电话沟通技巧培训课程讲稿
电话沟通的技巧和方法
电话沟通的技巧和方法电话沟通是现代社会中极为常见的一种沟通方式，它可以快速、高效地传递信息，解决问题，促进合作。
然而，电话沟通也存在一些挑战，比如语言表达能力、情绪控制、沟通技巧等方面的问题。
因此，掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
首先，要保持积极的态度。
在电话沟通中，积极的态度可以让对方感受到你的诚意和热情，从而更愿意与你进行有效的沟通。
不管是接听电话还是拨打电话，都要用愉快的语气和友好的态度与对方交流，这样可以有效缓解紧张情绪，营造良好的沟通氛围。
其次，要注意语言表达。
在电话沟通中，语言是唯一的沟通工具，因此语言的表达非常重要。
要用清晰、简洁的语言表达自己的意思，避免使用口头禅和俚语，以免引起误解。
同时，要注意语速和音量的控制，不要讲得太快或者太慢，也不要说得太大声或者太小声，以免影响对方的理解和接受。
另外，要善于倾听。
在电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。
要耐心地倾听对方讲话，不要在对方讲话的时候打断或者插话，要给予对方足够的时间和空间表达自己的意见和想法。
同时，要通过肯定的回应和适当的反馈来表达自己的理解和支持，让对方感受到被尊重和被重视。
此外，要注意情绪控制。
在电话沟通中，情绪的控制非常重要。
无论是面对好消息还是坏消息，都要保持冷静和理智，不要让情绪影响到沟通的效果。
如果遇到一些不愉快的事情，可以先暂停一下，调整好自己的情绪之后再进行沟通，以免情绪影响到对话的质量。
最后，要及时跟进。
在电话沟通中，及时的跟进可以让沟通更加高效。
如果有需要，可以在电话沟通结束之后通过短信或邮件进行书面的确认和跟进，以确保双方对沟通内容和结果有清晰的了解和认识。
总之，电话沟通是一种重要的沟通方式，掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
希望大家能够在日常生活和工作中多加练习，不断提升自己的电话沟通能力，使沟通更加顺畅、高效。
打电话沟通技巧教案
打电话沟通技巧教案一、教学目标1.了解电话沟通的含义和重要性2.掌握有效的电话沟通技巧3.能够运用电话沟通技巧完成各种沟通任务4.增强沟通能力，提升自信心二、教学重点1.电话沟通的含义和重要性2.电话沟通技巧的分类3.电话沟通实际技巧的训练三、教学难点1.如何运用电话沟通技巧进行健康沟通2.如何正确使用电话沟通技巧四、教学流程一、引入通过视频和图片向学生介绍电话沟通的重要性和含义，说明深刻思想、好的表达技巧、透彻思考和果断决策等多方面的综合能力，都是好的电话沟通必备的技能。
二、正课1.电话沟通技巧的分类：1）身体语言：口齿清晰，语速适中，让人感觉自己在面对面与对方沟通。
2）发音与语音：正确使用词汇和语音，增强清晰度，减少误解。
3）积极沟通：尊重和体贴对方，表达自己的意见，听取对方的建议和回复。
4）有效沟通：精简表述，明确表达，突显重点。
习惯使用问与答的方式。
5）掌握调动情绪：适当的表露自己的情绪，避免重复性的开头和结尾；给予对方积极正面的回馈和鼓励，建立良好的信任关系。
2.电话沟通实际技巧的训练：1）训练口才：通过语音的训练、发音的训练，让学生掌握流利且清晰的表达方式。
2）增强自信心：通过多次模拟练习和相互鼓励，让学生掌握沟通技巧，增强自信心，从而更能够有效的和他人进行沟通。
3）锻炼应变能力：通过特定的情境模拟对话，让学生学习应对突发事件和其他突发情况的方法。
三、总结总结电话沟通的含义和重要性，提醒学生要重视电话沟通技巧的训练，避免犯错误，并帮助他们整理出一些应用技巧以便以后加以运用。
四、扩展可增加电话沟通的一些小技巧，如建立情感联系、寻求合作机会、给予客户决策权等方面。
五、课后作业让学生写一篇所学内容的学习心得或认真观察自己的电话沟通过程，制定出相应的改善措施。
五、教学评估通过学生的学习心得以及实际操作反馈，进行学习效果的评估。
六、教学反思针对学习过程中出现的问题，进行总结并制定出相应的解决方案。
2024年沟通技巧与演讲口才培训资料
未来发展方 向
预测沟通技巧培 训的未来趋势
虚拟现实技 术
讨论虚拟现实对 沟通技巧的革新
个人发展与沟通 技巧
个人在职业发展中需 要持续提升沟通技巧， 这对提升个人能力和 拓展职场机会至关重 要。有效的沟通技巧 可以提升人际关系， 增加职业发展机会。
社会文化对沟通技巧的塑造
感谢观看
THANKS
2024年沟通技巧与演讲口 才培训资料
汇报人：XX
2024年X月
目录
第1章 2024年沟通技巧与演讲口才培训资料简介 第2章 沟通技巧的技巧与方法 第3章 演讲口才的培训和实践 第4章 沟通技巧与演讲口才在职场中的应用 第5章 沟通技巧与演讲口才的未来发展 第6章 总结与展望
● 01
第1章 2024年沟通技巧与演 讲口才培训资料简介
展现自信
如何在职场中展 现自信和说服力
注意事项
职场演讲中需要 注意的事项
沟通技巧与演讲口才在职场中的应用比较
领导力
提高影响力 增加凝聚力
团队协作
提高效率 建立良好氛围
职场谈判
实现双赢 促进合作
职场演讲
展现自信 提高说服力
● 05
第五章 沟通技巧与演讲口才 的未来发展
新技术对沟通技巧的影响
人工智能的 应用
● 03
第3章 演讲口才的培训和实 践
演讲准备
演讲准备是成功演讲 的关键。撰写演讲稿 前需要深入探讨主题， 确保逻辑清晰。准备 充分有助于提高演讲 的流畅度和说服力。 成功的演讲不仅需要 言辞精湛，更需要提 前准备充分。
发挥演讲魅力
自信展现
在台上展现自信 和魅力是吸引观 众注意力的关键
接听电话话务技巧培训
简洁明了
尽量使用简练、清晰的语 言，避免使用复杂的词汇 和句子结构。
强调重点
在传达信息时，突出重点 和关键信息，以便对方更 好地理解。
在接听电话时，应认真倾听客户 的需求和问题，并给予积极的回
应和建议。
通过提问和澄清，确保理解客户 的需求和问题，并提供相应的解
决方案和建议。
在处理客户投诉或建议时，应保 持耐心和理解，并尽快与准确传达信息
01
02
03
清晰发音
使用标准的普通话，避免 方言和口音，确保信息传 达准确。
确认对方身份和目的 后，应给予适当的回 应和建议。
接听电话时，应保持 礼貌和热情，面带微 笑，语气友好。
有效沟通技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇和句子结构。
避免在电话中处理私人事情或长时间 留恋，以免影响其他电话的接听。
注意语音、语调和语速，保持稳定的 通话质量。
倾听与理解客户需求
接听电话话务技巧培训
汇报人： 日期:
目录
• 电话礼仪与沟通技巧 • 电话话务技巧提升 • 应对不同场景话务技巧 • 提升话务效率与质量方法 • 应对挑战与问题解决策略 • 总结回顾与展望未来发展
01
电话礼仪与沟通技巧
接听电话的基本礼仪
电话铃声响起时，应 尽快接听，并主动报 出公司或部门的名称 。
电话沟通技巧培训ppt课件
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
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拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
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提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
我的电话要 打给谁？
我打电话的 目的是什么？
我要说明几 件事情？它 们之间的联 系怎样？
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• 语调 • 发音 • 音量 • 语速 • 说话节奏 • 语气
2.声音
电话沟通技巧培训课程
提高发音准确率练习
• 绕口令1：
红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
• 绕口令2：
四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。
电话沟通技巧培训课程
提高发音准确率练习
方
其他重 要的事
项
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⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
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⑺ 呈送上司
请求上司 批阅
将电话记 录单呈送 上司
理解并接 受上司意 见后执行
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电话沟通技巧培训课程
图表运用
2007年销售分布
7%
2%
58%
意大利
瑞士
15%
德國
5%
5%
英國
法國
4% 1%3%
歐洲其它國家 北美 （美國，加拿大）
亞太地區(中國，澳大利亞，日本)
貿易
➢看差距用柱状图
➢看百分比用饼状图
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04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
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02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话客服演讲稿5篇600字
电话客服演讲稿5篇600字在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
一起来看看电话客服演讲稿5篇600字，欢迎查阅!电话客服演讲稿1亲爱的同学们：大家晚上好!今天，我演讲的题目是《论有效沟通》。
一个多月来，和同学老师们的相处让我感触良多。
《为人民服务》一文中的话：“我们都是来自五湖四海，为了一个共同的革命目标，走到了一起。
”大家课堂发言时的开诚布公，小组分享时的火花碰撞，谈笑聊天时的妙语连珠，我都感受到一种发自内心的舒畅。
有时我会想：如果我们是职场同事、经营伙伴、管理搭档，那将会是一种怎样氛围和心情?如果在现实职场中，有着你我之间主动积极的交流，相辅相成的语境，真情实感的沟通，那是多么令人向往的环境。
作为一名职业人，我们每天都在各式各类的“沟通”中渡过。
表达观点、分析问题、答疑解惑、布置任务，诸如此类数不胜数。
尽管说话无数，然而依然会感觉到人与人之间常常横隔着一道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。
蒙牛创始人牛根生曾说：一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。
松下幸之助也曾说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
”沟通已渗透于企业管理的各个方面，正如人体内的血液循环一样，没有顺畅的沟通，企业就会趋于衰亡和倒闭。
而一个缺乏沟通能力的人，就好像在陆地上行驶的船，是无法实现效用最大化的。
在这个充满机遇和挑战的社会，个人拼搏与团队成长已经密不可分，这离不开有效沟通。
在这个信息大爆炸的时代，即时分享、随时交流早已成为了管理的必修课，这离不开有效沟通。
在追求合作双赢、实现利益最大化的市场运营中，积极倾听、协商谈判是赢得最终胜利的软实力，这同样离不开有效沟通。
“有效沟通”是帮助我们在职场拼搏中稳步前行的重要利器，能让我们披荆斩棘、勇往直前，它并不是深不可测的武林绝学，但也不可能一蹴而就。
电话沟通技巧
电话沟通技巧在现代社会中，电话成为人们不可或缺的沟通工具。
无论是商务沟通还是个人交流，电话都是必备的工具之一。
然而，电话沟通并不仅仅是拨打号码打个招呼那么简单。
为了有效地进行电话沟通，我们需要掌握一些电话沟通技巧。
首先，准备工作是关键。
在拨打电话之前，我们应该做一些准备。
了解对方的背景信息，明确自己的目的和要表达的内容，对话就能更加顺利。
例如，如果打算给某家公司的销售经理打电话，我们可以先了解该公司的产品和行业动态，这样在电话中就能直击主题，提高沟通效率。
其次，要注意语言表达。
电话是一种无形的沟通方式，我们无法通过面部表情和身体语言传达信息。
因此，清晰、有条理的语言是至关重要的。
我们要用简练、准确的语言表达自己的观点，避免冗长和模糊不清的陈述。
同时，要注意语速和音调的把握，避免说话太快或太慢，保持声音的稳定和平和，给人以积极和专业的印象。
第三，倾听是沟通的基础。
电话沟通不仅仅是向对方传达信息，更重要的是与对方进行有效的互动。
因此，我们需要倾听对方的观点和需求。
要有耐心，让对方完整地表达自己的意思，并注意接收对方的反馈。
通过倾听，我们能更好地理解对方的意图，从而做出更有针对性的回应。
另外，要注意语气和态度。
电话沟通中，语气和态度对于建立良好的沟通关系非常重要。
我们应该保持友好和专业的态度，尊重对方，避免使用侮辱性和冒犯性的语言。
工作中的电话沟通，尤其要注意使用礼貌用语，如问候语和道谢语，以增加亲和力。
最后，掌握适当的沟通技巧也是必要的。
例如，开场白的设计可以给电话沟通带来良好的开端。
我们可以先简单自我介绍并表明来意，然后询问对方是否有时间进行沟通，以尊重对方的时间安排。
另外，如果在电话中遇到问题或者不确定，我们要善于提问。
问题的提出可以帮助我们理清思路，获取更多信息，进一步推动沟通进展。
在电话沟通中，我们要时刻记住，有效的沟通需要双方的共同努力。
只有通过良好的沟通，我们才能更好地解决问题、达成共识。
电话沟通技巧
电话沟通技巧首先，要注意语速和音量。
在电话沟通过程中，语速和音量都非常重要。
语速过快会让对方难以理解，而语速过慢则会让对方感到无聊。
因此，在电话沟通中，我们要注意控制自己的语速，让对方能够轻松地理解我们的意思。
另外，音量也非常重要，过大的音量显得唐突，过小的音量则会让对方听不清楚。
所以，我们要注意控制自己的音量，让对方感到舒适和愉悦。
其次，要注意表达清晰。
在电话沟通中，清晰的表达是非常重要的。
我们要尽量避免口齿不清或者结巴，以免影响对方的理解。
另外，我们还要注意用简洁明了的语言表达自己的意思，避免用太长的句子或者复杂的词汇，让对方容易理解。
此外，我们还要注意避免使用口头禅或者啰嗦的词语，以免影响对方的注意力。
再次，要注意倾听。
在电话沟通中，倾听是非常重要的。
我们要尽量让对方感到自己被重视和被理解。
因此，在电话沟通中，我们要注意倾听对方的意见和建议，不要急于打断对方的发言，也不要插嘴或者打断对方的思路。
另外，我们还要注意通过积极的肢体语言和声音回应对方，让对方感到自己是被重视的。
最后，要注意礼貌。
在电话沟通过程中，礼貌是非常重要的。
我们要尽量用友好和尊重的语气和对方交流，避免使用过于生硬或者傲慢的语言。
另外，我们还要注意避免在电话沟通过程中使用粗鲁或者不友善的语言，以免伤害对方的感情。
总的来说，电话沟通是我们日常生活和工作中非常常见的一种沟通方式，它既方便又高效。
然而，要在电话沟通中取得良好的沟通效果，除了清晰的表达外，技巧也是非常重要的。
希望大家能够在日常生活和工作中注意以上的技巧，提高自己的电话沟通水平。
除了上述提到的电话沟通技巧外，还有一些其他的技巧可以帮助我们更好地进行电话沟通。
比如，要注意控制情绪。
在电话沟通中，有时候我们会遇到一些让自己不舒服或者不开心的事情，这时候要注意控制自己的情绪，避免在电话中表现出愤怒或者不耐烦的情绪。
控制好情绪可以帮助我们更好地面对问题，避免关系恶化。
此外，要注意使用适当的问答技巧。
电话沟通技巧及服务用语培训课程
电话沟通技巧及服务用语培训课程概述电话沟通是现代商务通信中不可或缺的一部分。
通过电话，人们可以有效地进行业务洽谈、问题解决、销售推广等活动。
然而，电话沟通技巧和服务用语的质量却直接影响着沟通的效果和结果。
为了提高企业员工的电话沟通能力，培训课程也应当注重培养他们的服务用语能力。
本文将介绍电话沟通技巧及服务用语的重要性，并设计一套实用的培训课程。
电话沟通技巧良好的电话沟通技巧可以帮助建立良好的沟通和合作关系。
以下是一些实用的电话沟通技巧：1. 专注并尊重在电话中，要保持专注并尊重对方。
避免分心或打断对方发言。
将重心放在对方身上，倾听他们的需求和问题。
2. 温和的语气保持温和的语气，语调稳定并表达友善。
不要使用过于生硬或恶劣的语言。
通过语气的和谐来增强沟通效果。
3. 清晰的表达使用简单明了的语言，避免使用技术术语或行话。
如果需要使用特定词汇，应当解释清楚。
4. 按需提供信息根据对方的需求，提供确切的信息。
不要提供过于冗长或不相关的内容。
根据对方的情况进行信息筛选和传达。
5. 提出解决方案对于问题或困惑，提供积极的解决方案。
保持乐于助人的态度，并提供实用的建议和指导。
6. 结束时的礼貌用语在结束电话前，使用礼貌用语表达感谢和道别。
例如：“非常感谢您的时间和合作，祝您有个愉快的一天！”服务用语培训课程服务用语是指在电话沟通中用于表达友好和专业态度的语言。
以下是一套适用于服务用语的培训课程：1. 介绍与问候课程目标：学员将学会使用适当的语言介绍自己和公司，并学会礼貌地问候对方。
内容：- 自我介绍：学习如何简洁地介绍自己的姓名和所在部门。
- 公司介绍：学习如何简洁地介绍公司的背景和业务。
- 礼貌问候：学习如何使用适当的问候语言并表达友好。
2. 问题解答和信息提供课程目标：学员将学会通过清晰有效的语言回答问题并提供所需信息。
内容： - 听懂问题：学习如何仔细听取对方的问题，确保自己理解正确。
- 清晰回答：学习如何用简明扼要的语言回答问题，并提供清晰的解决方案。
电话沟通技巧培训课程
倾听的技巧
• 杜绝干扰,关注你的客户； • 经常用“是”、“对”或“好”等词告诉客户你在听； • 开放心灵，使用同理心； • 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； • 聚精会神听客户说了什么； • 注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息 • 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； • 做记录，帮你记住主要内容。
沟通的真谛
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” • 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” • 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” • 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” • 当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威” • 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
优惠的政策 优质的服务 满足一切的心理需求
……
客户服务代表：
客户最希望的是问题 能够得到全面准确的解 答、投诉得到高效快速 的处理及主动热情的沟 通感受。
客户服务篇—服务法则
黄金法则：
按你应该做的为客户服务
白金法则：
按客户需要的为客户服务
客户服务篇—经常遇到的客户类型
• 要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一 次的服务时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积 极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪 之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表 明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而 不是用情绪控制情况。
沟通技巧篇—处理客户的情感
• 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
了解问题的关键所在。
2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。
电话技巧培训1
询问患者意向
“请问先生您是怎么考虑的呢？/难道您不 想彻底治好吗？我想当然不是 的，您还这 么年轻。还是哪方面您还有疑虑呢？不妨 说说……” 有诊治的意向 ：（假定来院） 直接进入预 约（☆地址及预约优惠政策） 仅咨询意向 ：简单说一下危害，建议及时 就诊，来时来电。
结束语
非常感谢您对现代男科的信任/感谢您对 现代男科的关注！
谢 谢！Biblioteka 病史询问“先生，请先简单描述一下您的情况，好 吗？”（特别是针对病人所问的问题比较 尖锐或是问及敏感问题时，不要被其牵着 鼻子走，通过此提问岔开话题，给自己充 分思考的空间）
问诊内容：
1、问基本情况:姓名、年龄（请问先生多大年 纪？怎么称呼您呢？/您贵姓？）
2、问疾病的基本情况：
A.诱因（最开始是怎么出现的呢？/当时是否有饮 酒？/是否有不洁性交？/是否之前有过病 史？……
B.现在的症状和伴随症状（疼痛：问及疼痛的位 置、频率、疼痛的方式、放射部位、加重或是 缓解的因素等。
C.症状出现的时间：（先生，您出现这种情况有多久了呢？） 时间长：有没有到医院去检查或治疗过？怎么处理的呢？ 时间短：建议他及时治疗以免延误了病情。
没有治疗：建议其尽快诊治，以便于尽快恢复。 在这一部分，要充分调动患者的注意力，适时的提问把握我们 想要的相关信息，简单来说就是要掌握：少说多听、技巧提问、 抓漏洞逐一攻破患者的心理防线。
祝您早日康复/身体健康！
（再次报一下医院名字，加深印象，关怀式 的结尾让人感觉温馨。）
总结
在整个接电话的过程中，我们要把握住整 个电话的节奏，不要被患者牵着鼻子走， 这就需要我们记住这个步骤，自己掌控问 题而不是被动接受患者的提问。此外，在 接电话的时候一定要保持全神贯注的状态， 认真听取患者的病情，把握他们的心理需 求再逐个突破，对于敏感、尖锐话题要技 巧性的转移，最终高质量的把握住这个病 人。
电话咨询演讲稿
电话咨询演讲稿大家好，我是XXX公司的咨询师小王。
今天我想和大家分享一下电话咨询的一些技巧和注意事项。
首先，电话咨询是一种非常常见的沟通方式，它可以节省时间和成本，让双方都能够在自己的位置上进行交流和咨询。
但是，电话咨询也有它自身的一些特点和难点，比如双方无法面对面交流，语言和声音的表达更为重要。
因此，在进行电话咨询时，我们需要注意以下几点。
第一，语速要适中。
在电话咨询中，语速过快会让对方难以理解，而语速过慢又会让对方感到无聊和不耐烦。
因此，我们需要注意语速的控制，让自己的表达既清晰又不会让对方感到无聊。
第二，语气要友好。
电话咨询中，语气的友好和亲切非常重要。
因为双方无法面对面交流，语气的友好可以让对方感到我们的诚意和真诚，从而更愿意和我们进行深入的沟通和咨询。
第三，信息要清晰。
在电话咨询中，信息的清晰是非常重要的。
我们需要清楚地表达自己的观点和建议，让对方能够明白我们想要传达的信息，从而更好地进行交流和咨询。
第四，倾听要耐心。
在电话咨询中，倾听是非常重要的。
我们需要耐心地倾听对方的问题和需求，了解对方的真实想法和情况，从而更好地给出建议和解决方案。
第五，总结要准确。
在电话咨询的结尾，我们需要对整个咨询过程进行一个简单的总结，确保双方对咨询的内容和结果都有一个清晰的认识，避免出现误解和沟通不畅的情况。
总的来说，电话咨询是一种非常重要的沟通方式，它可以让双方在不同的位置上进行交流和咨询，节省时间和成本。
但是，在进行电话咨询时，我们需要注意语速、语气、信息的清晰、倾听的耐心和总结的准确，从而能够更好地进行沟通和咨询。
希望大家在日常工作中能够更加注重电话咨询的技巧和注意事项，让我们的沟通更加高效和顺畅。
谢谢大家！。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话沟通技巧
电话沟通技巧培训课程
内容提要
一 电话口头表达训练 二 电话基本技巧 三 十大电话情景应对技巧
电话沟通技巧培训课程
一 电话口头表达训练
1.言语 2.声音 3.态势语
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1. 言语
• 目的要明确，主题要集中，观点 要鲜明 • 陈述事实要简洁，说明要点要有 条理
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⑺ 呈送上司
请求上司 批阅
将电话记 录单呈送 上司
电话沟通技巧培训课程
理解并接 受上司意 见后执行
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
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提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
我的电话要 打给谁？
我打电话的 目的是什么？
我要说明几 件事情？它 们之间的联 系怎样？
我应该选择 怎样的表达 方式？
电话沟通技巧培训课程
三 十大电话情景应对技巧（一）
• 状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
– 总结
• 状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
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三 十大电话情景应对技巧（四）
• 状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
• 状况八：拔错号
– 抱歉
• 状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
• 状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
电话沟通技巧培训课程
Thank you!
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二 、电话的基本技巧
• 接电话的流程 • 拨打电话的流程
电话沟通技巧培训课程
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
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接电话的流程：
⑴ 接听电话 • 原则一：在铃响两声到三 声时，拿起电话！ • 原则二：一次电话会谈应 从问候语开始！
• 绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
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语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包
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3.态势语
（无声语言、体态语言、形体语言、“道具”语言）
• 接电话时，即使看不见对方 ，也不要忘记自己的笑容 • 接电话时，只要姿势端正， 声音自然会清晰明朗 • 即使在彼此看不见的电话中 打躬作揖地向对方道歉，对 方也会感觉到你的诚意
期待与您的碰撞擦出火花 共同创造更辉煌的业绩！ By 企划部
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• 状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
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三 十大电话情景应对技巧（二）
• 状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
• 状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
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三 十大电话情景应对技巧（三）
• 状况五：当对方喋喋不休时
以下的信息尤其要注意复述：
双方认 同的地 方，以 及仍然 存在分 歧的地 方
对方的 电话号 码
对方约 定的时 间、地 点
对方谈 妥的产 品数量、 种类
对方的 解决方 案
其他重 要的事 项
பைடு நூலகம்
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⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁）
What（什么事）
When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
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接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、自己的 姓名和职务
公司 部门 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职 务
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⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务
通话内容
记录人 备注
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⑸ 复述通话内容，以便得到确认
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法（who ,what,when,where,why,How）
• 文明礼貌用语
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传话游戏
• 学员分成两组 • 两组分别进行
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传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见 有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人 拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿 黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。
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2.声音
• • • • • • 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
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提高发音准确率练习
• 绕口令1：
红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
• 绕口令2：
四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。
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提高发音准确率练习