2014年上半年课程考试大作业物业管理概论1

江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:《物业管理概论》一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。

（10分）答：物业管理公共性服务项目有八个方面：（1）清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁；（2）绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新；（3）治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班；（4）公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒；（5）水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修；（6）排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池；（7）高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养；（8）根据需要增设的其他服务项目。

二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。

（10分）答：1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理；2、要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备；3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审；4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

三、简述竣工验收与接管验收的区别。

（10分）四、试述发生火灾应采取的措施（10分）答：当火灾或其他意外事故（如爆炸）一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急情况时，就应立即报警、切断火源或事故源，并积极组织人员疏散。

尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散路线长，人员分散，组织疏散困难。

一般作法是：先及时切断火源；然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘等将事故现场隔断，阻止灾情扩大；组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。

紧急情况下的疏散关键是组织工作，平时应进行一定的训练，以便有备无患。

五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。

（20分）答：房屋共用部位共用设施维修基金使用范围：（一）房屋本体：拆换加固受损房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等），恢复承载能力。

整体修缮户外墙面、顶棚、踢脚线、外檐、雨篷抹灰层或块料面层。

整体修缮公共部位楼地面面层。

玻璃幕墙整体灌注结构胶，更换变形铝合金框架、损坏玻璃。

（铝塑板墙面参照执行）户外走廊通道、楼梯间、门厅、地下室门窗整体修换。

（二）公建配套：1 、道路（路幅宽 7 米以下）：路面破损50% 以上，整体修复路面、路沿。

2 、绿地：经验收投入使用一年后，原有绿地率下降 30% 的，进行补栽、补植。

3 、公益性设施（休闲椅凳、垃圾桶、亭廊、台、池、雕塑、游乐场、健身设施等）：经验收投入使用三年后，设施自然损坏需修换的。

4 、小区围墙及大门：因自然损坏影响安全和使用需要整体修缮、更新的。

设备维修基金使用范围、（一）垂直电梯；（二）中央空调；（三）锅炉；（四）电气系统；（五）消防设备。

六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。

（40分）事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。

维修接到报修后安排维修工王工前去维修。

维修结果是，一切正常，未发现异常。

2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。

物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。

业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。

为避免短路，维修立即停了电源。

仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。

立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。

物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。

决定对王某处罚。

最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。

结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。

以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。

物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。

因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。

沟通的基本技巧为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：★记住业主的姓名沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。

在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好！”会使对方感到非常愉快。

★尊重对方的习惯在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

一位年近7旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。

”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。

李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。

”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。

”李先生赶紧报告经理。

何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。

”李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。

★注意语言的表达方式熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。

于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。

”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。

小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。

马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。

”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。

”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。

”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。

两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。

★微笑服务物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

★运用情感沟通一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。

企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。

物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。

新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。

”物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。

把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

协调的基本技巧熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。

■不要轻易向业主许诺物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。

轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。

■巧借他人之力物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。

一天，某物业公司主管接到报告：某楼业主不想按指定位置安装空调,空调公司的人员也不停地挑唆,更助长了业主的不满情绪。

了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露,是为了保证小区的外观统一美观,如果各行其是安空调,那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目,这里毕竟是您的家园,您肯定也不希望举目就看到这样的景象。

听完主管入情入理的话,业主不再硬性坚持。

主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边,告诫说:“你应当知道公司的管理规定,如果执意违规行事,后果自负。

”这一说,空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔,并表示一定配合物业公司说服业主。

最终,业主同意按规定位置打空调孔。

利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。

■全面了解业主业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业管理公司马上解决。

公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。

因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。

根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有八九会被拒绝。

这时与林先生比较熟的一位物业管理人员建议：林先生嗜爱养花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事，可能会容易些。

于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生惊喜之余，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。

林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。

接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关措施，使林先生愉快地接受公司建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。

在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。