【培训课件】服务沟通与促销
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
添加章节标题
02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
沟通与促销策略讲义(PPT 76张)
POP广告
其他广告
其他广告指除以上五种广告以外的媒体广 告，如馈赠广告，赞助广告，体育广告， 以及包装纸广告，购物袋广告，火柴盒广 告，手提包广告等等。 网络广告作为一种新兴的广告媒体，已逐 渐成为重要的广告形式。
5、广告效果评估
广告的经济效益——指广告促进商品或服 务销售的程度和企业的产值、利税等经济 指标增长的程度； 广告的心理效益——指消费者对所作广告 的心理认同程度和购买意向，购买频率； 广告的社会效益——指广告是否符合社会 公德，是否寓教于销。
1、确定广告目标
广告目标：广告主希望广告要达成的效果
• 显现—主要用于一种新产品的入市阶段，目的 在于树立品牌，推出新产品。 • 说服—目的是培养消费者对某种品牌的需求， 从而在同类商品中选择它。 • 提示—在产品进入旺销后十分重要，目的是保 护消费者对该种产品的记忆和连续购买。
2、制定广告预算
广告
商品广告
企业广告
公益广告
开拓性 广告
劝告性 广告
提醒性 广告
三、广告策划——5M决策
广告目标是什么（任务——Mission） 要花多少钱(资金——Money) 要传送什么信息(信息——Message) 使用什么媒体(媒体——Media) 如何评价结果(衡量——Measurement)
广告创意的评价与选择
• 愿望性、独占性、可信性
广告创意的表达
• 理性定位与感性定位 • 表达形式、语气、用辞、版式 • 生活片段；生活方式；引人入胜的幻境；气氛和印象； 音乐；个性的象征；技术特色；科学证据；证词
欣赏几个广告
服务营销_第十一章 服务促销与沟通ppt精选课件
❖ 服务企业的所有促销活动，最终是要激发服 务在潜在消费群体中的口碑相传，为服务赢 得声誉。
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❖ 一、广告
服务广告把消费者作为第一受众的同时，把员工 作为第二受众，把服务看做是种行为：员工与顾 客、顾客之间、员工之间的人际互动。这种行为 需要人来表现，同时对于员工而言也是一种激励。
服务广告中除了展示员工外，还应当提供一些有 形的线索（如服务场所等物质设施等）来冲销服 务的无形性。
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8
❖ 一、服务促销与沟通的目标 ❖ 任何促销努力地目的都在于告知、说服、提醒、联
系等方法促进服务产品的销售
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉； （5）说服顾客购买或使用该项服务。
在顾客心中创造公司的形象； 建立公司受重视的个性； 建立顾客对公司的认同； 指导公司员工如何对待顾客； 协助业务代表们顺利工作。
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19
服务行业的经典广告创意
❖ 不吻我，才是爱的表示
❖
——某出租车广告
❖ 平时注入一滴水，难时拥有太平洋
❖
——太平洋保险
❖ 万水千山，近在咫尺；网络天空，任你翱翔；轻松 面对，应付自如。
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❖ 二、服务促销与有形产品促销的差异 ❖ （一）由服务行业特征造成的差异
❖1.营销导向的差异 ❖2.专业和道德的限制差异 ❖3.规模差异 ❖4.竞争差异 ❖5.促销方式不被了解造成的差异 ❖6.促销组合方式运用受到限制形成的差异
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❖ 一、广告
服务广告把消费者作为第一受众的同时，把员工 作为第二受众，把服务看做是种行为：员工与顾 客、顾客之间、员工之间的人际互动。这种行为 需要人来表现，同时对于员工而言也是一种激励。
服务广告中除了展示员工外，还应当提供一些有 形的线索（如服务场所等物质设施等）来冲销服 务的无形性。
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❖ 一、服务促销与沟通的目标 ❖ 任何促销努力地目的都在于告知、说服、提醒、联
系等方法促进服务产品的销售
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉； （5）说服顾客购买或使用该项服务。
在顾客心中创造公司的形象； 建立公司受重视的个性； 建立顾客对公司的认同； 指导公司员工如何对待顾客； 协助业务代表们顺利工作。
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服务行业的经典广告创意
❖ 不吻我，才是爱的表示
❖
——某出租车广告
❖ 平时注入一滴水，难时拥有太平洋
❖
——太平洋保险
❖ 万水千山，近在咫尺；网络天空，任你翱翔；轻松 面对，应付自如。
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❖ 二、服务促销与有形产品促销的差异 ❖ （一）由服务行业特征造成的差异
❖1.营销导向的差异 ❖2.专业和道德的限制差异 ❖3.规模差异 ❖4.竞争差异 ❖5.促销方式不被了解造成的差异 ❖6.促销组合方式运用受到限制形成的差异
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第11章_服务促销及沟通
5、口碑传播
服务行业最突出的特征之一就是口碑传播方 式非常重要，口碑传播的个人推荐是顾客最重要 的服务信息来源之一。 口碑是企业不可控的因素，企业应该通过提 供好的服务创造好的口碑。
[课后思考题]
顾客对服务促销和有形产品促销的反应有 哪些不同？ 服务促销策略有哪些？ 服务促销策略与有形产品的促销策略有什 么区别？
服务广告
妇孺皆知的平安车险广告
联邦快递 广告 建设银行新型业务 蓝天教育集团广告片
3、公共关系 公共关系是指通过新闻报道、开发布会、 举办活动以及赞助有新闻报道价值的第三方组 织的活动（如扶贫活动、体育活动、特殊事件 等）等方式引起人们对企业的关注，树立 销售促进就是在与消费者沟通的同时采取一 些激励措施。销售促进通常在某一具体的时间段， 在一定的价格空间内，或针对特定的顾客群展开 。 所采取的方式包括样品赠送、优惠券或折扣、 礼品赠送或以降价出售。
购买过程
P219
服务促销方式的运用
对于大多数服务行业来说，人员推销的沟通作用
最重要；服务越复杂，越需要专业的人员解答顾 客的问题，解除顾客的疑虑； 良好的口碑是服务组织与顾客之间最有效的沟通 载体； 广告也是服务业的重要促销工具 销售促进和公关宣传则起着次要的作用．
P220
服务促销方式组合
第11章
的区别
服务促销
1. 服务促销与有形产品促销
2. 服务促销方式组合
[教学目的和要求] 通过本章学习，使学生了解服务促销的特点， 掌握服务的主要促销策略，了解服务促销策 略与有形产品促销策略的区别。 [教学重点与难点] 服务促销策略与有形产品促销策略的区别
顾客对服务促销的反应
顾客态度 购买需要和动机
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
服务与沟通技巧培训课件ppt
务质量的持续提升。
05 跨文化沟通与服务
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言与非语言沟通
不同文化背景下的语言和 非语言沟通方式存在差异 ，如肢体语言、面部表情 和语调等。
价值观与信仰
不同文化背景下的价值观 和信仰会影响人们的沟通 方式，如时间观念、个人 主义与集体主义等。
社交规范与习俗
不同文化背景下的社交规 范和习俗会影响人们的沟 通方式，如礼仪、礼节和 习俗等。
THANKS
通过顾客反馈、内部审查等方式，定 期评估服务质量和顾客满意度，以便 及时发现问题并改进。
服务补救与顾客关系管理
及时处理顾客投诉
积极倾听顾客的投诉和意见，采取有效措施解决问题，挽回顾客 的信任和满意度。
建立顾客关系管理系统
收集并分析顾客信息，了解顾客需求和偏好，为顾客提供个性化服 务。
定期回访与顾客关怀
在全球化的背景下，服务行业需 要遵循国际通用的服务标准与规 范，以满足不同文化背景下的客
户需求。
多元化客户需求
在全球化的背景下，客户的需求呈 现多元化趋势，服务行业需要关注 不同文化背景下的客户需求，提供 个性化服务。
跨文化团队建设
在全球化的背景下，跨文化团队建 设是提高服务质量和效率的关键， 需要加强团队成员之间的沟通与协 作。
02 有效沟通技巧
倾听技巧
总结
倾听是有效沟通的关键，需要 全神贯注地听取对方的意见和
需求，并给予反馈。
保持专注
在沟通时，应保持眼神接触， 身体姿势放松，不要打断对方 ，让对方充分表达自己的观点 。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
反馈
服务与沟通技巧培训课件
学习目标语言
了解目标文化
掌握目标语言的基本语法和常用表达方式 ，能够有效地进行跨文化沟通。
了解目标文化的历史、价值观、习俗和礼 仪等方面，有助于更好地理解和适应不同 文化背景下的沟通方式。
培养同理心
灵活应对
在跨文化沟通中，需要尽量站在对方的角 度思考问题，理解对方的情感和需求，以 促进更好的沟通和合作。
注意表达方式，包括语气、语 调和肢体语言，使表达更有说 服力和感染力。
反馈技巧
及时、具体、建设性 的反馈有助于提高沟 通效果和促进合作关 系。
反馈时要尊重对方感 受，避免伤害对方自 尊心和破坏合作关系 。
反馈时要指出对方优 点和不足之处，并给 出改进建议和理由。
情绪管理
情绪管理是有效沟通的重要方面 ，要学会控制自己的情绪，避免
文化差异的定义
01
文化差异是指不同文化背景下人们在价值观、信仰、习俗、语
言等方面的差异。
文化差异的来源
02
文化差异主要来源于地域、历史、民族、宗教等方面的不同，
这些因素影响了人们的生活方式和思维方式。
文化差异的识别
03
在跨文化沟通中，需要敏锐地观察和感知不同文化背景下的行
为和语言差异，从而更好地理解和适应。
声音的音调和节奏
声音的音调和节奏
通过语音的音调、音量、语速等来传达情感和信息。
正确的声音音调和节奏
保持平稳、清晰、适中的语调，适当的音量和语速，避免过快或过 慢。
错误的声音音调和节奏
语调过于平淡或过于夸张，音量过大或过小，语速过快或过慢等， 可能会影响沟通效果。
05
跨文化沟通技巧
文化差异的认识
及时解决问题
通过沟通，团队可以及时发现 和解决工作中遇到的问题和困
沟通与促销策略通用课件
详细描述
客户价值识别包括了解客户的购买行为、需求和偏好，分析客户对企业的价值和贡献度，以及确定企业与客户 之间的长期合作关系。
客户忠诚度提升
总结词
客户忠诚度提升是客户关系管理的重要目标，通过提供优质的产品和服务，企 业能够建立客户的信任和忠诚度，从而保持市场份额和竞争优势。
详细描述
客户忠诚度提升需要关注客户满意度、口碑传播和重复购买率等方面，通过提 供个性化服务和增值服务、建立品牌形象和信誉、以及加强客户关怀和沟通等 方式实现。
借鉴三
关注竞争对手的动态，及时调整自身的营销策略。
感谢您的观看
THANKS
客户反馈与关系维护
总结词
客户反馈与关系维护是客户关系管理的重要环节，通过及时 收集和处理客户反馈信息，企业能够不断改进产品和服务， 并维护和发展客户关系。
详细描述
客户反馈与关系维护包括建立有效的反馈渠道、主动沟通与 回访、定期调查与评估等方面，通过及时响应和处理客户问 题、积极解决客户纠纷、以及定期与客户互动和沟通等方式 实现。
占。
案例启示与借鉴
启示一
成功的营销策略需要精准定位目标受众，了 解其需求和喜好。
启示二
创意和独特性是吸引受众的关键因素，需注重 产品或服务的创新。
启示三
品牌形象和口碑至关重要，需保持一致性和正面 性。
借鉴一
利用社交媒体平台进行精准营销，提高品牌知名度 和销售额。
借鉴二
与网红或意见领袖合作，借助其影响力扩大品牌 曝光度。
缺乏反馈
没有反馈的沟通往往无法达到预期效果，因 为没有机会对信息进行验证和调整。解决方 式：鼓励团队成员提供反馈，并及时回应他 们的疑问或担忧。
有效沟通技巧
倾听技巧
客户价值识别包括了解客户的购买行为、需求和偏好，分析客户对企业的价值和贡献度，以及确定企业与客户 之间的长期合作关系。
客户忠诚度提升
总结词
客户忠诚度提升是客户关系管理的重要目标，通过提供优质的产品和服务，企 业能够建立客户的信任和忠诚度，从而保持市场份额和竞争优势。
详细描述
客户忠诚度提升需要关注客户满意度、口碑传播和重复购买率等方面，通过提 供个性化服务和增值服务、建立品牌形象和信誉、以及加强客户关怀和沟通等 方式实现。
借鉴三
关注竞争对手的动态，及时调整自身的营销策略。
感谢您的观看
THANKS
客户反馈与关系维护
总结词
客户反馈与关系维护是客户关系管理的重要环节，通过及时 收集和处理客户反馈信息，企业能够不断改进产品和服务， 并维护和发展客户关系。
详细描述
客户反馈与关系维护包括建立有效的反馈渠道、主动沟通与 回访、定期调查与评估等方面，通过及时响应和处理客户问 题、积极解决客户纠纷、以及定期与客户互动和沟通等方式 实现。
占。
案例启示与借鉴
启示一
成功的营销策略需要精准定位目标受众，了 解其需求和喜好。
启示二
创意和独特性是吸引受众的关键因素，需注重 产品或服务的创新。
启示三
品牌形象和口碑至关重要，需保持一致性和正面 性。
借鉴一
利用社交媒体平台进行精准营销，提高品牌知名度 和销售额。
借鉴二
与网红或意见领袖合作，借助其影响力扩大品牌 曝光度。
缺乏反馈
没有反馈的沟通往往无法达到预期效果，因 为没有机会对信息进行验证和调整。解决方 式：鼓励团队成员提供反馈，并及时回应他 们的疑问或担忧。
有效沟通技巧
倾听技巧
服务与沟通技巧培训课件
明确目标
共同明确团队目标，使每个成员了解自己在团队 中的角色和职责。
鼓励合作
鼓励团队成员之间进行合作，共同解决问题，提 高工作效率。
提高团队沟通效率
有效倾听
倾听是有效沟通的关键，要学会倾听他人的意见和建议。
清晰表达
将自己的想法和观点清晰、准确地表达出来，避免产生歧义。
定期开会
定期组织团队会议，让每个成员有机会分享自己的工作进展和遇 到的问题。
02
详细描述
在电话沟通中，要保持语气热 情、语速适中、语调变化，同 时要注意倾听对方的意见和需 求，并给予积极的回应。在处 理客户投诉时，要耐心倾听、 礼貌道歉、提出解决方案并跟 进落实。
03
总结词
04
电话沟通虽然是一种非面对面的 沟通方式，但同样需要注重语气 、语调和表达方式，以建立良好 的沟通氛围。
基础。
文化敏感性
培养对文化差异的敏感性和意识 ，关注不同文化背景下的沟通方 式和行为准则，以避免误解和冲
突。
文化适应能力
具备适应不同文化环境的能力， 灵活应对不同文化背景下的沟通 挑战，提高跨文化沟通的效率和
效果。
语言和非语言沟通
语言沟通
掌握语言沟通的基本技巧，包括清晰表达、倾听和理解对方观点 ，以及使用礼貌和尊重的语言。
• 总结词：一个成功的会议需要周到的组织和有效的主持，以确保会议目标的顺利实现。 • 详细描述：在会议结束后，要做好会议纪要的整理和发布，同时要对会议效果进行评估和总结，以便不断改进和提高会议组织与主持的技巧。
电话沟通技巧
01
总结词
电话沟通是一种便捷、高效的 沟通方式，掌握电话沟通技巧 可以提高工作效率和客户满意 度。
商务谈判技巧
共同明确团队目标，使每个成员了解自己在团队 中的角色和职责。
鼓励合作
鼓励团队成员之间进行合作，共同解决问题，提 高工作效率。
提高团队沟通效率
有效倾听
倾听是有效沟通的关键，要学会倾听他人的意见和建议。
清晰表达
将自己的想法和观点清晰、准确地表达出来，避免产生歧义。
定期开会
定期组织团队会议，让每个成员有机会分享自己的工作进展和遇 到的问题。
02
详细描述
在电话沟通中，要保持语气热 情、语速适中、语调变化，同 时要注意倾听对方的意见和需 求，并给予积极的回应。在处 理客户投诉时，要耐心倾听、 礼貌道歉、提出解决方案并跟 进落实。
03
总结词
04
电话沟通虽然是一种非面对面的 沟通方式，但同样需要注重语气 、语调和表达方式，以建立良好 的沟通氛围。
基础。
文化敏感性
培养对文化差异的敏感性和意识 ，关注不同文化背景下的沟通方 式和行为准则，以避免误解和冲
突。
文化适应能力
具备适应不同文化环境的能力， 灵活应对不同文化背景下的沟通 挑战，提高跨文化沟通的效率和
效果。
语言和非语言沟通
语言沟通
掌握语言沟通的基本技巧，包括清晰表达、倾听和理解对方观点 ，以及使用礼貌和尊重的语言。
• 总结词：一个成功的会议需要周到的组织和有效的主持，以确保会议目标的顺利实现。 • 详细描述：在会议结束后，要做好会议纪要的整理和发布，同时要对会议效果进行评估和总结，以便不断改进和提高会议组织与主持的技巧。
电话沟通技巧
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总结词
电话沟通是一种便捷、高效的 沟通方式，掌握电话沟通技巧 可以提高工作效率和客户满意 度。
商务谈判技巧
服务营销第11章服务促销与沟通
1
调整需求和供应的波动周期
2
形成强有力的防御手段
3
形成新的服务特色。例：沃尔玛娱乐购物、 易初莲花有奖掷骰。
（二）销售促进的好处
样品赠送。免费试用。
价格/数量促销
优惠券
有奖销售
礼品赠送
未来折扣补贴。例：东航的常客计划
01
02
03
04
05
06
（三）销售促进的技术
五、口碑传播
口碑传播（oral spreading）是指一个具有感知信息的非商业传播者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。
“顾客体验”。所谓顾客体验,就是顾客跟企业产品、人员和流程互动的过程。就是让顾客置身于生产制造的全过程,或者让顾客切身享受消费的乐趣,从而形成“以自己希望的价格,在自己希望的时间,以自己希望的方式,得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。体验式消费所带来的感受越是深刻难忘,形成的口碑传播越是生动形象,感染力也会越强烈刺激。
案例：关于可口可乐瓶子的故事
01
鼓励顾客投诉,如采用奖励和补偿方式;
02
培训顾客投诉(如何投诉和获得解决方案)；
03
建立顾客投诉方便网络;
04
建立有效投诉处理小组。
进行有效的负面口碑传播管理
3、口碑传播管理
产品范围
01
市场范围
02
促销价值
03
促销时间
04
受益对象
05
竞争防卫。促销活动竞争者难以模仿。
说服尝试
03
明确定位
04
展示差别
05
纠正偏差
06
培养忠诚
07
强化记忆
五、服务营销促销与沟通的意义
服务的整合营销沟通决策培训课件
服务的整合营销沟通决策培训课件1. 导论1.1 背景介绍在竞争日益激烈的市场环境中，企业要想获得长期竞争优势，除了提供优质的产品和服务外，还需要通过有效的整合营销沟通策略来吸引和保留客户。
本课程旨在帮助学员了解服务的整合营销沟通决策的重要性，并掌握相关的培训技巧。
1.2 培训目标•了解服务的整合营销沟通的概念和重要性；•掌握服务的整合营销沟通的决策过程；•学习如何制定和执行整合营销沟通策略；•培养有效沟通技巧，并应用于实际工作中。
2. 服务的整合营销沟通概述2.1 什么是服务的整合营销沟通服务的整合营销沟通是指企业利用各种沟通渠道和工具，以统一和协调的方式传递服务品牌和价值，与目标客户实现有效的沟通和互动。
2.2 为什么需要整合营销沟通•利用整合营销沟通可以提高品牌知名度，吸引更多潜在客户；•整合营销沟通可以增强客户对产品或服务的认知和信任感；•通过整合营销沟通可以建立和维持客户关系，实现长期利益最大化。
2.3 整合营销沟通的要素•发送者：企业或品牌；•消息：传递的信息内容；•媒体：传递消息的渠道和工具；•接收者：目标客户。
3. 服务的整合营销沟通决策过程整合营销沟通的决策过程可以分为以下几个阶段：3.1 目标设定在决策整合营销沟通策略之前，企业需要明确自己的目标，包括品牌定位、目标客户群体、市场份额等。
只有明确目标，才能制定相应的沟通策略来实现目标。
3.2 受众分析了解目标客户的需求、偏好和行为特点是制定整合营销沟通策略的关键。
通过市场调研和分析，企业可以对受众进行细分，并确定不同受众的沟通需求和偏好，从而有针对性地传递信息。
3.3 消息策略在制定整合营销沟通策略时，企业需要确定传递的消息内容和要传递的核心信息。
消息策略应该与目标受众的需求和企业的品牌形象相匹配，且具有吸引力和说服力。
3.4 媒体选择选择合适的传播媒体是实施整合营销沟通策略的关键。
企业可以根据目标受众的特点和通信效果，选择合适的媒体渠道，如电视广告、网络营销、公关活动等。
《促销员服务培训》PPT课件
10
耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在 工作中要处理好下面几种情况：
1、经常注意保持平静的心情，特别是在工作 忙、“挑剔”多、个人遇有不幸或不愉快事情
的时候，更要沉着，防止急躁激动的情绪，思
想上要有不能让消费者不满意的决心、务必使 消费者满意的信心。
2、表情上不要有满不在乎的神情，不要有不 耐烦和激忿的表情，更不能板起面孔吊着脸。
2021/6/10
31
就坐要坐正、坐直。应保持端正自 然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不 要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发 扶手上或茶几上。当宾客来到时，要立 即站起来打招呼。在客人活动的现场不 要坐着，即使宾客让坐也应该婉言谢绝。 坐姿高雅稳重，给人以端庄、温和、雅 观之感。
2021/6/10
争执等现象。在这种情况下，若要使每个客人
“高兴而来，满意而走”，那就只有靠“理
解”、靠“耐心”来解决。这就要求服务者有
高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束
自己的言行，不意气用事，不说粗暴无理的话，
不做出无礼的举动，而平心静气、冷静理智地
说服解释，使误会得到消除，矛盾得到消除，
2021/6矛/10 盾得到妥善合理的解决。
服务态度
2021/6/10
1
服务态度的基本要求
一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到
2021/6/10
2
主动
就是自身的主观能动作用，即人们所说 的自觉行动。
要像做自己的事一样，对消费者的各项 要求和可能出现的问题要想得早，想得 全，想得急，真正做到想消费者所想， 帮消费者所需。
2021/6/10
6
需服务人员做到
首先，仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和 蔼，精神饱满，给消费者在观感上以良好印象。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.2.1服务本身特征造成的差异
三、供给和需求管理 ❖ 服务无法储存，导致在服务市场上供给与需求经常会出现矛盾。
我们不可能让一个理发师由一天理几十个人的头发一跃而要求其 一天理几百个人的头发。 ❖ 企业会从其他方面实施管理，其中促销就可以帮助协调供给和需 求。在需求高峰时，力求减少对服务的使用；在需求淡季，努力 刺激对服务的使用，比如降价或延长享用服务时间。
1服务促销概述
1.2.2促销组合方式运用的差异 ❖ 无论是产品促销、还是服务促销，最基本的促销工具都是广告、
人员销售、销售促进和公关宣传，然而在实际运用中，它们的重 要却有所不同。
1服务促销概述
1.2服务促销的管理原则
❖ 在沟通过程中，必须定如下问题： ❖ 一是确定目标对象。明确沟通的信息是发给谁的（市场细分一章
❖ 沟通与促销的工具包括：广告、人员销售、 销售促进，公关宣传等，灵活运用它们会为 服务活动的沟通展示提供良好的平台。
1服务促销概述
1.1服务促销的目的
❖ 任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法促进服 务产品的销售。但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因 此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。
1服务促销概述
1.2.1服务本身特征造成的差异
四、人员的接触 ❖ 在服务市场上，服务员工和顾客的接触直接影响其服务质量与服
务体验，在接触服务中，服务员工是服务传递的中心环节。服务 员工的表现使得服务更加有形且更具个性。 ❖ 因此，强调促销手段中的人员销售的调节作用.
1服务促销概述
推销产品和推销服务的差异 一、顾客对服务购买的看法 1，顾客们认为服务业与制造业相比，缺乏一致的质量。 2，购买服务比购买产品的风险高。 3，服务购买似乎总有比较不愉快的购买感觉。 4，服务购买主要是针对某一特定卖主。 5，决定是否购买时，对该服务组织的了解程度是一重要因素。 二、顾客对服务的购买行为 1，顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响较大。 2，顾客对服务不太作价格比较。 三、服务的人员推销 1，推销员往往需要花很多的时间说服顾客对购买的犹豫不决。 2，在购买服务时，顾客本身的参与程度很高。
已解决了这个问题）。 ❖ 二是沟通意欲达到什么样的目的，即希望现有顾客和潜在顾客作
出怎么样的反应。 ❖ 三是确定所要传达的信息内容。 ❖ 四是了解各种干扰沟通的因素。
1服务促销概述
(1)制定促销计划
服务促销 的管理原则
(2)对每一项促销活动设定时间限制 (3)激励整个营销系统
(4)在创造性和简易性之间保持平衡
服务营销学
服务沟通与促销
目录
1服务促销概述 2服务广告 3人员销售 4销售促进 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通
1服务促销概述
在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他 们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的 种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务 营销活动的成败。
在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项： 在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。 对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本/利益关系、价格及其他有关咨询。 改善公司在现有和潜在使用者中的形象，改善顾客对公司的态度。其最主要的目标是：
在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。 消除已存在的错误观念。 告知现有及潜在顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。
1服务促销概述
1.2.1服务本身特征造成的差异
二、顾客参与生产和消费 ❖ 有形产品的生产无需顾客介入，可以在生产车间进行完毕，生产
出成品。在服务组织里，提高生产效率通常强调的是在服务传递 上的技术革新，而在服务传递时与顾客息息想关。 ❖ 促销的任务是对顾客进行服务教育以利其更好地消费。
1服务促销概述
促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一 个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重 要工作。
1服务促销概述
❖ 服务促销就是促进服务销售，是指通过人际 或非人际或其他方法向顾客传递服务信息， 帮助和促进顾客了解某种服务，并促使其对 服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的 活动。
1服务促销概述
1.2服务促销与实体产品促销的差异
1.2.1服务本身特征造成的差异
一、服务业的无形性 ❖ 服务业的无形性是营销上一项重要的要素，消费者在购买时，往
往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而对这种主 观印象的依赖性，在购买实体性产品时候，则没有那么重要。 ❖ 于是有必要运用促销手段展现一切可能的有形线索，如其设备、 过程和员工的积极性以及他们在后台的表现。 ❖ 对促销的挑战是要保证其真实性。
Marketing Communications, IMC）是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念 ，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。无论是有意设计还是不断修 正错误的结果，成功的服务组织总是多年一贯的对其营销沟通活动要素进行整合。其 实，理想化地来讲，每个促销组合要素（人员推销、广告、销售促进和公关宣传）开 展的营销沟通应该是统一的。也就是说，不论信息来自广告、现场推销人员、杂志文 章还是报纸上的优惠券，消费者收到的信息都应该是一样的。
目录
1服务促销概述 2服务广告 3人员销售 4销售促进 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通
2服务广告
2.1服务广告的目的
❖ 众所周知，广告是现代营销 中最重要的促销手段、具有 传播迅速、覆盖面广、提供 有价值的信息、提升形象的 重要作用。服务组织的广告 也具有同样的效力，通过广 告，依赖媒介、资料、有形 设施，向顾客传递信息。
(5)关注竞争对手的促销活动
一个过于复杂的促销设计发生在英国铁路公司。它曾经提供一种促销性的通行证，持有者如果在另一 位乘客的陪同下就可以享受免费乘车，但是那位陪同的乘客必须支付全额票价。为获取这种通行证的 资格，消费者必须至少收集九个超市产品的包装盒顶盖或包装标签。
1服务促销概述
关注整合营销沟通 在服务沟通中，必须关注整和营销沟通。所谓整和营销沟通（Integrated
三、供给和需求管理 ❖ 服务无法储存，导致在服务市场上供给与需求经常会出现矛盾。
我们不可能让一个理发师由一天理几十个人的头发一跃而要求其 一天理几百个人的头发。 ❖ 企业会从其他方面实施管理，其中促销就可以帮助协调供给和需 求。在需求高峰时，力求减少对服务的使用；在需求淡季，努力 刺激对服务的使用，比如降价或延长享用服务时间。
1服务促销概述
1.2.2促销组合方式运用的差异 ❖ 无论是产品促销、还是服务促销，最基本的促销工具都是广告、
人员销售、销售促进和公关宣传，然而在实际运用中，它们的重 要却有所不同。
1服务促销概述
1.2服务促销的管理原则
❖ 在沟通过程中，必须定如下问题： ❖ 一是确定目标对象。明确沟通的信息是发给谁的（市场细分一章
❖ 沟通与促销的工具包括：广告、人员销售、 销售促进，公关宣传等，灵活运用它们会为 服务活动的沟通展示提供良好的平台。
1服务促销概述
1.1服务促销的目的
❖ 任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法促进服 务产品的销售。但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因 此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。
1服务促销概述
1.2.1服务本身特征造成的差异
四、人员的接触 ❖ 在服务市场上，服务员工和顾客的接触直接影响其服务质量与服
务体验，在接触服务中，服务员工是服务传递的中心环节。服务 员工的表现使得服务更加有形且更具个性。 ❖ 因此，强调促销手段中的人员销售的调节作用.
1服务促销概述
推销产品和推销服务的差异 一、顾客对服务购买的看法 1，顾客们认为服务业与制造业相比，缺乏一致的质量。 2，购买服务比购买产品的风险高。 3，服务购买似乎总有比较不愉快的购买感觉。 4，服务购买主要是针对某一特定卖主。 5，决定是否购买时，对该服务组织的了解程度是一重要因素。 二、顾客对服务的购买行为 1，顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响较大。 2，顾客对服务不太作价格比较。 三、服务的人员推销 1，推销员往往需要花很多的时间说服顾客对购买的犹豫不决。 2，在购买服务时，顾客本身的参与程度很高。
已解决了这个问题）。 ❖ 二是沟通意欲达到什么样的目的，即希望现有顾客和潜在顾客作
出怎么样的反应。 ❖ 三是确定所要传达的信息内容。 ❖ 四是了解各种干扰沟通的因素。
1服务促销概述
(1)制定促销计划
服务促销 的管理原则
(2)对每一项促销活动设定时间限制 (3)激励整个营销系统
(4)在创造性和简易性之间保持平衡
服务营销学
服务沟通与促销
目录
1服务促销概述 2服务广告 3人员销售 4销售促进 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通
1服务促销概述
在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他 们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的 种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务 营销活动的成败。
在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项： 在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。 对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本/利益关系、价格及其他有关咨询。 改善公司在现有和潜在使用者中的形象，改善顾客对公司的态度。其最主要的目标是：
在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。 消除已存在的错误观念。 告知现有及潜在顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。
1服务促销概述
1.2.1服务本身特征造成的差异
二、顾客参与生产和消费 ❖ 有形产品的生产无需顾客介入，可以在生产车间进行完毕，生产
出成品。在服务组织里，提高生产效率通常强调的是在服务传递 上的技术革新，而在服务传递时与顾客息息想关。 ❖ 促销的任务是对顾客进行服务教育以利其更好地消费。
1服务促销概述
促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一 个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重 要工作。
1服务促销概述
❖ 服务促销就是促进服务销售，是指通过人际 或非人际或其他方法向顾客传递服务信息， 帮助和促进顾客了解某种服务，并促使其对 服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的 活动。
1服务促销概述
1.2服务促销与实体产品促销的差异
1.2.1服务本身特征造成的差异
一、服务业的无形性 ❖ 服务业的无形性是营销上一项重要的要素，消费者在购买时，往
往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而对这种主 观印象的依赖性，在购买实体性产品时候，则没有那么重要。 ❖ 于是有必要运用促销手段展现一切可能的有形线索，如其设备、 过程和员工的积极性以及他们在后台的表现。 ❖ 对促销的挑战是要保证其真实性。
Marketing Communications, IMC）是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念 ，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。无论是有意设计还是不断修 正错误的结果，成功的服务组织总是多年一贯的对其营销沟通活动要素进行整合。其 实，理想化地来讲，每个促销组合要素（人员推销、广告、销售促进和公关宣传）开 展的营销沟通应该是统一的。也就是说，不论信息来自广告、现场推销人员、杂志文 章还是报纸上的优惠券，消费者收到的信息都应该是一样的。
目录
1服务促销概述 2服务广告 3人员销售 4销售促进 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通
2服务广告
2.1服务广告的目的
❖ 众所周知，广告是现代营销 中最重要的促销手段、具有 传播迅速、覆盖面广、提供 有价值的信息、提升形象的 重要作用。服务组织的广告 也具有同样的效力，通过广 告，依赖媒介、资料、有形 设施，向顾客传递信息。
(5)关注竞争对手的促销活动
一个过于复杂的促销设计发生在英国铁路公司。它曾经提供一种促销性的通行证，持有者如果在另一 位乘客的陪同下就可以享受免费乘车，但是那位陪同的乘客必须支付全额票价。为获取这种通行证的 资格，消费者必须至少收集九个超市产品的包装盒顶盖或包装标签。
1服务促销概述
关注整合营销沟通 在服务沟通中，必须关注整和营销沟通。所谓整和营销沟通（Integrated