新编客服经理管理大全26
酒店客服经理人员管理制度
第一章总则第一条为加强酒店客服部门的管理，提高服务质量，保障酒店运营的顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客服部门所有经理人员，包括客服经理、值班经理、前台经理等。
第三条客服经理人员应遵循“以客为尊、服务至上”的原则，严格执行本制度，确保酒店服务质量。
第二章岗位职责第四条客服经理应全面负责客服部门的管理工作，具体职责如下：1. 负责组织制定客服部门的各项规章制度，并监督实施；2. 负责客服部门人员的管理、培训和考核；3. 负责处理客人的投诉和建议，及时解决问题；4. 负责协调各部门之间的关系，确保酒店运营的顺畅；5. 负责客服部门设备的维护与管理；6. 负责定期对客服部门的工作进行总结和分析，提出改进措施；7. 负责完成酒店领导交办的其他工作任务。
第五条客服经理人员应具备以下素质：1. 具有较强的组织协调能力和沟通能力；2. 具备一定的业务知识和管理经验；3. 热爱本职工作，责任心强；4. 具有良好的职业道德和服务意识。
第三章工作流程第六条客服经理人员应按照以下流程开展工作：1. 接待客人，了解客人需求，提供热情、周到的服务；2. 及时处理客人投诉和建议，做到有问必答、有求必应；3. 负责对客服部门人员的工作进行监督和检查，确保服务质量；4. 定期召开客服部门会议，总结工作，分析问题，提出改进措施；5. 参与酒店各项重大活动的筹备和组织工作；6. 负责与酒店其他部门的沟通协调，确保酒店运营的顺畅。
第四章考核与奖惩第七条客服经理人员的考核主要包括以下几个方面：1. 工作态度；2. 工作效率；3. 工作质量；4. 部门管理；5. 个人素质。
第八条对客服经理人员的奖惩如下：1. 表现优秀的，给予表彰和奖励；2. 工作不合格的，给予批评和处罚；3. 对严重违反规定的，按公司规章制度进行处理。
第五章附则第九条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
第十一条本制度如与国家法律法规及酒店其他制度相抵触，以国家法律法规及酒店其他制度为准。
客服管理规章制度范本
客服管理规章制度范本一、总则第一条为了提高客服中心的服务质量，维护公司的良好形象，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条客服管理规章制度适用于公司客服中心的全体工作人员，包括客服代表、客服主管等。
第三条客服中心的服务宗旨是：以客户为中心，耐心、细心、贴心地为客户提供优质服务，解决客户问题，提升客户满意度。
第四条客服中心的工作原则是：积极主动、认真负责、团结协作、持续改进。
二、客服代表职责第五条客服代表应熟练掌握公司产品知识、业务流程和服务政策，为客户提供准确、及时的咨询服务。
第六条客服代表应主动与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务方案。
第七条客服代表应严格遵守服务规范，礼貌用语，耐心倾听客户诉求，为客户提供热情、周到的服务。
第八条客服代表应及时记录客户反馈的问题，按照流程及时处理，确保客户问题得到有效解决。
第九条客服代表应积极参与客服团队的各项培训和活动，提升自身业务能力和服务水平。
三、客服主管职责第十条客服主管应负责客服团队的管理工作，制定客服团队的工作计划和培训计划，确保团队正常运作。
第十一条客服主管应监督客服代表的工作质量，及时发现和解决客服工作中出现的问题，提升客服团队的整体服务水平。
第十二条客服主管应定期向上级领导汇报工作情况，对客服团队的业绩和服务质量负责。
第十三条客服主管应组织客服团队的培训和活动，提升客服团队的凝聚力和团队协作能力。
四、客户满意度管理第十四条客服中心应建立完善的客户满意度调查机制，定期收集客户意见和建议，了解客户需求，改进服务工作。
第十五条客服中心应针对客户反馈的问题，及时进行整改，提升服务质量。
第十六条客服中心应定期对客服代表进行客户满意度评价，对评价结果进行统计和分析，作为员工考核和培训的依据。
五、考核与奖惩第十七条客服中心应建立科学的考核制度，对客服代表的工作质量、服务态度、客户满意度等进行全面考核。
第十八条客服中心应对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育，严重的予以辞退。
客服管理制度大全
客服管理制度大全第一章总则第一条为规范和提高公司客服管理水平，保障客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及其所属员工。
第三条客服管理制度是客服工作的基本依据，所有客服部门及其员工必须严格执行。
第二章客服管理机构第四条公司设立客服部门，主要负责客户服务管理和客户服务质量控制。
第五条客服部门下设客服经理、客服主管、客服专员等岗位。
客服经理负责整体管理，客服主管负责两级管理，客服专员负责具体服务。
第三章客服管理职责第六条客服经理负责制定客服管理计划和目标，组织实施，监督检查。
第七条客服主管负责具体部门的客户服务工作，协助客服经理开展工作。
第八条客服专员负责接待客户咨询，解决客户问题，记录客户反馈。
第四章客服管理流程第九条接待客户：客服专员接待客户来电或来访，记录客户问题并及时反馈。
第十条问题处理：客服专员根据客户问题进行分析和解决，并进行记录。
第十一条客户回访：客服专员根据客户问题进行跟踪，确保问题得到解决。
第五章客服管理规范第十二条客服专员应遵守公司的客服服务规范，如礼貌、耐心、细心等。
第十三条客服人员应保证客户信息的保密性。
第十四条客服人员应主动为客户提供服务，不得搪塞、推诿责任。
第六章客服管理考核第十五条客服部门定期进行客户服务质量考核，并进行奖惩。
第十六条客服人员的考核工资将与客户服务满意度挂钩。
第七章客服管理培训第十七条公司定期进行客服管理培训，提高客服人员的服务意识和技能。
第十八条客服人员应参加公司组织的各类培训，并及时学习更新客服知识。
第八章客服管理奖励第十九条公司设立客服管理奖励制度，对表现突出的客服人员给予奖励。
第二十条客服管理奖励包括荣誉称号、奖金、晋升等。
第九章客服管理绩效评价第二十一条客服绩效评价指标主要包括客户满意度、接待量、问题解决率等。
第二十二条客服绩效评价结果纳入绩效考核和晋升评定。
第十章客服管理投诉处理第二十三条客户对客服服务不满意可以进行投诉，客服部门应及时解决。
客服经理工作指导建议
客服经理的工作指导建议1、身为客服经理，需服从公司统一安排，遵守公司各项规章制度，与公司保持步调一致。
2、每日合理安排客服人员工作，并有交监督、管理。
包括修板、支援其他部门工作、派工出差装机维修等。
3、每月不低于三次，每次不低于30分钟组织本部人员培训。
每月5日前作出培训安排，包括培训内容、时间。
培训需涵盖服务理念、装机、修机的产品知识等。
拟制培训时间安排表，提交总经办审核，获准后需按计划执行。
4、本部门同事出差前，客服经理需充分了解到达地并对其工作进行指导，出差返回后，需在24小时内向经理报告情况，客服经理发现问题需及时沟通、解决。
5、与同事和睦共处，加强沟通。
对于带情绪工作的同事应晓之以理，动之以情，打消其顾虑，善多鼓励，帮助其树立信心及个人形象。
6、每月需与本部门同事做一次沟通，沟通时间不低于30分钟，并有效记录，及时将他们的建设性意见建议报告董事长办公室。
7、如本部门同事因服务或维修遭客户投诉，或被公司警告处分，经理性领导不力，需担负连坐责任，按30%处罚。
例：同事被罚款500元，客服经理需连坐责任为150元。
8、督办人员在工程师装机或维修服务结束24小时内需打出回访电话，并有效记录。
经理需对其的回访电话记录进行检查及处理。
9、内勤人员需每日打出至少10个客户的回访电话，询问机器使用、现状、工程师服务等，并有效记录，经理需每周汇总检查及处理出现的问题。
10、对于本部门同事的报销费用严格审核，控制。
及时督促出差返回同事在10日报销费用，提供财务审核。
跨月的费用报销，无特批，一律不予以办理报销。
11、妥善处理客户咨询、报修、投诉电话，需24小时内作出回复，如遇到较棘手的客服问题，处理不了的，可向上级反映，请示。
12、根据客服部绩效考核制度，由内勤人员统计工程师当月完成的工时，计算好绩效工资，交由客服经理进行审核。
13、负责本部门工作中（含服务过程中）出现的各种问题的统计，并针对这些问题制定纠正及预防措施，向有关部门反馈，协调解决。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部的组织架构。
1. 客服部设立客服经理一名，副经理一名，客服人员若干名。
2. 客服部下设客服组，每个组设组长一名，组员若干名。
第二条客服部的职责。
1. 负责接听客户投诉电话，处理客户问题和投诉。
2. 负责为客户提供产品咨询和售后服务。
3. 负责收集客户反馈意见，及时向相关部门反馈并跟踪处理。
第三条客服部的工作流程。
1. 接听客户电话，登记客户信息及问题。
2. 根据问题性质，分配到相应的客服组进行处理。
3. 客服组负责处理客户问题，及时反馈处理结果给客户。
4. 定期向客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
第四条客服部的工作要求。
1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 客服人员需熟悉公司产品知识，能够解答客户疑问。
3. 客服人员需保持良好的工作状态，提供高效的服务。
4. 客服人员需遵守公司规章制度，严格执行工作流程。
第五条客服部的考核制度。
1. 客服部将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度等。
2. 对于表现优异的客服人员，将给予相应的奖励和表彰。
3. 对于表现不佳的客服人员，将进行相应的纠正和培训。
第六条客服部的管理制度。
1. 客服经理负责客服部的整体管理和协调工作。
2. 客服经理负责制定客服部的工作计划和目标，并监督执行情况。
3. 客服经理负责处理客服部的日常事务和突发事件。
第七条客服部的奖惩制度。
1. 对于表现优异的客服人员，将给予相应的奖励和激励。
2. 对于违反规章制度或工作不力的客服人员，将进行相应的纠正和惩罚。
以上为客服部管理规章制度，各部门及员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
公司客服部经理的职责模版
公司客服部经理的职责模版公司客服部经理的职责是广泛而多样的。
客服部经理需要管理和领导客服团队，确保他们提供高质量的客户服务。
此外，客服部经理还需要制定和实施客户服务策略，并与其他部门合作以满足公司和客户的需求。
以下是客服部经理的一些常见职责。
1. 招聘和培训员工：客服部经理需要负责招聘、面试和选择合适的候选人加入客服团队。
一旦员工入职，客服部经理需要制定培训计划，培训他们以提供出色的客户服务。
2. 设定和监督客户服务标准：客服部经理需要制定和规定客户服务标准，确保团队成员了解和遵守这些标准。
他们需要监督团队的工作绩效，并定期评估和审查员工的表现。
3. 处理客户投诉和问题：客服部经理是解决客户投诉和问题的主要联系人。
他们需要确保每个投诉都得到及时、恰当的处理，并跟踪以确保问题得到解决并客户满意。
4. 分析客户服务数据：客服部经理需要收集和分析客户服务数据，以了解客户需求和趋势，并提供相关的反馈和建议给其他部门。
5. 制定和实施客户服务策略：客服部经理需要与其他部门合作，制定和实施客户服务策略，以满足公司和客户的需求。
他们需要保持与市场和竞争对手的联系，以确保客户服务策略的及时调整。
6. 提供员工支持和指导：客服部经理需要为团队成员提供支持和指导，确保团队成员具备必要的技能和知识，以更好地为客户提供服务。
7. 管理客服团队的日常运营：客服部经理需要管理客服团队的日常运营，包括制定工作计划、安排工作时间和班次，并确保工作流程的顺利进行。
8. 与其他部门合作：客服部经理需要与其他部门紧密合作，包括销售、市场营销和产品开发部门，以确保客户服务的一体化。
9. 监测和评估客户满意度：客服部经理需要监测和评估客户满意度，例如通过客户反馈调查和定期客户满意度调查。
他们需要根据调查结果，制定改进和提升客户服务的计划。
10. 解决复杂问题：客服部经理需要处理和解决复杂问题和紧急情况，例如客户投诉和争议。
他们需要保持冷静并制定解决方案，以确保问题得到妥善处理。
新客服经理工作计划
5. 深化客户关系管理：搭建客户信息数据库，记录客户需求、反馈和建议。通过数据分析，为客户个性化服务，提升客户忠诚度。
6. 跨部门协作：加强与各部门的沟通，了解公司业务动态，确保客服工作与公司战略保持一致。与市场、技术等部门共同推进项目，提高工作效率。
10. 持续改进：定期对工作计划进行回顾和总结，根据实际执行情况调整策略。鼓励团队提出创新性建议，持续优化客服工作。
三、工作重点与难点
1. 工作重点：
- 客服团队培训：提升客服人员综合能力，确保服务质量。
- 服务流程优化：简化流程，提高客户体验。
- 客户关系管理：深化客户关系，提高客户忠诚度。
- 跨部门协作：加强内部沟通，提高工作效率。
四、工作时间安排
1. 第一阶段（1-3个月）：
- 第1个月：重点进行客服团队现状分析，包括人员素质、服务流程等方面，制定初步的改进计划。
- 第2个月：启动客服团队培训计划，进行服务流程优化方案的讨论与制定。
- 第3个月：实施服务流程优化，对客服人员进行阶段性的培训与考核。
2. 第二阶段（4-6个月）：
- 第8个月：持续优化客服工作，关注客服团队建设，提高员工满意度。
- 第9个月：对工作计划进行回顾和总结，为下一阶段工作做好准备。
4. 第四阶段（10-12个月）：
- 第10个月：巩固前期成果，确保各项措施得到有效执行。
- 第11个月：对客服团队进行年度绩效评估，表彰优秀员工，提出改进措施。
- 第12个月：根据全年工作情况，制定下一年度工作计划。
- 紧急事件应对：确保在突发事件中，为客户及时、有效的支持。
新客服部管理制度精
新客服部管理制度精为了更好的提高新客服部的管理水平，制定新客服部管理制度。
本制度针对新客服部管理的各个方面进行规范和指导。
一、管理目标新客服部是公司对外的形象窗口，对客户的服务质量直接关系到公司声誉和形象，也影响着客户选择企业的意愿。
新客服部的管理目标是提高客户满意度，提升企业形象，增加客户忠诚度，达成销售目标。
二、组织架构1. 新客服部设立了经理、副经理、客服主管、客服人员、培训师等职位。
经理、副经理直接管理客服主管，客服主管管理客服人员和培训师。
2. 新客服部划分为销售客服组和服务客服组两个小组，每个小组设置一个组长和多名客服人员。
销售客服组主要负责客户拓展和销售，服务客服组主要负责客户服务和维护。
3. 新客服部配备了现代化的设备和软件，包括电话系统、客户关系管理系统、邮件系统、在线客服系统等，以提高客服人员效率和服务水平。
三、管理职责1. 新客服部经理1）管理新客服部的日常工作，制定新客服部的规章制度和工作计划，并定期汇报工作进展情况。
2）制定客服人员的工作目标和绩效评估标准，确保客服人员有效切实地完成工作任务。
3）协调各部门加强沟通与合作，参与公司策略和决策制定，跟进客户反馈和处理客户投诉。
4）推动客户数据管理、工作流程规范化、客户反馈体系等新客服部的信息化建设。
5）对新客服部进行绩效评估，对优秀的部门和员工进行表彰和奖励。
2. 新客服部副经理1）协助经理管理新客服部，处理客户难题和重要事情。
2）根据客户需求，与其他部门协调解决。
3）定期与其他部门联络沟通并协作解决问题。
4）承担经理未能履行的部分职责。
3. 新客服部客服主管1）对客服人员进行日常管理、工作分配、任务跟进和工作效果评估。
2）建立客服质量检查和评估体系，利用客服质量检查反馈意见，优化工作流程和管理方式。
3）创新服务模式，提升客服人员服务素质和能力，激励客服人员创新，鼓励员工提供更好的服务。
4）制定培训计划，对新员工进行培训和指导，对老员工进行培训和提升，保障客服工作的有效开展。
客服经理管理应遵循的原则
客服经理管理应遵循的原则
以下是客服经理应遵循的一些原则：
1. 确保客户满意：客服经理应致力于确保客户的满意度。
他们应确保客户的问题和需求得到及时解决，并始终积极回应客户的反馈和投诉。
2. 建立良好的沟通：客服经理应与客服团队保持良好的沟通，了解团队成员的需求和问题，并提供适当的指导和支持。
他们还应与其他部门和团队开展有效的沟通，确保整个组织在客户服务方面的协调一致。
3. 培训和发展团队：客服经理应致力于培训和发展客服团队的技能和知识。
他们应提供定期培训机会，确保员工保持最新的客户服务技巧，并鼓励团队成员不断提升自己。
4. 设定明确的目标和指标：客服经理应为客服团队设定明确的目标和指标，以衡量团队的绩效和进展。
这些目标和指标应与客户满意度和服务质量相关，并与组织的整体目标一致。
5. 关注客户反馈：客服经理应密切关注客户的反馈和评价，以便了解客户的需求和改进的方向。
他们应采取积极措施来改善客户满意度，并将客户意见和建议反馈给相关部门以推动改进。
6. 持续改进：客服经理应致力于持续改进客户服务流程和方式。
他们应定期评估客服团队的绩效和效率，并根据评估结果做出相应的改变和优化。
7. 建立团队精神：客服经理应带领团队建立积极的工作氛围和团队精神。
他们应鼓励团队成员相互支持和合作，并提供必要的培训和资源，以确保团队的凝聚力和工作效能。
公司客服部经理的职责范本(四篇)
公司客服部经理的职责范本1管理呼叫中心客服____人以上团队，包含热线及Chat。
监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力;2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理;3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程;4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等;5、辅导下属，构建人才发展梯队，优化组织结构，提高团队工作效率。
公司客服部经理的职责范本（二）1负责团队的整体运营与管理，整合多方资源，做好各方的工作协调，推动业务优化和服务品质提升;2、根据公司发展需要，制定团队发展规划，并持续优化客服体系、创建服务模式;3、制定团队岗位及人员规划，建立人才梯队，提升员工业务能力和综合素质;4、梳理管理规范，制定和完善客户服务标准和服务流程;5、监督团队的工作流程及规范的执行情况，并及时发现问题、解决问题;6、建立和维护团队文化及氛围，提升员工企业归属感。
公司客服部经理的职责范本（三）1、负责名下的客户维护，协助运营和销售解决客户问题，监督运营服务;2、与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，解决客户问题;3、定期对客户档案进行分析、整理，管理、维护客户数据库;4、参与客户来访接待，跟进客户问题进度;5、维护好老客户，争取继续合作;6、对客户在销售或合作过程中出现的问题，须及时协调有关部门解决;7、接待上门客户，与客户面对面协商退款事宜。
公司客服部经理的职责范本（四）1、管理、监督、评估天猫旗舰店客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后、审单各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;2、客服人员的管理及培训，提升客服团队转化率、客单价等相关数据指标;3、客服团队岗位职责、工作流程梳理及话术规范;4、售前售后等疑难问题的解决及部门沟通;5、建立团队考核体系，明确考核指标，并每天对客服团队数据进行统计和分析.6、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;7、与各部门配合解决相关售后问题。
公司客服部经理的职责范文（4篇）
公司客服部经理的职责范文一、制定客服部门的发展战略和目标客服部经理需要制定客服部门的发展战略和目标，并与公司的整体发展战略相衔接。
他们需要深入了解公司的业务和市场情况，通过市场调研和用户反馈等手段，确定客服部门发展的方向和目标。
他们需要制定相应的计划和策略，确保客服部门能够为公司的业务发展提供有效的支持。
二、建立和维护良好的客户关系客服部经理需要建立和维护良好的客户关系，以确保客户满意度的提高和客户忠诚度的增加。
他们需要与客户保持紧密的沟通，及时解答客户的疑问和处理客户的投诉，同时，客服部经理还应该通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，及时调整和改进客服工作。
三、负责客户投诉的处理和解决客服部经理是公司客户投诉的主要处理人，他们需要负责客户投诉的处理和解决。
客服部经理需要制定客户投诉处理的标准和流程，并确保客服团队能够按照流程和标准进行投诉处理。
他们需要指导和支持客服团队处理复杂的客户投诉，并与其他部门共同解决客户投诉问题，以确保客户得到及时、准确的解答和处理。
四、组织和管理客服团队客服部经理需要组织和管理客服团队，并确保团队成员的工作能够高效执行。
他们需要制定客服团队的工作计划和任务分配，并对团队成员进行培训和指导，提升团队成员的工作能力和服务水平。
客服部经理还需要制定客服团队的考核和奖惩机制，以激励团队成员的积极性和创造性。
五、监控和分析客服绩效客服部经理需要监控和分析客服绩效，以评估客服工作的效果和团队成员的绩效。
他们需要制定客服绩效的评估指标和标准，并定期对客服团队的工作进行评估和考核。
客服部经理还需要分析客户反馈和投诉数据，了解客户需求和痛点，及时调整和改进客服工作。
六、优化客服流程和系统客服部经理需要优化客服流程和系统，提高客服工作的效率和质量。
他们需要审视客服流程中可能存在的瓶颈和问题，并提出改进意见和方案。
客服部经理还需要协调和推动各部门的合作，确保客服流程的顺畅和高效。
客服部管理方案
客服部管理方案第1篇客服部管理方案一、引言本管理方案旨在规范我司客服部的日常运营和服务流程，确保提供高效、优质、人性化的服务，以符合法律法规及公司发展需求。
二、组织架构1. 客服部设立经理一名，负责整体部门的管理和决策。
2. 设立若干客服小组，每组设组长一名，负责小组内人员管理及业务指导。
3. 客服人员若干，负责接听客户电话、在线解答客户问题等日常服务工作。
三、岗位职责1. 客服部经理：- 制定和优化客服部工作流程及服务标准。
- 监督和评估客服人员的服务质量，提出改进措施。
- 定期向公司高层汇报客服部工作情况。
2. 客服组长：- 负责小组内人员的工作分配和业务培训。
- 监督和指导组员解决客户问题，提高客户满意度。
- 定期向客服部经理汇报小组工作情况。
3. 客服人员：- 接听客户电话，耐心解答客户问题，提供专业、热情的服务。
- 通过在线聊天工具与客户沟通，及时响应客户需求。
- 收集客户反馈意见，为部门改进工作提供参考。
四、服务流程1. 客户接入：- 客服人员需在规定时间内接听客户电话，如遇忙线，应尽快回复客户。
- 在线聊天工具需保持实时在线，确保及时响应客户需求。
2. 问题解答：- 针对客户问题，客服人员应提供专业、准确的解答。
- 如遇无法解决的问题，需及时反馈给组长或经理，寻求解决方案。
3. 工单处理：- 需要其他部门协助解决的问题，客服人员应创建工单，并跟踪处理进度。
- 工单处理过程中，客服人员需与客户保持沟通，告知问题处理进度。
4. 客户满意度调查：- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据调查结果，及时调整服务策略，提高服务质量。
五、培训与考核1. 培训：- 定期开展客服人员业务知识和技能培训，提高服务水平。
- 鼓励客服人员参加外部培训，拓宽知识面。
2. 考核：- 设立客服人员绩效考核指标，包括但不限于服务质量、客户满意度、业务处理速度等。
- 根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行培训和指导。
客服岗管理制度
客服岗管理制度第一章总则为规范和提高客服工作效率、管理水平，提供优质客户服务，制定本管理制度。
本管理制度适用于公司的客服岗位。
第二章岗位职责1.客服主管1.1负责制定和完善客服工作流程及工作制度。
1.2制定并监督执行公司的客服政策和规章制度。
1.3协调内外部资源，提高客户服务质量。
1.4负责指导、检查并培训客服人员的工作。
1.5组织客服活动，提高客户满意度。
1.6协调客服工作与其他部门的协调工作。
2.客服人员2.1 负责接听客户来电，并及时有效地处理客户问题和投诉。
2.2了解客户需求，提供相应的产品和服务信息。
2.3处理客户留言、投诉、建议等，及时协调解决。
2.4协助客服主管完成其他工作。
第三章工作流程1.接听电话客服人员接听客户来电时，应尽快并热情地回答客户的问题，并记录客户的姓名、联系方式、问题内容等信息。
2.问题处理客服人员应根据客户问题的不同，按照公司规定的流程，及时有效地处理客户问题，确保客户问题得到圆满解决。
3.客户回访对于客户提出的建议和投诉，客服人员应及时进行回访，了解客户的满意度并做好记录。
4.客户档案管理客服人员应及时更新客户信息，确保客户档案的准确性和完整性，为公司的客户服务提供数据支持。
第四章工作责任1.客服主管负责制定和监督执行客服政策和规章制度。
2.客服人员应按规定准确、完整地记录客户信息，并根据客户问题的不同进行处理。
3.客服岗位履行职责，按规定时限对客户提出的建议和投诉进行回访，确保客户问题圆满解决。
4.客服人员应努力提高个人素质和专业技能，为公司的客户服务工作提供支持。
第五章奖惩机制1.客服主管对客服人员进行定期考核和评定，根据个人业绩、服务态度等进行奖惩。
2.对于优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励和表彰。
3.对于表现不佳的客服人员，将进行适当的处罚和培训。
第六章培训和提高1.公司将定期开展客服培训，提高客服人员的业务素质和服务意识。
2.客服主管负责对客服人员进行培训和指导，提高员工的专业技能。
客服管理制度范本大全
客服管理制度范本大全第一章总则第一条为了加强客户服务工作的管理，提高客服工作效率，营造良好的服务氛围，本单位特制定本客服管理制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事客户服务工作的人员。
第三条本单位客服管理工作遵循“以客为尊、服务至上、诚信为本”的原则，确保为客户提供高效便捷的服务。
第四条本单位将不断完善客服管理制度，不断提高客服工作质量和水平，为客户提供更好的服务。
第五条客服工作由专门的客服部门负责管理，客服部门需按照本制度规定的要求开展工作。
第二章客户服务的基本要求第六条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和敬业精神，能够根据客户的需求及时、有效地提供帮助和解决问题。
第七条客服人员应严格按照本单位的相关规定和流程进行工作，不得私自处理客户问题或泄露客户信息。
第八条客户服务应以客户需求为中心，及时、准确地回答客户咨询，解决客户问题，确保客户满意度。
第九条客服人员应积极主动地协助客户解决问题，为客户提供更多的帮助和建议。
第十条客服人员应礼貌待客，尊重客户，严禁言语暴力及恶意行为。
第三章客户服务的工作内容第十一条客服人员应根据客户的需求，提供技术支持、产品咨询、投诉处理等服务。
第十二条客服人员应及时记录客户的咨询、建议、投诉等信息，并及时反馈给相关部门。
第十三条客服人员应定期对客户进行电话回访，了解客户的满意度及反馈意见。
第十四条客服人员应根据客户的需求，定期组织客户培训、交流会议等活动，以提高服务质量。
第四章客户服务的考核评价第十五条客服部门应根据客服人员的工作表现和服务质量，进行考核评价，并向相关部门提出改进建议和意见。
第十六条客服部门应建立完善的考核评价体系，对客服人员的工作成绩及服务质量进行评价。
第十七条客服部门应及时、准确地统计客服工作数据，包括客户投诉量、解决率、回访率等指标，定期向领导汇报。
第五章客户服务的监督管理第十八条客服部门应建立健全的客户档案管理制度，对客户信息进行严格保密，防止泄露。
客服经理管理制度、流程和标准
客服经理管理制度、流程与服务标准一、客服经理管理制度：1、客服经理不再执行双休工作制，开始实行每周7天的全天候作业，自主沟通、合理安排客户的维修、巡检服务；具体包括：客户信息和车辆信息的及时完善；GPS安装证明的提供；车辆超速证明的出具；服务费收据或发票的送交、服务费的收取；车辆加装信息的确认、加装单的开具、加装费用的收取；换装费用的洽谈收取、人为破坏的界定和费用收取；提供客户的电话答疑、技术咨询和QQ远程协助工作；客户的定期电话回访、走访和客户关系的维护；2、每个区域指定一个客服负责人，客服负责人负责与公司各个部门与客服相关事项的沟通协调，区域客户的后台监控、电话沟通、接单派单、远程协助工作；3、客服经理必须接受区域客服负责人的工作安排与调遣，及时、认真、负责地做好相应客户的维修、巡检服务和客情关系，保证服务费的及时收取和客户的满意度与忠诚度，有利于公司新业务的开展和二次销售工作；4、在保证维护质量的前提下，控制维修成本（包括维修器件的成本）和费用；5、严格执行工作日报记录和周报上报制度，所有客户相关工作必须以工作日志的形式记录下来并和周报一起在每个周日前发送到各个区域经理。
6、在CRM系统成熟后，所有的表单均通过网上填报，在此之前的表单沿用EXCEL 或WORD格式填报。
二、客户服务流程：三、服务标准：1、客户电话支持服务：接到客户的电话，不管什么问题在20分钟内回复处理；2、接到客户的设备报修，48小时内到场维修处理，尽量在24小时内修复；3、涉及到客户端软件或其他系统问题，自己能解决的尽快解决，自己无法解决的必须在半小时内通知并落实相应的责任人处理，并负责跟踪直致客户问题的圆满解决；4、涉及到人为破坏现象，必须做好现场取证和客户的沟通工作，力求人为破坏率的下降和进水终端等非正常维修费用的收取；。
客服管理制度
客服管理制度一、岗位职责：客服主管：1、管理本部门的日常工作,组织、协调每位客服人员的工作;2、监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准为客户提供业务受理、查询、投诉等服务;3、组织开展客服人员服务技巧培训,以及各类业务学习,提高服务水平；4、督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；5、负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；6、负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；7、按照《快递服务》标准,做好快件延误、丢失等赔偿的善后工作,不造成客户的有理申告；8、及时完成领导交办的其他工作。
客服人员：1、熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准,掌握相关法律法规规知识;2、负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作；3、负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作；4、负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作;5、负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作；6、负责进、出口快件问题件的处理,并及时上传信息，做好相关登记工作；7、负责与业务员的进、出快件交接工作,以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作;8、完成领导交办安排的其他工作。
二、操作标准（一）业务受理1、接听电话首问语客服人员：“您好！安能快递,＊*为您服务。
”2、客服人员要与客户沟通以下信息：1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；2）快件目的地-—如果是目前网络暂未开通的区域,需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件(如EMS）可征求客户意见;3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；4)快件体积、重量、件数-—初步了解我公司是否需要提供包装等;5）快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释,建议顾客选择其他运输方式，并记录顾客提出的需求。
客服部经理工作职责(三篇)
客服部经理工作职责1.客户关爱部负责公司整体客户关系管理体系建设，监督提升各部门服务意识、服务态度、服务能力;2.负责管理、提升、改善客户消费体验环境，包括硬件、软件设施及人员素质等;3.负责客户关系维护、策划、执行和管理客户关怀活动，如爱车讲堂、保有客户交流会等，与客户保持定期联系，提升客户忠诚度;4.负责提升客户满意度，通过车管家平台、电话回访、面访等方式了解客户真实满意度;5.负责客户投诉管理，解决公司现场投诉、集团400投诉及厂家投诉的进度与结果，通过定期召开客诉会分析和改善;6.负责监督提升售后维修效率、服务品质、实现“又快又好”的目标;7.负责厂家标准执行的监督与检核，包括厂家满意度、标检、明访、密采等;8.根据厂家标检和要求负责客户数据管理的准确性及完整性;9.负责落实客户消费付款后与消费项目匹配，保证客户透明消费，防止腐客服部经理工作职责（二）1、统筹部门人力规划，安排及优化分工，带领客管团队达成任务。
2、维系及提升客户关系，以协助推动业绩增长。
3、根据内部业绩稽核及分析，对业绩部门做出推动。
4、向财务部提供协助跟进客户应收账款，并敦促客户及时回款。
5、定期主动向客户汇报工作并争取更多业务。
6、危机公关：妥善处理危机事件如投诉等，化解负面影响。
7、定期检讨客管工作，规划及推行有效的工作方法，以提升对内对外服务质素。
8、下属培养及指导。
9、与其他部门沟通协调,藉以提升工作效率及优化流程。
客服部经理工作职责（三）1、对集团体系文件制度进行管家条线的推广、检查和监督;2、跟进项目级满意度提升计划，实施落地对满意度调查情况，并制定改进提升计划;3、监控报事投诉指标，维护报事系统，每月组织报事投诉及品质分析会;4、对管家条线具体工作进行例行督导和检查，并跟进项目整改，梳理管家工作流程，提出优化建议;5、对管家条线的检查情况进行整改的跟踪和反馈，对涉及到项目的投诉进行跟踪了解，并提出处理建议;6、负责管家条线课件开发及赋能培训，提升客服条线人员专业能力。
公司客服部经理的职责范文（三篇）
公司客服部经理的职责范文包括但不限于以下几个方面：1. 管理团队：负责招聘、培训、指导和评估客服团队成员，确保他们具备专业知识和技能，并能够有效地处理客户问题和提供优质的客户服务。
2. 制定客服策略：与其他部门密切合作，制定和实施公司的客户服务策略和目标，确保客户获得满意的服务体验。
3. 提供领导和指导：为客服团队提供领导和指导，确保他们能够有效地处理各种客户问题和投诉，解决问题并提供满意的解决方案。
4. 管理客户投诉：负责处理客户投诉，确保及时解决问题，并采取措施预防类似问题再次发生。
5. 监控和评估服务质量：定期监控和评估客户服务团队的表现和服务质量，提供反馈和建议，以持续改进服务水平。
6. 建立客户关系：与重要客户建立和维护良好的关系，确保他们对公司的服务满意，并提供支持和解决方案。
7. 报告和分析：及时向上级领导报告客户服务团队的绩效和问题，并分析数据和趋势，提出改进意见和建议。
8. 沟通和协调：与其他部门紧密合作，确保客户问题得到妥善处理，并及时沟通和协调解决方案。
9. 进一步优化客户服务程序：持续改进和优化客户服务程序，提高效率和客户满意度。
10. 建立培训计划：制定和实施培训计划，提高客服团队的技能和知识水平，以适应不断变化的市场需求。
公司客服部经理的职责范文（二）公司客服部经理的职责既包括管理和领导客服团队，又包括与客户沟通和处理问题。
以下是一个关于公司客服部经理的职责范本，供参考：1. 领导和管理客服团队- 指导和培训客服代表，确保他们掌握并遵守公司的客户服务政策和流程。
- 管理和分配工作任务，确保团队高效完成日常工作。
- 监督客服团队的绩效和工作质量，提供及时反馈和指导。
- 激励团队成员，提高士气和团队合作。
2. 开展客户沟通和解决问题- 处理客户的投诉和问题，确保及时、准确和满意的解决方案。
- 跟进客户的需求和反馈，及时向相关部门提供客户反馈和建议。
- 建立并维护客户关系，确保客户满意并持续购买公司的产品和服务。
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新编客服经理管理大全26黄石市商业银行客户经理资格等级评审和业绩管理办法某管理咨询公司目录第一章总则13第二章客户经理等级序列及职数配置14第三章客户经理的准入资格15第四章客户经理的等级评审和管理16第五章客户经理的业绩考核17第六章客户经理的待遇20第七章附则21附件1：客户经理资格评审申请表21附件2：客户经理等级与行政级别、职级对照表22附件3：客户经理业绩考核等级与对应系数对照表22附件4：客户经理营销费用和购车费用补贴管理办法23黄石市商业银行客户经理资格等级评审和业绩管理办法第一章总则为推进黄石市商业银行管理和服务创新，进一步体现“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据黄石市商业银行营销管理的有关规定，结合人力资源管理的实际情况，特制定本办法。
客户经理开发与维护的客户为我行公司银行业务和同业银行业务的各类客户，兼顾与对公、对私业务相关的其它业务。
黄石市商业银行各级机构直接参与市场开拓和业务推广的公司业务和同业业务市场开发的所有人员，按本办法纳入公司银行业务客户经理管理和考核。
各机构中分管对公业务的支行长，原则上按本办法考核。
客户经理登记评审由其工作资历、工作业绩、专业素养及道德水平等综合因素决定，评审等级决定客户经理的基本工资及相关待遇；客户经理业绩考核由客户经理创造的模拟利润决定，业务考核等级决定业务经理的绩效工资、奖金及营销费用；在对公业务方面做出特殊贡献的客户经理，由行长办公会给与特别贡献奖励。
第二章客户经理等级序列及职数配置第四条客户经理等级序列分为三等九级，详见下表：第五条客户经理是指可独立向客户提供各项金融产品和服务，对其个人业绩可以独立考核的市场人员。
基本职责有：市场拓展、业务推广、产品营销、信息收集、市场动态分析、客户关系维护、客户需求挖掘、客户融资申请的接受与调查、银行资产的管理与回收等。
第六条新入行的大学毕业生从事对公市场营销工作，一年以内为“见习客户经理”；在行工作一年以上，经审查合格的见习经理或从行内其它岗位转入公司银行营销岗位工作的为“助理客户经理”。
助理客户经理、见习客户经理不参加业绩考核，主要职责为协助客户经理从事基础性和辅助性工作。
第七条对行内从事非市场工作的人员，在主岗之外仅凭个人关系开发维护客户给我行带来业务的，经市行市场营销部审查确认，可聘为兼职客户经理。
第八条客户经理职数配置，根据各业务规模、发展目标等因素综合考虑，由人力资源部会同各机构和市行市场营销部确定，一般应不低于本单位正式职工比例的40%。
每年初根据上一年实际数量和当年业务计划调整核定。
第三章客户经理的准入资格第九条客户经理的基本准入条件：（一）有相应的专业经验和历史业绩;（二）通过相应等级的技术知识考试；（三）受过良好的国民教育，获得专科以上的文凭，具备一定的经济和金融知识；（四）良好的个人品质和职业道德，遵纪守法，无不良行为和业务违规纪录；（五）身体健康、心理健康。
第十条客户经理的具体准入条件详见下表第十一条对有特殊贡献或有特殊客户资源和经验能力的客户经理，可不受客户经理准入资格限制。
第四章客户经理的等级评审和管理第十二条市行成立由行长（办公会）和人力资源部、市场营销部、稽核监控办公室、资金计划部等部门负责人组成的客户经理评审委员会（以下简称评审会），负责客户经理等级的评定和管理工作。
第十三条客户经理等级评审由客户经理的工作资历、工作业绩、专家素养及职业道德水平等综合因素决定。
工作资历主要考察在银行的工作年限和工作岗位，在工作业绩主要考察考核期的业绩考核；专业素养主要考察职称、上岗资格证、业务培训纪录、从业专业、工作年限、重大项目开发经历等；职业道德水平主要考察团队协作、遵章守纪、客户投诉等。
客户经理等级的评定，由本人填表（格式如后）各支行提出初步意见（新入行的员工由人力资源部提出初审意见），经市行市场营销部、人力资源部会考核后，报市行客户经理评审委员会审定。
客户经理等级评审决定客户经理的基本工资及相关待遇。
第十四条客户经理等级序列的考核评审工作每年第一季度举行一次。
每季度考评时，可视业绩考核结果及其他特殊情况进行必要的调整，原则上客户经理等级调整依次由低到高，逐级晋升；对丧失相应等级资格条件、达不到相应等级要求的客户经理，对其等级下调直至淘汰（下岗待聘或转岗或辞退）。
第十五条客户经理对评审结果有异议的，可在收到评审结果后15天内，请市行客户经理等级评审委员会提出复议申请。
第十六条客户经理转岗，其职级由人力资源部根据转换岗位重新核定，报市行行长审定。
第五章客户经理的业绩考核第十七条客户经理的业绩考核采用以行内资金转移定价实现的模拟利润方法。
市行对客户经理每季度进行一次业绩考核，考核结果作为下季绩效工资和当季奖金、营销费用报销标准的依据。
第十八条客户经理业绩考核分为负债业务模拟利润、资产业务模拟利润、其它中间业务收入――贴现收入等等项目。
负债业务模拟利润包括对公日均存款、储蓄日均存款、同业日均存款等形成的模拟利润；资产业务模拟包括五级分类结果为正常、关注类及有息收入次级类的收息、对公日均派生存款和贷款大户管理等形成的模拟利润；其它中间业务收入包括保函、承兑、代理、委托、代客理财、贴现等。
负债业务、资产业务、贴现的模拟利润根据我行内部资金成本测算；其它中间业务收入按实际发生额测算。
我行内部资金成本由我行资产、负债、成本、收益情况和其他综合因素确定，按季予以公布；协议存款另行测算模拟利润。
客户经理考核期日均负债创造的模拟利润=客户经理考核期负债业务日均余额*（负债类资金成本-负债业务利率）/4（按负债业务利率分活期、定期、同业三类分别测算）客户经理考核期日均贷款创造的模拟利润=客户经理考核期贷款日均额*（贷款利率-贷款类资产成本）/4客户经理考核期贴现收入=客户经理考核期贴现额*（贴现利率-贴现成本）*贴现天数/360客户经理考核期为商行创造的模拟利润=客户经理考核期日均负债创造的模拟利润+客户经理考核期日均资产创造的模拟利润＋客户经理考核期中间业务创造的模拟利润＋客户经理考核期贴现收入创造的模拟利润＋其他第十九条新成立机构的客户经理，半年内可以不参加业绩考核，其业绩考核评级暂由其评审等级决定。
客户经理行内调动原则上不带户，纯属个人关系维系的客户，由市行决定是否带户。
以上各类人员可根据业绩情况提前参加业绩考核。
作为客户经理招聘入行的，原则上进入本行应立即参加业绩考核，试用期满仍达不到相应等级要求的，可视情况延长三个月试用期或不予录用。
第二十条以下几种情况均需对存款或其他对公业务按比例分割后，再进行客户经理资格评审和业绩考核。
（一）全行参加客户经理业绩考核以外的人员仅凭个人关系新开发的负债业务，100%算到个人名下，并参照本办法享受有关奖金和费用，按季兑现。
（二）支行领导、关系经理（含兼职客户经理）、客户经理联合开发的资产业务、中间业务以及由此派生的存款，由支行长根据个人作用和业绩贡献度确定合理的业绩分割比例到市行市场营销部。
（三）对客户经理跨支行开发的对公业务，或市行及官员共开发后交客户经理维护地对公业务，按行内协议的规定进行办法进行分割计算。
第二十一条市行市场营销部按季测算每一位客户经理创造的模拟利润，并按市行确定的挂钩比率核算客户经理的绩效工资、奖金与营销费用总额。
其中，客户经理下季度的绩效工资系数和当季的奖金系数由模拟利润的对应利润的对应档次决定，总额扣除绩效工资和奖金后的剩余部分即为客户经理营销费用报销限额。
客户经理的营销费用限额由市行市场营销部每季初（1、4、7、10月1日－5日）以邮件或者其他形式发给支行行长，支行行长可根据支行费用管理办法和客户开发实际情况提出费用限额调整意见，反馈给市行市场营销部。
市行市场营销部调整后的费用限额通知给客户经理本人，若无意见，按费用限额的80%通知支行行长和客户经理本人，客户经理在限额内凭票报销，其余20%由支行集中用于团队营销；若有意见，由市行市场营销部提交行长确定。
第二十二条由支行和市行分别建立客户经理业绩考核档案，业绩档案连续、全面记录客户经理的业绩考核等级和等级评审的全部结果。
第六章客户经理的待遇第二十三条客户经理的待遇有基本工资（含福利）、绩效工资、奖金、营销费用四部分构成。
兼职客户经理除处主岗正常基本工资（含福利）、绩效工资和奖金外，可以参照本办法获得参加客户经理业绩考核对应等级的奖金及营销费用。
第二十四条基本工资依据等级评审由人力资源部核定岗位工资及相应福利。
第二十五条客户经理绩效工资及奖金与客户经理业绩等级对应的浮动系数对应（详见附件3）第七章附则附件1：客户经理资格评审申请表附件2：客户经理等级与行政级别、职级对照表附件3：客户经理业绩考核等级与对应系数对照表附件4：客户经理营销费用和购车费用补贴管理办法一、营销费用管理(一)客户经理按季依据考核业绩确定可报销营销费用限额。
（二）客户经理营销费用限额纳入市行对客户经理所在支行的营销费用总额进行管理。
（三）客户经理营销费用额度的确定。
客户经理营销费用额度=（客户经理考核期对公日均负债创造的模拟利润*X+客户经理考核期储蓄日均负债创造的模拟利润*1+客户经理考核期日均贷款创造的模拟利润*Y+客户经理考核期中间业务及贴现收入*1）*利润费用率-本人当季奖金和下季绩效工资总额当对公日均存款<=2亿元，X取1.2, 对公日均存款超出2亿元部分，X取0.6当对公日均贷款<=2亿元，Y区1.0，对公日均贷款超出2亿元部分，Y取0.5挂钩比率为全行可供分配的营销费用与参加业绩考核的客户经理考核期创造的模拟利润总和的比率，由市行统一确定。
（四）客户经理的营销费用限额由市行市场营销部每季初（1、4、7、10月1日－5日）根据其上季业绩考核确定后以邮件或者其他形式发给支行行长，支行行长根据支行费用管理办法和客户开发实际情况提出费用限额调整意见，反馈给市行市场营销部。
市行市场营销部将调整后的费用限额通知给客户经理本人，若无意见，按费用限额的80%通知支行行长和客户经理本人，客户经理在限额内凭票报销，其余20%由支行集中用于团队营销；若有意见，由市行市场营销部提交行长确定。
二、购车费用管理（一）客户经理贷款购车按照以下优惠办法办理：1、所购新车第一年市行赠送车辆第三责任险。
2、在车身指定位置张贴我行车身广告的，员工向市行办公室提出书面申请，经办公室资格审查，市行领导批准后次月对月供进行补贴，补贴最高不超过以下标准：资深客户经理、高级客户经理一级、高级客户经理二级400元/月高级客户经理三级300元/月客户经理三级200元/月（二）购车贷款可自主选择以下一种保证方式：1、行内员工担保。