第02章 电子政务与政府管理创新

（四）在政府行政技术手段上，建设电子型政府。
（五）在政府行政规则上，依法行政，建设法治型政府。
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2.3.4建立“以客户为中心”的政府服务理念



将公众视为政府的“客户”，一切以客户为中心 是21世纪政府管理创新的基本理念。 “客户关系管理”是近年来在企业界非常流行的 一种通过改善与客户的信息交流和互动，掌握客 户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占 有率的系统思想。 现在，这种思想也开始用于电子政务之中，帮助 政府管理与其“客户”即企业和公众的关系。 因为，政府比任何企业或单位都有更多的“客 户”，将“客户关系管理”引入到电子政务之中， 可以体现以客户为中心，按照客户的意向来设计 政府的电子政务系统，这样可以帮助政府更好地 为有特殊需要的“客户”服务，从而建立新的、 更好的政府与企业、政府与公众的关系。
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2.3电子政务环境下政府管理理念的变革
作为联邦政府唯一的政府服务网站 ，“第一政府”整合了联邦政府的所 有服务项目，并与许多政府部门如立法、司法和行政建立了链接，同 时与各州政府和市县政府网站都有链接，从这一网站中可以搜到的网 页超过五千个。 “第一政府”按服务对象将主要模块分为四类：面向公众、面向企业、 面向联邦雇员和面向政府部门，每一类下有分诸多部门，处处体现着 “网上服务”精神。
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2.1实施电子政务的价值与效益
2.1.1实施电子政务的受益用户群 1．适用于政府外部用户的在线服务类 该类别的用户群主要是政府部门提供服务的对象，其 中包括公民、非营利性事业单位和企业等，其形式为 政府通过应用门户网站（如以公民为中心的门户网站， 可提供社区一览表和常见问题解答等互动内容）和处 理日常事务的应用软件（如电子评估和网上支付停车 收费、财产税和营业执照等费用），向企业和民众提 供完善方便的服务。 2．适用于政府内部用户的政府运作类 该类别的用户群主要是政府部门的内部成员，其中包 括政府职员、政府部门和政府机构等，其形式为政府 利用互联网，应用电子采购、网络化文件管理、电子 表格及其他电子化途径，简化政府运作流程，从而提 高工作效率和质量。
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2.3电子政务环境下政府管理理念的变革
2.3.1电子政务环境下政府管理的特征 1．知识化 2．信息化 3．虚拟化 4．数字化 5. 全球化 6. 集成化 7. 敏捷化 8.科学化 9. 规范化 10. 人本化 。
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2.2.6电子政务对行政机构组织所带来的变化
传统的行政组织形式是科层组织结构，弊 端是对外界环境变化的适应能力差，而且 束缚组织成员自身的全面发展。 1．推动政府组织结构形式的调整 2．推动政府组织规模的真正精简 3．行政组织绩效进一步改进和提高
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2.3.2调整政府与公众的关系以便建立服务型政府
服务型政府的特征： 一、服务型政府是一个具有核心竞争力的政府。在我国，这个核心竞 争力就是社会主义的基本价值，就是社会平等、政治民主和以人为本。 二、服务型政府是一个民主和负责的政府。就是说，是一个人民民主 和对人民负责的政府。前者是指政府的性质，后者是指政府的目的。 三、服务型政府是一个法治和有效的政府。依法行政是现代政府的一 个基本特征，是建立合理的政府与社会、政府与市场、政府与公民关 系的前提。 四、服务型政府是一个为全社会提供公共产品和服务的政府。提供公 共产品和服务，核心是在公共财政和预算以及财政转移支付的导向上， 要真正关注普通老百姓的利益、需要和愿望。把钱真正用到惠及千百 万老百姓的日常生活，使人民安居乐业、心情舒畅、生活幸福的事业 上来。 五、服务型政府是一个实现了合理分权的政府。合理分权是完善政府 治理、优化政府结构的一个重要内容，是建立服务型政府的重要手段
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2.3.2调整政府与公众的关系以便建立服务型政府
服务型政府实现的路径：
（一）在政府行政程序上，公开透明，建设阳光政府。 （二）在政府行政功能上，建设服务型政府。 （三）在政府行政机制上，建设创新型政府。政府管理制度 创新的必要性，首先是为了提高政府的活力和效率。政府 是一种自然垄断性组织，只有引入创新、激励和竞争精神， 才能提高效率。其次为了适应政治、经济全球化的需要， 必须进行管理制度的创新。最后是为了解决国内经济发展 的具体问题，要求政府制度不断创新。
2．电子政务对政府管理软环境所带来的变化



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2.2.2电子政务对政府机关工作人员所带来的变化
1．促进政府机关工作人员个人工作能力的改 善和工作效率的提高 2．促进国家机关工作人员综合素质的全面发 展和管理观念的及时更新 3． 给国家政府机关工作人员的整体人才结 构将产生一定影响 4．国家政府机关工作人员自身的素质将大幅 度提升 5．政府机关工作人员总的数量规模将逐渐趋 于减少
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2.2.4电子政务对政府行政方法所带来的变化
1．改善现有行政方法的信息基础和信息通讯 手段 2．创立全新的行政方法和行政措施
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2.2.5电子政务给政府管理职能发展所带来的变化
1．促进了政府管理职能转变 （1）从政治统治转变到社会管理和经济 建设上来 （2）从直接管理转变到间接管理为主 （3）从管制为主转变为以服务为主 2．改变了政府管理职能实现的主要方式 管制——服务 3．降低了政府管理职能实现的成本。
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教学课件
第2章 电子政务与政府管理创新
(视频)
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本章要点


电子政务实施带来的价值和效益 电子政务对政府管理环境的影响 电子政务对政府工作人员的影响 电子政务对政府决策方式的影响 电子政务对政府行政方法的影响 电子政务对政府管理职能的影响 电子政务对行政机构组织的影响 电子政务环境下政府管理理念的变化
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2.2.3电子政务对政府决策方式所带来的变化
政府决策是指决策者为达到某一特定目标， 对若干备选方案进行选择，以确定行动方 案的过程。 对决策的影响如下： 1．对政府决策目标的影响 2．削弱以至取消决策者与执行者之间的严格 界限 3．改善政府决策者的有限理性
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2.2 电子政务对政府管理模式的影响
2.2.1电子政务给政府管理环境所带来的变化 1．电子政务对政府管理硬环境所带来的变化

电子政务意味着政府利用各种电子化信息处理设备实行电 子化办公。这使得政府管理硬环境发生了历史性的变化， 政府工作人员有史以来第一次系统地利用自动化程度很高 的工具从事公务活动。 电子政务对于行政软环境的影响，最突出的方面还是它引 发了人们行政观念的变革。 从政府角度看，信息单向传输变为双向互动。平等主体 从公民的角度看，公民要从原来政治生活中的狭隘被动者、 顺从者向主动的参与者转变。
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复习思考题
电子政务的实施会带来什么效益？ 电子政务对政府管理模式会带来哪些主要影响? 电子政务环境中政府管理模式有哪些主要特征? 电子政务环境下，政府的管理和服务理念会发生什 么变化？ 5. 电子政务环境下的政府组织结构，今后的发展会呈 现什么新的特征？ 6. 根据本章讲解的内容，请论述电子政务对政府管理 创新的重要作用。 1. 2. 3. 4.
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2.1.3实施电子政务的整体效益
具体地讲，电子政务的实施可以表现为以下 几个方面的效益(P61)。
1.有助于提高政府部门处理事务的效率和质量
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(请看视频) 2.电子数据传输传递有助于节省成本。 3.通过加强经济调节和市场监管，促进经济发 展。 4.带动信息基础设施以及信息技术产业和信息 资源产业的发展。 5.电子政务有助于推进社会主义民主化进程。
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2.1.2实施电子政务的5E价值
上面两种类型用户群的电子政务应用，都将 表现出电子政务的重要价值，这些价值可 以概括为5个方面，分别是： 1．交流更通畅 2．行政更高效 3．成本更节省 4．协作更延伸 5．用户更满意
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2.3.5重建新形势下的政府组织结构形式
1．政府纵向结构扁平化 2．政府横向结构整合化 3．政府组织形式的虚拟化
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本章小结



本章首先介绍了电子政务实施的价值（概括为“5E价值”） 和效益； 然后说明了电子政务对政府管理模式的影响，这种影响包括： 对政府管理环境的影响，对政府工作人员的影响，对政府决 策方式的影响，对政府行政方法的影响，对政府管理职能的 影响以及对行政机构组织的影响； 最后，本章阐述了电子政务环境下政府管理和服务理念的几 个显著变化，分别是：变革电子政务环境下的政府管理模式， 使之体现知识化、信息化 、虚拟化、数字化等特征； 调整政府与公众的关系，以便建立服务型政府；利用客户关 系管理思想，建立“以客户为中心”的政府服务理念；重建 新形势下的政府组织结构，使之政府纵向结构达到扁平化、 政府横向结构实现整合化、政府组织形式趋于虚拟化。
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2.3.2调整政府与公众的关系以便建立服务型政府


何谓服务型政府？服务型政府也就是为人民服务的政府， 用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的行政学语言 表述就是为公众服务。它是在公民本位、社会本位理念的 指导下，在整个社会民主秩序的框架中，把政府定位于服 务者的角色，并通过法定程序，按照公民意志组建起来的 以“为人民服务”为宗旨，以公正执法为标志，并承担着 相应责任的政府。 传统的政府工作模式是以政府的机构和职能为中心，企业 或公众围绕政府部门转。企业或公众要办一件事，必须了 解各个政府部门的职能权限、处室分工，然后一个个部门 跑，来来回回反复报批。在这种管理模式下，管制型政府 大行其道。电子政务的推行将有效地改变传统的政府管理 模式，特别是门户网站的“一站式”服务，政府应用信息 技术，通过信息网络，降低了进政府办事的“门槛”，原 来所谓的“门难进，事难办”的现象，在网络上可以很好 地得到解决。