客户关系管理流程
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理规范
客户关系管理规范
标题：客户关系管理规范
引言概述：
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要工作。
规范的客户关系管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。
本文将从客户关系管理的规范性、重要性、实施方法、技巧和注意事项等方面进行详细阐述。
一、规范性
1.1 确立明确的客户关系管理制度
1.2 建立完善的客户信息管理系统
1.3 制定客户服务标准和流程
二、重要性
2.1 提升客户满意度
2.2 增加客户忠诚度
2.3 促进业务发展
三、实施方法
3.1 确定目标客户群体
3.2 制定客户关系管理计划
3.3 分配客户资源和建立客户档案
四、技巧
4.1 建立信任关系
4.2 主动沟通与倾听
4.3 及时响应客户需求
五、注意事项
5.1 保护客户隐私和信息安全
5.2 避免过度营销和骚扰
5.3 定期进行客户满意度调查和反馈
结语：
客户关系管理规范是企业发展的重要保障，惟独建立规范的客户关系管理制度，重视客户需求，提供优质的服务，才干赢得客户信任和支持，实现双赢局面。
希翼本文内容能够为企业提升客户关系管理水平提供一定的参考和匡助。
客户关系管理工作流程与工作标准
际情况
A9
C10
目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决
●如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各项信息反馈后，报至营销部长处审核
根据实
际情况
审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》
《重点》
●对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜
《标准》
●耐心、及时解决，结果达到双方满意
●由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制定相应的客户关系管理方案
依据
具体
情况
●客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根据所有客户资料建立客户档案
《重点》
●客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用
●针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。
客户关系管理工作流程与工作标准
客户关系管理工作流程与工作标准
一、客户关系管理工作流程图
部门名称
营销部
流程名称
客户关系管理工作流程
层级
二级
任务概要
客户信息管理与关系管理
单位
营销部部长
营销主管
客服主管
客服人员工Leabharlann 项目部节点AB
C
D
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
否
否
是
是
公司名称
签 级
共（）页第（）页
编制单位
签发人
签发日期
二、客户关系管理工作标准
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
客户管理流程
客户管理流程1. 客户注册- 客户向公司提供必要的个人信息以完成注册。
- 公司将客户信息记录在数据库中，并为其分配唯一的客户编号。
2. 客户分类- 公司根据客户的属性和需求将其进行分类，例如按行业、地区或产品需求分类。
- 客户分类的目的是更好地了解和满足客户的需求，并为其提供更有针对性的服务。
3. 客户数据管理- 公司需要定期更新客户数据，确保信息的准确性和完整性。
- 如果客户信息发生变更，客户应及时向公司提供更新的信息。
- 公司将保护客户信息的安全和隐私，并遵守相关的法律法规。
4. 客户沟通与维护- 公司建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的沟通。
- 公司定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题和反馈。
- 公司根据客户分类的结果，为不同类型的客户提供个性化的服务和支持。
5. 客户关系管理- 公司建立客户关系管理系统，跟踪客户的历史记录和互动。
- 公司利用客户关系管理系统分析客户行为和需求，以优化客户关系和提高客户满意度。
- 公司定期评估客户满意度，并采取措施改进客户体验。
6. 客户反馈处理- 公司重视客户的反馈和意见，并及时处理。
- 公司建立反馈处理机制，确保客户的反馈能被及时记录、分析和解决。
- 公司向客户反馈处理结果，并采取适当的措施改进相关问题。
7. 客户流失预防- 公司通过定期跟进客户和提供优质的服务来预防客户流失。
- 公司对潜在流失客户进行分析，并采取措施挽留。
- 公司建立客户流失预警机制，及时发现潜在流失客户并采取相应措施。
以上是我们的客户管理流程，我们将持续改进和优化流程，以提供更好的客户服务。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程在现代商业竞争激烈的环境下，客户管理成为企业成功的关键之一。
客户管理制度及流程的建立，能够帮助企业高效地管理客户资源，提升客户满意度，促进业务增长。
本文将介绍客户管理制度及流程的重要性，并探讨如何建立有效的客户管理体系。
一、客户管理制度的重要性客户是企业的血脉，是企业利润的源泉。
因此，建立有效的客户管理制度至关重要。
首先，客户管理制度能够帮助企业了解客户需求，为客户提供更好的服务。
通过客户关系管理系统，企业能够记录客户的购买历史、偏好等信息，从而精确地识别和满足客户的需求。
其次，客户管理制度能够加强客户开发和维护。
通过建立客户分类及挖掘机制，企业能够识别潜在客户并制定针对性的营销策略，提高客户转化率。
同时，通过有效的沟通和关怀，企业能够保持与现有客户的密切联系，提升客户忠诚度。
最后，客户管理制度能够提高企业的竞争力。
通过对市场和竞争对手的分析，企业能够更好地了解市场趋势，及时调整经营策略。
同时，客户管理制度还能够借助客户反馈，不断改进产品和服务，增强企业的市场竞争力。
二、建立有效的客户管理体系建立有效的客户管理体系是一个系统性的工程，需要明确的目标和操作流程。
以下将介绍建立有效的客户管理体系的几个关键要素。
1. 识别和分类客户：企业应该对客户进行细致的分类，以便更好地理解不同客户群体的需求和特点。
常用的客户分类指标包括客户价值、购买频次和购买规模等。
通过客户分类，企业能够精确地确定目标客户，并制定相应的销售策略。
2. 建立客户联系策略：企业应该建立客户联系策略，通过多种渠道与客户保持密切的沟通。
例如，可以利用电子邮件、短信或电话等方式，向客户发送最新的产品信息和优惠活动。
此外，定期召开客户会议或活动，能够增进企业与客户之间的互动和信任。
3. 建立投诉处理机制：客户投诉是客户管理中不可避免的一环。
企业应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客户的反馈，并通过有效的解决方案解决客户问题。
客户关系管理流程
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
客户关系管理部 工作流程图
客户关系管理部组织结构图售前工作流程工作内容1、客服应答：售前客服通过平台聊天工具与客户对接沟通；2、导购服务：包括以下8个内容：①对客户致欢迎语；②活动告知：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动；③商品介绍推荐：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，从聊天中了解客户的特性，推荐符合客户需求的产品,或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐；④解答问题：回答客户常见问题如库存，尺寸，价格，色差，邮费，发货等；⑤沟通：包括议价、物流费用，赠送商品等问题的应对；⑥支付问题:耐心解答新手买家的问题，给予指导，直到其完成付款；对已下订单却迟迟未有支付的客户进行询问；⑦订单确认:订单支付以后，给客户确认发货信息；⑧欢送客户及争取好评；3、交易失败：顾客取消订单或者没有下单；4、记录询单量：对未达成交易订单，在后期做回访跟踪，挖掘未交易原因，并在下次活动中对其提供活动信息5、订单达成：顾客购买商品并且付款成功；6、订单备注：买家在订单上备注快递或者其他需求，客服需要针对备注信息进行后续工作处理；7、后台备注：顾客需要更改个人地址信息、活动赠品的商品信息、补退差价或者顾客有一些个人合理要求（例如：在包裹里放一张写了特定文字的纸条），客服就在后台帮忙登记；8、发货单及快递单：客服在系统中备注信息并确定后，仓库根据订单信息打印发货单，根据物流配送信息打印快递单；9、配货打包：仓库人员根据发货单对商品进行拣货、发货、打包、出库；10、物流配送：物流公司到公司仓库收集包裹，并开始物流运输；11、跟踪：通过快递单号，利用后台系统实时监控快递包裹的物流信息，并在物流出现问题的时候进行跟进；12、确认收货回款：顾客手动确认收货，或者系统自动确认收货之后，货款从第三方转到公司账户；13、打单出库：顾客下单后，仓库拣货，根据订单信息打印发货单，商品实际库存相应减少；14、缺货通知：下单后出现商品缺货的情况，客服需要通知客户选择退款或换货；15、地址更改：客户需要更改收获地址的，根据实际情况更改，①如果商品发货单还没打印，可以在系统里备注修改，也可以请客户退款重拍；②如果商品发货单已打印但快递公司还没收件，可以把订单号发到仓库群上请求修改；③如果商品已被快递公司收件，则把运单号发到快递群上请求快递截件修改；16、查件/催件：顾客要求查询快递信息，或催快递；17、少货：指顾客收到的货品不全，订单中某些货品缺失；18、错货：指顾客收到的货品并非其订单的货品；19、运输破损：货品或快递在运输途中损坏；20、质量问题：顾客收到的货品存在质量问题，客户根据顾客需要进行退换货操作；21、投诉维权：顾客对店铺进行投诉，客服需要了解好问题，安抚好顾客并妥善处理。
客户联系与管理方案
客户联系与管理方案在现代商业中，客户是公司最重要的资源之一，因此，不论是小公司还是大公司，每个企业都需要为其客户提供良好的客户服务。
通过多年的发展，客户关系管理（CRM）已经成为了一种关键型的业务管理方法，可以帮助企业实现与客户之间的有效沟通和持续发展，并最终改善客户体验。
下面是一些客户联系与管理方案的具体建议，希望可以帮助企业提高客户服务质量，加强与客户之间的联系，从而扩大客户基础和提升公司的业绩。
1.客户关系管理流程CRM流程可以分为以下步骤：1.潜在客户开发阶段：在这个阶段，公司需要通过各种方式获取潜在客户的信息，例如，通过营销活动、在线广告、展会、社交媒体等等。
然后，将这些信息添加到客户数据库中并进行分析。
最后，企业需要联系潜在客户并确定是否有进一步的机会与他们合作。
2.客户资料收集阶段：在这个阶段，企业需要继续收集客户相关的信息，例如，客户的有效联系方式、行业类型、职位等等。
这些信息将帮助企业更好地服务客户，并为客户提供更有价值的产品或服务。
3.客户接触阶段：这一阶段通常涉及到企业与客户之间的直接交流，例如，电子邮件、电话、视频会议、即时信息等。
这些交流将有助于企业加深对客户的了解，了解他们的需求和问题以及维护他们的满意度。
4.客户维护阶段：在这个阶段，企业需要与客户建立长期的关系，并定期进行跟进。
这样可以帮助企业了解客户的变化，及时解决问题，并提供更好的客户服务。
通过与客户建立长期合作关系，企业可以为客户提供更多的价值，从而促进客户业务的增长。
2.客户服务和支持在客户关系中，客户服务和支持是非常关键的一部分。
以下是一些企业可以采取的措施，提高客户服务质量并满足客户需求。
1.多渠道支持：企业应该支持客户能够通过各种渠道进行联系，例如电话、邮件、即时信息、社交媒体、在线聊天等。
这些方式将帮助企业更好地了解客户需求，并能够及时回应客户问题。
2.优化数据管理：通过数据管理工具，企业可以更好地跟踪客户，了解他们的需求和急需解决的问题。
客户关系管理办法
客户关系管理办法一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效运用市场营销、销售和服务等手段，与客户建立并维护良好的关系，从而实现提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业竞争力的目标。
客户关系管理办法是指企业在实施客户关系管理过程中需要遵循的一系列规则和方法。
二、建立客户关系管理体系1. 确定CRM目标：企业应该明确所追求的CRM目标，如增加销售额、提高客户满意度等，并将其融入到企业战略中。
2. 客户分类：企业需要根据客户属性、需求和价值等因素将客户进行分类，以便在后续的营销和服务过程中能够对不同类型的客户采取有针对性的策略。
3. 客户数据管理：企业应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、互动行为等。
同时，保护客户隐私是至关重要的，企业应该加强数据安全管理。
4. 业务流程优化：通过重新设计和优化业务流程，使客户沟通和交互更加顺畅高效。
例如，建立快捷的客户服务渠道、加强售后服务等。
5. 技术支持：企业应该采用合适的信息技术支持，如CRM系统、客户数据分析工具等，来帮助实现客户关系管理的目标。
三、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求、及时回应客户问题，企业能够提供更个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：良好的客户关系能够增加客户对企业的信任感，提高客户忠诚度，进而带来更多的重复购买和口碑传播。
3. 提升企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业了解市场趋势、竞争对手动态等信息，从而更好地应对市场变化，提升企业的竞争力。
四、客户关系管理的实施步骤1. 客户接触和引导：通过市场调研和推广活动，吸引潜在客户与企业进行初步接触。
2. 客户获取和记录：将潜在客户转化为实际客户，记录客户的基本信息和购买意向。
3. 客户维系和发展：通过定期互动和有效的沟通，维系客户关系，提供个性化的服务，引导客户进行交叉销售和升级购买。
客户关系管理(表格和流程)63975
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表年度：
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
重点客户管理表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
客户招待报告表
日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
客户关系管理说明
客户关系管理说明1.引言客户关系管理是一种重要的商业战略，旨在建立和发展与客户之间的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的业务利润。
本文档将介绍客户关系管理的基本原则、流程和工具，帮助企业有效管理客户关系，提升业务绩效。
2.客户关系管理的原则客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
客户为先: 将客户的需求和利益放在首位，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。
通过提供个性化的服务，树立企业在客户心中的形象和声誉。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
持续沟通: 建立实时、有效的沟通渠道，与客户保持密切联系。
定期进行客户满意度调查和市场研究，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
建立信任: 诚信和透明是建立良好客户关系的基石。
以诚信为准则，及时履行承诺、解决问题，积极营造客户对企业的信赖感。
持续改进: 不断反思和改进客户关系管理策略和工具。
通过分析数据、总结经验，探索创新的方法和技术，提高客户满意度和忠诚度。
持续改进: 不断反思和改进客户关系管理策略和工具。
通过分析数据、总结经验，探索创新的方法和技术，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系维护流程
客户关系维护流程随着市场竞争的加剧，客户关系维护对于企业的重要性日益凸显。
一个成功的客户关系维护流程将帮助企业增强客户黏性，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍一个通用的客户关系维护流程，帮助企业建立与客户持久而稳定的合作关系。
1. 客户识别和分类客户关系维护的第一步是对客户进行识别和分类。
企业需要收集客户的基本信息，并根据不同的标准将其分为不同的分类。
例如，根据客户的价值、购买力、忠诚度等指标进行分类，以便后续的针对性维护。
2. 客户沟通和接触客户关系维护的第二步是主动与客户进行沟通和接触。
企业可以通过多种方式与客户进行互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等等。
通过及时的沟通和关怀，企业可以增强客户对企业的信任感和满意度。
3. 客户需求分析客户关系维护的第三步是对客户的需求进行分析。
企业需要了解客户的痛点、需求以及期望，以便能够提供更好的产品和服务。
可以通过客户调研、市场分析等方式来获取客户的反馈和建议。
4. 客户价值提升客户关系维护的第四步是通过不断提升客户价值来巩固合作关系。
企业可以通过提供定制化的产品和服务，提供优惠、折扣等福利，建立会员制度等方式来增加客户的价值感。
此外，企业还可以通过培训和知识分享等形式提升客户的技能和认知，帮助客户实现更好的业绩和效益。
5. 客户反馈和满意度调查客户关系维护的第五步是定期进行客户反馈和满意度调查。
企业可以通过问卷调查、电话访谈或面对面交流等方式了解客户的满意度以及对企业的建议和改进建议。
根据客户的反馈，及时调整和改进客户关系维护流程，提高企业的服务质量和客户满意度。
6. 客户关系管理系统为了更有效地管理客户关系，企业可以使用客户关系管理系统（CRM）。
CRM系统可以帮助企业集中存储客户信息、沟通记录、交易历史等数据，并提供分析和报告功能，帮助企业更好地了解客户并进行个性化的维护。
7. 定期评估和改进客户关系维护流程需要不断评估和改进。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程图NOYES NOYESYESNOYES客户关系管理CRM销售退换货/质量补货D 客户协商判定退换货申请单品质确认、数量确认销售退货申请(ERP)销售退货单(ERP)报废单(ERP)反馈客户客诉处理质量补货申请单(ERP)退货质量补货发货单(ERP)样品申请单(ERP)样品出库单(ERP)客户信息(ERP)A 客户需求Z新客户 维护型客户折扣、结算方式 折扣、结算变更报价单线索客户客户报价B 销售订单C库存订单定制订单帐款评审NO生产过程销售发货(ERP)订单确认销售退货D1 质量补货D2样品业务E应收发票(ERP)F物流过程G其他应付发票(ERP)其他应收发票(ERP)应收账款H库存确认客户帐款A1YESNONO质量?发货通知单(ERP)价格NO操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
新客户于我司未进行过业务往来客户。
折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
维护型客户于我司发生业务的客户。
折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
客户关系管理流程
1目的明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保客户满意度的持续不断提升。
2术语2.1潜在客户：有意愿购买宏图产品的目标客户群。
2.2业主：已购买宏图产品的客户群。
3适用范围适用于地产平台各城市公司开发的所有项目潜在客户、业主的客户关系建立和维系。
4关键活动描述4.1客户关系管理4.1.1市场营销管理中心（客服）根据客户服务体系规划编制《客户服务体系方案和工作计划》，经分管领导、审批后实施。
4.1.2城市公司销售部（客服）根据平台的《客户服务体系方案和工作计划》分解补充，编制《销售部（客服）工作计划》，经分管领导审核、总经理审批后实施。
4.1.3销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。
1)项目首次开放或开盘前一周，由销售部（客服）组织销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患；2)为充分考虑和提高客户感知，由销售部（客服）在销售前对销售现场、签约室组织进行舒适度检查，提出改进建议和意见。
4.1.4认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
1)实施销售部（客服）负责制，认购后1周内销售部（客服）通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；销售部销售人员应提供客户联系方式名单给客服人员。
2)短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客服专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。
3)客户签约后1周内销售部（客服）实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。
4.1.5签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
1)销售部（客服）不定期通报项目重点节点进展信息；a)每个月初，销售部（客服）需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；b)通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；c)通报形式及时间主要有：短信（次日）、信函（只限工地开放及交付节点）；d)短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！ [XX项目客服]2)根据项目进度，由销售部（客服）组织安排工地开放日活动（可视项目情况判定是否需要）。
客户关系管理流程制度
客户关系管理流程制度1. 前言本制度旨在规范企业与客户之间的关系管理流程，提高客户满意度和忠诚度，保护企业形象和利益。
全部员工都应遵守本制度，并将其作为日常工作的引导，确保客户关系的良好管理和维护。
2. 客户关系管理的定义客户关系管理是指通过有效的沟通、协调和管理，建立并维护企业与客户之间的良好关系。
它包含了从客户接触和开发、业务跟进到售后服务等一系列流程。
3. 客户关系管理的紧要性良好的客户关系管理对企业发展至关紧要。
它可以帮忙企业更好地了解客户需求，供应个性化服务，加添客户的忠诚度，同时也可以帮忙企业合理调配资源，提高销售业绩。
4. 客户关系管理流程4.1 客户接触和开发阶段•员工应乐观自动与潜在客户进行联系，了解客户需求和意愿。
•员工应认真记录客户信息，包含客户背景、需求、关键联系人等，并存储在统一的客户关系管理系统中。
•员工应依据客户需求及时回复客户邮件、电话等咨询，供应相关产品和服务信息。
•员工应帮助销售团队完成客户开发工作，并及时报告工作进展和问题。
4.2 业务跟进阶段•销售团队应及时与客户建立联系，并确认具体业务需求。
•销售团队应依据客户需求，供应相应的解决方案和报价。
•销售团队应与客户保持良好的沟通，解答客户疑问，及时跟进项目进展。
•销售团队应与其他部门协调工作，确保定时交付产品和服务。
4.3 售后服务阶段•售后服务团队应及时与客户进行沟通，了解客户对产品和服务的满意度。
•售后服务团队应解决客户在使用过程中遇到的问题和困难。
•售后服务团队应定期与客户进行回访，了解客户的反馈和建议，并及时处理客户投诉。
•售后服务团队应与其他部门紧密合作，确保问题的解决和服务质量的提升。
5. 客户关系管理的责任分工和要求5.1 部门经理•负责订立和执行客户关系管理策略、目标和计划。
•监督部门员工的工作，确保客户关系管理流程的顺利进行。
•引导部门员工与客户进行有效的沟通和协调，解决问题和供应支持。
5.2 销售团队•负责潜在客户的挖掘和开发工作。
客户关系管理的三个基本流程
客户关系管理的三个基本流程
哎呀呀，你可知道客户关系管理有哪三个基本流程吗？让我来给你讲讲哈！
第一个流程呢，那就是获客啦！这就好比是打猎，你得找到那些“猎物”，也就是潜在的客户呀。
比如说，你开了一家甜品店，你得想办法让更多人知道你家的美味甜品呀！你可以在社交媒体上晒出那些让人垂涎欲滴的甜品图片，吸引大家的目光，这是不是就像在茫茫人海中抛出了一个甜蜜的诱饵呢？很多人看到后可能就会心动，然后走进你的店来尝试一下。
然后呢，就是客户维护咯！这就像是养一盆花，你得精心呵护它才行呀。
举个例子吧，当顾客在你店里买了甜品后，你可以时不时地给他们发个温馨的问候，问问他们吃得怎么样呀，或者给他们推荐一些新的口味。
就好像你跟朋友聊天一样，关心关心他们，这样他们才会觉得你在乎他们，下次还会再来光顾呀！如果只是一锤子买卖，那可不行呀！
最后一个流程那可太重要啦，就是客户留存！这就好像建房子打地基一样。
比如说，你有一些忠实的老顾客了，那你就得想办法让他们一直留在你这儿呀！可以给他们一些特别的优惠或者举办一些专属的活动。
就像是好朋
友之间有一些专属的秘密和福利一样，让他们觉得自己很特别。
要是不好好做这个，那些好不容易留住的客户可能就跑掉啦，那多可惜呀！
总之呀，这三个基本流程就像是一个链条，环环相扣，缺一不可！只有把这三个环节都做好了，才能真正地管理好客户关系，让你的生意越来越红火呀！千万别小瞧了它们哟！。
客户关系管理流程、客户档案管理流程
客户关系管理流程序号 总经理 客服经理销售人员 客服人员 相关规程/表单客户关系管理制度 客户分类标准客户名册1 2 3 4 5 整理汇总客户 信息资料 客户分类 收集客户信息 分析客户交易情况客户资料卡编制名册资料管理实施客户 服务方案确定客户服务计划编制服务方案审核审批6 7归档8客户档案管理流程序号客服部客服经理相关部门相关规程/表单客户档案管理流程说明流程节点 责任人 工作说明1 建立档案 客服部 根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新2借阅 相关部门 提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理借阅手续 办理借阅手续客服部 根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账3归还 相关部门 客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由客服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续 办理归还手续客服部 办理归还手续4定期整改 客服部 定期对客户信息档案进行检查，如发现存在问题，则提出处理意见，报上级审核 审核 客服经理 审批，并提出意见 5处理问题 客服部 及时处理相关问题提供支持 相关部门 为客服部处理档案存在问题提供各方面支持6 过期销毁 客服部 一旦发现客户档案为过期档案，则立即上报，申请销毁 审批 客服经理 审批签字7销毁处理客服部提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审批，销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理归还借阅处理问题提供支持审批建立档案定期整改办理借阅手续办理归还手续提出处理意见过期销毁销毁处理反馈审批客户档案管理制度客户档案借阅管理规定客户档案销毁建议书客户档案使用规范客户档案销毁 处理反馈单 客户档案销毁 处理登记表 1 2 345678。
简述客户关系管理系统实施的一般流程
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客户关系与管理制度
客户关系与管理制度一、背景介绍1.1 公司的经营理念和目标本公司秉持客户至上的经营理念，致力于供应优质的产品和服务，不绝满足客户的需求和期望。
公司的目标是建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度，并实现连续增长和可连续发展。
1.2 客户关系与管理的紧要性客户关系是公司成功的关键之一、良好的客户关系可以帮忙公司加强市场竞争力，提高品牌形象，加添销售和利润。
因此，建立和维护良好的客户关系是公司管理的紧要任务。
二、客户关系管理流程2.1 客户分类和评估依据客户的紧要性和潜在价值，将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户。
紧要客户是公司的战略合作伙伴，需要重点关注和服务。
一般客户是公司的常规客户，需要保持定期的沟通和关怀。
潜在客户是有潜在业务合作价值的客户，需要进行市场调研和跟踪。
2.2 客户需求分析在与客户接触和沟通的过程中，乐观自动了解客户的需求、期望和问题。
通过有效的需求分析，帮忙客户找到最适合的解决方案，并供应相关的产品和服务。
2.3 客户关系建立建立客户信任和合作关系是客户关系管理的核心。
通过定期探望、电话沟通和邮件等方式，与客户保持紧密联系，了解客户的动态和问题，及时解决客户的疑虑和困扰。
2.4 客户满意度调查和反馈定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和需求，收集客户的看法和建议。
依据客户反馈，不绝改进和优化公司的产品和服务，提高客户满意度。
2.5 客户投诉管理对于客户的投诉和看法，公司要高度重视，乐观解决和处理。
设立特地的客户服务热线和投诉渠道，及时回复客户投诉，全力解决客户的问题，确保客户的权益得到保护。
三、客户关系管理的原则3.1 客户至上以客户为中心，满足客户需求和期望，超出客户期望，为客户创造价值。
3.2 个性化服务依据客户的需求和特点，供应个性化的产品和服务，加添客户的满意度和忠诚度。
3.3 客户信息保护对客户的个人信息进行保护，确保客户的隐私安全，合法、合规地使用客户信息。
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客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
客户区域分析表
审核：填写：编制：客户销售分析表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
客户招待申请表
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。