《前厅服务与管理》第四章～第六章模拟自测题
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
前厅服务与管理4~5单元练习
一、填空题(20分)1. 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的和, 以电话为。
直接为提供转接电话, 挂拨国际或国内长途, 提供、、等项服务, 是饭店对外联系的, 代表着饭店的形象, 体现着饭店服务的。
2. 客人通常采用的付款方式有、及。
3. 抵店入住的客人可分为两大类: 和。
4. 在客人办理完入住登记手续离开总台时, 接待员应安排引领客人进房,主动与客人, 然后将输入计算机并通知。
5. 为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
6. 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯、、以及等。
7. 一旦发生贵重物品失窃事件, 饭店应按照国际饭店协会于年11 月2日在的加德满都通过的的有关规定处理。
饭店对客人的贵重物品在一定条件下负有责任。
8. 规范性的服务用语通常有语、语、语、语、语、语、语、语等。
9. 处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的和, 对待他人常采取、、的态度。
二、多项选择题(10分)1. 以下哪些属于总机房的设备: 。
A. 电话交换机B. 话务台C. 自动打印机D. 计算机2. 当客人要求“免电话打扰”服务时, 必须记录客人的。
A. 姓名B. 房号C. 具体服务时间D. 退房时间3. 目前, 在饭店可兑换的信用卡有。
A. 运通卡B. 万事达卡C. 牡丹卡D. 长城卡4. 处理“儿童自我”状态的人一般表现为。
A. 自我为中心B. 行事任性C. 不计后果D. 缺乏主见5. 当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响后, 应向客人说明。
A. 15秒B. 30 秒C. 45 秒D. 60 秒6. 传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是。
A. 2分钟B. 3 分钟C. 4 分钟D. 5 分钟7. 受理票务服务中, 在向客人进行出票与确认服务时, 应注意到。
A. 礼貌地请客人支付费用B. 填写好机票并及时输入电脑C. 请客人再进行检查确认D. 向客人致谢8. 对客人进行“人工叫醒”服务时, 若客房内无人应答, 应在分钟后再叫一次。
前厅服务与管理考试模拟题与参考答案
前厅服务与管理考试模拟题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.宾客对（）的清洁要求最高。
A、大堂B、卧室C、客房卫生间D、走廊正确答案：C2.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。
A、与己无关B、这是总台接待员安排的C、应立即向客人道歉D、这是客房部的问题正确答案：C3.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门完全打开C、让房门半掩D、听从客人的指示正确答案：B4.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、酒店编码B、预订员编码C、预订客人姓名的两个首位字母D、预订员姓名的两个首位字母正确答案：A6.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、等待类预订B、保证类预订C、临时性预订D、确认类预订正确答案：B7.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。
A、抛光剂B、中性清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂正确答案：C8.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A9.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。
A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A10.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、reservationC、check-inD、imformation rack正确答案：A11.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、餐厅C、前厅D、公共区域正确答案：D12.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、50%B、40%C、60%D、70%正确答案：D13.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。
《前厅服务与管理》第三、四章练习卷及答案
《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级：姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。
2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。
3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。
4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。
5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。
若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。
6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。
7、客人的付款方式有__________，__________，__________。
8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。
9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。
10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。
11、前厅受理的留言有__________和__________两类。
12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。
13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。
14、总台一般不接受__________和__________的寄发。
15、有效证件包括__________，__________，__________等。
二、选择题（每题2分，共20分）1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
前厅服务与管理模拟考试题(附参考答案)
前厅服务与管理模拟考试题（附参考答案）1、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、电报、传真、报纸B、报纸、留言单、普通邮件C、电传、信件、传真D、挂号信、电报、留言单答案：B2、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理答案：C3、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行答案：B4、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气B、氨气C、臭气D、氧气答案：A5、总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人答案：C6、（）是酒店形象的具体体现。
A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”答案：B7、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。
A、安全B、高档C、精致D、尊贵答案：A8、以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、背景音乐B、闭路电视C、监视火警装置D、接待答案：D9、（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
A、商务中心B、行政楼层答案：A10、需给住客留言的电话一律转到（）。
A、总机B、客房部C、前厅接待处D、前厅问讯处答案：C11、对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、年初B、年末C、营业旺季D、营业淡季答案：D12、检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A、地面B、天花板C、窗帘D、房门答案：D13、在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、餐厅C、公共区域D、前厅答案：C14、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C2.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、检查落实B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、仔细正确答案：C3.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、介绍店内服务项目及当地旅游景点B、送餐服务C、当导游陪同客人旅游服务D、预订机票、车票服务正确答案：A4.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。
A、闭路电视B、背景音乐C、接待D、监视火警装置正确答案：C5.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A6.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、行李件数B、性别C、收取时间D、房间号码正确答案：B7.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。
A、房务报告表B、客房服务员工作表C、周期清洁表D、计划卫生表正确答案：B8.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。
A、3.2米B、3米C、2.8米D、2.7米正确答案：D9.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、客房B、账号C、经费D、网络正确答案：D10.客房家具的放置一般要距墙（）。
A、20厘米B、3厘米C、15厘米D、5—10厘米正确答案：D11.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从里到外B、从上到下C、环形清理D、先卧室后卫生间正确答案：C12.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。
A、缺额预订B、大于预订C、小于预订D、超额预订正确答案：A13.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
前厅服务第四章练习
《前厅服务》第四章练习题一、填空题：1. 是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本的环节。
2.入住登记表按照客人的类型可分为三种、、。
3.入住登记需要的表格有、、。
4.房卡亦称、、，它起着的作用。
5.客房入住登记表中所包含的内容有、、、、、、、、。
6.客房状况卡条在未使用计算机的饭店必须制作，除了由自己保留一联外，还要制作该卡条四联，将尽快传递给对客服务密切相关的、、、。
7.有些饭店让享受在房内登记的特权。
8.客人填完入住登记表，接待员应诚意感谢客人，并请其出示有效证件，包括、、。
9.对于团体客人，在排房时，采取相对的原则。
10.在客房部，付款的方式一般有、、三种。
11.常住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住。
12. 星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常留属于，该楼层被誉为。
13.给商务客人递送欢迎信及烫金私人信封、递送欢迎茶整个过程不超过分钟。
14.在引领商务客人到客房时，应在客人左前方约米。
15.礼宾部的行李员要求在分钟之内将商务客人的行李送给客人房间。
16.下午茶的服务时间是，鸡尾酒服务的时间是。
17.调换房间往往有两种可能、。
18.问讯服务包括、、。
19.前厅问讯处受理的留言有两类：和。
20.住客留言一式二联和各保存一联。
21.前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类，另一类是。
22.若住客离店，团队客房钥匙由负责收回。
23.对于客房备用钥匙，数量一般是以套为宜。
24.应用前景最广的新型客房锁匙系统类型为。
25.饭店一般为客人提供，供给客人免费寄存贵重物品，其数量通常按饭店客房数的15%～20%，该设备有一组或组成，保险箱的每一个箱子都备有两把钥匙，一把为，可开启所有保险箱上的一个锁，由负责保管，另一把为，由保管，只有两把钥匙同时开启，才能打开锁上的保险箱。
26.如客人将保险箱钥匙丢失，又要取物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在、及在场情况下，由饭店有关人员将该保险箱的锁具破坏性钻开。
《前厅服务与管理》第四、五章测试
《前厅服务与管理》第四、五章测试班级姓名学号一、填空题：（29%）1、客人通常采用的付款方式有、及。
2、调换房间往往有两种：一种是，另一种是。
3、房卡亦称、或，它起着的作用。
4、前厅问讯处的服务项目包括、、以及等。
5、保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为，由负责保管；另一把为，由保管。
6、总台帐务处理的方法和要求是：、、。
7、总机提供的叫醒服务，是小时服务，可分为叫醒和叫醒两类。
8、商务中心一般设在饭店大堂附近的内，一则方便，二则便于与联系。
9、新型客房钥匙系统的类型有锁、锁、锁和锁。
二、单项选择题：（10%）1、西方客人忌讳带有字的楼层或房号。
A、13B、14C、4D、72、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是。
A、识别客人有无预订B、确定付款方式C、让客人填写入住登记表D、排房、定价3、在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理。
A、前厅收银处B、前厅问讯处C、前厅接待处D、大堂副理4、按国际惯例，结帐时间一般为。
A、18：00B、15：00~18：00C、当日12：00D、当日15：00以前5、结帐一般要求在分钟内完成。
A、2B、5C、3~5D、2~36、需给住客留言的电话一律转到。
A、前厅问询处B、前厅接待处C、总机D、客房部7、传真发送服务中，首先要问清楚。
A、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区8、目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有种。
A、14B、22C、24D、349、客人若在18：00以后结帐的，饭店则加收房费。
A、1/2B、1/3C、1/4D、全天10、星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”。
A、二B、三C、四D、五三、多项选择题：（20%）1、对的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A、老年人B、团队C、残疾人D、带小孩2、饭店可能因等原因而向客人提出换房要求。
A、维修保养客房B、房价C、照顾常客D、住店延期离店3、总台一般不接受的寄发。
A、药品B、包裹C、食品D、挂号信4、为了准确回答客人问讯，问讯员应该做到。
前厅服务与管理第五、六章复习卷及答案
《前厅服务与管理》第五、六章练习卷一、填空题（每空1分，共26分）1、饭店服务中，员工与客人之间的沟通既有面对面的沟通，又有正规的沟通。
２、前厅部员工同客人实行直接的口语交流时，要注意服务用语的，，。
３、常见的语气有：，，协商式，，确认式，道歉式。
４、商务中心一般设在饭店大堂附近，一则是，二则是。
５、总机所提供的叫醒服务是小时的服务，能够将它分为__________和两种。
６、若客人需要传真发送服务，服务员应该事先向客人说明传真服务的收费标准，即传真价格是分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。
７、规范性的服务用语通常有语，语，问候语，征询语，应答语，提示语，语，语。
８、处于“父母自我”状态下的人在人际交往过程中表现出强烈的___________和，对他人会采取，，。
等态度。
９、处于“儿童自我”状态下的客人感情易冲动，多以为中心，，不计后果，但又缺乏主见，易受他人影响。
１０、住客有传真来件，若客人不在房间，服务员则应实行。
二、选择题（每题２分，15题，共3０分）１、当话务员转接客人电话后，如对方无人接听，在铃响秒后，应向客人说明。
Ａ１５Ｂ３０Ｃ４５Ｄ６０２、对客人实行“人工叫醒”服务时，如客人无应答，应在分钟后再叫客人一次。
Ａ７Ｂ５Ｃ３Ｄ１３、需给住客留言的电话一律转接到。
Ａ总机Ｂ客房部Ｃ前厅接待处Ｄ前厅问讯处４、话务员对于叫醒无人应答的房间号码，即时通知，实行敲门叫醒，并在交接本上做记录。
Ａ本部门主管Ｂ行李员Ｃ客房服务中心Ｄ保安５、当员工处于状态处理对客服务时，才能较好地与客人沟通。
Ａ父母自我Ｂ成人自我Ｃ儿童自我Ｄ幼儿自我６、面对“儿童自我”状态下的客人，服务用语能够采用语气。
Ａ询问式Ｂ建议式Ｃ协商式Ｄ确认式７、发送电传服务，除住客外，应收预付款。
Ａ３０％Ｂ５０％Ｃ７０％Ｄ１００％８、住客有传真来件，并且客人在房间内，应派将传真送到房间。
Ａ话务员Ｂ客房服务员Ｃ行李员Ｄ商务中心文员９、多数客人在前来投诉时都表现出强烈的状态。
前厅服务与管理模拟试卷及答案2套
前厅服务与管理期末试卷(3)一、单选题（共20题，20分）1、一般团队预订有哪个部门负责跟进与洽谈 ( ).（1.0）A、前厅部B、市场营销部C、管家部D、后勤部2、最为广泛的客房预订方式是( )。
（1.0）A、口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房3、带孩子的父母顾客适合推荐( )（1.0）A、套房B、大床房C、连通房或相邻房D、行政套房4、( )根据酒店现行价格和规定的价格浮动幅度,将价格灵活地报给客人。
（1.0）A、高低趋向报价B、交叉排列报价C、“冲击式”报价D、灵活报价5、坐姿礼仪中一般坐满椅子的( ),脊背轻靠椅背。
要求入座轻稳,动作协调,坐姿文雅。
（1.0）A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、满座6、饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )（1.0）A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通,协调工作7、在正常情况下,电话铃响( )内回答（1.0）A、 3秒B、 5秒C、 10秒D、 15秒8、下列人员不属于VIP范围的是( )（1.0）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、如果是vvip客人,则退房时间可以延长到:( )（1.0）A、 12:00B、 18:00C、 14:00D、 16:0010、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0）A、商务客人B、新婚夫妇客人C、度假旅游客人D、老年或行动不便客人11、VIP接待准备必须于接待开始前____小时全部完成并进入最终检查阶段,接待开始前____小时须确保所有检查及整改工作完毕。
( )（1.0）A、 3;2B、 3;1C、 2;1D、 2;半12、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。
若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。
前厅服务与管理(武汉城市职业学院)知到章节答案智慧树2023年
前厅服务与管理（武汉城市职业学院）知到章节测试答案智慧树2023年最新第一章测试1.预订处只负责酒店的订房业务。
参考答案:错2.总台可以分为接待、问讯、收银。
参考答案:对3.前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
参考答案:错4.前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容参考答案:对5.以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
参考答案:预订部6.下列关于前厅的地位，描述不正确的是参考答案:前厅不具有经济作用7.下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是参考答案:确定预订房间号8.下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词参考答案:“金钥匙”服务9.前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括参考答案:较强的推销能力;较强的记忆力;较强的表达能力和理解能力;较强的语言基础和沟通能力10.大型酒店的管理部门较多。
参考答案:对第二章测试1.（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
参考答案:客房预订2.等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
参考答案:错3.客房的价格种类按照价格性质分类分为参考答案:免费;商务合同价;门市价4.酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示台胞证，方可办理入住手续。
参考答案:错5.超额预订的影响因素不包括？参考答案:合理的订房要求6.接受传真订房时应注意参考答案:当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间7.预订方式常见的有哪几种？参考答案:手机订房;电话订房;口头订房;传真订房;互联网订房8.信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
参考答案:对9.抵离店日期是预订员的订房参考要素。
参考答案:对10.“concierge”源于法国。
前厅服务与管理测试综合卷4
《前厅服务与管理》测试卷四一填空题（每空1分，共20分）1．推销客房时，可利用、、方式向客人报价。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是3．预订的方式主要有、、、、。
4．酒店可以免收、、客人的预付款。
5．前厅销售的内容有酒店的地理位置、、、。
7．房价的收费方式有欧式计价、、、、五种。
6．酒店行李服务的内容包括行李搬运和。
二选择题（每空1分，共15分）1.客人抵店当天的订房属 ______ 。
A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房2.对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。
A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静3.前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．A ．8小时B ．12小时C ．白天D ．24小时4.接待处一般设 ____________ 等工作岗位。
A ．主管领班接待员B ．领班接待员团体协调员C ．接待员团体协调员D ．领班团体协调员5.正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加酒店的经济收入B ．会增加客源C ．会减少麻烦D ．会改善客人对酒店的印象6.酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理B ．前厅服务员C ．大堂副理D ．客房服务员7.预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。
A ．全部退回B ．全部没收归酒店收入C ．收取５０％D ．收取３０％8.选出下列判断正确的一句是 ________ 。
A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D ．介绍房价一般采取从低到高报价9.欧式计价是指 ______ 。
A ．只计房租不包括餐费B ．计算房租并包括三餐费用C ．计算房租且包括两餐费用D ．计算房租且包括早餐费用10.下列判断不正确的一句是 _______ 。
前厅管理检测试卷
前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空. 房务部（）由前厅部和（）构成。
. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。
. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。
. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。
. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。
. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。
. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方的大堂面积。
. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。
二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
前厅服务与管理模拟试题
前厅服务与管理模拟试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床单、枕套正确答案：D2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、盐酸稀释液B、醋酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：D3.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、报纸、留言单、普通邮件B、电报、传真、报纸C、挂号信、电报、留言单D、电传、信件、传真正确答案：A4.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、整理床铺C、补充房间用品D、撤换床上用品正确答案：D5.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪90年代B、20世纪80年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代正确答案：A6.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。
A、21B、20C、22D、19正确答案：A7.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卧室后卫生间B、与清洁走客房相同C、先卫生间后卧室D、与清洁空房相同正确答案：A9.床上用品应该做到（）。
A、一客一换B、随时更换C、每周一换D、三天一换正确答案：A10.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、年末B、营业淡季C、营业旺季D、年初正确答案：B11.（）是酒店形象的具体体现。
A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”正确答案：B12.住宿客人一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流，一般位于酒店最上部的是（）。
A、女士楼层B、行政楼层C、VIP楼层D、商务楼层正确答案：B13.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、特殊要求B、旅行社C、客房档次D、航空公司正确答案：A14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。
前厅服务与管理综合试题及其参考答案
前厅服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六七八总分得分一、名词解释（每题5分，共15分）1.赫伯特定价法2.临时性预订3.长住户二、填空题（每空0.5分，共16分）1.入住登记表内容一般包括两类：一类是，另一类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务()A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节()A.受理宾客预订B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是()A.APB.MAPC.EPD.BP4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中()A.饭店服务质量B.竞争对手价格C.客人的消费心理作用D.市场供求关系5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是()A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理()A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为()A.VDB.VCC.OKD.OOO8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价()A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房()A.高档B.中档C.低档D.普通10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于()A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()A.员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国()A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.20世纪70年代13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实()A.外行李员B.陪同C.领队D.导游14.确定付款方式的目的是为了()A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定D.照顾常客15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系()A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部四、判断题（每题1分，共15分）1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。
2020年中职对口高考系列模拟训练题——前厅服务与管理 4
2020年中职对口高考系列模拟训练题——前厅服务与管理4一、单选（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1、前厅部的首要功能是（）A.提供信息B. 协调对客服务C. 推销客房D. 建立宾客档案2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。
A. 冷色调B.暖色调C.暗色调D.亮色调3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。
A.1B.2C.3D.44、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A. 员工的素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理性D.客人的配合程度5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）A.当日18:00B. 次日12:00C. 当日12:00D.次日18:006、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。
A.网络预订B.面谈C.传真预订D.电话预订7、下列叙述错误的是（）A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。
B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40%C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。
D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。
8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A.5%~20%B.20%~40%C.40%~60%D.10%~20%9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息A.1B.2C. 3D. 410、下列说法正确的有（）A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。
B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。
C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。
D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）11、大型酒店前厅部组织机构包括（）A.部门经理级B. 主管级C.领班级D.员工级12、受理或婉拒预订的影响因素有（）。
前厅服务与管理考试模拟题与答案
前厅服务与管理考试模拟题与答案1、临时整理的内容大致与（）相似。
A、清扫住客房B、清扫走客房C、整理空房D、开夜床服务答案：D2、外交签证的汉语拼音代码是（）。
A、UB、YC、TD、W答案：D3、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、与清洁走客房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁空房相同D、先卧室后卫生间答案：D4、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天答案：A5、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人留下联系电话B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会答案：B6、（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、广告招聘答案：A7、（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务答案：D8、要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、圆筒形吸力式吸尘器B、直立式吸尘器C、长筒形吸力式吸法器D、背负式吸法器答案：B9、行李服务中正确做法的是（）。
A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
答案：D10、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、12B、16C、20D、24答案：D11、工作车的准备工作一般在（）做好。
A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B12、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒答案：B13、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵答案：A14、行李员的英文名称是（）。
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第四单元～第五单元自测题
一、填空题
1、饭店电话总机是饭店内外沟通联络的和，以电话为。
直接为提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供、、等项服务，是饭店对外联系的，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的。
2、客人通常采用的付款方式有、及。
3、抵店入住的客人可分为两大类：和。
4、在客人办理完入住手续离开总台时，接待员应安排引领客人进房，主动与客人，然后将输入计算机并通知。
5、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中、
、环境、等方面处于最佳状态的客房。
6、前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯、、以及等。
二、多项选择题
1、以下哪些属于总机房的设备：（）。
A、电话交换机
B、话务台
C、自动打印机
D、计算机
2、当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（）。
A、姓名
B、房号
C、具体服务时间
D、退房时间
3、目前，在饭店可兑换的信用卡有（）。
A、运通卡
B、万事达卡
C、牡丹卡
D、长城卡
4、当话务员结转客人电话之后，如对方无人接听，在铃响（）后，应向客人说明。
A、15秒
B、30秒
C、45秒
D、60秒
5、传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、2分钟
B、3分钟
C、4分钟
D、5分钟
6、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。
A、礼貌地请客人支付费用
B、填写好机票并及时输入电脑
C、请客人再进行检查确认
D、向客人致谢
7、对客人进行“人工叫醒”服务时，若客人房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。
A、1分钟
B、3分钟
C、5分钟
D、7分钟
8、结账服务一般要求在（）分钟内完成。
A、5
B、2
C、3～5
D、2～3
9、饭店可能因（）等原因向客人提出换房要求。
A、维修保养客房
B、房价
C、住店延期离店
D、照顾常客
三、判断题
（）1、涉外饭店大都没有“商务行政楼层”，若有，则通常隶属于客房部。
（）2、为客人结转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。
（）3、当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其结转到房间。
（）4、在开房率高峰时期，接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系，确认具体离店时间。
（）5、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次常住客人的账目。
（）6、在通常情况下，商务中心文员可将夜间接受的传真、电话等资料第二天再交给客人。
（）7、对于“死信”的处理，问讯员可以拆开寻找收件人的相关线索，以便将信件交给客人。
（）8、若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时，应将其消费记入团队账户。
（）9、来访客人询问住客的情况，问讯员应根据访客的提问具实回答。
四、名词解释
1、夜间审核
2、旅行支票
3、人工叫醒服务
4、长住户
六、简答题
1、在排房时应遵循什么顺序？
2、受理票务服务程序
3、如在住客中找不到收件人，问讯员应怎样做？
4、简述散客结账的服务程序。