《酒店公共关系》说课(定稿版)
《酒店公共关系学》课程教学课件
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
酒店公共关系大纲
广西经济职业学院《酒店公共关系学》课程理论教学大纲课程名称：酒店公共关系学理论学时：16课程类型：必修课程性质：专业课适用专业：酒店管理专业学分：2制订人：制订时间：2012年8月20日审核人：批准人：一、课程说明（一）课程的性质、任务酒店公共关系学是一门边缘性、交叉性、综合性的社会应用科学，它是公共关系学在酒店行业的具体运用，也是酒店管理专业的专业基础必修课程。
学科以建立酒店组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。
在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的酒店不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。
公共关系学在现代社会发展中承担着推动社会进步、完善各类社会组织、为两个文明建设服务的历史重任。
通过本课程的教学，使学生能够掌握酒店公共关系的基本原理、基本知识和方法、并且能够将所学的原理、方法和技能运用到工作、生活之中，不断提高自己的文化素质和业务能力，符合高等职业教育的培养高等专业技术人才的目标。
（二）教学对象本大纲的教学对象是酒店管理专业学生。
（三）课程特色本课程突出对学生应用能力的培育和创新思维能力的训练为课程教学主导思想；在教学组织、教学方法和手段上，加强案例教学和实践教学，使专题训练与模拟活动相结合，增强学生分析问题解决问题的能力；在教学实践内容上，重点培养学生对所学课程内容的综合运用能力，及应用基础理论和技术方法策划能力及执行能力。
二、知识能力培养目标（一）基本知识了解公共关系产生的历史、不同时期的特点及一般定义。
理解公共关系的科学定义、公共关系与其他相关学科的关系。
理解公共关系的职能及公共关系工作的层次。
熟悉公共关系的构成要素、公关人员的素质，公关机构的类型、公关工作的基本程序。
熟悉公关的概念、组织形象的概念及组织形象的构成要素。
掌握收集信息及公共关系调查的基本方法。
掌握公关策划内容、基本方法和技巧。
酒店公共关系
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
酒店公共关系教案一
第一章酒店公共关系概述【序号】：1【课型】：理论教学【学时】：2学时【教学目的与要求】：1.熟悉酒店公共关系的特点和原则；2.掌握酒店公共关系的职能；3.掌握酒店公共关系的重要作用；4.熟悉酒店公共关系的基本功能。
【教学重点与难点】：1.掌握酒店公共关系的职能；2.掌握酒店公共关系的重要作用；【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法、案件分析法【教学内容】：第一节酒店公共关系的特点与原则一、课程介绍及要求二、酒店公共关系的特点（一）服务性酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为酒店创造各具特色的形象服务。
服务质量乃酒店的生命。
服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。
因此，为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。
（二）营销性酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一基本目标，酒店必须要在激烈的市场竞争中立足并赢得市场。
公共关系之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合，有利于酒店扩大客源市场，从而促进酒店经济效益的提高。
（三）全员性第一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。
因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育嗣自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。
所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公共关系工作的全员性的。
（四）情感性现代企事业已经进入了“情感化”经营的时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。
酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中睦表现为人与人的直接交往。
酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其中，使酒店组织更加富有亲和力。
（五）复杂性酒店公共关系的复杂性主要表现在以下三个方面：１．酒店公众的广泛性和复杂性酒店活动不仅涉及面广，参加人数众多，而且已日趋经常化，这就说明了酒店公关活动不以局限于某一领域或某一时期。
酒店公共关系概论
课程性质 教学目标定位
教学资源 建设
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
课程教学手 段设计思路
教学方法
理论教学
学中做
教学模式： 教学模式：情景模拟、角色扮演
案例中心型 讨论中心型
鼓励同学们大胆表现自己，引导同学们去 勇敢地交流交往，塑造团队合作氛围。
积极引导同学 们思考、提问 和学习。
20.11.2820:51:5620: 5120:5120.11.2820.1 1.2820:51
谢谢
20:51 20.11 .2820
2020年11月28日星期六8时51分56秒
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.28 20.11.28Satur day, November 28, 2020
7页
课程性质 教学目标定位
教学资源 建设
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
专业调研 行业需求 本课程定位 课程目标
能力目标 会熟练组建一个公共关系部门 会挑 选相应部门成员并进行合理分工，会 基本制作岗位说明书 ；能对不同公众 进行合理分类 ；能根据主题进行调查 问卷设计； 能撰写公共关系调研报告 能熟练地撰写策划报告书 ；会初步制 作简单的公共关系广告； 会熟练写出 符合新闻报道的宣传稿 会进行一般的危机管理并制定预案 ； 会基本的利用导入程序对组织进行导 入 ； 会初步举办庆典活动、赞助活 动、召开记者招待会等专题公关活动； 能熟练地通过组织礼仪比赛展示礼仪 规范 能撰写部门工作总结与工作计划
观众评分团分数
二组 87.6
观众评分团的平均分数为84分，84× 40%=33.6 一组和三组的评分程序相同
酒店公共关系学
公关媒体
•
（主导性） （效能性） （权威性）
• 2、 应用范围： （1）政界公关（作用abcde）（2）实业界公关（作用abc） （3）非盈利性组织公关（作用ab）
大量资料 天天更新
第一章 公共关系概论(2)
• 四、公关与相关概念的异同： 1、公关与庸俗关系（1）目的不同（2）后果不同（3）是否超出公众承 受能力 2、公关与交际活动关系：交际活动只是公关活动的一个方面 3、公关与宣传：联系：宣传是执行公关的重要手段；区别：工作方式不 同工作导向不同 4、公关与（商品）广告： （密切）联系： （1）公关需要广告作为自己的工具（2）有效的广告 必须运用公关思想和公关技巧 区别： （1）目标不同 （2）传播原则不同 （3）传播手段不同 （4） 传播周期不同 （5）传播地位不同 （6）传播效果不同 5、公关与销售： 联系： （1）销售是公关不可忽视的工作内容（2）销售要运用公关的 方法、手段 区别： （1）工作目的不同（2）工作对象不同（3）工作周期不同
为我国第一个设立公关部的国营企业。
1985年1月，深圳总工会成立全国第一个公关培训班，深圳大学第一个
设立了公关专业。1986年，中山大学成立第一个公关研究会。中国新闻总
公司设立了中国环球总公司，是第一个公关公司。1986年11月，上海成立
了第一个公关协会。
公关这一名词传入中国大陆大已量资经料 有天天更了新二十多年，其理论研究也经历了一
高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）
• 收费标准 ：仅收取1280元
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酒店公共关系传播培训讲义
三、酒店公共关系传播种类
❖ (一)自身传播
▪ 自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每 时每刻都在进行的一种内在传播活动。
第四章 酒店公共关系传播
❖第一节 酒店公共关系传播要素与种类 ❖第二节 酒店公共关系传播原则与媒介 ❖第三节 酒店公共关系传播实施技巧
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学习目标
❖ 1.熟悉酒店公共关系传播的要素与种类； ❖ 2.理解酒店公关传播的原则和媒介； ❖ 3.掌握酒店公关传播实施技巧。
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第一节 酒店公共关系传播要素与种类
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❖ （五）信道
▪ 信道是信息从传播者到达受者的渠道、途径，它是 连接信源与信宿的纽带，是信息交流的中介。传播 信道主要有口头渠道、印刷渠道、电子渠道等。信 道的质量决定传播是否畅通、高效。传播者应根据 所要达到的传播效果和所要针对的受者情况选择不 同的传播渠道，并要使用适当的媒介予以配合，如 选用印刷渠道，就可选用文字媒介、图像(照片图 画)媒介等。
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二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
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信源
编码
信道
译码
信宿
图7
编码
信道
译码
信宿
反馈
图7—2 申农传播模式修改图
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❖别开生面的开业典礼
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❖ 1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立 在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面 目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐 。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时 间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆 重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人 焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都 是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店 真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起 雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾 客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。
酒店公共关系教案一
酒店公共关系教案一同的客户建立良好的关系，需要投入大量的人力、物力和财力。
2.酒店业务的复杂性酒店业务种类繁多，涉及到住宿、餐饮、娱乐、会议、商务等多个方面，每个方面都需要进行公共关系工作，这就增加了酒店公共关系工作的复杂性。
3.酒店环境的复杂性酒店环境包括内部环境和外部环境，内部环境包括员工、设施、服务等，外部环境包括政府、媒体、社会公众等，酒店公共关系需要同时应对内外环境的复杂性，这也增加了酒店公共关系工作的难度。
三、酒店公共关系的原则一）真实性原则酒店公共关系的活动必须真实，不得虚假宣传或误导公众。
酒店公共关系工作的核心是塑造良好的形象，而良好的形象必须建立在真实的基础上，否则会失去公众的信任和支持。
二）互惠互利原则酒店公共关系的活动应该是双向的，既要让公众了解酒店的情况，也要了解公众的需求。
并尽可能地满足公众的需求。
只有在互惠互利的基础上，才能建立良好的关系，促进双方的发展。
三）长期性原则酒店公共关系的活动是长期的过程，需要持续不断地进行。
只有长期地投入和维护，才能赢得公众的信任和支持，建立良好的形象和关系。
四）全面性原则酒店公共关系的活动应该全面，不仅要关注外部形象，还要注重内部管理。
只有内外兼修。
才能真正做到形象和管理并重，建立良好的形象和关系。
五）创新性原则酒店公共关系的活动需要不断创新，适应时代的发展和公众需求的变化。
只有不断创新。
才能保持活力，赢得公众的关注和支持。
教学总结】：本节课主要介绍了酒店公共关系的特点和原则。
酒店公共关系工作是为酒店创造各具特色的形象服务，具有服务性、营销性、全员性、情感性和复杂性等特点。
同时，酒店公共关系工作需要遵循真实性、互惠互利、长期性、全面性和创新性等原则。
了解这些特点和原则，有助于我们更好地开展酒店公共关系工作，提高酒店的形象和经济效益。
解，建立起良好的互信关系。
同时，酒店组织也可以通过双向沟通了解公众的需求和反馈，及时作出调整和改进，实现与公众的和谐发展。
酒店公共关系 酒店公共关系的公众
盐城技师学院教案首页编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号：编制：审核：批准：课题：酒店公共关系的公众教学目的、要求：1.了解酒店公众的特征2.了解酒店的主要公众教学重点、难点：1．重点：酒店的内部公众与外部公众2．难点：如何处理酒店与不同公众之间的关系授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：《酒店公共关系》授课执行情况及分析：板书设计或授课提纲：内容回顾：提问：1.公共关系部门在酒店中的作用2. 开展全员公共关系管理的必要性案例导入：广州大厦最初定位为商务酒店。
由于广州商务酒店竞争激烈，酒店陷入困境，只好寻找新的市场定位。
于是他们创立了全国首家以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的“公务酒店”。
这一全新的公务酒店形象拥有独特的优势：占有独特的公务酒店市场；有一套完整的适应政务接待、公务活动的人员、设备和程序；依靠与政府职能部门的密切关系，为客人提供更多的政治经济等方面的咨询服务；承担着政府对外联络的职能，其“窗口”和“桥梁”作用商务酒店是无法替代的。
酒店为了塑造“公务酒店”的品牌形象，采取了一系列公关策略：①创造良好的人际传播渠道，确定了以公务客人为主、商务客人为辅的目标公众群，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通；②强化公务公共关系，争取政府支持，拓展公务市场，重点做好政府职能部门的公关工作，使其以主人的姿态扶持酒店，并通过政府公众的特殊影响力，拓展公务市场；③在服务中传播，在传播中营销，以实际行动宣传自身特点，通过口碑宣传自身形象，通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度，提高酒店的社会效益和经济效益。
点评：正确认识和理解公众是开展酒店公关活动的前提条件。
找准目标公众，就找到了市场，找到了本酒店的发展空间。
酒店公共关系的公众公众是指因某个问题而与一个社会组织发生相互作用、相互影响的个人或组织。
它不是泛指人民群众，也非社会上的大多数人，与“大众”、“群众”的概念容易混淆。
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
酒店公共关系课程标准
《酒店公共关系》课程标准适用专业：酒店管理专业教学时数：801 •课程性质与任务本课程是中职酒店服务与管理专业的一门专业基础课程。
通过本门课程的学习与训练，提升学生对所学专业知识综合运用的能力和技巧，也从根本上使学生将所学的专业知识转化为解决公共关系实务中处理实际问题的方法，借助公共关系的实务操作对其它课程起到举一反三的作用。
形成良好的职业素养、服务意识和公关意识。
2 •设计思路本课程是以中职酒店服务与管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，以公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等等的实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，通过情景模拟、项目团队合作、案例分析等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、调查报告、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等等项目技能。
3.课程培养目标了解公共关系部门和相关岗位的设置、了解相应部门成员的挑选、了解基本制作岗位说明书；会仔细区别组织的不同公众，及对公众进行分类；会根据主题设计调研策划方案、调查问卷设计、相关计划的撰写；会信息收集的渠道和方法、收集的资料、信息进行分析；会撰写公关策划报告书；会熟练选择传播媒介并进行比较、会初步制作简单的公共关系广告、会熟练写出符合新闻报道的宣传稿；能够树立危机意识、会危机处理的方法和程序；会熟练区别CIS各要素、懂基本的组织CIS导入懂得企业文化的建设与更新会举办普通的庆典活动、展销会、记者招待会、赞助活动、辩论赛、简易谈判等等公关活动的基本程序和方法；能把当代礼仪的各种规范应用在自己身上；能熟练地通过组织礼仪比赛展示礼仪规范4.课程内容、要求5、实施建议.教材选用建议在选用教材时应该以实际的岗位职业能力和相关的职业技能考证要求为总体指导思想，以国家教育部门编写的相关课程标准为依据首先选用理论知识介绍与实际操作紧密结合的统编教材，也可根据各学校学生素质的实际情况和各个学校实训场地的设施条件的不同特点而选择针对性更强的校本教材。
酒店公共关系 酒店公共关系中的人际交往
盐城技师学院教案首页编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号：编制：审核：批准：课题：酒店公共关系中的人际交往教学目的、要求：1.了解酒店公共关系中人际交往的基本原则2.了解酒店公共关系人际交往的基本技巧教学重点、难点：1．重点：人际交往中初次交往、交流、语言的技巧要点2．难点：如何将人际交往中的技巧运用到酒店公共关系实务中授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：《酒店公共关系》授课执行情况及分析：板书设计或授课提纲：内容回顾：（提问）1. 公共关系专题活动（名词解释）2. 酒店搞好大型活动的一般工作程序（简答）3. 酒店公关专题活动的策划要求（简答）案例导入：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。
第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。
莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。
评析：在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。
在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。
客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。
所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。
如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。
《酒店公共关系》课件——7.关系协调
员工的精神需求
社交
尊重
自我实现
员工精神需求
挖掘员工潜能
调动员工工作积极性
培养员工对本岗位、本企业的责任心、 自信心和自豪感
组织信息
下情上达
下情上达方式：建议箱、民意测验和意见征询表
建议、意见、申诉 告诉酒店决策者或领导层
上情下达
上情下达方式：内部刊物、广播、布告栏、会议
企业经营状况、领导升迁罢免、经验交流、市场供求，违纪处理、 立功奖赏
7.1协 调 酒 店 员 酒店内部公共关系 工作的对象
员工是酒店开展外部公关 工作的主要依靠力量
满足员工的 物质需要
1
调动员工积极性
2
维持劳动热情
3
工资、奖金、福利
酒店内部的信息交流
1 了解员工的各种物质需求
2 及时反馈到决策层 3 竭力消除员工的误会，变消极情绪为
30%
年轻人
60%
中年人
4.妥善处理消费者投诉 1. 公关人员都要以平和、认真的 态度听取意见
2. 要充分进行双向交流 3. 共商解决方案，消除不必要的误会
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Thanks for your attention!
员工分享 足够的组 织信息
上情下达，可使员工了解 企业，理解和支持企业的 决策
下情上达有利于酒店了解 员工，并做出正确的决策
倡导民主管理
5 4 3 2 1 0
民调数据 1
民调数据 2
民调数据 3
民调数据 4
使员工的创造能力 和工作潜能得到开
发利用
使员工的精神 需求得到满足
1+
满足员工参政议政的热情
获得认同感、归属感、 自豪感和幸福感
《酒店公共关系》说课
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
专业调研 行业需求 专业人才培养定位 核心能力 能力分解图 本课程定位 能力指向
通过本门课程的学习，同学们可以了解的酒店公关的相关 知识，熟悉酒店危机公关处理方法，增强同学们人际关系 和沟通协调、组织管理能力、提高团队合作意识，强化同 学们的自信心，同学们的学习能力和创新能力也能得到很 好的锻炼。
8页
四川商务职业学院
Sichuan business vocational college
课程性质 教学目标定位
教学资源 建设
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
教材 重难点 课时分配表 教辅资料 教学团队
课程性质 教学目标定位
教学资源 建设
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
专业调研 行业需求 专业人才培养定位 核心能力 能力分解图 本课程定位 能力指向
麦可思Mycos·零点报告（09.9.27）
动手能力 管理能力
理解交流能力
应用分析能力
整理课件
2页
四川商务职业学院
Sichuan business vocational colleiness vocational college
《酒店公共关系》说课
整理课件
四川商务职业学院
Sichuan business vocational college
课程性质 教学目标定位
教学资源 建设
学生情况 分析
教学手段 设计
教学质量 管理
总体归纳
专业调研 行业需求 专业人才培养定位 核心能力 能力分解图 本课程定位 能力指向
酒店公共关系第五章 酒店公共关系传播
二、公关传播的种类、特点和类型
F、印刷性宣传品和记念品类
这类宣传品主要有: 景点门票、旅游路线图、旅游指南、购物指南、
明信片、画册等
二、公关传播的种类、特点和类型 优点：
1、投资少，效果显著。
• 结果：扩大了美誉度。
结论：
• 公关传播的层次
协调关系、扩大影响、优化形象。
公关传播的目的
公关主体运用适当的传播手段和传播 媒介，有计划地与公众进行交流和沟通， 以提高组织的知名度和美誉度，塑造主体 美好形象。
公关传播与一般宣传的区别？
1、双向与单向的区别
宣传一般具有单向灌输色彩。
2、真实性区别。
1、适合简洁而重要的信息发布。如重要的声明、重要的信息更正等。 2、适合宣传酒店环境 3、适合特殊公关手段的运用。 4、成本高，不适合酒店地理位置、价格等信息的发布。
二、公关传播的种类、特点和类型
E、网站
• 优点
1、传播速度快，信息及时。当天事当天知。
2、信息量大。内容最丰富，可与世界联网。
3、图文声像娱并茂，生动活泼。
宣传一般只讲好的。公关传播则必须注重信息的真实性，既报喜，也报忧。
3、不强制性与强制性的区别
宣传带有强烈的政治色彩，因此具有强制性。而传播的政治色彩弱，经济 色彩强，传播者与接收者平等地位，所以无强制性。
（3）公关传播的三原则
1、双向沟通原则
含义：
两人（或组织）以上；互为角色（既是信息传 播者，也是信息接受者）；相互获得理解，取得
2、覆盖面最广。只要电波能到达之地，都能接收，加之语音传播， 不受文化高低影响，受众最多。
最新中职酒店公共关系教案：酒店公共关系客体04
第三章酒店公共关系客体（四）媒介媒介关系，是指酒店与新闻传播机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介的相互关系。
它是酒店外部最重要的关系之一。
国外常常把在大众传播媒介中工作的记者们称为“无冕之王”，其寓意是说他们具有国王一样的权力和影响力。
西方部分学者甚至认为大众传播媒介威力无比，像枪弹一样所向披靡，具有操纵和改变社会公众观念和行为的力量。
因此，他们把新闻媒介看成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后的“第四权力”，成为维持国家生活的第四支柱，其主要原因就是因为媒介的本质是制造舆论。
它可以通过有效的传播，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知的名流或名企业，一时间誉满全球；也可通过其传播的威力，使某个人或某家企业的声誉一败涂地、臭名远扬。
这就是舆论的巨大力量。
在信息高度发达的现代社会，酒店绝不能轻视舆论的作用，酒店公关部要特别重视与新闻媒介的关系，加强与他们的联系，建立起融洽友好的关系。
1、酒店与媒介关系分析从主体与客体的角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。
一方面，传播媒介是酒店公共关系的对象，是酒店必须争取的重要公众。
这是因为媒介所从事的传播工作，是影响和引导民意的主要力量，其权威性是显而易见的。
另一方面，媒介又是酒店开展公共关系活动的重要工具。
酒店一切信息的传导与回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介的力量。
此时，传播媒介又成了公共关系的操作者。
因此，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系的主体，又是酒店公共关系的客体。
媒介这种具有特殊意义的双重性，是区别于其他公众的显著特征。
从公共关系人员与新闻界人士的工作性质来分析，他们之间有许多相似、相近之处。
其中最主要的有两点：一是都充当中介人的南色。
公共关系人员是酒店组织与社会公众之间的中介；新闻工作者是政府与社会公众之间的中介。
二是他们的工作都具有耳目与喉舌的特征。
公共关系人员是酒店组织的耳目与喉舌；而新闻工作者则是政府的耳目与喉舌。
他们二者工作的对象，都是社会公众，都必须通过宣传去劝说和影响公众。
最新中职酒店公共关系教案：酒店公共关系客体03
第三章酒店公共关系客体四、酒店公共关系的外部公众（一）顾客酒店必须拥有自己的客源市场，才可能实现自己的产品价值；失去了顾客，酒店就失去了服务的对象，也意味着酒店赖以生存的基础发生了动摇。
没有顾客就没有酒店，顾客对于酒店来说，具有极其重要的意义。
做好顾客公共关系工作的内容包括以下三方面。
1、树立正确的经营思想做好顾客公共关系工作的前提，是帮助酒店树立“顾客第一”的经营思想。
所谓“顾客第一”，是指酒店的一切经营行为，都必须以顾客的利益和要求为导向，把顾客放在首位，竭尽全力地满足他们的需求。
所有成功的现代企业都实践了这一一思想，这是经营思想成熟的表现，也是社会生产发展的必然结果。
追求利润是在商品经济的竞争环境中，任何一家酒店的基本动因。
如何获得利润，实现酒店的利润目标？最根本的因素是酒店的服务质量。
酒店形象得到了公众的认可与青睐，公众信赖酒店，需要酒店，酒店才有可能通过满足社会需求来获取利润。
良好的社会效益必然导致良好的经济效益。
因此，做好顾客公共关系的前提条件，是把顾客放在第一位。
正如美国企业公共关系专家加瑞特所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。
”2、摸清顾客的消费心理被誉为日本经营之神的松下幸之助坚定地认为：“强烈的顾客导向．是企业成功的关键。
”酒店公共关系部门只有了解顾客的各种消费需求，准确地把握顾客消费的脉搏和动向，才能使酒店的经营服务得到社会的认可。
顾客的需求可分为生理需求和心理需求。
生理需求是维持生命和延续种族的一种自然属性。
消费者需要有吃饭、休息、娱乐的地方，于是就有了酒店。
需求增加，酒店客源就趋充足。
从这个角度讲，顾客的需求促进了酒店的发展。
心理需求则是高层次的精神追求，酒店服务必须创设优雅的环境和优美的服务形象，才能满足顾客的心理需要，使他们得到心理的享受。
现代人的消费需求是个十分复杂的社会现象，一般呈现以下特征：(1)多样性。
酒店公共关系教学大纲46;
酒店公共关系（教学大纲）Hotel public relationship课程编码：学分：2 课程类别：专业必修课计划学时：32 其中讲课：28 实验或实践：4适用专业：酒店管理专业推荐教材：姜华姜锐编著，《酒店公共关系》，中国人民大学出版社，2009年陶应虎编著，《公共关系原理与实务》第二版，清华大学出版社，2010年参考书目：一、李道平编著，《公共关系学》，高等教育出版社，2010年二、中国公共关系协会编著，《最佳公共关系案例》，企业管理出版社，2010年3、邹正方编著，《公共关系概论》，中国人民大学出版社，2010年4、(美)丹·拉铁摩尔(Dan Lattimore) 主编，《公共关系:职业与实践》(中文版)(世界传播学经典教材中文版)，北京大学出版社，2006年五、格伦.布鲁姆艾伦. 森特撕科特.卡特理普著，《有效的公共关系》，华夏出版社，2002年课程的教学目的与任务本课程以管理学公共关系学理论为研究基础和课程内容设计指导，在兼顾公共关系学作为一个完整学科体系的同时，突出了酒店管理的专业特点，因此重视学生公共关系能力的开发与培育是课程的重点和难点。
通过对本课程的学习，要求学生掌握酒店公共关系的大体理论，具有公共关系策划能力及执行能力。
具体要求为，要求学生掌握公共关系的大体概念与大体原理，掌握公共关系应用的原则和方式；了解酒店组织及社会组织公共关系实务的一般操作形式和组织方式；训练学生掌握酒店组织公共关系的管理实务，能够具有职业领导人的公共关系能力和自主创业的能力。
课程的大体要求本课程突出对学生应用能力的培育和创新思维能力的训练为课程教学主导思想；在教学组织、教学方式和手腕上，增强案例教学和实践教学，使专题训练与模拟活动相结合，增强学生分析问题解决问题的能力；在教学实践内容上，重点培育学生对所学课程内容的综合运用能力，及应用基础理论和技术方式策划能力及执行能力。
各章节讲课内容、教学方式及学时分派建议（含课内实验）第一章：导论建议学时：2[教学目的与要求] 通过对本章的学习，要求学生理解并掌握公共关系的概念和要素；了解公共关系的特征、功能；掌握公共关系的大体原则；熟悉公共关系的对象和内容。