万豪酒店案例分析
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度
酒店行业市场营销战略案例分析万豪如何通过会员计划提升客户忠诚度万豪酒店（Marriott International）作为全球最大的酒店品牌之一，一直致力于通过市场营销战略来提升客户的忠诚度。
在酒店行业竞争日益激烈的背景下，万豪通过会员计划这一创新的市场手段，成功地增加了客户的忠诚度，进一步提升了品牌的市场份额。
一、会员计划的介绍与优势作为酒店行业市场营销的关键策略之一，会员计划旨在通过给予会员特权和奖励，吸引客户并增加复购率。
万豪通过实施全球统一的会员计划，即“万豪奖赏计划”（Marriott Rewards Program），成功地提升了客户的忠诚度和品牌认可度。
万豪奖赏计划的优势主要体现在以下几个方面：1. 独特的会员特权：会员在入住万豪酒店时可享受更高级别的客房、免费升级、免费早餐等特权，从而提升客户的入住体验。
2. 灵活的积分兑换方式：会员可以通过积累积分来兑换酒店住宿、商务设施、餐饮服务等，提高了客户的使用频率和满意度。
3. 多样化的合作伙伴关系：万豪与航空公司、租车公司、信用卡机构等进行战略合作，会员可以通过消费合作伙伴获得更多积分，增加了会员计划的吸引力。
二、市场营销策略案例分析1. 引入不同会籍级别万豪奖赏计划根据会员的消费能力和入住频率，设立了不同的会籍级别，如银、金、白金和钛金会籍。
每个会籍级别都有相应的特权和奖励，会员可以逐步提升会籍级别，享受更高级别的特权。
这种分级制度激励了会员不断提升消费金额和入住频率，增加了会员的忠诚度。
2. 定期推出促销活动万豪定期推出各类促销活动，如折扣优惠、积分翻倍等。
这些促销活动旨在激励会员增加消费和入住次数，同时也是回馈会员的一种方式。
通过定期推出各类促销活动，万豪成功地增加了会员的参与度和忠诚度。
3. 积分兑换奖励丰富多样万豪奖赏计划兑换积分的方式非常灵活，会员可以将积分兑换为酒店住宿、SPA按摩、餐饮券、航空里程等多种奖励选择。
奖励的多样性满足了不同会员的需求，增加了积极参与会员计划的意愿。
万豪酒店客房部服务补救案例
万豪酒店客房部服务补救案例背景介绍：万豪酒店作为全球知名的酒店连锁品牌，注重提供卓越的客房服务，但不可避免地会出现一些不尽如人意的情况。
客房部是酒店中最重要的部门之一，其服务质量直接影响客人对整个酒店的印象。
本文将通过一个万豪酒店客房部服务补救案例，探讨如何在出现问题时，通过有效的补救措施来回应客人的需求，提升客户满意度。
案例描述：一些客人预订了万豪酒店的行政套房，并提前要求房间内放置各种水果、糖果和饮料。
由于客人是高管身份，酒店决定尽可能满足其要求，以提供卓越的服务。
然而，当客人入住后发现房间内并没有按照预期放置相应的食品和饮料，客人感到非常失望。
补救措施：1. 及时响应客人投诉：客人在入住后立即向前台提出了投诉。
作为接待员，应当立即向客人道歉，并表示愿意为客人解决问题。
同时，要保持耐心和专业的态度，倾听客人的抱怨和要求。
2. 解释原因：向客人解释导致问题发生的原因。
可能是由于误会、人员疏忽或是沟通不畅所导致的。
向客人承认错误，并说明万豪酒店非常重视客人的需求，将尽全力安排补救措施来满足客人的要求。
3. 快速解决问题：根据客人的要求，立即在客房内放置各种水果、糖果和饮料，并补偿客人一定的金额或礼品，以表达酒店对客人不便的歉意。
酒店应确保补偿的体面，以平息客人的不满情绪。
4. 提供额外服务：为了补救此次差错给客人带来的不便，酒店可以主动提供一些额外服务，例如免费提供早餐、送上客房服务或为客人安排免费上网等。
这样能够在提供额外价值的同时，强化客人对酒店的好感。
效果评估：1. 客人满意度提升：通过及时的补救措施，能够满足客人的需求，让客人感到被重视和尊重，从而提升客人对酒店的满意度。
2. 口碑传播积极：客人对酒店的投诉得到了及时和有效的解决，在后续的交流中，客人可能会积极地向他人宣传这个正面的经历，有利于酒店口碑的传播。
3. 服务质量持续改进：通过分析和总结此次事件，酒店可以识别和解决问题中存在的不足之处，并加强内部培训，提升员工的服务意识和技能水平，以便未来能更好地应对类似的问题。
酒店案例分析万豪
善用人才不舍近图远
万豪为其管理人员提供多达20种培训课程 国际培训基金。万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名
经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分 钟是用于培训其所有员工。
谢 谢 各 位 ！
▪ 威拉德.玛里奥特先生创立的经营 思想是：你如能使员工树立工作的 自豪感，他们就会为顾客提供出色
的服务。
成功关键：
▪ 市场细分的品牌策略 ▪ 强大的营销网络 ▪ 强大的客户管理系统 ▪ 企业文化和人才
▪ 高端市场：Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店 ； J.W.万豪酒店品牌 (在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华
（Ritz-Carlton）
▪ 万豪国际集团的发展起源于1927 年，由已故的威拉德玛里奥特先生 在美国华盛顿创办公司初期的一个 小规模的啤酒店，起名为“热卖 店”，以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以 恒的知名连锁餐厅 。其成功经验 的关键是自公司成立之日起，就以 员工和顾客为企业的经营之重。
▪ 旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯 （TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部 （Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿
酒店的品牌案例
酒店的品牌案例作为一种服务性行业，酒店品牌的建立和宣传非常重要。
旅游业的发展使得越来越多的酒店品牌出现，但也有很多品牌难以持续运营下去。
本文将以两个酒店品牌作为案例，分步骤阐述它们的成功和失败原因。
一、成功案例：万豪酒店1.品牌定位：料理策划精良、服务流畅、与时俱进和设计典雅，每个客人都能感受到万豪酒店所提供的高端体验。
2.品牌特点：非常重视员工训练，为每个客户提供完美的体验；拥有全球规模最大的会员计划，为客户提供丰富的福利和奖励；注重社交媒体的营销，通过各种社交平台吸引年轻一代的客户。
3.品牌策略：万豪酒店对每个客户都提供具体的服务，并对客户的个性化需求给予重视。
品牌策略更是注重细节，从顶级艺术品的装饰到珍贵的床品，都是为了营造豪华和独特的旅行体验。
二、失败案例：华尔道夫酒店1.品牌定位：奢侈的服务和环境，专注高端客户的体验。
2.品牌特点：华尔道夫酒店不断提高奢侈的体验感，从顶级装饰到精彩的活动都为高端的客户提供了更多选择。
酒店位置也非常关键，主要为一流的城市中心位置。
3.品牌策略：华尔道夫酒店主要采用品牌影响力的策略，他们利用各类明星和名人，促进自己的品牌。
比如，华尔道夫酒店曾因美国总统候选人特朗普会议被公告取消而引起轰动，这一事件让华尔道夫酒店成为焦点。
总的来说，无论是成功案例还是失败案例，酒店品牌都非常注重影响力。
无论是特别的设施还是独特的服务，都可以为酒店赢取事实上的忠诚度。
但是，如果不考虑顾客满意度，并忽视员工培训、细节和个性化服务等方面，那么品牌将面临失败的风险。
成功的品牌经营需要一定的市场分析，尽可能多的满足客户的需求，这样才能持续成功。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
案例背景北京万豪酒店是一家位于北京市中心的五星级豪华酒店，拥有多个部门和员工。
然而，最近酒店内出现了分工不明确的问题。
这种问题导致了一系列的协调困难、任务重叠和沟通不畅，影响了酒店的运营效率和客户满意度。
案例过程1. 分工模糊在北京万豪酒店，由于没有明确定义每个部门和员工的职责范围，导致各个部门之间存在交叉和重复的工作任务。
例如，前台接待人员不仅需要接待客人、办理入住手续，还需要处理一些行政事务。
这导致前台人员无法专注于对客人的服务，同时也增加了他们的工作负担。
2. 协调困难由于分工不明确，各个部门之间缺乏有效的协调机制。
例如，在安排大型活动时，餐厅、宴会厅和客房部之间没有良好的沟通与协作，导致活动筹备过程中出现了许多问题。
例如，在某次婚礼活动中，宴会厅没有及时准备好餐具，客房部没有按时为新人布置好蜜月套房，这给客人的体验造成了很大的影响。
3. 任务重叠由于缺乏明确的分工，不同部门之间经常出现任务重叠的情况。
例如，在处理客人投诉时，前台、客房部和餐厅会同时处理同一个问题，导致处理效率低下和反馈不及时。
这不仅浪费了员工的时间和精力，也给客人带来了困扰。
4. 沟通不畅分工不明确还导致了沟通不畅的问题。
由于各个部门之间没有明确的职责划分和沟通渠道，导致信息传递存在滞后、丢失或误解的情况。
例如，在一个大型宴会活动中，餐厅和宴会厅之间没有及时沟通关于座位安排和菜单要求的信息，导致最终无法满足客人的需求。
案例结果由于分工不明确所带来的问题，北京万豪酒店面临着一系列负面影响。
1.运营效率低下：分工不明确导致了重复和交叉的工作任务，从而增加了员工的工作负担，降低了工作效率。
这不仅会影响酒店的日常运营，也会给员工带来压力和不满。
2.客户满意度下降：分工不明确导致了协调困难、任务重叠和沟通不畅，客人在入住过程中遇到问题无法得到及时有效的解决。
这将直接影响客户对酒店的满意度和口碑，甚至可能导致客户流失。
3.员工士气低落：由于分工不明确，员工可能会感觉自己处于一种混乱和无序的工作环境中。
万豪国际酒店集团营销案例
万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
1957年 年
首家万豪(Marriott)酒店于 酒店于1957年在美国华盛顿市开业 首家万豪 酒店于 年在美国华盛顿市开业 ，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经 在公司的核心经营思想指导下， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 到1981年，万豪酒店的数量已超过 年 万豪酒店的数量已超过100家，并拥有 家 并拥有40000多 多 间高标准的客房，创下了当年高达 亿美元的年销售额 亿美元的年销售额。 间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
| 万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
90年代 年代
万豪国际集团在持续快速发展中，又于 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首 年收购了全球首 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司 丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。 丽嘉酒店 。 这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集 团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司 此后又在 年 (Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店 及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以 及其下属的新世界连锁酒店 ， 及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举 的收购。 及华美达国际连锁酒店 的收购 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长， 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
酒店管理期末论文 万豪
酒店管理期末论文：万豪1. 引言酒店管理是酒店行业中非常重要的一环，它涉及到房间预订、客户服务、餐饮管理、维护设施等多个方面。
本文将以全球知名的酒店品牌万豪(Marriott)为例，深入探讨酒店管理的关键要素和策略，并分析其在国际市场中的竞争力。
2. 万豪酒店简介万豪酒店是全球最大的酒店管理集团之一，拥有多个知名品牌，包括 JW 万豪、万豪酒店、喜来登酒店等。
万豪酒店追求卓越的客户服务和独特的酒店体验，致力于给予客人一个豪华、舒适和难忘的住宿体验。
3. 万豪酒店管理要素3.1 房间预订管理房间预订是酒店管理中非常重要的一环。
万豪酒店通过建立先进的预订系统，提供方便快捷的在线预订服务。
客户可以通过官方网站、手机应用程序等渠道进行预订，享受到最优惠的价格和灵活的退订政策。
3.2 客户服务万豪酒店非常重视客户服务，致力于为客户提供个性化和独特的服务体验。
客户可以通过万豪奖励计划(Marriott Bonvoy)获得会员特权，包括免费的房间升级，优先办理入住和退房手续，以及享受特别定制的服务。
3.3 餐饮管理万豪酒店的餐饮管理是其成功的重要因素之一。
万豪酒店拥有多个高端餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择，以满足客户的需求。
餐厅的设计和装修、食品的质量和口味、服务员的专业素养都是万豪酒店在餐饮管理上注重的关键要素。
3.4 设施维护设施维护是保证酒店运营顺利进行的重要环节。
万豪酒店秉承“锐意改进”的精神，定期检查和维护酒店的设施设备，确保客户能够享受到舒适和安全的环境。
4. 万豪酒店的竞争力分析4.1 全球化战略万豪酒店在全球范围内拥有广泛的酒店网络。
其以“到处都是家”的理念，致力于为客户提供一致的服务和品质。
不论客户身在何处，都能享受到万豪酒店独特的服务体验，这是万豪酒店在国际市场中具有竞争力的重要原因之一。
4.2 不断创新万豪酒店不断创新，引入新的技术和服务概念，以满足不断变化的客户需求。
通过与科技公司的合作，万豪酒店开发了一系列创新产品和服务，如智能客房系统、无接触式入住和退房等，提升客户的住宿体验，并赢得了更多的市场份额。
万豪酒店分析)
1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店， 1.深圳新世界收购洛杉矶万豪，面临破产的万豪酒店，迎来 深圳新世界收购洛杉矶万豪 新的转机。 新的转机。 2.酒店将立足美国 融合中国元素，进行全方位翻新整修， 酒店将立足美国， 2.酒店将立足美国，融合中国元素，进行全方位翻新整修， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 将中式周到、细致的服务引进洛市中心万豪酒店;同时， 培养酒店自己的人才。 培养酒店自己的人才。 3.中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度，在国 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度， 中国酒店可通过加快培养国际化高素质人员的力度 内外聘请职业经理人、 内外聘请职业经理人、建立科学的人才机制来快速发展万 豪。
作为服务行业竞争是十分激烈的而万豪酒店创造的弹性套房成功的将一种使价格敏感性顾客不满的模式转化换成为一种注重价值的顾客的模式这样的突破和创新给了如今越来越同质化的产品和服务一个启示
团队人员
地 址
驱 车 经 杭 州 湾 大 桥 至 上 海 只 需 小 时 。 ， 分 钟 酒 店 距 宁 波 国 际 机 场 仅 需 和 义 大 场 公 ， ， 道 及 宁 波 市 三 江 口 中 央 商 贸 区 — 一 广 山 天 园 和 宁 姚 江 ， 靠 近 宁 波 市 政 府 ， 中 波 市 最 大 的 商 业 区 — 近 邻 宁 波 万 豪 酒 店 座 落 于 宁 波 繁 华 市 中 心
:
20 2.5
在万豪集团里，所有的品牌 的特点都不一样。如果去每一 个万豪酒店，标准都是严格一 致的。进入每一个房间，所有 的电源插座都在同一个位置， 客人能明显区分出万豪酒店和 其他酒店，客人不用期待有什 么不同。万丽酒店则不同，主 要是针对商务客人，会有很多 个性化的设计，能够给客人很 多的惊喜。万丽酒店在美国的 模式是房间很大，没有餐厅； 但是在中国的万丽酒店设施就 比较齐全，而且有的万丽酒店 虽然是四星级，但是无论设施 还是服务都已经达到了五星级 酒店的标准。
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享
北京万豪酒店分工不明确问题案例分享一、问题背景北京万豪酒店是一家五星级酒店，位于北京市中心繁华商业区。
该酒店拥有豪华客房、会议室、餐厅等多种服务，是商务旅行和高端消费的首选之地。
但是，最近有不少客人反映在入住期间遇到了分工不明确的问题，导致服务质量下降，给客人带来了不便和困扰。
二、问题描述1. 客房清洁不及时：有些客人反映，在入住期间客房清洁不及时，导致房间脏乱差。
有时候需要多次催促才能得到清洁服务；2. 餐厅服务质量下降：有些客人反映，在用餐期间服务员态度冷漠，服务质量下降。
甚至出现了点菜错误、送错菜等问题；3. 前台接待效率低下：有些客人反映，在办理入住手续时需要排队等待很长时间，前台接待效率低下；4. 会议室设备缺失：有些客人反映，在使用会议室时发现部分设备缺失或者无法正常使用。
三、问题原因1. 分工不明确：酒店内部的各个部门之间分工不明确，导致服务质量下降；2. 岗位职责不清：酒店员工的岗位职责不够明确，导致服务流程混乱；3. 人员配备不足：酒店在繁忙时期人员配备不足，导致服务质量下降；4. 培训不足：酒店员工的培训不足，导致服务水平无法满足客人需求。
四、解决方案1. 明确分工：酒店应该对各个部门之间的分工进行重新规划和明确，确保每个岗位都有清晰的职责和任务，并且协调好各个部门之间的关系；2. 梳理流程：酒店应该对各项服务流程进行梳理和优化，确保客人能够得到高效、准确、周到的服务；3. 加强培训：酒店应该加强员工培训，提高员工素质和专业技能，使他们能够更好地为客人提供服务；4. 加大投入：酒店应该加大投入，在繁忙时期增加人力资源和设备投入，确保服务质量不受影响。
五、实施效果经过以上措施的实施，北京万豪酒店的服务质量得到了明显提升。
客人反馈情况得到了改善，客房清洁更加及时，餐厅服务更加周到，前台接待效率提高了，会议室设备也得到了完善。
酒店的整体形象和口碑也得到了提升。
六、结论分工不明确是导致北京万豪酒店服务质量下降的主要原因之一。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
万豪酒店品牌分析
Marriott
旗下酒店
Marriott Vacation Club® International 根据2011年美国《HOTELS》杂 SpringHill Suites Autograph Collection EDITINON 酒店 万豪行政公寓 志公布的统计，万豪国际（美） 有酒店3545座、房间 618104间， JW万豪酒店及度假酒店 万豪酒店及度假酒店 列第2位；2009年列第3位，酒 Fairfield Inn 店3420座、房间595461间。万 Marriott Conference Centers 豪旗下酒店主要有 Residence Inn626 丽思卡尔顿酒店 万丽酒店 万怡酒店 AC Hotels by Marriott TownePlace Suites® by Marriott ExecuStay
Marrott
品牌战略
——与希尔顿酒店比较
A、万豪酒店 ——多品牌战略 B、希尔顿酒店 ——“主品牌系列子品牌” 的品牌多元化战 略（其运营403家饭 店，其中261家的品牌名为希尔顿。）
Marriott
酒店内容
万豪
希尔顿
企业可以集中力量塑造一 希尔顿 个品牌形象，让一个成功 的品牌附带若干种产品， 所生产的所有产品都 使每一个产品都能够共享 同时使用一个品牌， 品牌的优势。另外，品牌 使企业不同的产品之 宣传的成本低更能集中体 间形成了强大的品牌 现企业的意志，在各个品 牌之间的协调良好的基础 结构协同，使品牌资 上，容易形成市场竞争的 产在完整意义上得到 核心要素，避免消费者在 最充分的共享 认识上发生混淆
缺点
宣传费用的高昂；多个品牌之间的 自我竞争；品牌管理成本过高；在 消费者中容易产生混淆。
注重客户需求
万豪酒店创意营销案例
万豪酒店创意营销案例市场细分永不停息案例背景万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。
现在，其业务已经遍及世界各地。
在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。
成功之道这家酒店成功之道在于：针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance （新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体——Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn （居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。
伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）——比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。
为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。
“万豪”会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务。
通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。
从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。
国际度假酒店案例及品牌酒店运营模式剖析
国际度假酒店案例及品牌酒店运营模式剖析随着人们生活水平的提高和旅游业的繁荣发展，国际度假酒店越来越受到人们的关注和青睐。
国际度假酒店作为一种特殊类型的酒店，不仅提供住宿服务，更注重为客人提供休闲娱乐、康体健身等全方位的服务和体验。
以下将通过分析几个国际度假酒店的案例，并剖析其品牌酒店运营模式，从而更好地了解国际度假酒店的特点和运营方式。
首先，以凯悦度假酒店集团为例。
凯悦度假酒店集团是全球知名的度假酒店品牌，拥有多个子品牌，包括凯悦酒店、凯悦嘉轩、凯悦水疗、凯悦庄园等。
其中，凯悦水疗以其独特的水疗理念和高品质的服务而闻名。
凯悦度假酒店注重为客人提供与众不同的度假体验，酒店的设施和服务都以满足客人的个性化需求为目标，从而使客人在度假期间得到舒适和放松。
此外，凯悦度假酒店也注重与当地文化和环境的融合，通过提供当地特色的餐饮、活动和旅游经验，为客人传递当地文化和特色。
其次，以四季酒店为例。
四季酒店是全球高端酒店品牌之一，以其优质的服务和奢华的设施而闻名。
四季酒店注重为客人提供个性化和定制化的服务。
例如，酒店提供私人助理服务，确保客人在酒店期间得到全方位的关怀和服务。
此外，酒店还注重为客人提供独特的体验，例如提供专业的烹饪课程、艺术品展览和定制的旅游活动等，使客人能够在度假期间充分体验当地文化和特色。
再次，以万豪国际集团为例。
万豪国际集团是全球最大的酒店集团之一，拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、豪华精选酒店等。
万豪国际集团注重为客人提供多样化的住宿选择和服务。
例如，万豪酒店提供豪华的客房和套房，注重为客人提供优质的住宿体验；喜来登酒店则注重为客人提供商务会议和活动服务等。
此外，万豪国际集团也重视与本地社区和环境的合作和互动，通过推行可持续发展和环保措施来保护环境，并为客人提供绿色、健康的住宿体验。
综上所述，国际度假酒店在运营模式上注重以下几个方面：首先，注重为客人提供个性化和定制化的服务，满足客人的个性化需求和体验。
万豪酒店调研报告总结分析
万豪酒店调研报告总结分析万豪酒店调研报告总结分析一、报告概述该调研报告主要对万豪酒店进行了客户满意度调研，考察了客户对酒店的服务质量、设施设备以及员工素质的评价，以及客户对酒店未来发展的期望。
本报告基于调研数据对万豪酒店的优势和不足进行了分析，并提出了相应的改进建议。
二、调研结果分析1. 服务质量：多数客户对万豪酒店的服务质量表示满意，认为酒店员工态度友好、周到热情，能够及时解决客户的问题。
提升服务质量的关键在于提高员工的培训和素质管理，确保每一位客户都能够获得高水平的服务。
2. 设施设备：客户对万豪酒店的设施设备普遍给予较高评价，尤其是酒店的卫生条件和房间装修，被认为是高档次、舒适和干净。
然而，也有客户提出对酒店设施设备的更新和改善，例如提供更多的健身设备和休闲设施，以及改善设备维护和管理的标准化程度。
3. 员工素质：客户对万豪酒店的员工素质表示普遍满意，认为员工具备专业知识和技能，并能够快速响应客户需求。
然而，也有客户提出希望员工的英语沟通能力能够进一步提高，以提供更便捷的沟通和服务体验。
4. 未来发展：客户对万豪酒店的未来发展表示乐观，希望酒店能够继续保持良好的服务质量和品牌形象，并进一步拓展酒店的服务项目和业务范围。
客户还期望酒店能够更加注重环境保护和可持续发展，并提供更多的绿色和环保设施。
三、改进建议1. 提升服务质量：进一步加强员工培训，提高员工的职业素养和沟通能力，确保客户能够获得更好的服务体验。
酒店还可以通过引入科技手段，例如推出自助服务设施和在线预订系统，提高服务效率和准确度。
2. 设施设备改善：根据客户的反馈意见，酒店应该加强设施设备的更新和维护工作，提供更多的休闲和健身设施，以满足客户需求。
此外，酒店还可以考虑推出更多的特色服务项目，提升酒店的竞争力和市场占有率。
3. 加强员工语言培训：为了提供更好的沟通和服务体验，酒店可以加大对员工英语培训的力度，提高员工的语言水平和沟通能力。
JW万豪酒店人力资源管理案例分析
❖ 万豪的理念是"一个开心的员工提供的服务 才能让客人开心"。要让客人满意，首先要 让做事情的员工满意。
●当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题。 ●在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管
理风格。 ●对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是
8：2，现在实际做到的是3：7。 ●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者。 ●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极
想要更好的持久的发展，必须对 酒店的战略目标进行准确定位， 并且进行全面的人力资源分析与 规划。制定什么样的人力资源管 理方案必须围绕酒店的理念而展 开。 必须做到的是让员工满意， 并且要提高员工的总体素质与工 作积极性。
对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要 需要做如下改变：
❖ 一，完善纳新制度； ❖ 二，完善晋升制度； ❖ 三，完善管理者与员工的培训机制； ❖ 四，完善薪酬制度； ❖ 五，完善 效绩考评制度； ❖ 六，完善员工激励制度。
（一）、万豪留住员工的秘诀—员工关系管理
1、开放的沟通 2、真诚对待下属 3、赞赏与奖励 4、明确的目标 5、积极的参与 6、成功的工具 7、充分的信任
酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开 心” ，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分 析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享 受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象 的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者， 管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。万豪近 50％ 的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考 虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘， 而向外招聘时，提供的薪资 水平一般高出行业平均水平的 50％~75％，这不仅是在考虑了市场的可接受度，而且也是 在考虑了员工能否接受后做出的。酒店是典型的服务业，万 豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
成功项目管理案例分析例文
成功工程管理案例分析例文引导语：工程管理：方案、进度和控制的系统方法。
以下是为大家的关于成功工程管理案例分析，欢送阅读!小马里奥特(J. W. Marriott, Jr.)是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。
他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的效劳评分不高。
他问问题出在哪里，经理说不知道。
但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。
得到答复之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。
经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。
对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。
第二，高层重视利润胜过顾客满意度。
三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。
当然，小马里奥特解决了所有三个问题。
这是关于怎么做决策的完美案例，但是在小马里奥特看来，这更是一个关于倾听的案例。
他说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题—这是他的上级主管显然不愿意做的事。
”小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。
作为倾听式CEO，他至少有十点经验值得其他经理人学习。
一、倾听基层员工。
小马里奥特习惯直接倾听员工的声音。
二、倾听对方的身体语言。
要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。
三、善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。
四、保持适当的沉默。
不要太早表示自己已经作了决定。
五、不要以表达方式是否迷人，来判断信息是否准确。
小马里奥特发现：“一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。
相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。
”六、不要选择性倾听。
在上个世纪八十年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最终付出了惨痛代价。
小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。
”七、要主动倾听，也就是说，要提问。
“这个技巧队高层主管特别重要(董事长、总经理)，这些人因为位高权重，通常与资浅的员工不那么亲密。
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经营管理理念
以顾客为中心
四季酒店始终以顾客为中 心，致力于提供优质的服 务和体验，满足客人的需 求。
持续创新
四季酒店不断探索新的服 务模式和经营理念，推出 新的产品和服务，以满足 客人的不断变化的需求。
绿色环保
四季酒店注重环保和可持 续发展，采用环保材料和 能源，减少对环境的影响 。
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案例五：威斯汀酒店
服务特色
服务理念
01
希尔顿酒店集团以“让每位客人感到温馨、舒适和满意”为服
务理念，致力于为客人提供优质的服务体验。
服务项目
02
希尔顿酒店的服务项目涵盖了客房、餐饮、会议、健身等方面
，为客人提供全方位的服务体验。
服务质量
03
希尔顿酒店集团注重员工培训和素质提升，确保为客人提供高
质量的服务。
经营管理理念
总部地点：加拿大多伦多。 酒店类型：豪华酒店。
服务特色
个性化服务
四季酒店以提供个性化服务而闻名，客人可以享受到量身定制的 服务，如安排私人管家、提供定制的旅游攻略等。
高端餐饮
四季酒店拥有多个知名厨师和餐厅，提供精致高端的餐饮服务， 如法国菜、意大利菜等。
私人飞机服务
四季酒店是全球首家提供私人飞机服务的酒店，客人可以在最短时 间内到达目的地。
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品牌战略
希尔顿酒店集团注重品牌建设和市场拓展，根 据不同地区和客群需求，推出不同品牌和类型 的酒店。
营销策略
希尔顿酒店集团注重市场营销和品牌推广，通 过与旅游机构、航空公司等合作，提高品牌知 名度和市场份额。
企业文化
希尔顿酒店集团注重企业文化建设和员工福利 ，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作 积极性和满意度。
万豪并购喜达屋.
通过分析喜达屋公司历史净收入增长情况确定其增长率，由上表可知，净收入平 均增长率为5.12%。还需从整个宏观经济形势、行业发展等方面来考虑未来自由 现金流量增长率。
2017/9/14
我们将喜达屋分为两个阶段。第一阶段是快速增长期，即 未来十年（2016年至2025年）快速增长，设定其增长率为 10%；第二阶段是稳定发展期，即十年后稳定增长，设定 其增长率为2.5%。
另外，喜达屋每股将会从喜达屋拆分分时度假业务中 额外获得每股7.8美元——今年10月28日喜达屋宣布， Interval Leisure Group以15亿美元（约合95亿元人民币 ）价格买下了喜达屋旗下的
2017/9/14
最新动向
按照双方于3月21日达成的协议，喜达屋的股东所持有的每股喜达屋普通股将会获得 0.8股万豪普通股，外加21美元现金，收购总价将达到136亿美元。此次交易计划预计将于 今年年中完成，并已通过了美国的反垄断审查。 今年3月，由安邦等组成的财团加入与万豪的竞争，打破了万豪与喜达屋原有的交易 价格，并一度将报价提高至140亿美元。但多次提高报价后，安邦最终选择退出。而相较 去年11月，万豪收购喜达屋需要多支付约14亿美元，喜达屋股东将获得新公司约34%的 股权。
V=4679.42+7822.12=12501.54 (百万美元） =125(亿美元)
2017/9/14
其他估价方法
1.期权估价法：期权是一种赋予持有人在某给定日期或该日期之前的任何时间以固定价格 购进或售出一种资产的权利的合约。具有期权特性的任何资产价值都可以用期权估价模型 进行评估。
2.成本法：如果并购后目标企业不再继续经营，可以利用成本法估计目标企业的价值。常 用的计价标准有清算价值、净资产价值、重置价值。成本法对目标企业有形资产净值的估 算是并购后出售目标企业的最低价格，并购企业由此可以测算并购的风险。 3.换股合并估价法：如果并购是通过换股进行的，则对目标企业估价的任务就是确定一个 换股比例。换股比例是指为换取目标企业的1股股份而需付出的并购方企业的股份数量。
万豪酒店案例分析
• 万怡酒店 万怡酒店深切了解商务人士的需要， 度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细 心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设 有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办 公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状 态迎接新的一天。 • 万豪行政公寓 每逢外出公干一个月或以上， 必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。 为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的 13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如 摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐 配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既 可尽情享乐，亦可专心工作
万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
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丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店) 万丽酒店(126家，优质酒店) 万怡酒店(616家，高中价酒店) 万豪居家(449家，长租酒店) 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
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万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)
万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店) 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
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万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
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• 世界各地的酒店充分利用最新的企业语音及数 据通信技术，为顾客提供更高水平的服务
• 客户要求日趋苛刻
• 酒店必须提供更丰富、更周到的服务，但资源 常常少于以往
• 通信和网络已经成为酒店业的关键任务
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解决问题
• 提高运营效率 • 降低酒店通信运营成本，同时简化充分运
辅助业务：酒店基础设施、人力资源管理、品牌管 理和企业文化管理、技术开发、安全保卫等等。
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总结
• 万豪成功不是偶然的：市场定位、选择、 细分
• 创新：对原先市场细分的延伸
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谢谢观赏
WPS Office
Make Presentation much more fun
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@WPS官方微博
@kingsoft1w4ps
优势：万豪国际品牌享誉全球 发展历史悠久，经验丰富 市场细分以及定位和选择 高效、可靠的内部通信和工作流程
劣势：扩张速度快 人员安排
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机会： 社会经济迅猛发展 各国各地区政策开明
挑战： 酒店行业趋于饱和，竞争激烈 各酒店专业化、规模化 顾客要求日趋苛刻
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酒店行业成功关键
• 以顾客满意度和品牌忠诚度为推动力，竞争异常 激烈
• 万豪行政公寓 每逢外出公干一个月或以上， 必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。 为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的 13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如 摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐 配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既 可尽情享乐，亦可专心工作
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SWOT分析
万豪酒店案例分析
创新—生存法则
小组成员：王玉艳、蒋兆梅、张桐桐、刘翔
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万豪集团概况
• 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理 公司，业务遍及美国及其它67个国家和地 区，管理超过2,800家酒店，提供约 490,500间客房。该公司的总部设于美国首 都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪 在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪 还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰 企业和最理想工作酒店集团之一。
• 万豪唐普雷斯 (111家，中等价位长租酒店)
• 华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)
• 万豪度假俱乐部等(Marriott Vacation Club)
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• 万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)
Байду номын сангаас 市场细分创新
• Fairfield Suit(公平套房） • TownePlace Suites(城镇套房） • Courtyard(庭院） • Restdence Inn (居民客栈） • Springfield Suites(弹性套房）
用先进功能所必须的技术和专长 • 语音和数据网络可加以集中管理，避免重
复的布线和服务合同 • 提高生产效率 • 合理安排人员
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酒店核心竞争力
• 核心竞争力：能为酒店创造可以区别于其他酒店 的价值的
• 基本业务：生产经营和营销、销售
产经营主要指酒店住宿，客房部门通过优 秀的客房服务来满足顾客需求，以增加客源量来 创造价值；营销方面主要以宣传来提高酒店的知 名度，打响酒店品牌来创造价值；而酒店销售部 门则以销售餐饮、提供娱乐等来创造价值
店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游
景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕
生难忘的旅游体验。 a
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• 万怡酒店 万怡酒店深切了解商务人士的需要， 度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细 心的挑选，务求能迎合您的要求。部分酒店更设 有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办 公室。酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状 态迎接新的一天。
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万豪旗下酒店
• 万豪酒店(全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店
• 丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)
• 万丽酒店(126家，优质酒店)
• 万怡酒店(616家，高中价酒店)
• 万豪居家(449家，长租酒店)
• 万豪费尔菲得 (524家，经济型酒店)
• 万豪春丘 (110家，高中价套房酒店)
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万豪图例展示
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酒店使用类别
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JW万豪酒店及度假酒店 甫踏进JW万豪
酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越
地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神
迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着
豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的
定义。
• 万丽酒店及度假酒店 独一无二的风格，有
着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒