万豪酒店案例分析
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度万豪酒店（Marriott International）作为全球最大的酒店品牌之一，一直致力于通过市场营销战略来提升客户的忠诚度。
在酒店行业竞争日益激烈的背景下，万豪通过会员计划这一创新的市场手段，成功地增加了客户的忠诚度，进一步提升了品牌的市场份额。
一、会员计划的介绍与优势作为酒店行业市场营销的关键策略之一，会员计划旨在通过给予会员特权和奖励，吸引客户并增加复购率。
万豪通过实施全球统一的会员计划，即“万豪奖赏计划”（Marriott Rewards Program），成功地提升了客户的忠诚度和品牌认可度。
万豪奖赏计划的优势主要体现在以下几个方面：1. 独特的会员特权：会员在入住万豪酒店时可享受更高级别的客房、免费升级、免费早餐等特权，从而提升客户的入住体验。
2. 灵活的积分兑换方式：会员可以通过积累积分来兑换酒店住宿、商务设施、餐饮服务等，提高了客户的使用频率和满意度。
3. 多样化的合作伙伴关系：万豪与航空公司、租车公司、信用卡机构等进行战略合作，会员可以通过消费合作伙伴获得更多积分，增加了会员计划的吸引力。
二、市场营销策略案例分析1. 引入不同会籍级别万豪奖赏计划根据会员的消费能力和入住频率，设立了不同的会籍级别，如银、金、白金和钛金会籍。
每个会籍级别都有相应的特权和奖励，会员可以逐步提升会籍级别，享受更高级别的特权。
这种分级制度激励了会员不断提升消费金额和入住频率，增加了会员的忠诚度。
2. 定期推出促销活动万豪定期推出各类促销活动，如折扣优惠、积分翻倍等。
这些促销活动旨在激励会员增加消费和入住次数，同时也是回馈会员的一种方式。
通过定期推出各类促销活动，万豪成功地增加了会员的参与度和忠诚度。
3. 积分兑换奖励丰富多样万豪奖赏计划兑换积分的方式非常灵活，会员可以将积分兑换为酒店住宿、SPA按摩、餐饮券、航空里程等多种奖励选择。
奖励的多样性满足了不同会员的需求，增加了积极参与会员计划的意愿。
酒店业经典案例分析
酒店业经典案例分析1. 引言酒店业是一个充满竞争的行业，不同酒店之间的差异化竞争是保持市场竞争力的关键。
在这篇文档中，我们将对酒店业中的一些经典案例进行分析，探讨这些案例中的成功因素和教训。
通过深入研究这些案例，我们可以了解到酒店业的发展趋势和成功经验，为酒店业的从业者提供有价值的参考和指导。
2. Marriott国际酒店集团的成功之道2.1 公司背景Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理集团之一，拥有多个知名的酒店品牌，如万豪酒店、喜来登酒店等。
该集团成立于1927年，总部位于美国，目前在全球范围内拥有数千家酒店。
2.2 成功因素2.2.1 高品质服务Marriott国际酒店集团以提供优质的服务而闻名，他们致力于为客户创造一个舒适、温馨的住宿体验。
无论是从酒店设施还是服务态度上，Marriott国际酒店集团都追求卓越，并通过不断提升服务质量来满足客户的需求。
2.2.2 多元化的酒店品牌Marriott国际酒店集团拥有多个不同定位的酒店品牌，包括豪华型、商务型、经济型等。
这种多元化的品牌战略使他们能够满足不同客户群体的需求，从而在市场上保持竞争优势。
2.2.3 优秀的品牌管理Marriott国际酒店集团在品牌管理方面做得非常出色，他们注重品牌形象的建立和维护。
通过对品牌的准确定位、市场推广和管理，Marriott国际酒店集团成功地树立了自己的品牌形象，赢得了客户的认可和忠诚度。
2.3 教训2.3.1 重视服务质量Marriott国际酒店集团的成功得益于他们对服务质量的高度重视。
其他酒店业从业者可以学习他们的服务理念和模式，在提供优质服务方面下功夫，从而提升客户满意度和忠诚度。
2.3.2 灵活的品牌策略Marriott国际酒店集团的品牌策略非常灵活，他们能够根据市场需求和客户偏好灵活调整品牌定位。
这个教训告诉我们在制定品牌策略时要灵活应变，根据市场变化调整品牌定位和推广方案。
3. 国内民宿行业的发展与挑战3.1 行业背景国内民宿行业近年来呈现迅猛发展的趋势，越来越多的消费者选择住民宿来替代传统酒店。
酒店案例分析万豪
善用人才不舍近图远
万豪为其管理人员提供多达20种培训课程 国际培训基金。万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名
经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分 钟是用于培训其所有员工。
谢 谢 各 位 ！
▪ 威拉德.玛里奥特先生创立的经营 思想是：你如能使员工树立工作的 自豪感，他们就会为顾客提供出色
的服务。
成功关键：
▪ 市场细分的品牌策略 ▪ 强大的营销网络 ▪ 强大的客户管理系统 ▪ 企业文化和人才
▪ 高端市场：Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店 ； J.W.万豪酒店品牌 (在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华
（Ritz-Carlton）
▪ 万豪国际集团的发展起源于1927 年，由已故的威拉德玛里奥特先生 在美国华盛顿创办公司初期的一个 小规模的啤酒店，起名为“热卖 店”，以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以 恒的知名连锁餐厅 。其成功经验 的关键是自公司成立之日起，就以 员工和顾客为企业的经营之重。
▪ 旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯 （TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部 （Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿
酒店管理第三节 万豪集团简介
Marriott Conference Centre
该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客
提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和 实验学习设施以及会议餐。
国 际 酒 店 管 理
7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观 光旅客提供良好的住宿服务。目前，该品牌增加了在 市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。 全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于 美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。
店正式营业
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（三）从菜根汽水店到综合性企业集团
（1）1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅 馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
（2）1959年第二家马里奥特旅馆－－基桥旅馆（Key
Bridge Hotel）正式开业
（3）1967年，买下加利福尼亚的大人物（Big Boy）咖 啡馆联号和法雷尔冷饮店公司（Farrell Ice cream
国 际 酒 店 管 理
11、万豪城镇套房
TownePlace Suites by Marriott
该品牌是中档品牌，较为适合长期居住。其特征 是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用， 又讲究方便。
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12、万豪国际度假俱乐部
Marriott Vacation Club International
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5、万豪行政公寓
Marriott Executive Apartments
该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高
消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
案例讨论万豪坚持以人为本的经营管理理念
以人为本”的精神。
万豪的创始人约翰·维拉德·万豪对自己有个原则：“照顾好员工，他们就会照顾好客人。
”
万豪集团之所以发展这么壮大，是因为一直以员工为财务，以人为本，对员工关爱，“你怎样对待你的员工，你的员工就会怎样对待你的客人”万豪提供优越的环境，支持员工在当前岗位上成长，帮助员工发展终身职业。
所做的每一件事都以“以人为本”文化为原则。
相互学习、团队协作和平等的氛围，是每天工作的一部分。
成立多年来，万豪始终秉承“以人为本、追求卓越、拥抱变革、诚实守信、服务世界”的核心价值。
China Hub是富有里程碑意义的一步，未来万豪将深度运营雇主品牌竞争力，不断创新，采用多种机制吸引和栽培人才，强化培训，帮助万豪每一位年轻人发展得更好、更快。
案例：万豪酒店的成功市场细分
万豪酒店的成功市场细分背景万豪酒店(Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营.分析这家酒店成功之道在于:针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌:在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪)在价格上基本相同,但它面对的是不同消费心态的顾客群体—-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房）,从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分的持续进行,万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。
为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。
“万豪"会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时,公司就会推出针对这些需求的新产品或服务。
通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪"将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。
从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理.“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带.如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求,“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。
万豪酒店分析)
1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店， 1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店，迎来 深圳新世界收购洛杉矶万豪 新的转机。 新的转机。 2.酒店将立足美国 融合中国元素，进行全方位翻新整修， 酒店将立足美国， 2.酒店将立足美国，融合中国元素，进行全方位翻新整修， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 培养酒店自己的人才。 培养酒店自己的人才。 3.中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度，在国 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度， 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度 内外聘请职业经理人、 内外聘请职业经理人、建立科学的人才机制来快速发展万 豪。
作为服务行业竞争是十分激烈的而万豪酒店创造的弹性套房成功的将一种使价格敏感性顾客不满的模式转化换成为一种注重价值的顾客的模式这样的突破和创新给了如今越来越同质化的产品和服务一个启示
团队人员
地 址
驱 车 经 杭 州 湾 大 桥 至 上 海 只 需 小 时 。 ， 分 钟 酒 店 距 宁 波 国 际 机 场 仅 需 和 义 大 场 公 ， ， 道 及 宁 波 市 三 江 口 中 央 商 贸 区 — 一 广 山 天 园 和 宁 姚 江 ， 靠 近 宁 波 市 政 府 ， 中 波 市 最 大 的 商 业 区 — 近 邻 宁 波 万 豪 酒 店 座 落 于 宁 波 繁 华 市 中 心
:
20 2.5
在万豪集团里，所有的品牌 的特点都不一样。如果去每一 个万豪酒店，标准都是严格一 致的。进入每一个房间，所有 的电源插座都在同一个位置， 客人能明显区分出万豪酒店和 其他酒店，客人不用期待有什 么不同。万丽酒店则不同，主 要是针对商务客人，会有很多 个性化的设计，能够给客人很 多的惊喜。万丽酒店在美国的 模式是房间很大，没有餐厅； 但是在中国的万丽酒店设施就 比较齐全，而且有的万丽酒店 虽然是四星级，但是无论设施 还是服务都已经达到了五星级 酒店的标准。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享一、问题背景北京万豪酒店是一家五星级酒店，位于北京市中心繁华商业区。
该酒店拥有豪华客房、会议室、餐厅等多种服务，是商务旅行和高端消费的首选之地。
但是，最近有不少客人反映在入住期间遇到了分工不明确的问题，导致服务质量下降，给客人带来了不便和困扰。
二、问题描述1. 客房清洁不及时：有些客人反映，在入住期间客房清洁不及时，导致房间脏乱差。
有时候需要多次催促才能得到清洁服务；2. 餐厅服务质量下降：有些客人反映，在用餐期间服务员态度冷漠，服务质量下降。
甚至出现了点菜错误、送错菜等问题；3. 前台接待效率低下：有些客人反映，在办理入住手续时需要排队等待很长时间，前台接待效率低下；4. 会议室设备缺失：有些客人反映，在使用会议室时发现部分设备缺失或者无法正常使用。
三、问题原因1. 分工不明确：酒店内部的各个部门之间分工不明确，导致服务质量下降；2. 岗位职责不清：酒店员工的岗位职责不够明确，导致服务流程混乱；3. 人员配备不足：酒店在繁忙时期人员配备不足，导致服务质量下降；4. 培训不足：酒店员工的培训不足，导致服务水平无法满足客人需求。
四、解决方案1. 明确分工：酒店应该对各个部门之间的分工进行重新规划和明确，确保每个岗位都有清晰的职责和任务，并且协调好各个部门之间的关系；2. 梳理流程：酒店应该对各项服务流程进行梳理和优化，确保客人能够得到高效、准确、周到的服务；3. 加强培训：酒店应该加强员工培训，提高员工素质和专业技能，使他们能够更好地为客人提供服务；4. 加大投入：酒店应该加大投入，在繁忙时期增加人力资源和设备投入，确保服务质量不受影响。
五、实施效果经过以上措施的实施，北京万豪酒店的服务质量得到了明显提升。
客人反馈情况得到了改善，客房清洁更加及时，餐厅服务更加周到，前台接待效率提高了，会议室设备也得到了完善。
酒店的整体形象和口碑也得到了提升。
六、结论分工不明确是导致北京万豪酒店服务质量下降的主要原因之一。
沈阳万豪酒店设计理念案例
沈阳万豪酒店设计理念案例沈阳万豪酒店的设计理念案例沈阳万豪酒店是位于辽宁省沈阳市的一家高档商务酒店，设计理念独特且独具特色。
该酒店的设计理念是“融合中西文化，展现东北风情”，旨在为客人提供一个结合现代化设施和传统文化元素的舒适住宿体验。
首先，在建筑外观设计上，沈阳万豪酒店采用了现代化的玻璃幕墙与传统东北建筑风格相结合的设计。
建筑外观色彩选用了具有东北特色的红色和黄色，寓意热情好客与繁荣富饶。
同时，在建筑顶部还设计了一个仿古的四角斗拱，使整体外观更加庄重古朴。
其次，在室内设计上，沈阳万豪酒店融入了大量的东北传统文化元素。
大堂以木质地板和墙壁为主，采用了传统的东北木雕工艺，展示了东北的民俗特色。
酒店的客房同样采用了木质地板和家具，给人一种温馨舒适的感觉。
客房的窗户采用了特殊的设计，使阳光可以充分照射进来，让客房充满阳光与活力。
酒店的餐厅和会议室也充分体现了传统东北文化的元素。
餐厅里的餐桌和椅子采用了传统的东北红木材质；会议室的墙壁上挂满了具有东北特色的油画和剪纸作品，展示了东北的艺术与文化。
沈阳万豪酒店还特别注重细节的设计。
酒店的每个房间都配备了高端的床品和卫浴设备，为客人提供最舒适的住宿体验。
客房内还放置了客人可能需要的各种用品，如书籍、电视遥控器、充电器等，让客人感受到宾至如归的待遇。
酒店的设计还注重环保和可持续发展。
酒店在照明方面采用了LED节能灯光，减少能源消耗。
同时，酒店还设有垃圾分类回收系统，鼓励客人参与到环保行动中来。
总之，沈阳万豪酒店的设计理念旨在融合中西文化，展现东北风情。
既体现了现代化设施的舒适和便利，又融入了传统东北文化的元素，给客人带来了独特而难忘的住宿体验。
酒店服务案例分析
四季酒店集团注重对员工的关怀，为员工提 供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的 归属感和忠诚度。
感谢您的观看
THANKS
尊重客户
万豪酒店集团认为每一位客户都是最重要的，应该得到最尊贵 的服务。
提供优质服务
万豪酒店集团始终致力于提供卓越的服务，确保客户获得超出 期望的体验。
关注细节
万豪酒店集团非常重视服务的每一个细节，力求做到完美。
万豪酒店集团的客户体验
豪华舒适的住宿环境
01
万豪酒店集团为客户提供豪华且舒适的住宿体验，房间装饰精
实施激励措施
洲际酒店集团通过实施激励措施来提高员工的工作积极性 和忠诚度，包括绩效奖金、晋升机会、员工福利等。
重视员工反馈
洲际酒店集团重视员工的反馈和建议，通过建立有效的沟 通渠道和反馈机制，鼓励员工参与公司管理，提高员工满 意度和忠诚度。
03
酒店服务案例二：万豪酒 店集团
万豪酒店集团的服务理念
贴心关怀
四季酒店集团注重对客户的贴心关怀，从入住到离店，为客户提 供全方位的服务和支持。
优质配套
四季酒店集团拥有世界一流的餐饮、健身、娱乐等配套设施，为客 户提供一流的体验。
四季酒店集团的员工管理
专业化培训
四季酒店集团对员工进行全面的专业化培训 ，确保员工具备提供优质服务的技能和素质 。
激励机制
四季酒店集团建立了一套完善的激励机制，鼓励员 工积极投入工作，提高服务质量。
尊重员工
洲际酒店集团始终将客户放在首位，致力于 提供卓越的服务体验，满足客户的期望和需 求。
洲际酒店集团坚信，员工是公司最重要的资 产，因此尊重员工、支持员工的发展和福利 是公司的核心价值观之一。
持续改进
北京万豪酒店服务态度问题案例分享
北京万豪酒店服务态度问题案例分享北京万豪酒店是一家享誉全球的五星级酒店，但是最近在服务态度方面却出现了一些问题。
我曾经在这家酒店入住过，亲身感受到了他们的服务态度问题。
首先，在入住时，前台的服务员态度非常冷漠，没有给予我们足够的热情和关注。
当我们提出一些问题时，他们的回答也是非常简单，没有提供有效的帮助。
这让我们感到非常不满意。
其次，在用餐时，服务员的态度也不是很好。
他们没有及时询问我们的需求，也没有提供足够的服务，让我们感到有些冷落。
而且当我们提出一些问题时，他们的回答也是非常简单，缺乏耐心和细心。
最后，在退房时，我们发现酒店的服务员并没有提供足够的帮助，也没有对我们的入住体验进行任何的反馈和建议。
这让我们感到非常失望，也没有给我们留下好的印象。
总的来说，北京万豪酒店在服务态度方面还有很大的提升空间。
希望他们能够重视客户的需求和体验，提高服务质量和态度，让更多的客户能够享受到更好的服务。
JW万豪酒店人力资源管理案例分析
❖ 万豪的理念是"一个开心的员工提供的服务 才能让客人开心"。要让客人满意，首先要 让做事情的员工满意。
●当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题。 ●在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管
理风格。 ●对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是
8：2，现在实际做到的是3：7。 ●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。 ●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极
想要更好的持久的发展，必须对 酒店的战略目标进行准确定位， 并且进行全面的人力资源分析与 规划。制定什么样的人力资源管 理方案必须围绕酒店的理念而展 开。 必须做到的是让员工满意， 并且要提高员工的总体素质与工 作积极性。
对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要 需要做如下改变：
❖ 一，完善纳新制度； ❖ 二，完善晋升制度； ❖ 三，完善管理者与员工的培训机制； ❖ 四，完善薪酬制度； ❖ 五，完善 效绩考评制度； ❖ 六，完善员工激励制度。
（一）、万豪留住员工的秘诀—员工关系管理
1、开放的沟通 2、真诚对待下属 3、赞赏与奖励 4、明确的目标 5、积极的参与 6、成功的工具 7、充分的信任
酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开 心” ，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分 析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享 受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象 的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者， 管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。万豪近 50％ 的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考 虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘， 而向外招聘时，提供的薪资 水平一般高出行业平均水平的 50％~75％，这不仅是在考虑了市场的可接受度，而且也是 在考虑了员工能否接受后做出的。酒店是典型的服务业，万 豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
国外酒店案例分析ppt课件ppt
经营管理理念
以顾客为中心
四季酒店始终以顾客为中 心，致力于提供优质的服 务和体验，满足客人的需 求。
持续创新
四季酒店不断探索新的服 务模式和经营理念，推出 新的产品和服务，以满足 客人的不断变化的需求。
绿色环保
四季酒店注重环保和可持 续发展，采用环保材料和 能源，减少对环境的影响 。
05
案例五：威斯汀酒店
服务特色
服务理念
01
希尔顿酒店集团以“让每位客人感到温馨、舒适和满意”为服
务理念，致力于为客人提供优质的服务体验。
服务项目
02
希尔顿酒店的服务项目涵盖了客房、餐饮、会议、健身等方面
，为客人提供全方位的服务体验。
服务质量
03
希尔顿酒店集团注重员工培训和素质提升，确保为客人提供高
质量的服务。
经营管理理念
总部地点：加拿大多伦多。 酒店类型：豪华酒店。
服务特色
个性化服务
四季酒店以提供个性化服务而闻名，客人可以享受到量身定制的 服务，如安排私人管家、提供定制的旅游攻略等。
高端餐饮
四季酒店拥有多个知名厨师和餐厅，提供精致高端的餐饮服务， 如法国菜、意大利菜等。
私人飞机服务
四季酒店是全球首家提供私人飞机服务的酒店，客人可以在最短时 间内到达目的地。
1 2 3
品牌战略
希尔顿酒店集团注重品牌建设和市场拓展，根 据不同地区和客群需求，推出不同品牌和类型 的酒店。
营销策略
希尔顿酒店集团注重市场营销和品牌推广，通 过与旅游机构、航空公司等合作，提高品牌知 名度和市场份额。
企业文化
希尔顿酒店集团注重企业文化建设和员工福利 ，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作 积极性和满意度。
案例：万豪酒店的成功市场细分
万豪酒店的成功市场细分背景万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。
分析这家酒店成功之道在于：针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。
为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。
“万豪”会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务。
通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。
从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
案例背景北京万豪酒店是一家位于北京市中心的五星级豪华酒店，拥有多个部门和员工。
然而，最近酒店内出现了分工不明确的问题。
这种问题导致了一系列的协调困难、任务重叠和沟通不畅，影响了酒店的运营效率和客户满意度。
案例过程1. 分工模糊在北京万豪酒店，由于没有明确定义每个部门和员工的职责范围，导致各个部门之间存在交叉和重复的工作任务。
例如，前台接待人员不仅需要接待客人、办理入住手续，还需要处理一些行政事务。
这导致前台人员无法专注于对客人的服务，同时也增加了他们的工作负担。
2. 协调困难由于分工不明确，各个部门之间缺乏有效的协调机制。
例如，在安排大型活动时，餐厅、宴会厅和客房部之间没有良好的沟通与协作，导致活动筹备过程中出现了许多问题。
例如，在某次婚礼活动中，宴会厅没有及时准备好餐具，客房部没有按时为新人布置好蜜月套房，这给客人的体验造成了很大的影响。
3. 任务重叠由于缺乏明确的分工，不同部门之间经常出现任务重叠的情况。
例如，在处理客人投诉时，前台、客房部和餐厅会同时处理同一个问题，导致处理效率低下和反馈不及时。
这不仅浪费了员工的时间和精力，也给客人带来了困扰。
4. 沟通不畅分工不明确还导致了沟通不畅的问题。
由于各个部门之间没有明确的职责划分和沟通渠道，导致信息传递存在滞后、丢失或误解的情况。
例如，在一个大型宴会活动中，餐厅和宴会厅之间没有及时沟通关于座位安排和菜单要求的信息，导致最终无法满足客人的需求。
案例结果由于分工不明确所带来的问题，北京万豪酒店面临着一系列负面影响。
1.运营效率低下：分工不明确导致了重复和交叉的工作任务，从而增加了员工的工作负担，降低了工作效率。
这不仅会影响酒店的日常运营，也会给员工带来压力和不满。
2.客户满意度下降：分工不明确导致了协调困难、任务重叠和沟通不畅，客人在入住过程中遇到问题无法得到及时有效的解决。
这将直接影响客户对酒店的满意度和口碑，甚至可能导致客户流失。
3.员工士气低落：由于分工不明确，员工可能会感觉自己处于一种混乱和无序的工作环境中。
万豪酒店营销案例
万豪酒店营销案例假如想具体了解万豪国际团体旗下风格各异、五花八门的酒店类型，大概我需要滔滔不尽的讲上几天几夜!”当EdwinFuller在越南战争中端着机枪忍耐战争煎熬的时候，他尽不会想到在退役以后，将竭尽余生为创最奢侈舒适的生活而奋斗。
作为万豪国际团体国际酒店部总裁兼董事总经理，EdwinFuller举止优雅、神闲气定，你很难想象他竟然全权把握着万豪旗下七个酒店品牌和除美国和加拿大之外的品牌拓展和酒店运营管理权，在中东、欧洲、加勒比海等67个国家，350家酒店，年销售额高达50亿美元。
作为全球数一数二的酒店管理公司，万豪曾被《财富》杂志评选为最受敬佩企业和最理想工作的酒店团体，而能够做到这一点，他明显需要有着一双酒店使者谦卑温顺的天鹅绒手套和咄咄逼人的铁拳。
“就像我们的开创人先生多深信的那样：一个事业成功的必须时刻保持着建设性，并且往做有创造性的事情。
他必须融进他所钟爱的事业。
他还应当认真对待生命中的每天。
固然做到这些其实不轻易，但是这正是我一生所寻求的。
我们必须战战兢兢、全力以赴!”EdwinFuller如是总结万豪国际团体和自己职场的成功。
细分市场上的多元化和单一性“在Ritz-Carlton酒店，门童服装都将非常豪华，他们非常的帅，你会感到非常优雅；在Renaissanc e酒店，我们更夸大职业化的装束，门童更像是你的同事；而在Fairfiel dSuite公寓里面，你会感遭到服务是谦虚温顺的，他们更像是你的朋友和管家。
在几近每个市场，都有万豪酒店品牌的存在，他们有着不同的价格和细分服务，并且保持着相同的品质感和亲和力，都是细分市场的领导者。
”EdwinFu ller 向记者解释道万豪更像是酒店业的“宝洁”，只要有市场机会，就会孜孜不倦的建设和延伸新的子品牌，这反映了了万豪的企业文化――全力以赴发现目标客户的特定需要，然后尽可能往满足他们，一旦没有品牌可以支持起这些业务，那末万豪将绝不犹豫的建设一个新的出来。
万豪酒店案例分析
• 万怡酒店 万怡酒店深切了解商务人士的需要， 度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细 心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设 有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办 公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状 态迎接新的一天。 • 万豪行政公寓 每逢外出公干一个月或以上， 必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。 为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的 13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如 摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐 配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既 可尽情享乐，亦可专心工作
万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
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丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店) 万丽酒店(126家，优质酒店) 万怡酒店(616家，高中价酒店) 万豪居家(449家，长租酒店) 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
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万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)
万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店) 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
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万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
万豪酒店客户分析策划案
宏观市场环境
1.酒店管理行业是一个高度竞争的行业。 2.世界经济的不确定性和疲软的酒店服务需求会继 续影响万豪集团的财务状况以及未来增长。 3.自然灾害或者人为风险会急剧减少酒店业的整体需 求。 4.管理服务合同或者特许经营权合同提前结束会影响 集团的财务表现。 5.全球运营的不确定性会使得集团的收入面临更大的 方差波动风险。
万豪酒店——重点客户
制作人：陈倩 王文英 杨会 石晓娟 吴黔豫
万豪酒店——JW
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目录
该企业所面临的宏观市场环境
该企业所面临的微观市场环境 该企业的特色 该企业的优势 寻找目标客户 判断与管理重点客户
万豪酒店——目录
集团简介
万豪（Marriott）创建于85年前，它是目前全世界一 流的酒店管理公司，截止到2011年底，其业务遍布全球73 个国家和地区，管理着3718家酒店，提供约643196间客 房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工 128,000人。万豪在2011财年的收入达到120亿美元，相 较于2010年有了28%的增长。万豪全球排名NO3。万豪还 被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作 酒店集团之一。
万豪酒店——宏观风险
优势分析
◆ 分析一
品牌享誉全球 历史悠久，经验丰富 高效、可靠的内部通信和工作流程 市场细分以及定位和选择
特色分析
◆ 分析二
品牌创新 服务创新 营销创新 善待员工，留住人才
万豪酒店——优势、特色
给予额外的优惠政策 顾客心理需求的认知度 针对性的体贴服务
接待礼仪和整体形象的标马的项目和品牌可能面临失败的风险。 7.商业模式决定了其运营效果。 8.集团作为特许经营权的持有者，面临着一种特殊的 财务风险（简单言之，万豪虽然是卖方市场，但是可能面 临没有买家的尴尬局面）。 9.对于一个全球运营的集团而言，如不能保持管理技 术的进步，那么必然会削弱其运营能力，降低其市场地 位。
万豪国际酒店集团营销案例
学生：XX 学号：XXXXXXXXXX
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万豪国际酒店集团 |
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
关于万豪
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和 入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建 强名录的企业。 入选财富全球 强名录的企业 于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目 年 总部位于美国华盛顿。 前拥有18个著名酒店品牌， 前拥有 个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过 个著名酒店品牌 2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商 家 年营业额近 亿美元， 亿美元 界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
| 万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
90年代 年代
万豪国际集团在持续快速发展中，又于 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首 年收购了全球首 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司 丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。 丽嘉酒店 。 这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集 团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司 此后又在 年 (Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店 及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以 及其下属的新世界连锁酒店 ， 及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举 的收购。 及华美达国际连锁酒店 的收购 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长， 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
万豪酒店客房部服务补救案例
万豪酒店客房部服务补救案例背景介绍：万豪酒店作为全球知名的酒店连锁品牌，注重提供卓越的客房服务，但不可避免地会出现一些不尽如人意的情况。
客房部是酒店中最重要的部门之一，其服务质量直接影响客人对整个酒店的印象。
本文将通过一个万豪酒店客房部服务补救案例，探讨如何在出现问题时，通过有效的补救措施来回应客人的需求，提升客户满意度。
案例描述：一些客人预订了万豪酒店的行政套房，并提前要求房间内放置各种水果、糖果和饮料。
由于客人是高管身份，酒店决定尽可能满足其要求，以提供卓越的服务。
然而，当客人入住后发现房间内并没有按照预期放置相应的食品和饮料，客人感到非常失望。
补救措施：1. 及时响应客人投诉：客人在入住后立即向前台提出了投诉。
作为接待员，应当立即向客人道歉，并表示愿意为客人解决问题。
同时，要保持耐心和专业的态度，倾听客人的抱怨和要求。
2. 解释原因：向客人解释导致问题发生的原因。
可能是由于误会、人员疏忽或是沟通不畅所导致的。
向客人承认错误，并说明万豪酒店非常重视客人的需求，将尽全力安排补救措施来满足客人的要求。
3. 快速解决问题：根据客人的要求，立即在客房内放置各种水果、糖果和饮料，并补偿客人一定的金额或礼品，以表达酒店对客人不便的歉意。
酒店应确保补偿的体面，以平息客人的不满情绪。
4. 提供额外服务：为了补救此次差错给客人带来的不便，酒店可以主动提供一些额外服务，例如免费提供早餐、送上客房服务或为客人安排免费上网等。
这样能够在提供额外价值的同时，强化客人对酒店的好感。
效果评估：1. 客人满意度提升：通过及时的补救措施，能够满足客人的需求，让客人感到被重视和尊重，从而提升客人对酒店的满意度。
2. 口碑传播积极：客人对酒店的投诉得到了及时和有效的解决，在后续的交流中，客人可能会积极地向他人宣传这个正面的经历，有利于酒店口碑的传播。
3. 服务质量持续改进：通过分析和总结此次事件，酒店可以识别和解决问题中存在的不足之处，并加强内部培训，提升员工的服务意识和技能水平，以便未来能更好地应对类似的问题。
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• 万怡酒店 万怡酒店深切了解商务人士的需要， 度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细 心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设 有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办 公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状 态迎接新的一天。 • 万豪行政公寓 每逢外出公干一个月或以上， 必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。 为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的 13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如 摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐 配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既 可尽情享乐，亦可专心工作
万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
SWOT分析
优势：万豪国际品牌享誉全球 发展历史悠久，经验丰富 市场细分以及定位和选择 高效、可靠的内部通信和工作流程 劣势：扩张速度快 人员安排
机会： 社会经济迅猛发展 各国各地区政策开明 挑战： 酒店行业趋于饱和，竞争激烈 各酒店专业化、规模化 顾客要求日趋苛刻
酒店行业成功关键
• 以顾客满意度和品牌忠诚度为推动力，竞争异常 激烈 • 高效、可靠的内部通信和工作流程是制胜于本 行业的关键 • 世界各地的酒店充分利用最新的企业语音及数 据通信技术，为顾客提供更高水平的服务 • 客户要求日趋苛刻 • 酒店必须提供更丰富、更周到的服务，但资源 常常少于以往 • 通信和网络已经成为酒店业的关键任务
万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店) 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
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万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)
市场细分创新
• • • • • Fairfield Suit(公平套房） TownePlace Suites(城镇套房） Courtyard(庭院） Restdence Inn (居民客栈） Springfield Suites(弹性套房）
万豪图例展示
酒店使用类别
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JW万豪酒店及度假酒店 甫踏进JW万豪 酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越 地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神 迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着 豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的 定义。 • 万丽酒店及度假酒店 独一无二的风格，有 着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒 店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游 景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕 生难忘的旅游体验。
总结
• 万豪成功不是偶然的：市场定位、选择、 细分 • 创新：对原先市场细分的延伸
ห้องสมุดไป่ตู้
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解决问题
• 提高运营效率 • 降低酒店通信运营成本，同时简化充分运 用先进功能所必须的技术和专长 • 语音和数据网络可加以集中管理，避免重 复的布线和服务合同 • 提高生产效率 • 合理安排人员
酒店核心竞争力
• 核心竞争力：能为酒店创造可以区别于其他酒店 的价值的 • 基本业务：生产经营和营销、销售 产经营主要指酒店住宿，客房部门通过优 秀的客房服务来满足顾客需求，以增加客源量来 创造价值；营销方面主要以宣传来提高酒店的知 名度，打响酒店品牌来创造价值；而酒店销售部 门则以销售餐饮、提供娱乐等来创造价值 辅助业务：酒店基础设施、人力资源管理、品牌管 理和企业文化管理、技术开发、安全保卫等等。
万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
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丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店) 万丽酒店(126家，优质酒店) 万怡酒店(616家，高中价酒店) 万豪居家(449家，长租酒店) 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
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万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)