电力营销部(客户服务中心、计量中心)部门职责说明

负责对新客户通电前的计量装置按装以及涉及客户用电增容、用电变更与拆表销户的计量装置更换与拆除工作
故障与异常表计的更换与处理
对欠费客户停复电
普通客户内部故障处理
其它配合工作
10.客户管理：客户服务需求的处理、相关市场活动的实施、日常客户关系管理以及涉及客户的相关配合工作
业扩方案管理
配合公司有关部门进行业扩流程设计及修订需求的提出
营销服务系统设备维护
配合进行营销信息服务系统客户端设备、负荷管理系统及客户服务系统设备的维护工作。
负荷管理与远程数据采集系统设备及终端维护
负责用户端负荷管理、远程数据采集系统设备的维护。
8.计量工作
负责计量工作
负责编报公司计量设备（电能）周检、年度轮换计划和季度、月度实施计划及管理工作，按时上报月度完成情况
负责用电信息的收集、统计、分析反馈。
其它工作
负责负控购电、远程读表等相关配合工作，并将结果上传
12．公共关系管理
配合市公司市场及客户方面公共关系管理策略的制定与活动方案的实施
负责进行本公司市场及客户方面公共关系活动实施、评估并上报；
需求侧管理
根据市场分析结果及客户生产与用电特点，帮助制定客户用电方式调整及技改节能方案，并指导客户实施
2.客户服务：以客户需求为导向，提供全方位的客户服务方式，向客户提供一致体验的服务，并直接受上级营销服务部门的业务管理与控制
客户需求受理
负责日常客户变更、业扩项目、报修、投诉、咨询及举报等需求受理工作
目标数据管理
根据目标数据管理规范与本公司的实际情况，负责提出相关目标数据定义、建立以及修正的需求并提交市公司。
市场分析与预测
针对目标市场，对公司市场营销及服务活动的市场表现、市场及行业环境、市场需求进行分析及预测并将结果提交市公司与相关部门

电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_324

第二章客户投诉处理技巧
第三章媒体曝光的应对
第四章客户投诉的预防管理
第十二篇客户服务中心文书写作
第一章客户服务中心的战略定位
第二章客户服务中心战略实施
第三章客户服务中心知识管理
第三篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第一章客服中心的组织架构与岗位设置
第二章客服中心人员的招聘
第三章客户服务中心人员的培训
第四章客户服务中心人员的管理
第五章客户服务中心经理与主管
第六章客户服务中心人员的考核与激励制度
电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
图书作者：杨学斌
出版社：银声音像出版社2004年10月出版
图书册数：全四卷＋1CD 16开精装
图书定价：998元
优惠价：450元
电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。
第四章客户服务中心语音管理与语言管理
第七篇客户服务中心客户关系管理(CRM)
第一章客户关系管理(CRM)概述
第二章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升

电力供应服务规范说明书

电力供应服务规范说明书尊敬的用户，感谢您选择我们的电力供应服务。

为了确保您享受到高质量、可靠的电力供应，我们制定了以下规范说明书，旨在帮助您更好地理解和使用我们的服务。

一、服务范围1.1 本服务适用于符合城市电网接入条件的用户，包括商业、工业和居民用户。

1.2 我们将按照国家电力行业标准提供电力供应服务，确保供电质量和供电可靠性。

1.3 本服务供应电压等级为220V或其他约定的电压等级。

二、电力供应标准2.1 电力质量标准2.1.1 电压标准：供电电压波动范围应在±5%之内。

2.1.2 电压偏差：供电电压应与标准电压相接近，偏差应小于±5%。

2.1.3 电压波动：供电电压在任何2秒钟内的波动不应超过±2%。

2.1.4 频率标准：供电频率应在50Hz±0.5Hz范围内波动。

2.1.5 电压暂降：供电电压在任何1分钟内的暂时降低不应超过短暂最大输出功率的10%。

2.1.6 电压闪变：供电电压闪变等级不应超过国家标准规定的限制值。

2.1.7 电能质量：供电系统应保证电流和电能的无功供应。

2.2 供电可靠性标准2.2.1 故障修复时间：在供电故障发生后，我们将在故障报告接到之后的规定时间内对故障进行修复。

2.2.2 停电计划通知：如有计划停电，我们将提前通知用户，以便用户做好应对措施。

2.2.3 停电次数和持续时间：供电可靠性将根据国家标准规定的停电次数和持续时间限制进行。

三、用户责任3.1 用户应确保安装合格的电气设备，符合国家有关电力行业的标准和规定。

3.2 用户应遵守供电合同，按时缴纳电费。

3.3 用户应保护好用电设备，确保设备安全运行。

3.4 用户发现供电质量或供电可靠性问题时，应及时向我司报修，配合工作人员进行故障排查和修复。

四、服务投诉与解决4.1 如对供电质量或供电可靠性有任何疑问或投诉，用户可致电我们的客户服务热线。

我们将尽快回复并解决您的问题。

4.2 若用户与我们之间发生争议，应协商解决。

电网公司信息化管理务实手册-建设管理分册

电网公司信息化管理务实手册—建设管理分册目录1建设管理业务分类 ........................................................................................................................ - 1 -2业务流程 ....................................................................................................................................... - 2 -2.1进度管理..................................................................................................................................... - 2 -2.1.1管理流程 ................................................................................................................................ - 2 -2.1.2相关输出物 ............................................................................................................................ - 4 -2.1.3输出物来源依据 .................................................................................................................... - 4 -2.2进度变更管理............................................................................................................................. - 5 -2.2.1管理流程 ................................................................................................................................ - 5 -2.2.2相关输出物 ............................................................................................................................ - 6 -2.2.3输出物来源依据 .................................................................................................................... - 6 -2.3需求管理..................................................................................................................................... - 6 -2.4需求变更管理............................................................................................................................. - 9 -2.5外部问题管理（投运前） ....................................................................................................... - 13 -2.6外部问题管理（投运后、移交前） ....................................................................................... - 15 -2.7内部问题管理........................................................................................................................... - 19 -2.8架构管理................................................................................................................................... - 22 -2.9架构遵从评审........................................................................................................................... - 24 -2.10例外申诉处理........................................................................................................................... - 27 -2.11架构标准规范变更管理 ........................................................................................................... - 29 -2.12转客服管理............................................................................................................................... - 32 -2.12.1管理流程 ......................................................................................................................... - 32 -2.12.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 34 -2.12.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 35 -2.13项目文档配置管理 ................................................................................................................... - 35 -2.13.1管理流程 ......................................................................................................................... - 35 -2.13.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 36 -2.13.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 36 -2.14供应商和人员资信档案建立 ................................................................................................... - 36 -2.15供应商资信评价 ....................................................................................................................... - 39 -2.16供应商人员变更管理 ............................................................................................................... - 43 -2.17测试管理................................................................................................................................... - 44 -2.17.1管理流程 ......................................................................................................................... - 44 -2.17.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 45 -2.17.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 45 -2.18系统版本管理........................................................................................................................... - 45 -2.19质量管理................................................................................................................................... - 49 -2.19.1管理流程 ......................................................................................................................... - 49 -2.19.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 56 -2.19.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 56 -2.20入网安全测评管理 ................................................................................................................... - 57 -2.21三类项目入网安全测评管理 ................................................................................................... - 60 -2.22建设过程管理........................................................................................................................... - 63 -2.22.1需求管理 ......................................................................................................................... - 63 -2.22.2设计管理 ......................................................................................................................... - 67 -2.22.3开发管理 ......................................................................................................................... - 68 -2.22.4实施管理 ......................................................................................................................... - 71 -2.23功能验收管理........................................................................................................................... - 75 -2.24投运管理................................................................................................................................... - 78 -2.25竣工验收管理........................................................................................................................... - 81 -2.26移交管理................................................................................................................................... - 84 -2.27实用化过程管理 ....................................................................................................................... - 87 -2.27.1管理流程 ......................................................................................................................... - 87 -2.27.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 88 -2.27.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 88 -2.28项目后评价管理 ....................................................................................................................... - 88 -2.28.1管理流程 ......................................................................................................................... - 88 -2.28.2相关输出物 ..................................................................................................................... - 90 -2.28.3输出物来源依据 ............................................................................................................. - 90 -1建设管理业务分类建设管理属于一级业务，主要包括：建设业务管理、建设过程管理、验收管理、实用化管理等四项业务活动，一级业务、二级业务、三级业务为网公司信息领域一体化管理要求，四级业务和五级业务为根据网、省公司信息化管理相关制度，结合供电局信息中心实际管理工作梳理而来，具体分类如下表：- 1 -2业务流程2.1进度管理2.1.1管理流程- 2 -- 3 -2.1.2相关输出物1)《供电局信息化建设月报》；2)《项目进度问题记录单及整改方案》3)《省公司审查意见》2.1.3输出物来源依据进度管理相关输出物来源参考《信息化项目建设管理办法实施细则QCSG-GPG 2 18 011-2012》。

关于推进客户服务中心建设的指导意见

关于推进客户服务中心建设的指导意见文号: 国家电网营销[2006]706号发文单位: 国家电网公司8月23日，国家电网公司以国家电网营销[2006]706号文，印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》。

《意见》提出，为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应公司发展方式转变的营销管理体系，公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务，并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上，提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标，先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。

现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》，并提出要求如下：一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求，着力推进“三个中心"的建设，建立专业化、扁平化的营销组织模式，有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题，从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。

二、各网省公司要根据公司总部的统一部署，按照标准化、信息化、集约化的要求，结合本省实际，制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案，要突破传统的专业分工和业务流程，不断整合资源，优化流程，完善功能，确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设，达到集约化发展、精细化管理的要求。

《指导意见》全文如下：为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，塑造统一的“国家电网"品牌，公司决定整合服务资源，优化业务流程，统一规范客户服务中心的功能，并加快推进建设。

现提出以下指导意见。

一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性(一)是适应公司发展形势的需要。

随着电力体制改革不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力销售市场竞争日趋激烈，公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务，但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念，缺乏以市场为中心，以需求为导向的整体营销意识和服务意识，营销业务之间流程不畅、信息传递慢，市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。

供电营业规范化服务窗口标准

2012年供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。

第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。

适用于公司所属各电管站供电营业窗口。

第二章服务环境第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。

第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。

在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。

少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。

第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。

营业厅内有明显的禁烟标志。

第三章服务行为第七条工作人员着装统一，整洁大方。

经培训后，持证挂牌上岗。

第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。

对客户提出的问题不推诿、不搪塞。

当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。

第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。

工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。

第十条工作人员不得在客户处就餐。

第四章服务规范第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。

农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。

第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。

第十三条严格执行分类到户电价政策。

第十四条电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。

电力客户服务规范与能力提升项目

电力客户服务规范与能力提升项目项目背景:在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。

随着服务经济的全面到来,我们已经走进了"人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外:如何提升服务的品质并持续有效地落地执行?如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展?在本项目中让我们一起分享解决之道！项目收益:1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义；2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度；3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训；4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。

项目实施框架：项目周期：5天参与对象:全体客户服务人员授课方式: 以学员为导向，采用行动学习工具（群策群力、世界咖啡、复盘工具等），激发学员正能量，达标企业绩效。

培训风格灵活，实用的案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和实践相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。

课程一：电力客户服务意识和服务礼仪第一模块:电力客户服务意识篇一、新形势下电力客户服务环境分析（团队共创）1电力行业竞争环境分析2电力客户服务战略分析3案例分析:二、电力客户服务质量提升（世界咖啡）1优化客户服务组织结构2完善规范化服务标准3充分授权、加强培训4服务过程管理:服务蓝图体系5 服务质量测评指标的制三、让客户心随我动——用心服务,诚信为本（群策群力）1、客服的品牌化是企业核心竞争力3、最佳客户服务-----用心沟通,感动客户4、超级客服团队能力和行动力5、如何有效适应客服环境的变化6、客户服务真经:诚信讨论：客户服务经典案例讨论!分组：客户服务培训案例学习指南分析：客户服务学习中的八大陷阱！第二模块：电力客户服务礼仪篇第一部分:电力客户服务人员的形象礼仪一男性客服的形象礼仪1 男性的仪容修饰2 男士的西装穿着原则二女性客服形象礼仪1 女性客服发型与妆容要求2 女性套裙着装原则第二部分：电力客服人员的行为礼仪（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范：A表情训练（如何用表情表现亲和力B眼神训练C微笑训练D工作制服穿戴标准展示E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容2、工作中各环节行为礼仪训练：A体态训练 :站\坐\走\蹲B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中) E手势教学要领与“错误的手势”教学分析F递送教学要领与“错误的递送”教学分析培训方式：诊断，讲解，展示，训练第三部分：电力客户服务人员接待礼仪及电话礼仪1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练）A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。

山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设与运营管理规定(试行)

第二条本规定所称的城市供电营业厅，是指山西省电力公司供电营业区内县(区)级及以上行政区域内的供电营业厅。

农村供电所附属营业厅不属本规定规范范畴。

第三条本规定适用于山西省电力公司所属各供电分公司、支公司。

(二) 建立和完善省公司城市供电营业厅标准化建设与运营的管理办法、制度规定。

(三) 组织建立省公司城市营业网点建设与改造修理营销投入项目储备库，并逐年进行滚动修改。

组织编制省公司年度城市营业网点建设与改造修理营销投入项目计划建议。

(五) 组织对城市供电营业厅开展“星级供电示范营业厅”评选、命名、授牌等工作。

电力公司客户中心工作管理办法

电力公司客户中心工作管理办法1客户服务中心工作管理办法（试行）为了进一步规范我公司的用电管理工作，逐步与上级管理模式并轨，对2008年营销工作做了适当调整：成立客户服务中心，收费员归客户服务中心管理。

对大用户实行双抄的办法，即对大用户实行客户服务中心和供电所双方现场实抄；以杜绝各供电所发生压电量或其他不良行为的发生；便于公司对大用户的直接管理，避免中间环节造成公司的经济损失；特制订本管理办法：客户服务中心工作范围客户服务中心主要由中心主任负责，负责全公司范围内的电费回收；电费帐、卡、票据的审核；用电（检查）稽查；大工业用户的抄表、核算。

岗位设置：客户服务中心设置中心主任岗位，统管全局的电费、用电管理、卡片审核工作；设置电费专责岗位，负责全局的电费核算、电费帐目管理；设置红柳沟供电所、红多供电所抄表核算员岗位；设置岔路口供电所抄表收费核算员岗位；设置城关供电所居民收费核算员岗位两人；设置城关供电所行政、事业单位收费核算员岗位一人；多坝沟所有用户由杨克金抄、核、收，电费发票由刘瑞打票、审核。

上岗条件：1、客服中心收费员岗位在收费期间（每月1—10日）为无节假日岗位（单位通知的放假休息除外），任何人在收费期间不得无故缺岗，请假必须由领导批准且有人代岗方可，在收费期间严格遵守单位的劳动纪律及各项规章制度。

2、必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3、必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

4、熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。

5、必须服从工作安排，遵守单位的各项管理制度，在工作中不得以任何理由推委、塞责。

6、年初所有人员与中心主任签定岗位责任书，严格按照责任书条款履行岗位责任。

收费管理1、电费收缴管理收费工作原则上实行坐收制度，坐收时限为每月1-10日，特殊情况下采取坐收与走收相结合的办法，须延长收费时间的根据公司有关通知顺延，特殊用户采取分时段收费方式，每月分2次或3次收费。

自-95598客户服务系统运行管理办法

“95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“95598”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。

第二条客户服务调度中心是“9559８”客户服务系统运行管理部门，通过“９55９8”电话、网站、短信、传真、电子邮件、ＶＯIP及“123４5”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天２４小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。

开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。

第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。

各县(市）供电公司可参照执行。

第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办,对违反工作要求的事件有权提出考核意见。

有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限,加强内部管理，提高工作效率和工作质量。

第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位,凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。

第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定,各类业务处理应达到以下质量标准:１）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。

2)扣除客户自身原因外,各流程作业时限符合本办法要求。

3)除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。

4）各类业务的处理结果正确,合法、合规、合情、合理。

5）客户满意（或理解）。

第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话:9559８、８０08６０1188或823666。

第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县(市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“９５５98”客户服务系统,工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。

第三章客户服务调度中心工作标准第九条客服调度员要熟悉电力法律法规、营业、生产、抢修等工作制度，能够利用营销技术支持系统、“９5５98”客户服务系统及各项共享资源熟练处理各类业务,办事公平，处事文明,全心全意为客户服务。