网站服务流程图示(客户留用版)
顾客服务流程图
附件：顾客服务全流程（讨论稿）
备注：1.考虑到目前市场与院内对接无信息化系统，采取电话报备、微信群报备预约方式；2.业务报备、预约登记、预约安排等服务负责人：健管部主任（暂有健管负责，待完善客服职能和岗位人员）；3.前台接待安排专职人员（客服部）；4.首诊服务手册需要设计（手册为健康档案的一部分，含顾客基本信息页、健管咨询服务页、临床问诊开单页、续页等）；5.回访邀约专职人员（应成立客服部，完成前台接待、顾客回访、会员活动等工作）。
6.按照这个业务全流程应有几个部门：外营销部、客服部、健管部、医疗部、财务部收费处等。
7.不含财务部业务核查流程、专项业务流程。
顾客接待流程图
顾客接待流程图
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②设计师接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记
前台顾客系统分类管理
1、初次上门顾客，系统录入为初诊顾客，并仔细填写顾客姓名，电话，所在区域，主要咨询项目，所坐位置，喝的饮料和水果录入系统，并在咨询师的认可下将初诊顾客进行分类
2、顾客再次上门，查看系统，分为已成交顾客和未成交顾客。
未成交顾客，录为复诊状态，通知咨询师和设计师为其进行再次咨询。
已成交顾客如再次上门是换药，拆线，复查的，都录为复查状态。
已成交顾客如再次上门是再次消费，录为再消费状态。
3、顾客再次上门，正常安排所在区域咨询师接待，如咨询有安排可由客服接待，并通知设计师。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
服务管理主流程示意图
顾客服务管理主流程示意图顾客服务管理分流程1、订餐流程流程编号：ZL6-0601-1备注：一、书写标准单1、标准单：由凉菜、海鲜、热菜（肉食、特色菜、素菜）、汤、主食组成。
客人给出标准单后，了解客人请客性质、人数、标准、忌口。
注意事项：菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐，并结合酒店的利润写出标准菜单。
2、清楚菜品的价格、利润。
3、书写标准单应从右往左写，菜式数行排列，依次顺序为凉菜汤羹海鲜特色菜肉食素菜主食甜品赠送水果。
4、写标准单需在单上注明整单金额，用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水，特殊要求。
5、书写菜品名称时要完整，喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。
6、手写体要求字迹工整，整体排列美观。
7、在配置标准单时，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品尝。
8、注意同样原材料不可在一张单出现两次。
二、营业部工作内容1.沽清单餐前做好沽清，餐中厨房菜品有沽清，接到传菜部通知时，详细记录沽清菜式品种，迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人，并要求通知到所有相关人员。
2.特殊问题的沟通：在订餐中，有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待，如需分餐，有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的，或提前付钱的都做好记录，上市前交接于管理人员做好沟通。
3.替客人订房间、蛋糕、鲜花。
做一些流程以外的工作，在客人需要订房间时，可以告知客人本酒店订房电话，也可以直接帮客人订好。
蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。
酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋，需在外面帮您订，需要您抽时间过来付一下预订金。
如是老客户可以先订后收费。
必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。
如不是老客户，但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齐就差不多做好了，又更加新鲜。
2、餐前准备流程流程编号：ZL6-0601-22．1整理台面。
网吧各项服务流程图
公职人员服衣要求1女性着装要求：长发过肩应扎起，可以适当淡妆，衣服打理整齐。
2男性：发型服装不可过于夸，着装打理整齐，不可留胡须，头发不可染色太过鲜艳。
3上班要配带好自己的工作牌。
网吧前台接待礼仪流程1客人到达时要热情主动面带微笑的问客人，这是礼貌服务的第一步，问候前可加《先生》《小姐》等称呼，或直接使用你好！欢迎光临。
2登记上机：（请问你需要充值多少？充值XX元好的请稍等）收银员迅速为客人办理上机登记。
3登记完毕：口语：请收好你的证件，祝你上网愉快（同时双手递上客人证件与找零）4如有客人在等待，口语：对不起，请你稍等，我会尽快为你登记。
《2》如店爆满，有客人在等待。
口语：对不起，我们现在暂时没有空闲机子，你可以到我们的休息区稍作休息，等有机子会马上通知你！同时呼叫其他同事把客人带入休息区，带入休息区，服务人员须为客人倒上一杯水！有客离机子后，服务人员须到休息区指引客人至前台登记，口语：“先生或小姐，请你随我到前台登记上网。
”5客人登记退机：客人至前台出示证件下机，收银员双手接过证件：“请你稍等。
”迅速下机，双手递上证件与找零。
口语：“请收好你的证件与找零，请慢走，欢迎下次光临！”6如顾客上机时间要到时，呼叫服务员提醒顾客是否充值，（带上服务员用语）网吧服务人员礼仪流程1检查着装后上岗。
2服务人员在工作时在走道上遇客须主动问好！《1》走道上客人迎面相遇须站于走道一侧，定位。
微笑向客人问好！（你好或早上好！中午好！下午好！等）《2》若与客人行方向相同时，要请客人先行通过！《3》若有工作急行时，须要从后面超越时应轻声告知客人并迅速通过。
口语：（不好意思，借过一下）3公播提示那台机子需要服务时：服务人员须在60秒为客人服务。
走至机子旁弯腰轻声询问（抱歉打扰你，请问有什么需要）《1》如客人要购买东西，口语（XX多少钱，麻烦你先付一下钱）客人把钱给你或是拿了东西在去收钱，（请稍等一下）《2》帮客人购买完东西双手放至客人所在的桌子：口语（你的XX，还有XX的找零，请你收好！）《3》如自己应付不了时：“请稍等一下，马上为你处理。
客户服务流程图
☆处理录入存档
1、客户维护后，及时总结。相关内容录入行建系统，信息处理结果也录入行建系统。（三天 内完成）
其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重， 相互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓 言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。 人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的 开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。 然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。 忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪， 弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。 人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时， 你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏 识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使 你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。 一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每 一个朝夕……直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！
服务流程线路图
各同事与同事之间要有称呼每日下午五时二十分会开一个短暂会议看食品咭姓氏,若要茶按顾客要求泡所毛小需份量茶,然后将茶壶放.服务员如看见客人递手,请举手示以如客人喜欢,或者将壶巾食在托盆上,拿到顾客台上:"先生!请问有什么我可以帮到你!"茶先焗一焗,然后再斟!及若客人要酒水,请登记帮客人除筷子套酸6位以下一荤一素菜8位以上二荤二素15位三荤三素若发觉食品未到,立即收走餐具或碟,必须利用托盆检查桌椅,确保顾客没有遗下物品,若遗下请马上通知经理部特别事项:个人准备1)搬运转盆时不准将转盆沿地滚动辘走及损坏；1)仪表方面要精神奕奕及轻松的外表2)所有酱料:用酱料碟盛载2)站姿挺直,双手恰当的放前3)工作中,未经许可不得携带手提电话；4)工作中,不准摆放托盆在地下个人卫生5)台布、席巾及毛巾不可当私人用途,及用作清洁用途；1)头发整齐清洁,没有头皮;男同事要蓄短发,女同事的长发必须束起6)不论早市、午市、下午茶,晚市一律要协助传菜员上菜2)面部干净,男同事不留须,女同事必须有恰当的浅淡化妆7)适当地将家私器皿及餐具分流.例如:银器和筷子放在一起;3)注意个人的口气及体气 4)双手及指甲干净、没有污渍,勤洗手8)大围酒席时,如正在读贺词时,所有负责该区同事一律列队(由高至矮)及当读完贺词后必定要与客席嘉宾一起拍掌个人制服1)按照公司规定,穿着整齐、干净及熨浆的制服2)佩戴名牌于左襟前, 3)穿着黑皮鞋,并保持干净及清洁4)保持衣领、衣袖干净,衣服若沾上污渍,必须尽快清理干净5)男同事必须穿着黑色袜,女同事必须穿着肉色丝袜于食品咭内后取货然后帮客人斟酒水,斟后向客人说"多谢"留意传菜员取菜到顾客台边时,协助上菜若出错及漏食品,请向当线主管汇报及跟进记得清理台面餐具,切勿摆放下栏盆上台面收及插沙,正确方式利用托盆摆放于台面上收.向当线主管即时跟进。
电商客服工作流程图解
售前流程
了解库存情况客服应答
商品基本知识招呼用语
I
U
配送范围须知
活动情况熟知客服解答成交失败销售政策熟知
问题记录提交
申请特价与回复
加为好友备注并分类
后台备注
客户付款
7
加为好友，备注并分类
7
销售报表备份
购物车未付款状态解决流程
统计加入购物车
确认未付款原因
V
7
疑难问题处理流程
归类总结话术文档, 反
馈相应部门认识, 减少此类问题方案
全体客服成员
运营领导
临时解决方案
（以成交，增加好评，减 少客诉为主的解决方案）
查件，退换货，取消订单流程图
客户已付状态
查询订单状态退货/换货申
取消订单
订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发
查询物
■流―~
查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客
无法追回
致歉客户，协
商重发/拒签,
备注信息，告
知仓库
可以追回
无法追回可以追回
致歉客户，重新发货/更换
型号/附加赠品，备注信息致歉客户，询问
原因，促进成交,
协商拒签，备注
信息
致歉客户，询问原因, 促
进成交，取消订单, 备注
信息，告知仓库。
电商网站买家流程图
登录
浏览商品
选定商品
立即购买
确认无 误，购买
浏览商品
重新登录浏览
结束浏览， 加入购物车 继续浏览 选定商品
放弃订单
结束，48小 时后订单废
除
放弃订单
雅昌确认
选择银行
等待卖家
成功付款 雅昌确认
发货
确认无误，购买
卖家未发 货
买家申请退款
卖卖家家同同意意退 退款款
卖家发货
卖家不同 意退款
买家收货
买家未确 认收货
15天后自动 确认收货
买家确认 收货
买家评价 卖家评价 互相评价
雅昌确认
申请退款
卖家不同 意退款
卖家同意 退款
商品邮回
雅昌确认
雅昌判定
卖家无需退 款
卖家退款
结束
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
网站建设服务流程图和说明
网站建设服务流程图和说明
一、网站建设服务流程图，如下：
二、网站建设服务流程说明：
1、客户提出建站申请
1)客户提出网站建设基本要求；
2)提供相关文本及图片资料。
公司介绍、项目描述、网站基本功能要求、基本设计要求。
2、制定网站建设方案
1)双方就网站建设内容进行协商，修改、补充，以达成共识；
2)我方制定《网站建设方案》；
3)双方确定建设方案具体细节及价格。
3、签署相关协议、客户支付预付款
1)双方签订《网站建设协议》（注：建设合同）；
2)客户支付预付款；
3)客户提供网站相关内容资料。
4、完成初稿，经客户确认后进行建设
1)根据《网站建设方案》）完成初稿设计：
首页、频道风格效果图，网站架构图（注：系统架构和栏目结构图）。
2)客户审核确认初稿设计；
3)我方完成整体网站制作。
5、网站测试，客户上网浏览、验收
1)客户根据协议内容进行验收工作；
2)验收合格，由客户签发"网站建设验收合格确认书"；
3)客户支付余款，网站开通；
4)为客户注册域名、开通网站空间、上传制作文件、设置电子邮箱。
6、网站后期维护工作
1)向客户提交《网站维护说明书》；
2)我方根据《网站建设协议》及《网站维护说明书》相关条款对客户
网站进行维护与更新。
网店客户服务流程
客服组长，写评语确认订单完成， 写销售完成单。（完成单件附表一）
销 售 完 成 单交 给 财 会，财会做销售表
二：销售退换货流程图
客户退换货开始
与客户沟通，了解退换货原 因：
产品质量 问题， 公司支 付运 费，拒 绝到付 件，收到退货，用第三方软件支付给顾客
顾客自身 问题， 包邮产 品需 自己支 付来回 运费，拒绝到付件，所以到付件拒签
销售完成单和换货单交给财会，财会做销售报表
客服接到收货通知，把退货单转给财会部门
换货运费做处理，如需补交运 费，要拍下运费链接（换货表 内要记清楚）
财会部门核对，核对无误后给客户办理退款，财会做调拨
通知仓库或门店，收到换货后通知 客服
客服核对运 费，和 补差价问 题，无 误后， 从新下单到仓库
顾客收到货后满意确认收货
客服组长，写评语确认订单完成，写销售完成单。（完 成单件附表一）
ERP 系统销售出库单 （红字）
客户下单结束
查询确认顾客支付方式和金额
客服下单到仓库或者门店
仓储人 员或者 门店人 员返 快递单 号到客服，客服填写单号
物流部
仓管员
如门店和仓库都没有 货，客服 告知客 户。后 期做维护。
承上页
客户收到货后
满 意 ，确 认 收货
不满意，办理退换 货（详见，销售退 换货流程图）
网店客户服务流程
一：客服工作流程图
客户通过在线工具／电话 发出购买需求开始
记录客户需求／解答客户提出问 题
客服部
通过 ERP 查询货品情况下订单
客服员
物流部
仓管员Biblioteka 仓 库 如果 有货 ，销 售 出 库 单 审核 （红 字） 打 印 出库单，发货出库处理。
客户服务流程图
客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。
客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。
前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。
电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。
电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。
管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。
以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。
一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。
《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。
客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。
2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。
2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。
网站流程图规范课件
ABCD
模块流程图
针对网站中的某个具体功能模块，详细描述其内 部流程和操作步骤。
数据流程图
用于描述数据在网站中的流动和处理过程，包括 数据来源、处理逻辑和输出方式等。
流程图的绘制工具
Visio
微软出品的流程图绘制工具，功能强大， 支持多种图形和符号，可以方便地绘制各 种类型的流程图。
Lucidchart
收集相关资料
根据绘制对象和目的，收集相关的文档、资料和数据，如网站功能需求文档、 业务流程文档等。
整理资料
对收集到的资料进行整理、分类和筛选，以便于后续的绘制工作。
开始绘制流程图
选择合适的工具
选择一款合适的流程图绘制工具，如Visio、Lucidchart等。
开始绘制流程图
根据收集到的资料，开始绘制流程图，包括各个节点、流程方向、连接线等。
THANKS
感谢观看
使用标准符号和图形
采用业界通用的流程图符号和图形，确保读 者能够快速理解。
添加注释和说明
对于复杂的节点或流程，适当添加注释和说 明，帮助读者更好地理解。
优化流程图的布局
保持布局平衡
避免节点过于拥挤或分散，保持整体布局的 协调和平衡。
合理安排流程顺序
按照流程的自然顺序排列节点，使流程图更 加清晰易懂。
详细描述
电商网站流程图应包括商品展示、购物车、结算、支付、订单管理等功能模块，同时清晰地展示用户从浏览商品 到完成购买的整个操作流程。
企业官网流程图案例
总结词
突出企业官网的品牌形象和导航结构。
详细描述
企业官网流程图应强调品牌形象的传达，清晰地展示网站的导航结构，包括首页、关于我们、产品展 示、新闻动态等栏目，以及各页面之间的跳转关系。