电话拜访知识
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内部培训资料，严禁外传
你的产品或服务内容 你的组织、产业 你所知道的客户的某些事情
你是从哪里知道这个客户的
探索问题的方法
• 请求允许询问相关的问题
– “对于您不愿意在电话中谈及公司后勤管理上有关的问题，我可以理 解。请问您主要的顾虑是什么呢？” – 我知道一通不预期的电话，让人感觉不是很好。是不是我现在打电话 的时机不恰当呢？“
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内部培训资料，严禁外传
使用下列表格，可以帮助您进行开发客户销售行为的反思和制定有效地下一步行动计划
第_____ 周 月份 _____ 目标 电话拜访数 实际 电话拜访数 联系到的 潜在客户数 约会 的数量 承诺的下步计 划数量 成功率=约会数 /实际电话拜访 数
本月总计
30
内部培训资料，严禁外传
设点数量：___________________
行业类型：___________________ 部门类型：___________________
•
• • • • • •
组织结构：___________________
购买标的：___________________ 实际印量：___________________ 决策流程：___________________ 财务状况: ___________________ 设备状况：__________________ 对现状的态度：______________
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内部培训资料，严禁外传
要求行动的方法
• “和您通电话非常愉快，您愿意给我机会面谈，以交 流一些新的技术和文件处理方式吗？”
•
“您说得很对，XXX确实是行业专家，彩色复合机是现 在的趋势，作为一家专业的世界知名的复印机生产销 售企业，不知您有没有兴趣了解我们在这一领域上的 新技术和业务模式呢？”
事先写好电话讲稿 事先练习过应对各种情况 了解自己拨打陌生拜访电话的成功率 拨 打 陌 生 拜 访 电 话 基 本 技 巧 坚持每天多打一个电话 生成寻找顾客的线索 打电话时，注意自己的姿势和笑容 正式、简洁地介绍自己和公司 有询问并称呼对方姓名的习惯 不在陌生拜访电话里推销 不在陌生拜访电话里谈及价格 重复约定的日期 获得约见表现出高兴的情绪 有做笔记的习惯 即使被顾客拒绝了也能马上拨打下个电话 事后通过录音的方式来进行改善
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内部培训资料，严禁外传
托词与应对
• • • • 总机/接待员：“对不起，公司规定，不知道找 谁，我们不能够转的。” 你的应对：“谢谢您的直言不讳，我很理解您的 职责。我可不可以寄些资料给贵公司负责人呢？” 总机/接待员：“那你先寄些资料过来吧，我们 有兴趣会和你联系的。” 你的应对：“非常感谢您的建议！请问负责此事 的部门和负责人的姓名是什么？”
内 容
• • • 分析客户信息，设定目标客户 探索客户可能面临的商业问题 及你可能提供的解决方案 策划联系方案
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内部培训资料，严禁外传
搜罗可能的客户
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内部培训资料，严禁外传
识别好客户
• •
规模大小：___________________ 地理位置：___________________
•
• •
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内部培训资料，严禁外传
线 索
• • • • • • • • • 近期的合并/收购 成长可能，扩员、增加办事处，办公地点更新，如 HONEWELL在张江新造两栋办公楼，年底搬家 扩展计划，如巴斯夫建新厂、四季酒店北京、浦东又建新酒店 进入新领域，如宝洁进入化装品市场 进入新市场，如沃尔玛进入中国 新产品/服务的问世 新技术的研发 新业务的建立 公开招标活动
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内部培训资料，严禁外传
托词与应对
• 助理/秘书：“不好意思，公司规定，我不能告诉你的。”
•
助理/秘书：“你先寄些资料过来吧，我们需要的话，会 联系你的。
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内部培训资料，严禁外传
材料准备
角色分配 实战演练
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内部培训资料，严禁外传
应对关键人物
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内部培训资料，严禁外传
关键技巧
1. “引发兴趣”来开场
– “我了解您对目前的供应商感到很满意。我了解贵公司善于进行新的 业务尝试，象您这样的专家愿意了解一下新的文件处理合作模式吗？” – “如果我们无法帮上您的忙，我也不希望浪费您宝贵的时间。我能否 了解一下您不感兴趣的原因是什么吗？” – “相信您这么说一定是有理由的。是不是您过去曾有过电话拜访的不 愉快经历呢？”
10
内部培训资料，严禁外传
联
系
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内部培训资料，严禁外传
障碍成因
• 内部
• 心理因素：害羞、不自信 • 自身：缺乏技巧、准备不足
• 外部
• 客户：总机、助理阻挠 • 环境影响：环境吵闹影响通话质量
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内部培训资料，严禁外传
电话的挑战：45%的机会
7%
客户眼中的你
38%
55%
形象、身体语言 声音、语调 谈话内容
接触目的
• • • •
建立关系 发现/确认关键人物/部门 转接至关键人物/部门 为下次电话铺垫
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内部培训资料，严禁外传
关 键
• •
• •
专业的声音：音质、音量、语速、语调 尊重、理解：
充分理解客户观点 把挡驾者看作潜在客户的一种延伸，用更尊重、更理解、 更依赖他们指点的策略
• • •
注意聆听、适时发问、需求机会 不卑不亢、真诚以待 寻求对方的帮助
• 流程
– 准备
• 正确态度、客户信息、外部障碍研究、提供关键 问题，准备方案等
– 联系
• 关键技巧、应对过滤者、关键人物
– 评估
• 定期评估绩效，得到明确下步行动计划
3
内部培训资料，严禁外传
准
备
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内部培训资料，严禁外传
概 论
• 找对人 • 说对事 • 用对法
人 事 方法
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内部培训资料，严禁外传
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内部培训资料，严禁外传
电话联系-目标对象
•关键人物 决策者（总经理） 办公室行政负责人 IT设备负责人
•障碍
过滤者：总机/接待员/助理/秘书 不关心者
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内部培训资料，严禁外传
电话联系-关键步骤
• 开场白
• 打电话的目的 • 确认接受与否？
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内部培训资料，严禁外传
应对过滤者
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内部培训资料，严禁外传Baidu Nhomakorabea
电话拜访之小结
• 坚 持 不 懈 • 积 极 准 备 • 有 效 评 估
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内部培训资料，严禁外传
感谢参与！
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内部培训资料，严禁外传
销售基础培训
--电话拜访
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内部培训资料，严禁外传
特 点
电话的优势
• 新的销售模式 • 寻找新客户，建立长期伙 伴关系的重要营销手段 • 成本低 • 行业、地域覆盖面大 • 节省时间 • 如果拒绝，可以重新来过 • 可有效地筛选客户 • 面谈的前奏曲
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目标与流程
• 目标
–取得联系、获得面谈机会
“感谢您给我机会，如果方便的话，我可以邀请您来 我们的展示厅体验我们的文件解决方案吗？” “如果您有难度，我可以提供一些资料，以便您和上 司沟通，您觉得这样可以吗？”
• •
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材料准备
角色分配 实战演练
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内部培训资料，严禁外传
评 估
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评估项目 理解顾客的感受 基 本 尊重对方 精 语速与对方一致 神 没有恐惧心理
2. “探索问题”是路径 3. “要求行动”是目的
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引发兴趣的方法
引起客户的兴趣，刺激客户进一步和 你交谈的意愿 范例
“针对成长中的产业，我们设计了一 套能符合您需求，能省钱，提高工作 效率，提升您公司绩效的方案。” “我们在这领域广受好评，提供全方 位的优质服务。” “我从报上得知，您的编辑服务事业 部目前正想要跨足到某些新的市场中， 如果您有时间，我想和您分享我们在 这方面的经验和方案。” “***公司采购经理***建议我打这通 电话给您。”
•
行业趋势，如复印数字化，彩色化，多功能网络化
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电话前的准备
•
•
客户背景资料
理清打电话的目的 • 自我介绍
•其他准备
•不同的切入点 •应对措辞
•
• •
建立融洽的关系
过滤客户 获得更多信息
•计划表（行程安排）
•笔、记事簿 •水
•
• •
判断有无机会
约见 达成销售
•镜子
•微笑 •让自己放松的姿势
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你的产品或服务内容 你的组织、产业 你所知道的客户的某些事情
你是从哪里知道这个客户的
探索问题的方法
• 请求允许询问相关的问题
– “对于您不愿意在电话中谈及公司后勤管理上有关的问题，我可以理 解。请问您主要的顾虑是什么呢？” – 我知道一通不预期的电话，让人感觉不是很好。是不是我现在打电话 的时机不恰当呢？“
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内部培训资料，严禁外传
使用下列表格，可以帮助您进行开发客户销售行为的反思和制定有效地下一步行动计划
第_____ 周 月份 _____ 目标 电话拜访数 实际 电话拜访数 联系到的 潜在客户数 约会 的数量 承诺的下步计 划数量 成功率=约会数 /实际电话拜访 数
本月总计
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内部培训资料，严禁外传
设点数量：___________________
行业类型：___________________ 部门类型：___________________
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• • • • • •
组织结构：___________________
购买标的：___________________ 实际印量：___________________ 决策流程：___________________ 财务状况: ___________________ 设备状况：__________________ 对现状的态度：______________
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内部培训资料，严禁外传
要求行动的方法
• “和您通电话非常愉快，您愿意给我机会面谈，以交 流一些新的技术和文件处理方式吗？”
•
“您说得很对，XXX确实是行业专家，彩色复合机是现 在的趋势，作为一家专业的世界知名的复印机生产销 售企业，不知您有没有兴趣了解我们在这一领域上的 新技术和业务模式呢？”
事先写好电话讲稿 事先练习过应对各种情况 了解自己拨打陌生拜访电话的成功率 拨 打 陌 生 拜 访 电 话 基 本 技 巧 坚持每天多打一个电话 生成寻找顾客的线索 打电话时，注意自己的姿势和笑容 正式、简洁地介绍自己和公司 有询问并称呼对方姓名的习惯 不在陌生拜访电话里推销 不在陌生拜访电话里谈及价格 重复约定的日期 获得约见表现出高兴的情绪 有做笔记的习惯 即使被顾客拒绝了也能马上拨打下个电话 事后通过录音的方式来进行改善
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托词与应对
• • • • 总机/接待员：“对不起，公司规定，不知道找 谁，我们不能够转的。” 你的应对：“谢谢您的直言不讳，我很理解您的 职责。我可不可以寄些资料给贵公司负责人呢？” 总机/接待员：“那你先寄些资料过来吧，我们 有兴趣会和你联系的。” 你的应对：“非常感谢您的建议！请问负责此事 的部门和负责人的姓名是什么？”
内 容
• • • 分析客户信息，设定目标客户 探索客户可能面临的商业问题 及你可能提供的解决方案 策划联系方案
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搜罗可能的客户
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识别好客户
• •
规模大小：___________________ 地理位置：___________________
•
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线 索
• • • • • • • • • 近期的合并/收购 成长可能，扩员、增加办事处，办公地点更新，如 HONEWELL在张江新造两栋办公楼，年底搬家 扩展计划，如巴斯夫建新厂、四季酒店北京、浦东又建新酒店 进入新领域，如宝洁进入化装品市场 进入新市场，如沃尔玛进入中国 新产品/服务的问世 新技术的研发 新业务的建立 公开招标活动
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托词与应对
• 助理/秘书：“不好意思，公司规定，我不能告诉你的。”
•
助理/秘书：“你先寄些资料过来吧，我们需要的话，会 联系你的。
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内部培训资料，严禁外传
材料准备
角色分配 实战演练
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内部培训资料，严禁外传
应对关键人物
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内部培训资料，严禁外传
关键技巧
1. “引发兴趣”来开场
– “我了解您对目前的供应商感到很满意。我了解贵公司善于进行新的 业务尝试，象您这样的专家愿意了解一下新的文件处理合作模式吗？” – “如果我们无法帮上您的忙，我也不希望浪费您宝贵的时间。我能否 了解一下您不感兴趣的原因是什么吗？” – “相信您这么说一定是有理由的。是不是您过去曾有过电话拜访的不 愉快经历呢？”
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内部培训资料，严禁外传
联
系
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内部培训资料，严禁外传
障碍成因
• 内部
• 心理因素：害羞、不自信 • 自身：缺乏技巧、准备不足
• 外部
• 客户：总机、助理阻挠 • 环境影响：环境吵闹影响通话质量
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内部培训资料，严禁外传
电话的挑战：45%的机会
7%
客户眼中的你
38%
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形象、身体语言 声音、语调 谈话内容
接触目的
• • • •
建立关系 发现/确认关键人物/部门 转接至关键人物/部门 为下次电话铺垫
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关 键
• •
• •
专业的声音：音质、音量、语速、语调 尊重、理解：
充分理解客户观点 把挡驾者看作潜在客户的一种延伸，用更尊重、更理解、 更依赖他们指点的策略
• • •
注意聆听、适时发问、需求机会 不卑不亢、真诚以待 寻求对方的帮助
• 流程
– 准备
• 正确态度、客户信息、外部障碍研究、提供关键 问题，准备方案等
– 联系
• 关键技巧、应对过滤者、关键人物
– 评估
• 定期评估绩效，得到明确下步行动计划
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准
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概 论
• 找对人 • 说对事 • 用对法
人 事 方法
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内部培训资料，严禁外传
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电话联系-目标对象
•关键人物 决策者（总经理） 办公室行政负责人 IT设备负责人
•障碍
过滤者：总机/接待员/助理/秘书 不关心者
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内部培训资料，严禁外传
电话联系-关键步骤
• 开场白
• 打电话的目的 • 确认接受与否？
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应对过滤者
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内部培训资料，严禁外传Baidu Nhomakorabea
电话拜访之小结
• 坚 持 不 懈 • 积 极 准 备 • 有 效 评 估
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内部培训资料，严禁外传
感谢参与！
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内部培训资料，严禁外传
销售基础培训
--电话拜访
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内部培训资料，严禁外传
特 点
电话的优势
• 新的销售模式 • 寻找新客户，建立长期伙 伴关系的重要营销手段 • 成本低 • 行业、地域覆盖面大 • 节省时间 • 如果拒绝，可以重新来过 • 可有效地筛选客户 • 面谈的前奏曲
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内部培训资料，严禁外传
目标与流程
• 目标
–取得联系、获得面谈机会
“感谢您给我机会，如果方便的话，我可以邀请您来 我们的展示厅体验我们的文件解决方案吗？” “如果您有难度，我可以提供一些资料，以便您和上 司沟通，您觉得这样可以吗？”
• •
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内部培训资料，严禁外传
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评估项目 理解顾客的感受 基 本 尊重对方 精 语速与对方一致 神 没有恐惧心理
2. “探索问题”是路径 3. “要求行动”是目的
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内部培训资料，严禁外传
引发兴趣的方法
引起客户的兴趣，刺激客户进一步和 你交谈的意愿 范例
“针对成长中的产业，我们设计了一 套能符合您需求，能省钱，提高工作 效率，提升您公司绩效的方案。” “我们在这领域广受好评，提供全方 位的优质服务。” “我从报上得知，您的编辑服务事业 部目前正想要跨足到某些新的市场中， 如果您有时间，我想和您分享我们在 这方面的经验和方案。” “***公司采购经理***建议我打这通 电话给您。”
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行业趋势，如复印数字化，彩色化，多功能网络化
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电话前的准备
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客户背景资料
理清打电话的目的 • 自我介绍
•其他准备
•不同的切入点 •应对措辞
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建立融洽的关系
过滤客户 获得更多信息
•计划表（行程安排）
•笔、记事簿 •水
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判断有无机会
约见 达成销售
•镜子
•微笑 •让自己放松的姿势