培训方案2011、4

会所开业前培训计划：《开业培训方案》本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。

培训的总体目标是：让新员工感受到企业对他们的欢迎，体会到归属感，以鼓舞士气；让新员工消除初进企业时的紧张焦虑情绪，很快适应新的工作环境，以便减少错误、节省时间；展现清晰的职位分析及、企业对个人的期望。

告诉他，他的职位是干什么的，你希望他做到什么；培训新员工解决问题的能力，提供寻求帮助的方法，提供讨论的平台，帮助他更快地胜任本职工作；帮助新员工建立与同事和团队的和谐关系，减少员工的抱怨；让员工了解企业的历史、现状，让他融入企业文化。

不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他很快适应公司的组织文化，大家用同一个声音说话。

总之，培训目标是培训方案实施的导航灯。

有了明确的总体目标和各层次的具体目标，培训的组织者和接受培训的新员工才能少走弯路，收到事半功倍的效果。

第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养爱岗敬业、团队协作的精神；塑造优秀的思想道德品质和修养；十、建立正确的服从意识、服务意识、主人意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、充分做好各岗位人员准备，确保本企业顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。

第二节【培训对象】一、各部门中基层管理人员除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长二、基层员工一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、服务、餐饮、客房、保安三、行管后勤人员企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程维修人员四、技术人员推拿保健师、美甲师、美容师；化妆师、美体师、休闲技师、茶艺师、厨师人员第三节【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

综合培训内容（一）具体内容1、军训2、公共基础知识（1）会所业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；（4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。

3、职业技能（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。

（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训（三）培训讲师总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师管理层培训（一）具体内容1、会所的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；4、如何提高工作效率和管理质量；5、如何进行目标管理和绩效管理；6、员工情绪管理、危机管理方法；7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分；10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权；13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求；16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准；19、如何塑造个人管理魅力和权威。

20、常用管理工具与行文规范（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师总经理、副总、培训顾问、外聘讲师各部门专业培训一、营销客服部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访、接待顾客6、面对面销售技巧7、如何陈述；如何促单8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系11、如何进行市场推广和品牌推广12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何进行活动策划14、如何进行节假日和活动促销15、企业内外形象设计与调整16、团队打造与激励17、部门绩效管理规定（二）受训对象营销人员、客服人员（三）培训讲师总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师二、spa水疗、茶艺部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、水疗员工服务流程3、茶艺员工服务流程4、健身（球类）区员工服务流程5、网吧书吧员工服务流程6、保健区员工服务流程7、休闲区员工服务流程8、水疗浴专业知识9、水疗设备操作与日常护养10、水疗、茶艺设施使用规则11、叠浴巾、毛巾12、各岗各班次工作流程13、项目功能功效14、突发事件应急处理办法（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理三、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、烧烤服务程序7、宴会服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理四、保健推拿部培训（一）具体内容细节化服务手法统一标准基本操作技能程序穴位力度一、新入职技师必须接受培训老师的“入职培训”：1、熟手：推拿培训7---15天；中医保健按摩20---30天。

2、生手：推拿培训15---30天；中医保健按摩30---60天。

3、芳香疗法培训7---10天；火罐、刮痧培训2---5天。

4、每日培训时间：11：00---20：00 每半个月休息1天。

5、推拿部培训内容：仪容仪表、礼节礼貌、理疗部各类规章制度、工作流程、沟通技巧、突发事件的处理技巧、营业区房态功能及分布、经营项目及收费标准、各类营销活动等。

6、公司人事培训部定期培训内容：员工手册、企业文化、公司制度、消防安全、卫生质量标准等。

二、在岗培训1、在岗技师每季度最后两周进行一次“在岗培训”。

2、在岗培训主要内容：专业理论知识、专业技术的提高训练、新项目的学习、团队建设、服务意识培养、组织关系的建立与处理技巧、沟通营销技巧等。

3、在岗技师培训必须严格遵守《推拿部技师培训期间管理制度》。

（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问五、客房部培训（一）具体内容1、客房铺床2、客房整理3、钥匙管理4、退房程序5、布草管理6、异常情况处理办法7、客房物品摆放标准8、房态掌握规范9、工作车使用规范10、工作间、服务台管理11、岗位责任制12、各班次工作流程13、服务流程标准（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问八、保洁部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA部门全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、点钞机、计算器、POS机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理8、经营日报表的制作9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理10、安全责任意识、突发事件应急处理11、计算机等维护与保养12、物资入库出库程序与管理13、库存物资管理与注意事项14、财务管理程序与要点15、审核工作程序与要点16、采购工作程序和管理17、各岗各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十一、后勤部培训（一）具体内容1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理第四节【培训时间】第五节【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节【培训师资】培训小组：一、总监：二、组长：三、组员：四、培训助理：第六节【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材；二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核；三、全套教材统一由人事部备档。